預(yù)檢分診在門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及對策研究

李玲，劉春花

（湖北省江陵縣人民醫(yī)院，湖北 江陵 434100）

0 引言

隨著近年來我國醫(yī)療改革的不斷發(fā)展，我國整體的醫(yī)療環(huán)境有了極大的提升，而我國在現(xiàn)在社會不斷發(fā)展的背景下，越來越多的患者對于醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)要求有了極大的提升，門診對于醫(yī)院來說極為重要，門診需要根據(jù)患者的疾病狀況對患者進行簡單的分診，為患者提出相應(yīng)的診療流程合理對患者進行引導(dǎo)和分流，這就要求臨床門診護士需要針對患者的病情加以重視并開展有效的引導(dǎo)[1]。來說能夠使就診患者更為安全，另一方面還能夠有助于提高臨床上的門診工作效率，盡可能減少醫(yī)患糾紛。門診診療工作是整體醫(yī)療工作中一項十分重要的組成部分，是患者進入醫(yī)院接受治療的第1個環(huán)節(jié)及準(zhǔn)確性和有效性很大程度上直接展現(xiàn)了醫(yī)院的整體服務(wù)水平，同時也直接關(guān)乎每個接受治療的患者是否能夠獲得高效安全的診療服務(wù)。但隨著近年來醫(yī)療環(huán)境的改變，我國目前門診就診量有了極大的提升，患者在接受門診引導(dǎo)時，這個首先需要考慮的是自己的疾病應(yīng)該掛哪個科室的號兒預(yù)檢分診再就醫(yī)前是一個首要環(huán)節(jié)，在大部分的綜合醫(yī)院中往往容易忽略，而在開展門診管理是越來越多的醫(yī)務(wù)人員也并不重視這一項工作，導(dǎo)致門診退換后的現(xiàn)象，在醫(yī)院時常出現(xiàn)一方面會導(dǎo)致患者就診時間延長，另一方面還會在一定程度上影響我國綜合醫(yī)院的形象建設(shè)[2]。本文中針對我國目前門診預(yù)檢分診現(xiàn)狀進行分析討論其中存在的問題，旨在為我國現(xiàn)代化的門診預(yù)檢分診工作提供幫助與參考。

1 預(yù)檢分診工作的現(xiàn)狀以及存在問題

1.1 患者就診量較大。隨著近年來我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)院在進行建設(shè)時，各項設(shè)施建設(shè)也在不斷完善，并且隨著我國醫(yī)保制度的逐漸健全，我國各級醫(yī)療體系目前在臨床上的就診量呈現(xiàn)快速增長的趨勢；于2016年衛(wèi)生部門年鑒統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，我國的門急診診療患者已經(jīng)超過30億，而且患者5年內(nèi)的增長量達到了平均2億，我國人口的總體基數(shù)較大，所以門診就診的數(shù)量也越來越多，這對于我國開展門診分診工作帶來了極大的壓力和難度，再加上患者在入院時由于排隊等候時間增加患者的情緒往往會受到一定的影響，而分診的質(zhì)量和效率都在護理人員超負荷的工作狀態(tài)下出現(xiàn)下降的情況。

1.2 護理人員的整體人力資源有限。在2016年，我國衛(wèi)生部門統(tǒng)計年鑒中顯示我國目前的注冊戶是總量大約為340萬，而平均5年的增長量僅為23萬，遠遠低于我國門診患者的年增長量，并且在這樣的背景下護患比例越來越大，這就意味著護理人員資源的短缺將越來越明顯，在近年來的相關(guān)研究調(diào)查中顯示，如果某一醫(yī)院的每年門診量在300萬人次以上，護理人員就需要在260個工作日每日為近1.1萬人提供門診服務(wù)，這就直接導(dǎo)致護理人員的工作壓力增加，而面對大量的患者對某一個患者的有效服務(wù)時間則會明顯減少，這就導(dǎo)致護患之間溝通明顯不充分，而這也直接導(dǎo)致分診失誤效率降低，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。

1.3 門診工作較為復(fù)雜并且難度較大。門診分診工作在開展過程中，其復(fù)雜性不僅體現(xiàn)于患者數(shù)量的增加，也包含門診工作的廣泛性?；颊邤?shù)量的增加不僅會導(dǎo)致護理人員在進行工作時難度較大，并且在開展門診管理時由于不同地域、文化程度和語言的患者在面對門診時提出的要求有所不同，再加上門診患者病情在發(fā)生時嚴(yán)重程度不一，患者的病種較為復(fù)雜，大部分患者在選擇就診?？频耐瑫r，還會選擇就診醫(yī)師以及治療費用，對于各項檢查工作和治療工作都有不同的需求，在門診的過程中，患者往往希望通過門診護士來獲得這一方面的內(nèi)容，但這也直接導(dǎo)致護理人員的整體工作難度有明顯增加，護理人員需要在極短的時間內(nèi)對患者進行有效的分析，為患者提供高質(zhì)量的護理，這無疑也直接增大了護理工作的整體難度。除此之外，門診分診工作具有極強的廣泛性，門診護理人員不僅在開展護理時需要面對大量的患者，還需要與各個科室的醫(yī)師進行有效協(xié)調(diào)明確不同科室醫(yī)師的具體就診人數(shù)和就診時間，這就會導(dǎo)致兩者之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)不平衡的狀況?？傮w來說，門診護士的醫(yī)療護理工作較為繁重，并且難以在短時間內(nèi)進行有效的開展，最終還會導(dǎo)致護理工作的整體質(zhì)量受到影響。

1.4 依舊為人工分診工作。雖然我國在信息化發(fā)展的背景下，已經(jīng)針對醫(yī)院中存在的門診工作做出了相應(yīng)的信息化建設(shè)，例如人工智能AI和智能分診系統(tǒng)。但我國大部分綜合醫(yī)院在進行門診預(yù)檢分診工作時，依舊選擇的是護理人員人工分診方式，而49%的三甲醫(yī)院所選擇的分診方式，依舊為護理人員手工登記的方式。在人流量的高峰期，護理人員在面對患者的需求時，往往會在一定程度上影響最終的質(zhì)量，尤其是在高峰期護理人員根本無法對患者進行有效的專業(yè)評估和專業(yè)指導(dǎo)，導(dǎo)致門診分診工作效率極低，具有一定的錯誤率，而患者在這樣的狀況下總體的滿意度較低。據(jù)不完全統(tǒng)計，大約有40%左右的三甲醫(yī)院門診患者所選擇的就診?？埔约搬t(yī)師與所患有疾病的符合率，大約為60%左右。風(fēng)疹不正確會直接導(dǎo)致患者掛錯號或者需要重新掛號，這不僅會延長患者的等待時間，還有可能延誤患者的治療時機，引發(fā)醫(yī)患糾紛，最終導(dǎo)致醫(yī)院的整體工作素質(zhì)下降。

2 預(yù)檢分診門診質(zhì)量管理的主要解決措施

2.1 制定完整的預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)。首先來說，門診管理人員在實際工作中需要不斷積累經(jīng)驗，結(jié)合自身的特點，盡可能選擇一種能夠滿足現(xiàn)代需求的預(yù)檢分診工作，部分研究人員提出在面對現(xiàn)代化的患者流量增加的狀況是醫(yī)院各個部門需要共同參與，并制定交叉疾病和部分交叉病種的?？乒芾順?biāo)準(zhǔn)，積極解決在分成過程中出現(xiàn)的一系列不確定因素。工作人員在研究中發(fā)現(xiàn)，將SOAP分診模式應(yīng)用于門診分診工作中，能夠獲得較為良好的效果，這項分診指引工作包含主訴、觀察、評估、計劃4個步驟。在面對問題時護理人員首先需要對患者的主訴進行分析，對患者病情進行觀察，做好患者的初步評估計劃，患者應(yīng)當(dāng)進入何種科室接受治療。通過這種方式能夠有助于維護門診秩序并減少患者在就診時出現(xiàn)的風(fēng)險，醫(yī)務(wù)人員建議可以采用護理預(yù)警的方式來開展分診工作，在患者接受分診時對患者進行簡單的風(fēng)險評估，根據(jù)患者的風(fēng)險等級作出相應(yīng)的處理，通過這種方式能夠有助于減少分診過程中出現(xiàn)不良事件的可能性。這項標(biāo)準(zhǔn)能夠有助于改善我國的門診預(yù)檢分診質(zhì)量，但目前我國所采用的預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)還處于多樣化，在進行應(yīng)用是不同醫(yī)院所產(chǎn)生的效果也存在一定的差異，所以目前還并沒有形成制度化和規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，我國相關(guān)部門以及醫(yī)務(wù)人員可以從這一角度對門診分診工作進行入手管理，以保障標(biāo)準(zhǔn)的合理應(yīng)用價值。

2.2 持續(xù)質(zhì)量改進。持續(xù)質(zhì)量改進本身是一種企業(yè)中的管理方式，將持續(xù)質(zhì)量改進應(yīng)用于醫(yī)療工作中，能夠有助于提高護理質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量管理在開展過程中將全面質(zhì)量管理作為目標(biāo)，而同時將系統(tǒng)論作為理論基礎(chǔ)，在開展管理的過程中實施全面且完整的護理質(zhì)量管理，一方面能夠提高護理質(zhì)量，另一方面也十分注重護理的整個過程管理和細節(jié)控制是一種現(xiàn)代化的新型管理理論[3]。持續(xù)質(zhì)量管理應(yīng)用于預(yù)檢分診管理中能夠有助于改善目標(biāo)并且建立完整的管理制度，醫(yī)務(wù)人員需要制定完整的服務(wù)規(guī)范并建立相應(yīng)的監(jiān)督措施，通過一系列措施的綜合應(yīng)用能夠逐步使門診分診的準(zhǔn)確度和患者滿意度得到提升，而持續(xù)質(zhì)量改進本身在開展過程中的目的是在原有的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題，由醫(yī)務(wù)人員在管理過程中，針對護理工作存在的問題作出相應(yīng)的優(yōu)化，這樣能夠有助于保障護理工作不斷提升。門診預(yù)檢分診服務(wù)質(zhì)量在整體的開展過程中屬于一種良性循環(huán)，但總體來說實施的環(huán)節(jié)較多，并且一系列的操作流程較為復(fù)雜，其中的周期性和有效性難以得到有效的保值，所以醫(yī)務(wù)人員需要加強監(jiān)管，從護理人員優(yōu)化的角度來使持續(xù)質(zhì)量改進得到有效的落實，以保障門診管理質(zhì)量的提升[4]。

2.3 計算機技術(shù)的綜合應(yīng)用。隨著近年來我國醫(yī)療技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機系統(tǒng)的輔助應(yīng)用已經(jīng)成為醫(yī)療管理中一項必不可少的手段，門診分診信息技術(shù)的應(yīng)用能夠有助于減輕護理人員的工作量，并且還能使分診工作更加智能化和科學(xué)化的開展。醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)利用醫(yī)院局域網(wǎng)或現(xiàn)代化的人工AI技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)通道和信息顯示以及語音數(shù)字的現(xiàn)代化手段應(yīng)用于門診自動分診技術(shù)的系統(tǒng)建設(shè)中，這項系統(tǒng)能夠與患者進行簡單的自動交流，并且滿足患者自助掛號的需求，同時還能夠與護理人員的人工分診系統(tǒng)和醫(yī)院的工作站形成實時連接，通過智能化的監(jiān)控患者掛號信息，能夠了解目前醫(yī)院的具體掛號人數(shù)和就診人數(shù)，合理對患者進行排隊安排，這樣能夠最大限度的使患者的就診公平性得到增加[5]。

3 總結(jié)

總的來說，我國目前的醫(yī)療技術(shù)水平呈現(xiàn)快速發(fā)展的趨勢，而傳統(tǒng)的門診護理服務(wù)已經(jīng)無法滿足患者的就診需求，醫(yī)院需要適應(yīng)時代的變化，對管理模式進行創(chuàng)新，為患者提供真正的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療，目前我國存在的醫(yī)療資源分配不合理是較為明顯的一種現(xiàn)象，所以在大部分醫(yī)院開展管理時，一定要積極建設(shè)相應(yīng)的管理指標(biāo)，并且合理將計算機技術(shù)應(yīng)用于其中，這樣才有助于使我國的門診分診工作質(zhì)量得到提升，使我國的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)和諧化的發(fā)展。