數(shù)字化金融 如何提升老年人支付服務便利化程度

張可

老年人數(shù)字化支付服務現(xiàn)狀

老年人與數(shù)字化社會之間的“鴻溝”實際在新冠肺炎疫情期間就已突顯，一些老年人因不會使用智能手機，無法出示健康碼而不得進入銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務;在醫(yī)療部門因為不會網(wǎng)上預約支付或掃碼支付而無法掛號;在部分景區(qū)、地鐵站僅支持掃碼支付，這令只會用現(xiàn)金的老年人無可奈何;離開子女的老年人常常變得寸步難行?；狻皵?shù)字鴻溝”，成為亟待解決的一大問題。

如何提升老年人支付服務

便利化程度

增強金融機構人性化服務，提升數(shù)字適老化程度。

一是開通綠色通道。銀行網(wǎng)點開設“老年人綠色通道”柜臺，柜臺擺放老年人專用老花鏡，大堂經(jīng)理為老年人提供復印打印等服務，全流程“一對一”服務，確保老年人辦事一站式辦結。

二是優(yōu)化廳堂服務設施。如設置無障礙通道、老年人專座、服務引導指示牌、紙杯架、免費雨具、免費手機充電等設施，更換急救箱醫(yī)藥用品、損壞的老花鏡等物品，公示免費WI-FI密碼，為廣大老年人客戶提供更為方便、快捷、周到的服務。

三是主動上門服務。針對腿腳不方便，行動緩慢的老年人提供上門服務，實現(xiàn)老年人“不出門，能辦事”，大廳配備醫(yī)藥應急箱，確保突發(fā)疾病時，能及時果斷有效進行處置。

四是訓練與引導。對網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年人設置專人引導，即使不辦理業(yè)務，也可免費提供咨詢與幫助，為老年人講解金融知識與業(yè)務簡單性操作方式。

改進優(yōu)化硬件設施，增加操作便捷度。

一是開通老年人專線客服。首先，設置客服專線，根據(jù)實名認證識別60歲以上的老年人，開通老年人專線客服。其次，研發(fā)新型業(yè)務工具，譬如晉城銀行利用移動PAD等業(yè)務工具，可利用無線網(wǎng)絡隨時連接核心系統(tǒng)，為老年人客戶群體靈活辦理業(yè)務。再次，可通過視頻通話受理業(yè)務并同時記錄業(yè)務受理全過程。

二是完善手機銀行App功能。設置老年人服務專享平臺，一鍵點擊進入老年人專享窗口，內(nèi)含老年人常用業(yè)務功能醒目式提醒，簡化優(yōu)化手機App老年人窗口業(yè)務辦理流程;加強對其個人敏感信息保護，并可一鍵聯(lián)絡開戶行網(wǎng)點客服人員，方便進行語音及視頻溝通咨詢。

三是推出一站式服務產(chǎn)品。結合老年人需求，創(chuàng)新推出整合支付結算、健康醫(yī)療、公共服務等綜合功能的一站式便利化產(chǎn)品與服務。

四是完善公共服務設施。在醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務場景，應保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務（圖1）。

廣泛宣傳，加強普惠金融力度。

一是金融知識進社區(qū)。組織轄內(nèi)銀行機構分片區(qū)進入社區(qū)，聯(lián)合街道辦事處等單位，以便利老年人使用為原則，全面梳理老年人使用移動支付的問題和困難，摸底老年人對相關產(chǎn)品與服務的應用功能、使用流程的需求，并手把手幫助社區(qū)老年人能用、會用。

二是普及反賭反詐技能技巧。幫助老年人掌握在移動支付業(yè)務辦理中對于詐騙的識別方法和防范技巧。同時加強反賭反詐多部門溝通協(xié)作，封停虛假網(wǎng)站、攔截木馬病毒，凈化網(wǎng)絡交易環(huán)境，并設置安全交易防線。

三是增設農(nóng)村普惠金融站。做到縣域內(nèi)農(nóng)村全覆蓋，定點為老年人提供支付服務，切實提升老年人面對面服務的獲得感和幸福感。

中國人民銀行分支機構

監(jiān)管監(jiān)督措施

其一，對轄內(nèi)銀行機構專項工作落實情況開展定期督查督導，促使全轄金融機構對優(yōu)化老年人服務落實到位。

其二，加強把控各類收單終端，建立定期排查機制，規(guī)范移動支付，整治拒絕受理銀行卡支付行為，對于誘導商戶拒絕受理銀行卡支付，或?qū)x擇銀行卡支付方式的消費者采取歧視性措施的收單機構，一經(jīng)查實將采取必要措施并責令整改。

其三，切實履行地方監(jiān)管職責，加大縣域內(nèi)統(tǒng)籌部署和監(jiān)督管理力度。將支付服務適老化工作落實情況納入對轄區(qū)內(nèi)銀行、非銀行支付機構的評價工作，持續(xù)關注各機構實際工作，認真貫徹落實提升老年人支付服務滿意度。

作者供職于中國人民銀行晉中市中心支行支付結算科

責任編輯：湯奕晶