智慧門(mén)診提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的探索與實(shí)踐

桑 鵬，韓 璐，陳博年

(天津市環(huán)湖醫(yī)院 天津300060)

2015年1月國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局頒布《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》，對(duì)優(yōu)化醫(yī)院診區(qū)布局、就診環(huán)境、預(yù)約診療服務(wù)、患者分診分流及醫(yī)院信息化建設(shè)提出了要求[1]。門(mén)診作為患者就診的重要窗口，承擔(dān)著公眾的基本醫(yī)療服務(wù)，是當(dāng)前新冠肺炎疫情防控的重點(diǎn)和難點(diǎn)[2]。門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象[3]，然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)[4]患者對(duì)智慧就醫(yī)方式知曉率低，其推廣使用存在一定的難度。因此，信息化建設(shè)對(duì)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)、提升就診體驗(yàn)非常必要。

1 智慧門(mén)診

分診—掛號(hào)—排隊(duì)—接診—開(kāi)具檢查—付費(fèi)—檢查—再接診—治療的傳統(tǒng)就醫(yī)模式使患者及家屬“掛號(hào)難”“排隊(duì)長(zhǎng)”“折返跑”，智慧門(mén)診則在保證信息安全的情況下依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)全流程的包括預(yù)約診療平臺(tái)、自助系統(tǒng)、手機(jī)端應(yīng)用、支付平臺(tái)、后臺(tái)自動(dòng)擺藥系統(tǒng)、醫(yī)保線(xiàn)上支付、互聯(lián)網(wǎng)診療、門(mén)診管理等體系設(shè)計(jì)[5]提供就診信息和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“信息多跑路”“患者少跑路”，體現(xiàn)“以人為本”衛(wèi)生服務(wù)體系的核心。通過(guò)構(gòu)建患者、醫(yī)師、醫(yī)院和智能醫(yī)療設(shè)備的多點(diǎn)協(xié)作，優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者候診時(shí)間，讓患者真正體會(huì)到智慧門(mén)診一站式服務(wù)就診的優(yōu)勢(shì)，提升就診滿(mǎn)意度。

2 探索與優(yōu)化

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)門(mén)診診療過(guò)程中患者的有效診療時(shí)間僅占門(mén)診時(shí)間的 10%～15%[6]，結(jié)果是極大地影響患者就診情緒、治療質(zhì)量，增加疫情防控風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)無(wú)法保障患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。隨著科技進(jìn)步，借助信息化技術(shù)，優(yōu)化就診流程成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵，也是智慧門(mén)診建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。

2.1 多方合作、形成合力

智慧門(mén)診的推廣，必須引導(dǎo)患者及家屬接受預(yù)約診療，以此提高就醫(yī)體驗(yàn)、縮短就醫(yī)等候時(shí)間、優(yōu)先就醫(yī)。醫(yī)院門(mén)診工作人員熟練掌握智慧門(mén)診流程，宣傳部門(mén)做好預(yù)約宣傳工作，科室做好健康宣教并加強(qiáng)對(duì)智慧門(mén)診的宣傳，引導(dǎo)并指導(dǎo)患者使用[7]。老年患者接受度較差，醫(yī)院與電信移動(dòng)部門(mén)合作，開(kāi)設(shè) 400電話(huà)咨詢(xún)及預(yù)約工作，24小時(shí)專(zhuān)人接聽(tīng)。

2.2 優(yōu)化自助服務(wù)體系

自助機(jī)要合理布局，盡量設(shè)置在醒目位置，讓患者第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，以增加使用頻率[8]和效率。實(shí)現(xiàn)自助預(yù)約取號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告、查詢(xún)等功能，將人力從窗口中解放出來(lái)，有效減少患者往返窗口時(shí)間，提高就診效率[9]，減少人員聚集。號(hào)源池統(tǒng)一管理，分時(shí)段預(yù)約，推送提醒信息，促進(jìn)人員分流。

2.3 “一站式”門(mén)診就診體驗(yàn)

新冠肺炎疫情期間醫(yī)院防控壓力大，患者大量聚集導(dǎo)致院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)增加，“一站式”門(mén)診服務(wù)大顯身手。通過(guò)在線(xiàn)續(xù)方服務(wù)，患者只需要通過(guò)手機(jī)微信公眾號(hào)或者 APP在線(xiàn)申請(qǐng)就可以實(shí)現(xiàn)送藥到家服務(wù)。與第三方合作上線(xiàn)的智慧好醫(yī)院 APP提供視頻問(wèn)診等“一站式”服務(wù)，在線(xiàn)問(wèn)診，提供治療方案、開(kāi)具處方、用藥方式等，系統(tǒng)將診斷結(jié)果及危急值及時(shí)報(bào)送，便于調(diào)整治療方案[7]，減少傳統(tǒng)就診必須到院、重癥患者不方便就醫(yī)、在院人員聚集等現(xiàn)象，減少無(wú)效等候時(shí)間，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)?！耙徽臼健本歪t(yī)服務(wù)，突出了以患者為中心，服務(wù)臨床、服務(wù)患者的宗旨，達(dá)到讓信息多跑路、患者少跑腿的目的，有效提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升滿(mǎn)意度。

2.4 規(guī)范門(mén)診醫(yī)療服務(wù)

從提升患者就醫(yī)體驗(yàn)出發(fā)，綜合利用門(mén)診資源合理規(guī)劃診察資源，就近安排醫(yī)技科室。提供平車(chē)、輪椅、充電寶、飲水機(jī)等便民措施及人性化服務(wù)，以期營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。門(mén)診區(qū)域設(shè)置指引牌、流程圖、檢查收費(fèi)明細(xì)公示，引導(dǎo)患者明白就醫(yī)。藥房智能發(fā)藥，做到“藥等人，隨時(shí)取”，等藥時(shí)間減少。公眾平臺(tái)精準(zhǔn)推送相關(guān)保健、醫(yī)學(xué)常識(shí)性文章，提高依存性。門(mén)診綜合服務(wù)中心靠前服務(wù)，讓患者盡可能在一個(gè)區(qū)域完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)的集中辦理，以達(dá)到最佳服務(wù)效果。

3 產(chǎn)生的成效

3.1 技術(shù)優(yōu)化流程

智慧門(mén)診本著“便民、利民”宗旨，從優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)到提供各種智能服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，不斷優(yōu)化就診流程，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)、功能、控制的整合，理順了患者-醫(yī)院之間的關(guān)系，患者實(shí)時(shí)了解就診情況，減少甚至杜絕就醫(yī)信息不對(duì)稱(chēng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)智慧服務(wù)，提高了患者就診體驗(yàn)、門(mén)診工作效率及就診秩序[3]。

3.2 預(yù)約率顯著提升

智慧門(mén)診為患者提供了多種可能，智能化、便捷化就醫(yī)體驗(yàn)產(chǎn)生良性循環(huán)?；颊呔驮\感受到方便便捷，推動(dòng)了就診網(wǎng)絡(luò)化、信息化的發(fā)展。門(mén)診預(yù)約率不斷攀升[7,10]，分時(shí)段就診減少了患者的聚集，在后疫情時(shí)代會(huì)受到更多患者的支持和認(rèn)同。

3.3 患者滿(mǎn)意度提升

傳統(tǒng)的就診模式，患者在來(lái)回的掛號(hào)、排隊(duì)、繳費(fèi)、再掛號(hào)、再排隊(duì)、再繳費(fèi)中循環(huán)往復(fù)，看病難問(wèn)題突出，醫(yī)患矛盾加劇。門(mén)診“一站式”服務(wù)、智慧門(mén)診的發(fā)展有效解決了看病難、排隊(duì)等問(wèn)題，部分需要排隊(duì)的環(huán)節(jié)都可以通過(guò)信息化手段替代和優(yōu)化[11]，分時(shí)段預(yù)約就診縮短了患者等候時(shí)間，改善就醫(yī)體驗(yàn)，使患者滿(mǎn)意度顯著提升[9]。

3.4 緩解各方壓力

智慧門(mén)診緩解了醫(yī)務(wù)人員的壓力，對(duì)就診流程、管理起到促進(jìn)作用。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、支付、問(wèn)診緩解了門(mén)診人員緊張問(wèn)題，提高了工作效率，提升了醫(yī)療資源的利用率。MDT門(mén)診實(shí)現(xiàn)了疑難病的診療團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程交流，特色專(zhuān)病門(mén)診知名專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，對(duì)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)以及患者盡快確診起到促進(jìn)作用，推動(dòng)了醫(yī)療質(zhì)量的提升，有助于緩解醫(yī)患矛盾。

3.5 降低院內(nèi)交叉感染風(fēng)險(xiǎn)

門(mén)診作為患者就診的窗口，是發(fā)現(xiàn)傳染病的前哨陣地，也是控制傳染病的關(guān)鍵場(chǎng)所[2]。智慧門(mén)診的推廣，讓信息多跑路，患者少跑路，減少了醫(yī)院的人員過(guò)度聚集和人員流動(dòng)性，在早期切斷院內(nèi)感染中發(fā)揮了重要作用，也是防止新冠肺炎疫情傳播的第一道重要屏障，從而進(jìn)一步減少疫情在院內(nèi)和院外傳播的機(jī)會(huì)。

4 面臨的挑戰(zhàn)

4.1 信息安全問(wèn)題

智慧門(mén)診建設(shè)中患者信息數(shù)據(jù)共享，增加了信息泄露風(fēng)險(xiǎn)；自助機(jī)使用過(guò)程中偶發(fā)吞卡、卡紙、死機(jī)、無(wú)法繳費(fèi)等問(wèn)題，使自助機(jī)終端的維護(hù)和信息安全管理成為患者及醫(yī)療系統(tǒng)的重大關(guān)切問(wèn)題。醫(yī)院和數(shù)據(jù)服務(wù)中心必須提升自助系統(tǒng)安全性以提高患者對(duì)于個(gè)人信息和支付安全的信任度，實(shí)現(xiàn)信息保護(hù)與安全同步發(fā)展，讓患者放心使用智慧醫(yī)療設(shè)備[5]。

4.2 智慧醫(yī)療系統(tǒng)使用率有待提高

隨著智慧醫(yī)療的深度開(kāi)發(fā)，院內(nèi)導(dǎo)航、治療預(yù)約、在線(xiàn)續(xù)方、視頻問(wèn)診等都已實(shí)現(xiàn)，這些功能也是智慧醫(yī)療的主要功能，但是患者對(duì)于智慧醫(yī)療系統(tǒng)的應(yīng)用依從性仍待提高。多數(shù)患者擔(dān)心爽約，要比預(yù)約時(shí)間提早到達(dá)醫(yī)院候診，而且患者病情不同，醫(yī)師接診時(shí)間存在差異，導(dǎo)致預(yù)約時(shí)間段存在差異，造成患者出現(xiàn)早候診的情況。對(duì)于有診療操作且操作時(shí)間較長(zhǎng)的學(xué)科，放號(hào)量及預(yù)約診療等候時(shí)間不確定性大增[12]。

4.3 門(mén)診工作量部分增加

智慧門(mén)診建設(shè)，增加了診間支付、門(mén)診病歷電子化，提高了工作效率，但是對(duì)年齡偏大、電腦操作不熟練的醫(yī)師則是挑戰(zhàn)。保證醫(yī)師出診的準(zhǔn)確性對(duì)預(yù)約診療意義重大，排班問(wèn)題、出診時(shí)間的頻繁調(diào)整都會(huì)增加門(mén)診工作人員的工作量，患者對(duì)智慧門(mén)診依賴(lài)性降低[13]。

4.4 技術(shù)支撐欠完善

隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，智慧門(mén)診的數(shù)據(jù)龐大，包含復(fù)雜的醫(yī)療大數(shù)據(jù)，涉及到患者的隱私，系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性，對(duì)于數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)存在限制，導(dǎo)致智慧醫(yī)療的很多工作不能展開(kāi)。受政策影響，特病收款業(yè)務(wù)僅能在人工窗口辦理，涉及到醫(yī)保項(xiàng)目的退費(fèi)問(wèn)題等影響自助設(shè)備的推廣。各家醫(yī)院信息不共享，導(dǎo)致部分患者重復(fù)檢查，資源浪費(fèi)。遠(yuǎn)程會(huì)診有利于提升基層醫(yī)院醫(yī)療水平，但由于各家醫(yī)院經(jīng)濟(jì)能力的差距，遠(yuǎn)程會(huì)診有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)整合信息的安全性和可持續(xù)性，對(duì)其技術(shù)能力是很大的挑戰(zhàn)。

4.5 老年群體依從性差

老年患者與新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用天然存在矛盾，接受網(wǎng)絡(luò)事物的能力較差，網(wǎng)絡(luò)工具應(yīng)用熟練度缺乏，不熟悉預(yù)約掛號(hào)方法，預(yù)約就診困難[14]，網(wǎng)絡(luò)支付能力不足，需要家庭、醫(yī)院和社會(huì)共同關(guān)注。支付方式對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的整合起正向促進(jìn)作用，整合醫(yī)療服務(wù)需要采用使用廣泛的支付方式[15]，對(duì)老年人也是莫大的挑戰(zhàn)。因此，混合型預(yù)約模式即醫(yī)療單位既預(yù)約診療又部分開(kāi)展當(dāng)日掛號(hào)或者加號(hào)的開(kāi)放看診模式是現(xiàn)在醫(yī)院的主流。

5 結(jié) 論

智慧門(mén)診建設(shè)推動(dòng)門(mén)診工作觀念的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。由于技術(shù)和理念的限制，智慧門(mén)診面臨著系統(tǒng)安全性、可靠性、穩(wěn)定性、友好性等方面的一系列挑戰(zhàn)[16]，但是通過(guò)數(shù)據(jù)信息的客觀性指標(biāo)為門(mén)診管理和決策提供了強(qiáng)有力的抓手，利于更好地解決門(mén)診突出問(wèn)題，在反復(fù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，智慧門(mén)診建設(shè)成為抓住和解決門(mén)診實(shí)際問(wèn)題的關(guān)鍵。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，系統(tǒng)化、規(guī)范化、整體化的流程管理，減少了患者在院就診障礙與人員聚集，縮短就診等候時(shí)間，降低在新發(fā)重大傳染病疫情下的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，提升了患者就診滿(mǎn)意度，提高了醫(yī)務(wù)人員工作效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起到促進(jìn)作用。