公共圖書館黏性服務(wù)構(gòu)建途徑分析

于雪

（吉林省圖書館，吉林 長春 130000）

前言：黏性原本是市場營銷方面的知識，在公共圖書館的創(chuàng)新發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營銷意識，讓黏性和服務(wù)結(jié)合起來，用黏性服務(wù)提高讀者的忠誠度，讓讀者信任、認(rèn)同和依賴公共圖書館。公共圖書館要借助黏性服務(wù)打造自己的服務(wù)品牌，將前期調(diào)研和后期推廣融合到黏性服務(wù)中，將優(yōu)質(zhì)的館藏資源融合到黏性服務(wù)中，形成文化服務(wù)品牌。

一、公共圖書館黏性服務(wù)的作用

（一）滿足新時代文化服務(wù)的要求

新時代的文化服務(wù)發(fā)生了非常大的變化，公共圖書館的市場環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，新時代的社會文化服務(wù)對公共圖書館的服務(wù)項目提出了更高的要求。構(gòu)建黏性服務(wù)能夠讓公共圖書館滿足新時代文化服務(wù)的要求，還能讓黏性服務(wù)逐漸具有品牌效應(yīng)，公共圖書館可以將黏性服務(wù)變成自己的文化資產(chǎn)，以黏性服務(wù)為依托，開展公共文化服務(wù)，讓社會大眾了解新的公共文化服務(wù)模式。公共圖書館要隨著時代的發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新，分析新時代背景下人們的閱讀方式和文化需求，根據(jù)新的文化需求構(gòu)建黏性服務(wù)，通過公共圖書館的創(chuàng)新、發(fā)展和建設(shè)，提高國民素質(zhì)，公共圖書館要牢記建設(shè)文化強(qiáng)國的基本國策，從國家戰(zhàn)略層面出發(fā)構(gòu)建黏性服務(wù)，讓黏性服務(wù)成為公共圖書館穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)建黏性服務(wù)有利于提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮公共圖書館的文化服務(wù)職能，根據(jù)人們的需求提供更加精準(zhǔn)的文化服務(wù)。公共圖書館可以利用黏性服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，以黏性服務(wù)為核心，打造精品服務(wù)項目，形成服務(wù)品牌，增強(qiáng)圖書館工作人員的服務(wù)意識，讓工作人員更加關(guān)注讀者的需求。公共圖書館應(yīng)當(dāng)仔細(xì)規(guī)劃黏性服務(wù)的內(nèi)容，思考自己在公共文化服務(wù)中的價值和作用，根據(jù)讀者的意見和建議調(diào)整黏性服務(wù)項目，讓黏性服務(wù)更加契合讀者的需求。公共圖書館可以從不同的層次和角度進(jìn)行推廣，為黏性服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)，同時還要不斷提高服務(wù)的品質(zhì)，用品質(zhì)來保證黏性服務(wù)的效果，用高品質(zhì)的黏性服務(wù)吸引和留住更多的讀者，將服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕瘍r值。

（三）增加公共圖書館的核心競爭力

在時代和技術(shù)的發(fā)展中，公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念和管理模式越來越落后，如果公共圖書館繼續(xù)按照老一套的方式進(jìn)行服務(wù)和管理，就會流失大量的讀者。在市場競爭越來越激烈的情況下，公共圖書館必須要改變自己的思維模式，創(chuàng)新服務(wù)項目和營銷方式，通過黏性服務(wù)吸引讀者，讓黏性服務(wù)成為公共圖書館的品牌特色，只有這樣，公共圖書館才不會被讀者遺忘、被市場淘汰。公共圖書館的黏性服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一個全新的和獨特的文化服務(wù)項目，不要按照其他圖書館的模式進(jìn)行構(gòu)建，要有自己的特色和優(yōu)點，讓越來越多的讀者認(rèn)同黏性服務(wù)，愿意到圖書館進(jìn)行閱讀，體驗新的服務(wù)項目。黏性服務(wù)能夠讓公共圖書館為讀者提供精準(zhǔn)、高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使公共圖書館發(fā)揮社會文化服務(wù)作用，在同行業(yè)競爭中具有更高的競爭力。

（四）提高圖書館的社會影響力

黏性服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)項目有很大不同，黏性服務(wù)能夠提高公共圖書館的知名度和影響力，讓更多讀者了解公共圖書館中優(yōu)秀的館藏資源。獨具特色的服務(wù)項目還能夠增強(qiáng)品牌效應(yīng)，使其他地區(qū)的讀者也能夠了解公共圖書館的服務(wù)項目和館藏精品。黏性服務(wù)最主要的目標(biāo)就是吸引讀者，所以在構(gòu)建和服務(wù)的過程中非常重視讀者的需求和感受，讀者在接受服務(wù)的時候，會了解到自己感興趣的內(nèi)容，被服務(wù)內(nèi)容所吸引，公共圖書館也會主動調(diào)查和分析讀者的喜好和習(xí)慣，將讀者分成不同的類型，在黏性服務(wù)中提供差異化服務(wù)，讓讀者感受到公共圖書館服務(wù)項目的優(yōu)點，用黏性服務(wù)增加讀者的忠誠度，進(jìn)一步提高公共圖書館的影響力，使公共圖書館在文化市場中占據(jù)重要的位置。

二、公共圖書館黏性服務(wù)的構(gòu)建措施

（一）對黏性服務(wù)進(jìn)行調(diào)研和規(guī)劃

公共圖書館在創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)項目之前，需要先進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)黏性服務(wù)的目標(biāo)和規(guī)劃，設(shè)計調(diào)研內(nèi)容，要保證調(diào)研內(nèi)容具有一定的深度和廣度，可以采用走訪或問卷等形式進(jìn)行調(diào)研，為黏性服務(wù)的構(gòu)建提供真實的參考依據(jù)。在公共圖書館的文化服務(wù)調(diào)研中，研究其他圖書館的服務(wù)項目，了解各個圖書館的優(yōu)點和不同讀者群體的需求，調(diào)查各個圖書館在文化市場中的競爭力和影響力。公共圖書館在調(diào)研之后，會大致了解當(dāng)?shù)貓D書館的基本情況，根據(jù)調(diào)研結(jié)果分析當(dāng)?shù)貓D書館在文化服務(wù)中缺失的部分，對本館的館藏資源和服務(wù)項目的優(yōu)勢進(jìn)行分析，在構(gòu)建黏性服務(wù)的過程中，提供獨一無二的文化服務(wù)[1]。

前期調(diào)研是黏性服務(wù)總體規(guī)劃的基礎(chǔ)，公共圖書館可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定總體規(guī)劃的切入點，圖書館的館長應(yīng)當(dāng)從整體上把握黏性服務(wù)的目標(biāo)和定位，明確黏性服務(wù)的類型和內(nèi)容。公共圖書館可以成立專門的工作小組，由工作小組負(fù)責(zé)黏性服務(wù)的規(guī)劃和落實，工作小組要按照目標(biāo)和定位細(xì)化黏性服務(wù)的內(nèi)容，在總體規(guī)劃中確定黏性服務(wù)的形式、內(nèi)容和受眾。黏性服務(wù)的定位非常關(guān)鍵，這決定了黏性服務(wù)的影響力，公共圖書館應(yīng)當(dāng)做到個性化和普惠化，讀者有相關(guān)的需求時，能夠最先想到公共圖書館的文化服務(wù)。精準(zhǔn)的定位還能夠讓公共圖書館形成品牌效應(yīng)，讓黏性服務(wù)得到公眾的認(rèn)可，通過黏性服務(wù)吸引更多忠實的讀者。

（二）對黏性服務(wù)進(jìn)行推廣

公共圖書館在正式提供黏性服務(wù)之前和剛開始提供服務(wù)的過程中，要加強(qiáng)宣傳和推廣，通過各種途徑和各種方式吸引讀者，讓社會大眾了解公共圖書館的服務(wù)項目。宣傳和推廣能夠促使公共圖書館整合服務(wù)項目，使公共圖書館的黏性服務(wù)具有良好的服務(wù)效果。在信息時代，公共圖書館可以利用新媒體進(jìn)行宣傳，在不同的平臺中采用不同的宣傳方式，在短視頻平臺中，圖書館的工作人員可以用短視頻介紹圖書館的服務(wù)項目，短視頻有著成本低、制作快、效果好、傳播性強(qiáng)的優(yōu)點，公共圖書館要結(jié)合最新推出的服務(wù)項目制作短視頻，將短視頻發(fā)布到平臺中，讓越來越多的人了解公共圖書館的黏性服務(wù)。公共圖書館可以將線上宣傳和線下推廣結(jié)合起來，在公共圖書館的活動中，采用直播或者錄制短視頻的方式進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)讀者到圖書館中。公共圖書館可以利用二維碼技術(shù)，公共圖書館的讀者掃描二維碼后，就會關(guān)注公共圖書館在不同平臺的賬號，在各個平臺中了解服務(wù)項目，無論讀者有什么問題，都可以在平臺中提出來，工作人員會耐心解答，為讀者提供人性化的服務(wù)，讓黏性服務(wù)具有更好的效果[2]。

（三）加強(qiáng)合作

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)打破了圖書館的空間距離，各個城市的圖書館都會在新媒體平臺中進(jìn)行宣傳，很多圖書館都在創(chuàng)新和變革中推出了新的服務(wù)項目，公共圖書館的服務(wù)不再局限于線下服務(wù)。公共圖書館在進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)的過程中，可以為讀者提供信息化服務(wù)，如今，到公共圖書館閱讀紙質(zhì)書籍的人越來越少，閱讀電子書籍的人越來越多。為了構(gòu)建黏性服務(wù)，保證黏性服務(wù)的效果，公共圖書館必須要加強(qiáng)合作，改變單獨發(fā)展的情況，與其他文化單位進(jìn)行溝通與合作，如高校圖書館、博物館、美術(shù)館、科技館等，發(fā)揮各個單位的優(yōu)勢，提供更加豐富、有價值、有內(nèi)涵的服務(wù)項目。公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理和建設(shè)審核，與專業(yè)運營商進(jìn)行合作的過程中，嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)定進(jìn)行運營，減輕公共圖書館在黏性服務(wù)項目中的運營壓力。

（四）提供專項服務(wù)

構(gòu)建黏性服務(wù)不是一蹴而就的，公共圖書館要做好整體的規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃進(jìn)行構(gòu)建，不斷優(yōu)化服務(wù)項目，隨著黏性服務(wù)的展開，公共圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)水平也會逐漸發(fā)生變化，可以用黏性判斷圖書館服務(wù)的質(zhì)量。為了提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)黏性，需要增強(qiáng)公共圖書館工作人員的營銷意識，為讀者提供個性化的服務(wù)。公共圖書館在策劃服務(wù)項目的時候，要全面分析不同讀者群體的不同需求，在營銷意識的指導(dǎo)下，有針對性地進(jìn)行推廣和宣傳，工作人員應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的營銷意識，了解一定的營銷知識，學(xué)習(xí)多樣化的推廣宣傳方法，讓黏性服務(wù)項目成為公共圖書館的品牌項目，提高公共圖書館的文化效益。

在構(gòu)建黏性服務(wù)項目的過程中，公共圖書館應(yīng)當(dāng)注重黏性服務(wù)項目的普惠性和針對性，不同的讀者有著不同的年齡、身份、學(xué)識和需求，圖書館在提供黏性服務(wù)的時候要注重不同群體的需求，如幼兒和老人的需求、各年齡段學(xué)生的需求、殘障人員的需求。在分析不同讀者群體的需求時，可以利用先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，根據(jù)分析結(jié)果構(gòu)建黏性服務(wù)。公共圖書館應(yīng)當(dāng)整理館藏資源，為不同讀者提供不同的館藏資源，將黏性服務(wù)與讀者的需求結(jié)合起來，盡可能擴(kuò)大黏性服務(wù)的范圍，為不同的讀者提供專項服務(wù)。在服務(wù)和交流的過程中，充分了解讀者的想法，根據(jù)讀者的體驗和感受調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷完善黏性服務(wù)項目，讓黏性服務(wù)項目在社會文化服務(wù)中發(fā)揮更大的作用[3]。

（五）創(chuàng)新圖書館的管理模式

傳統(tǒng)的管理模式無法為黏性服務(wù)提供幫助，要想快速推進(jìn)黏性服務(wù)，提高黏性服務(wù)的質(zhì)量，就要改變管理模式，對工作人員進(jìn)行培養(yǎng)。公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息服務(wù)的構(gòu)建，簡化各個活動和服務(wù)項目的審批流程，保證服務(wù)的時效性。公共圖書館應(yīng)建立完善的管理制度和激勵機(jī)制，調(diào)動工作人員在黏性服務(wù)中的積極性，激勵工作人員改變自己的思維模式和工作模式，按照全新的工作流程和制度規(guī)范進(jìn)行工作，使公共圖書館的黏性服務(wù)與時代發(fā)展緊密結(jié)合，讓黏性服務(wù)更加便捷高效。工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度會影響?zhàn)ば苑?wù)的效果，公共圖書館應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)優(yōu)秀的工作人員，為工作人員講解最新的服務(wù)理念和營銷模式，根據(jù)黏性服務(wù)的要求對工作人員進(jìn)行考核，不斷提高工作人員的服務(wù)水平和營銷能力，為公共圖書館黏性服務(wù)的發(fā)展提供支持[4]。

結(jié)論：公共圖書館的黏性服務(wù)非常重視服務(wù)的個性、品質(zhì)和普適性，公共圖書館應(yīng)當(dāng)注意到自己和其他圖書館的區(qū)別，根據(jù)自身的優(yōu)勢構(gòu)建黏性服務(wù)，為社會大眾提供精準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)，公共圖書館的黏性服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有一定的特色，用獨特的服務(wù)吸引讀者，根據(jù)讀者的建議進(jìn)行完善，不斷提升圖書館服務(wù)的黏性和質(zhì)量，使公共圖書館實現(xiàn)創(chuàng)新性發(fā)展。