從加強(qiáng)醫(yī)院管理的角度談應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛之策

陳衛(wèi)明，趙春杰

（新疆哈密市中心醫(yī)院 醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，新疆 哈密 839000）

0 引言

醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患關(guān)系加劇的主要原因是醫(yī)患矛盾的存在，醫(yī)患矛盾是和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)立面。醫(yī)患矛盾和糾紛如果得不到有效地解決，將會(huì)醫(yī)院長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展埋下巨大的隱患，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序會(huì)造成巨大的破壞性，進(jìn)而造成負(fù)面的社會(huì)影響，不利于和諧社會(huì)的構(gòu)建[1]。相關(guān)研究資料顯示，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)藥費(fèi)等，是大部分患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿意的方面。因此，從加強(qiáng)醫(yī)院管理的層面來(lái)講，綜合考慮患者各方面的需求、加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，是減少醫(yī)療糾紛和矛盾的關(guān)鍵，對(duì)于維護(hù)醫(yī)院正常秩序、促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展意義重大[2]。

1 醫(yī)患矛盾糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)藥費(fèi)。對(duì)于絕大多數(shù)患者而言，“看病難、看病貴”一直是困擾他們的問(wèn)題。目前醫(yī)學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步發(fā)展，臨床各種藥品不斷更新?lián)Q代。包括諸多國(guó)內(nèi)自制的藥物和國(guó)外進(jìn)口的藥物，臨床醫(yī)生以及患者對(duì)相應(yīng)藥物的選擇范圍和選擇性比較大。大多時(shí)候臨床醫(yī)生只注重到治療效果，而沒(méi)有實(shí)際考慮到患者的經(jīng)濟(jì)和承受能力，進(jìn)而為患者選擇了價(jià)格昂貴、療效確切的藥物，導(dǎo)致患者要承擔(dān)高額的醫(yī)療費(fèi)用[3]?；颊咭虼顺惺艿呢?fù)擔(dān)較重，對(duì)其診療過(guò)程順利開(kāi)展有不利的影響，因此容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，增加醫(yī)患矛盾和糾紛的發(fā)生概率。

1.2 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量不佳，我國(guó)人口結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，特別是最近幾年老齡化進(jìn)程逐漸加速，老年患者的數(shù)量不斷增加，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壓力不斷加重。在較短的時(shí)間內(nèi)，老年患者的數(shù)量持續(xù)上升。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量是有限的，盡管不斷增加醫(yī)療護(hù)理人員，但護(hù)理人員的增加比例卻無(wú)法滿足患者數(shù)量增加的需求?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的需求與臨床中有限的醫(yī)療護(hù)理工作者之間形成了相應(yīng)的矛盾，工作人員的工作量和工作任務(wù)比較繁重，無(wú)法對(duì)每一個(gè)患者進(jìn)行悉心照料，如果患者內(nèi)心比較敏感，則認(rèn)為是工作者對(duì)自身疾病的重視程度不夠，因此容易產(chǎn)生矛盾，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 醫(yī)療技術(shù)?，F(xiàn)階段醫(yī)療技術(shù)不斷進(jìn)步和發(fā)展，臨床中涌現(xiàn)出了諸多精良的治療技術(shù)和方法，盡管如此，但是惡性腫瘤、心臟病、艾滋病等很多疾病還是無(wú)法治愈的?；颊咴诮邮茉\療的過(guò)程中，容易將醫(yī)療行為和生活服務(wù)業(yè)行業(yè)相混淆，患者會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為只要花了大筆的醫(yī)療費(fèi)用，那么疾病一定就能得到很好的控制和治療。對(duì)于一些特殊的疾病，在花費(fèi)大筆醫(yī)療費(fèi)后病情依然無(wú)法控制，導(dǎo)致死亡或者病情惡化，因此容易激怒患者，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛。

1.4 醫(yī)療體制改革相對(duì)滯后。目前我國(guó)社會(huì)保障醫(yī)療體系還不健全，醫(yī)療改革正處在轉(zhuǎn)型階段，沒(méi)有完善系統(tǒng)的藥品配售市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，對(duì)藥物價(jià)格的監(jiān)管力度不夠。醫(yī)療費(fèi)用逐漸上漲，導(dǎo)致諸多患者要承受高額的醫(yī)療費(fèi)用，甚至?xí)驗(yàn)闊o(wú)力承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用而放棄治療。同時(shí)，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在濫用大型檢查設(shè)備、開(kāi)大處方、亂收費(fèi)等不良情況，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷增加[4]。

1.5 媒體和法律的影響。對(duì)于諸多醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)性工作，部分媒體在理解方面具有很大的局限性，有些報(bào)道和輿論對(duì)患者過(guò)于偏重，過(guò)分渲染炒作醫(yī)患糾紛，容易增加社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)度的質(zhì)疑。目前，相關(guān)法律制度仍然不健全，當(dāng)醫(yī)療糾紛出現(xiàn)時(shí)，找不到合理的解決依據(jù)，患者逐漸增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，與不健全的法律制度之間有巨大的矛盾。

2 從醫(yī)院的角度看醫(yī)患矛盾和糾紛

醫(yī)患矛盾和糾紛的產(chǎn)生是多種因素共同作用的結(jié)果，因此要想從根本上解決醫(yī)患矛盾和糾紛，并需要從多方面進(jìn)行考慮，以制定綜合系統(tǒng)的干預(yù)措施。醫(yī)院要站在自身的角度，對(duì)醫(yī)患矛盾和糾紛進(jìn)行正確的看待，并重視諸多問(wèn)題的解決，這是醫(yī)院的責(zé)任。通過(guò)綜合分析產(chǎn)生醫(yī)患矛盾和糾紛的原因。對(duì)醫(yī)院管理措施進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，持續(xù)性提高診療和服務(wù)水平，這樣既能有效地解決醫(yī)患矛盾和糾紛，同時(shí)又能維護(hù)醫(yī)院正常秩序，促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展[5]。以下對(duì)引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛的主要表現(xiàn)形式進(jìn)行分析。①當(dāng)?shù)貐^(qū)域的群眾對(duì)醫(yī)院知名度美譽(yù)度和社會(huì)期望值有很高的評(píng)價(jià)，但是醫(yī)院實(shí)際硬件配置水平和醫(yī)療服務(wù)水平與其不匹配。②醫(yī)院在科室設(shè)置方面不切實(shí)際，沒(méi)有根據(jù)患者的具體診療需求設(shè)置科室，影響正常診療工作的開(kāi)展。③醫(yī)護(hù)人員個(gè)人的綜合素質(zhì)，以醫(yī)院整體的診療水平不匹配，無(wú)法有效發(fā)揮專家團(tuán)隊(duì)作用，容易出現(xiàn)短板效應(yīng)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)降低。④醫(yī)院缺乏嚴(yán)格規(guī)范的管理管理措施，部分醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低，工作能力較差，同時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，常常引發(fā)患者的不滿，進(jìn)而激發(fā)矛盾和糾紛的產(chǎn)生。⑤對(duì)安保工作沒(méi)有足夠的重視度，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備的門衛(wèi)和安保人員較少，而且數(shù)值偏低，不能對(duì)突發(fā)性事件進(jìn)行有效地處理，導(dǎo)致患者不滿。⑥缺乏健全完善的糾紛處理機(jī)制，當(dāng)醫(yī)患糾紛和矛盾產(chǎn)生后，往往拿不出有力的應(yīng)對(duì)措施，容易導(dǎo)致矛盾激化。

3 從加強(qiáng)醫(yī)院管理的角度談應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛之策

3.1 改革管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)管理過(guò)程的控制。對(duì)醫(yī)療管理系統(tǒng)進(jìn)行深化和改革，加強(qiáng)對(duì)管理過(guò)程的控制。在管理工作開(kāi)展的過(guò)程中，較重視投訴的患者，同時(shí)也要關(guān)注其他患者的意見(jiàn)。在診療費(fèi)用方面，院方要對(duì)患者進(jìn)行清晰系統(tǒng)的解釋，為患者提供多種可選擇的方案，對(duì)藥品的價(jià)格、作用、治療效果進(jìn)行明確的交代，根據(jù)患者自身情況選擇合適的用藥方案。對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行明文規(guī)定和公示，將醫(yī)生的級(jí)別、掛號(hào)費(fèi)用進(jìn)行明示，患者在就診時(shí)可以清楚地看到相應(yīng)信息，進(jìn)而根據(jù)自己的情況進(jìn)行選擇[6]?；颊呒膊〈_診開(kāi)具藥方的時(shí)候，醫(yī)生要向患者闡述可供選擇的藥物，藥物的價(jià)格以及治療效果等，同時(shí)醫(yī)生要根據(jù)患者的病情給予一定的意見(jiàn)，最后結(jié)合患者的需求，開(kāi)具盡量讓患者滿意的藥方。通過(guò)這種方式可以讓患者明確自身接受的醫(yī)療服務(wù)以及所產(chǎn)生的費(fèi)用，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高診療水平。要想從根本上提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)院綜合管理水平、減少醫(yī)患糾紛和矛盾的產(chǎn)生，必須要從加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員操作能力和技術(shù)等方面進(jìn)行入手，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員基本功的提升，對(duì)于年資較低的工作人員，要注重培養(yǎng)其對(duì)突發(fā)衛(wèi)生事件的處理能力。醫(yī)療體制的改革和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，帶動(dòng)著各科室的精細(xì)劃分，提高了疾病的診療水平，促進(jìn)了醫(yī)學(xué)科學(xué)的持續(xù)性發(fā)展，但同時(shí)也導(dǎo)致了各科醫(yī)生知識(shí)面縮水的情況，導(dǎo)致各科室醫(yī)生之間能力有一定隔離，部分醫(yī)生習(xí)慣過(guò)多依靠設(shè)備檢查判定病情，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也降低了部分醫(yī)生對(duì)疾病的甄別能力，因此臨床疾病的誤診率和漏診率增加，醫(yī)療糾紛和矛盾發(fā)生率增加[7]。因此要對(duì)?？漆t(yī)生進(jìn)行全科知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高其診療水平，提高患者滿意度。

3.3 改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)水平。提高醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心和工作態(tài)度，要始終站在患者的立場(chǎng)展開(kāi)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，堅(jiān)持以人為本的原則，注重與患者和家屬之間的溝通，對(duì)患者和家屬的心理意愿進(jìn)行充分的了解，在尊重患者權(quán)益的基礎(chǔ)上開(kāi)展各種診療工作。疾病診治的過(guò)程中，工作人員要尊重患者同意權(quán)和知情權(quán)，對(duì)于重大以及特殊診治方案，要與患者進(jìn)行協(xié)商做出最合理的選擇和安排[8-9]。在進(jìn)行各項(xiàng)侵入性和有創(chuàng)性操作之前，要與患者和家屬進(jìn)行治療前溝通，確保方案的有效性。

3.4 加強(qiáng)專項(xiàng)培訓(xùn)，提高法制意識(shí)。定期組織工作人員對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)知識(shí)的了解，提高其專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)，要不斷提高工作人員知法、懂法、守法的能力，結(jié)合相應(yīng)案例進(jìn)行法律知識(shí)相關(guān)教育，讓醫(yī)務(wù)人員掌握處理和應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾和糾紛的方法，提高其對(duì)矛盾化解和處理的能力。一旦發(fā)生醫(yī)療責(zé)任事故或醫(yī)療糾紛，必須及時(shí)上報(bào)，同時(shí)要積極配合調(diào)查。

4 結(jié)論

加強(qiáng)醫(yī)院管理，對(duì)降低醫(yī)療糾紛你和矛盾發(fā)生率，促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展具有積極意義。