門診采血室信息化管理中護患糾紛原因及防范

謝燕，潘秀霞，黎景靜，余小勤

(深圳市寶安區(qū)婦幼保健院,廣東 深圳 518100)

0 引言

隨著我國社會的高速發(fā)展，人們對于自身健康重視程度快速增加，當下的醫(yī)療資源處于緊張狀態(tài)，一般醫(yī)療機構(gòu)每日需要接待大量的人員。這里面構(gòu)成極為復雜，攜帶疾病的病患、情緒緊張的孕婦、焦慮緊張的兒患家長。故很容易因為各類情況出現(xiàn)糾紛問題，而一般醫(yī)療機構(gòu)最為繁忙的是門診部分，在門診中，大多數(shù)患者都需要接受各類檢驗診斷，使得檢驗科室往往需要接待遠超其設(shè)計負荷的患者，其中采血室為最。這使得采血室護患關(guān)系高度緊張，各種矛盾頻繁，顯然不利于醫(yī)療機構(gòu)的長期發(fā)展[1-2]。門診采血室信息化管理是當下廣泛應用的一種管理方式，其能夠有效的降低護患糾紛，但是仍然有部分糾紛出現(xiàn)。本文基于此對其出現(xiàn)的原因進行綜述，并提出防范措施，以為門診采血室信息化管理的改進提供理論參考。

1 原因

1.1 醫(yī)院原因

就醫(yī)院本身而言，門診的醫(yī)護人員都較為繁忙，而且大多是醫(yī)院采血室的管理都是僅管理護理工作人員本身，對于患者的管理過于疏忽，而這種疏忽多會造成影響。采血室的環(huán)境一般來說不算狹小，但是其往往需要容納大量的患者，導致其出現(xiàn)相對狹小的情況，采血護理工作人員自身的工作其實較為繁忙，再加上患者在室內(nèi)說話就更為雜亂了。這種環(huán)境使本身就存在疾病的患者變得更為煩躁，故插隊、吵架等情況頻發(fā)，護理工作人員對其進行干預則會出現(xiàn)護患糾紛。甚至還有時候患者的名字雷同，護理工作人員在念前一個人名字后面排隊前來插隊的情況。

1.2 護士原因

大多是的醫(yī)療機構(gòu)都會對門診采血室的護理工作人員實施專業(yè)性的培訓，促使其能夠理想的適應工作，但是現(xiàn)實一般往往出乎意料。護士多是接受的一對一抽血采集培訓，但是在實際過程中往往需要一邊登記一邊采血，甚至有部分患者還需要一邊檢查患者資料維護隊列等，這顯然超出了護理工作人員的正常工作范疇。以至于護理工作人員為縮短采血時間，簡化流程，簡化操作，進而導致各類糾紛，例如有新聞報道，前段時間有護士在給一位小孩采血的同時記錄其他患者的信息，而小兒的家屬認為護理工作人員對于小兒缺乏重視，故毆打了工作人員。從后續(xù)的結(jié)果分析，多是認為抽血化驗排隊的人數(shù)實在太多，患者等待時間過長變得焦躁不安，而護理工作人員自身與患者的接觸極短，一般采血僅在2min 內(nèi)即可完成，故多數(shù)情況下會忽視患者的感受，以至于出現(xiàn)糾紛。此外護理工作人員機械、呆滯的采血操作導致患者本就焦躁的情緒受到的影響，有部分患者會認為護理工作人員對其不尊重。另外部分采血護士因為自身缺乏安全知識或者過于繁忙忽略相關(guān)問題，導致精神特別緊張、暈針、暈血患者的鑒別，一旦出現(xiàn)緊急情況，往往無法反應。另外長期的超負荷工作使得護理工作人員往往會出現(xiàn)各種疏漏，如采血管標記不清、檢驗項目記錄不全、標簽遺失等情況。而且一般采血室護理工作人員超出一定的工作時間或者最開始的服務態(tài)度就較為一般，對患者的問題一般是持忽視態(tài)度，非必要不回答，一般回答也是簡單、生硬的回答，一般不易理解，即會引發(fā)患者的不滿。另外護理工作人員與被采血者的溝通交流極少，在實施采血操作前，一般也沒有進行健康教育，進而造成患者一些錯誤的操作，如過長時間按壓穿刺部位造成血腫等，使得患者認為這是護理工作人員的問題[3]。

2.3 患者原因

一般來說出現(xiàn)護患糾紛多數(shù)情況下患者自身的因素占大部分，其中最為常見的就是患者的認知問題。當下新聞媒體的各類不當言論導致社會大眾對于醫(yī)院存在一定的疑慮問題，甚至部分人群認為醫(yī)院只會檢查，費用昂貴不如路邊診所。這使得部分患者在進入醫(yī)院時就抱著敵對的心態(tài)，其對于醫(yī)療人員不尊重、不信任，在采血過程中，一旦護理工作人員對其忽視或者給予的解答不順其心意，該部分人員就與之產(chǎn)生沖突，甚至有小部分人會曝起傷人。而更多的普通患者在行采血檢驗時多數(shù)存在不同程度的心理緊張、恐懼等情緒，而采血室的護理工作人員一般會因為繁忙對其的情況較為忽視，再加上門診采血室處于超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，患者在較長的等待階段中容易出現(xiàn)與護理工作人員的沖突[4]。此外因為檢驗不一樣，采血的要求也不同，一些特殊的患者要求空腹靜脈、外周動脈等，而患者多數(shù)希望能夠快速完成診斷，在發(fā)現(xiàn)自身與其他檢驗者存在差異時，會質(zhì)疑采血工作人員，而此時護理人員稍有不慎即有可能一番醫(yī)療糾紛。此外因為社會風氣所影響，很多患者對于工作人員不重視，在采血過程中刁難采血工作人員，要求其在指定的血管采血、有的要求采集固定的血量、有的甚至想一張醫(yī)保卡全家共享，而護理工作人員肯定無法滿足這些要求，故出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。如果是忽視，患者則會認為護理工作人員不尊重他，如果是解釋，那么患者多為認為自身給了錢，必須按自己的來，不然就投訴等[5]。此外家屬陪人多，孕婦產(chǎn)檢丈夫媽媽、婆婆陪護；孩子生病媽媽爸爸、爺爺奶奶，甚至保姆陪護，因緊張、選擇采血部位意見不一，穿刺失敗、采血管數(shù)多或采血量多等情況，造成環(huán)境嘈雜，有引起場面不可控的潛在影響，嚴重時會有過激行為發(fā)生的可能。等。

2 防范措施

2.1 采用自動采血系統(tǒng)

精簡采血流程，將現(xiàn)有的采血系統(tǒng)進行自動化，利用信息化進行采血患者登記排隊，自動貼管，電腦叫號，采血管二維碼掃碼核對，避免人為貼管錯誤、漏管漏項目等，大大減少差錯發(fā)生[6]。

2.2 設(shè)定多個采血點

對于醫(yī)療機構(gòu)門診部分采血點的超負荷運行狀態(tài)，而且大量的排隊情況會嚴重影響患者的情緒，因此可以酌情設(shè)立多采血點，將現(xiàn)有的采血隊伍進行分拆，同時可以依據(jù)采血人群將采血點進行分類，例如健康的孕產(chǎn)婦采血點、兒科采血點和病患采血點。繼而能夠有效避免小兒哭鬧，家長情緒激動等負面情緒影響其他患者情緒。同時完成拆分后，能夠極大的縮短患者的排隊數(shù)量，有助于緩解患者因為排隊問題出現(xiàn)的情緒問題。此外還可根據(jù)護士的技術(shù)特長安排崗位，擅長兒科采血操作的經(jīng)驗豐富的護士安排在兒科抽血崗位，提高工作效率和滿意度

2.3 設(shè)計信息化后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)

設(shè)立監(jiān)測單位時間節(jié)點內(nèi)的采血工作量，個人工作量和采血速度，監(jiān)測各采血點的工作量飽和情況，對于同一時間節(jié)點內(nèi)，崗位工作患者少，工作不飽和時，可進行人員的動態(tài)調(diào)配，支援患者多的采血點，達到縮短患者采血等候時間的目的。

2.4 設(shè)立采血檢驗服務站

絕大部分的采血糾紛都是因為患者對于采血的認知存在偏差所致，需要設(shè)立一個服務站，為采血患者提供健康教育，設(shè)立醒目的廣告牌“采血疑問請詢問此處”并由專人負解答患者的疑問，重點向其告知采血室繁忙，可能出現(xiàn)一定的不適，請諒解，降低患者對于采血室護理工作人員的護理預期，以減少出現(xiàn)糾紛的情況[76]。

2.5 健康教育

在采血室的走廊即室內(nèi)張貼醒目的采血健康教育知識，并且在采血室較為吵鬧的情況下使用廣播循環(huán)播放“請保持安靜、保持自身素質(zhì)”等提示性心理暗示，告知患者在此處應當保持安靜，降低患者的煩躁度，同時在入門處增設(shè)健康教育資料自取欄，在旁張貼醒目的表示，提升患者自取，這樣使得大部分患者能夠知曉護理工作人員的各項操作的意義，減少誤解，降低護理工作人員的工作量[87]。

2.6 加強技能

為避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應當對采血室的護理工作人員實施培訓，提升其的一次穿刺成功率，避免出現(xiàn)反復穿刺導致患者不適的情況。此外培訓還應當對其的職業(yè)態(tài)度進行提升，促使其了解到采血檢驗對于患者的重要性，避免其在工作中出現(xiàn)頻繁的遺漏情況[98]。

2.7 環(huán)境

現(xiàn)代醫(yī)院一般都是行中央空調(diào)，但是采血室的人實在是過多，在入夏季節(jié)，一旦室內(nèi)人過度，溫度就抑制不住，因此在此時應當增設(shè)空調(diào)、風扇等降溫措施，以避免患者因為天氣過于煩躁，另外盡可能的保持采血室的整潔。采血室適當限制不必要人員，減少人員聚集，降低室內(nèi)噪音。

3 小結(jié)

門診的采血室是醫(yī)院最為重要的場所之一，其每天需要接待巨量的患者，這使得其出現(xiàn)的護患糾紛頻繁的情況。信息化管理雖然能夠提升工作效率，但是護患關(guān)系緊張并非僅由工作所引發(fā)，更多的是患者自身的認知存在偏差，因此需要認真考慮提升患者的采血認識。