流程管理在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用現(xiàn)狀

莫春梅

（廣西壯族自治區(qū)民族醫(yī)院 門診部，廣西 南寧）

0 引言

流程管理是指以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，護(hù)理流程是將每項(xiàng)護(hù)理工作按合理的程序組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的工作過程，它具有降低成本、提高質(zhì)量與效率、保持可持續(xù)發(fā)展的作用[1-2]。2015年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，提到要通過改善環(huán)境、優(yōu)化過程、提升質(zhì)量等措施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)[3-4]。2015年7月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療模式應(yīng)運(yùn)而生。門診與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合，即互聯(lián)網(wǎng)與門診服務(wù)各環(huán)節(jié)（掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、獲取檢查結(jié)果等）結(jié)合，進(jìn)而轉(zhuǎn)變門診服務(wù)模式[5-8]。

1 國(guó)內(nèi)外護(hù)理工作中流程管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

長(zhǎng)期以來國(guó)內(nèi)外各醫(yī)院不斷積極探索門診服務(wù)流程改進(jìn)和優(yōu)化措施，以改善就醫(yī)環(huán)境，提高門診管理和服務(wù)水平。歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家在上個(gè)世紀(jì)已經(jīng)開始在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用了流程管理理念。2015年，將近5400多家美國(guó)醫(yī)院對(duì)流程再造項(xiàng)目進(jìn)行了實(shí)施和推廣，通過流程再造，很多醫(yī)院所獲得的初步成績(jī)均比較理想。紐約一所醫(yī)院通過流程再造以后，患者均享受到了優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理服務(wù)[9-10]。在國(guó)內(nèi),醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作中也紛紛引入流程管理理念，提高護(hù)理質(zhì)量。蘇小紅等[11]將病員流程管理系統(tǒng)應(yīng)用在門診護(hù)理工作中，滿足了護(hù)理高科技含量、高效率運(yùn)行、高質(zhì)量、高效益、低消耗的現(xiàn)代化管理要求，消除了門診長(zhǎng)期存在的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，真正實(shí)現(xiàn)了以病人為中心、重服務(wù)的現(xiàn)代化人文管理模式。在美國(guó)，多數(shù)醫(yī)患糾紛或者護(hù)患糾紛并非是由于技術(shù)操作而引起的，而是由于流程管理問題造成的，在我國(guó)也存在同樣的問題。武海英等[12]統(tǒng)計(jì)品管圈活動(dòng)在門診就診流程管理中的應(yīng)用效果發(fā)現(xiàn)，我國(guó)約有90%的門診醫(yī)療糾紛均為流程管理問題。門診部作為醫(yī)院的第一服務(wù)窗口，不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)與服務(wù)，還要滿足不同患者的就醫(yī)需求，為其提供幫助，同時(shí)還要處理各種突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，這無疑給門診護(hù)理管理帶來非常大的難度。為了營(yíng)造更好的就診環(huán)境，優(yōu)化門診就診流程，提高預(yù)檢分診的準(zhǔn)確率，縮短患者等候時(shí)間，減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院管理者應(yīng)重視門診流程管理工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

2 流程管理在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用

2.1 門診預(yù)檢分診工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)

預(yù)檢分診具體來說，是指分診護(hù)士依據(jù)患者主訴和主要臨床表現(xiàn)，通過觀察、判斷、快速評(píng)估，分清疾病的輕、重、緩、急以及隸屬?？?，迅速安排救治程序的一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)[13]。其目的是為就診患者提供最優(yōu)化、滿足其個(gè)體需求的治療途徑，在有限的時(shí)間內(nèi)確保得到快捷準(zhǔn)確的診療服務(wù)，從而維護(hù)門診正常診療秩序[14]。隨著國(guó)民健康需求的不斷增加，門診就診人數(shù)越來越多，致使患者在就醫(yī)的過程中出現(xiàn)排隊(duì)等候時(shí)間增加、就診秩序混亂、檢查處理延遲等不好的體驗(yàn)感，醫(yī)患矛盾和投訴事件增加。2019年12月武漢暴發(fā)新冠肺炎以來，門診作為醫(yī)院就診前沿關(guān)口，既要做好預(yù)檢分診提供診療服務(wù)，又要嚴(yán)抓疫情防控，做好發(fā)熱病人排查，人流量大，人群密集，是當(dāng)前疫情防控的一個(gè)重點(diǎn)、難點(diǎn)場(chǎng)所。

2.2 優(yōu)化分診流程，提升門診護(hù)理質(zhì)量

護(hù)士分診依據(jù)包括“主訴”“觀察”“評(píng)估”“計(jì)劃”四個(gè)步驟，胡玉潔等[15]報(bào)道從入院就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)分診起實(shí)施流程管理，避免患者掛錯(cuò)?？啤⑦x錯(cuò)醫(yī)生、頻繁退換號(hào)的現(xiàn)象，減少患者就診過程中間環(huán)節(jié)的時(shí)間浪費(fèi)。護(hù)士應(yīng)充分發(fā)揮臨床決策能力，動(dòng)態(tài)分流患者，通過信息化管理逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理思想和方法，簡(jiǎn)化工作內(nèi)容[16]；完善和加強(qiáng)對(duì)微信公眾號(hào)的推廣指導(dǎo)使用，實(shí)施預(yù)約掛號(hào)和分時(shí)段就診，方便患者就醫(yī)，特別是對(duì)外地患者，可以提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，降低就醫(yī)成本；減少門診人流的高壓力，避免高峰期聚集，縮短了在醫(yī)院停留等候，減少患者院內(nèi)交叉感染，提升就醫(yī)滿意度。

2.3 統(tǒng)一分診標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)分診護(hù)士培訓(xùn)

門診預(yù)檢分診護(hù)理人員在上崗前必須接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)水準(zhǔn)和素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容為預(yù)檢分診業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)、法律知識(shí)、禮儀修養(yǎng)。采取集中授課方式，組織門診護(hù)士學(xué)習(xí)常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等疾病的相關(guān)知識(shí)，掌握疾病的癥狀特征、檢查項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等。不定期開展相關(guān)技能培訓(xùn)及應(yīng)急演練，提高護(hù)士技能水平及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急應(yīng)變處理能力。同時(shí)醫(yī)院完善統(tǒng)一的分診標(biāo)準(zhǔn)，劉敏等[17]提出由醫(yī)院各部門共同參與制訂的交叉疾病及部分交叉病種分診隸屬?？茦?biāo)準(zhǔn)作為主要分診依據(jù)，解決分診中各種不確定因素，結(jié)果表明，分診失誤率明顯降低；通過有效評(píng)估，分清疾病隸屬?？?，減少患者掛錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象。劉龍秀[18]認(rèn)為通過制訂以患者疾病癥狀為主的門診預(yù)檢分診“標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）”，統(tǒng)一分診問診操作流程和規(guī)范，能夠有效提高分診質(zhì)量。

2.4 新型冠狀肺炎防控管理常態(tài)化

出現(xiàn)新冠肺炎疫情后，門診預(yù)檢分診是醫(yī)院防控新冠肺炎的重要舉措之一，是篩查疑似病例的第一道門檻[19]。醫(yī)院門急診實(shí)施三級(jí)預(yù)檢分診，開辟獨(dú)立的發(fā)熱門診區(qū)域，嚴(yán)格遵照新冠肺炎疫情防控“六嚴(yán)格”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)普通和疑似及不明患者進(jìn)行篩查。付蘭英等[20]指出門診分診雙承擔(dān)，既要做好日常門診分診診療工作，又要嚴(yán)防新型冠狀病毒肺炎傳播，工作壓力尤為突顯。分診護(hù)士在疫情期間需要對(duì)前來就診的患者進(jìn)行嚴(yán)格預(yù)檢分診，嚴(yán)格把關(guān)執(zhí)行二次測(cè)溫及流行病學(xué)調(diào)查，維護(hù)就診秩序，引導(dǎo)病人錯(cuò)峰就診，防止就診人員聚集，同時(shí)做好院感防護(hù)，避免交叉感染。嚴(yán)格執(zhí)行一醫(yī)一患一診室；實(shí)時(shí)控制各科門診就診人數(shù)；候診人員之間保持一米以上間距；并做好患者及家屬的宣教工作，指導(dǎo)規(guī)范佩戴口罩，診間每日按感控要求指導(dǎo)清潔人員進(jìn)行地面及桌面的消毒處理；同時(shí)落實(shí)核酸檢測(cè)“應(yīng)檢盡檢”。門診分診通過制度保障和流程再造，加強(qiáng)預(yù)檢分診管理，確保了疫情防控工作扎實(shí)推進(jìn)[21]。

2.5 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診部流程持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施一站式服務(wù)：在患者進(jìn)入門診后有導(dǎo)診人員熱情、主動(dòng)的迎接，給予行動(dòng)不便或是病情危重患者陪伴和指引，并提供輪椅服務(wù)，減少患者的不適感和無助感?；颊邚姆衷\掛號(hào)到科室就診、各項(xiàng)檢查、取藥等均有導(dǎo)診人員進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，在最大的程度上縮短患者掛號(hào)、診療以及取藥的時(shí)間。明確分診、導(dǎo)診、巡診等各個(gè)崗位護(hù)理人員的職責(zé)，在密切合作下完成整個(gè)導(dǎo)診流程，保證各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化和便利。設(shè)置志愿者和巡視護(hù)理人員，該人員針對(duì)分診臺(tái)、候診區(qū)、診室等區(qū)域進(jìn)行巡護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)某處存在患者滯留、秩序混亂等問題，立即予以管理和干預(yù)，并能夠?yàn)樾袆?dòng)不便的患者提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)患者病情變化等立即給予救護(hù)；對(duì)于病情危重者，就地開展搶救工作，并及時(shí)與急診科進(jìn)行電話聯(lián)系[22]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念下的門診預(yù)檢分診具有全程性、持續(xù)性的特點(diǎn)，保證了每一個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)性，可保障預(yù)檢分診的有效性、準(zhǔn)確性及滿意度，此結(jié)果與陳潔[23]研究相一致。

3 小結(jié)

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展讓民眾的健康意識(shí)不斷提高，新冠疫情發(fā)生以來，患者主動(dòng)就醫(yī)的行為明顯增多，醫(yī)院門診經(jīng)常人滿為患，如何秩序井然、分區(qū)合理保障就醫(yī)安全，及時(shí)優(yōu)化流程保障就醫(yī)環(huán)境等等，都對(duì)門診預(yù)檢分診管理提出了更高的要求。任菁南等[24]、弓俊梅等[25]研究中指出鑒于流程管理在質(zhì)量控制中的有效作用，醫(yī)院管理者需要對(duì)流程管理給予高度重視，對(duì)門診不合理的流程進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化和改良，以最佳的形象贏得醫(yī)療市場(chǎng)的主動(dòng)優(yōu)勢(shì)和患者的口碑?，F(xiàn)如今，流程管理已廣泛應(yīng)用于門診護(hù)理質(zhì)量管理中，并且所取得的成效有目共睹。