網(wǎng)絡社會情緒傳播機制與疏導路徑研究
——以突發(fā)公共衛(wèi)生事件新型冠狀病毒為例

李 群

(閩江學院 新聞傳播學院，福建 福州 350108)

一、社會情緒傳播機制

社會情緒，是指人們對社會生活各種情境的知覺，通過群體成員之間相互影響、相互作用而形成的較為復雜而又相對穩(wěn)定的態(tài)度體驗，這種知覺和體驗對個體或群體產(chǎn)生指導性和動力性影響。

社會情緒包含積極情緒和消極情緒，積極的社會情緒即正向社會情緒，是指情緒健康樂觀的性質(zhì)，這種正面的情緒有助于產(chǎn)生肯定性的社會反應，促進社會認同度的提升；而消極負面的社會情緒也即不良社會情緒，主要指群體成員的心理體驗和行為反應表現(xiàn)出負性的狀態(tài)。

社會情緒通過情感能量的釋放獲得情緒增長的動力機制，而情感能量又在社會互動過程中獲得力量源泉，最后通過媒介的傳播形成擴音效果。由此可見，影響社會情緒的三個重要元素是情感能量、社會互動和媒介傳播。社會情緒的爆發(fā)倘若能在源頭得倒有效抑制和引導，就不會造成謠言的產(chǎn)生和網(wǎng)絡情緒的惡性宣泄。本文從社會情緒傳播機制出發(fā)，研究在新冠疫情傳播過程中社會情緒的放大傳播及造成的社會影響，并提出傳播與疏導的有效路徑。

(一)情感能量：社會情緒表達的力量源泉

情感能量是個體非常寧靜、平穩(wěn)以至無人察覺的情感狀態(tài)(如成員身份感與自我感)以及由短期的情感體驗引發(fā)的長期的情感狀態(tài)(如熱情與消沉、主動與被動等)[1]。突發(fā)公共事件中，個體情感能量的產(chǎn)生因為共同關注點和利益訴求易于聚集群體情感能量，共同的情緒在經(jīng)過社會互動后轉化為群體歸屬感和團結感。[2]行動者在微觀情境中進行即時決策時,往往受到情感能量的推動而采取共同的決策，當情感能量聚集到一定程度時為社會情緒的表達提供了可能條件。[2]

社會學領域的情感維度理論將情感空間劃分為不同的情感級別、情感焦點、情感反應、情感指向等多層維度，[3]將雜亂的情感信息按照層級歸類，為描述情感能量的特征提供了更加立體化的指征，以理解輿論觀點中的情感層級分類，實現(xiàn)輿論觀點的挖掘。[4]

情感能量聚集與事件的利益相關性、群體特征和媒介幾個要素密切關聯(lián)。公眾對事件本身的關注度取決于自己的態(tài)度、觀念和實際需求。只有那些與自身利益相關和具有強烈刺激性的信息才能引發(fā)受眾的深度關注和思考[5]，與公眾根本利益緊密相關的事件為情感能量的聚集提供了必要條件。

(二)社會互動：持續(xù)強化情感能量，推動社會情緒走向極化

互動儀式是擁有共同的關注點和共享情緒的參與者,面對面的、節(jié)奏和諧的互動過程。情感能量的爆發(fā)基于社會互動，負性情感能量充分積累，所導致的集體行動發(fā)生的可能性，就會增加互動中人們的期望不斷得到滿足。情感能量持續(xù)增強，將不僅使他們形成對特定他人的承諾，而且會形成對更大單元的文化和社會結構的承諾。

反過來，當人們在互動中持續(xù)地損失能量，這些承諾將消失，并且會使得所處結構的有效性下降。如果有足夠多的人在這種中觀結構中產(chǎn)生消極體驗，這種結構和中觀單元的文化的、社會的改變將有可能發(fā)生，并將間接地導致這些中觀結構所鑲嵌于其中的宏觀組織結構進一步發(fā)生改變[6]，這就是情感能量所推動社會運行和社會變革的機制。

事件類型、事件利益的相關性將不同的情感個體通過網(wǎng)絡虛擬空間聚集在一起，他們形成一個“社會群體”，成員間的互動成為可能。情感能量的持續(xù)聚集，強化了社會成員間的身份認同，當情感得不到疏導時，他們在共同利益的刺激下凝成連續(xù)的能量，在各個群體的聯(lián)結、抗衡中，不斷強化與爆發(fā)出來，最終推動了社會情緒的極化發(fā)展。

(三)傳播媒介：情感能量傳遞與聚集的渠道

網(wǎng)絡媒體在彌補傳統(tǒng)媒體表達通路不足的同時，深度嵌入社會情緒的生產(chǎn)與再生產(chǎn)的結構和流程中，與網(wǎng)民的情緒框架產(chǎn)生互動共鳴，深刻影響網(wǎng)民的認知、判斷和行動傾向，是觸發(fā)網(wǎng)絡輿情事件的重要因素。[7]網(wǎng)絡媒體打破了社會各階層的信息壁壘，并成為網(wǎng)民獲取信息和情緒表達的主要載體，網(wǎng)絡媒體通過修辭、謠言等話語順利地實現(xiàn)威脅感和情緒的移情，將社會信息無限放大，使得具有共同利益訴求的群體產(chǎn)生一致的情感體驗，生成極具傳染性的社會怨恨情緒。

當社會事件引爆個體情緒時，這些離散的情緒一邊通過網(wǎng)絡集結放大，一邊迅速回到前置的總的社會情緒框架中尋找已有的情緒能量，并與其中某一個匹配的內(nèi)燃點震蕩共鳴，激發(fā)出新的社會怨恨情緒表征。另一方面，網(wǎng)絡媒體通過表達怨恨情緒改變怨恨話語，成為集體怨恨行動的動員資源。

網(wǎng)絡媒體，作為涂爾干的“在儀式期間體驗集體歡騰的嵌入式基礎”。社會怨恨情緒憑借著這一嵌入式基礎，極易聚集為柯林斯在其交互儀式鏈理論中提到的“情緒與注意力相互挾裹得到的情緒能量”的力量，來自情感表達”。

(四)突發(fā)公共事件中社會情緒的傳播模型

通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，社會情緒的傳播模型包含社會事件的輸入、風險感知、探究真相和表達情緒四個部分。第一，社會群體因為社會事件的輸入，具有共同利益的群體使用社會化媒體在強大的社會互動中傳遞情感能量進而產(chǎn)生社會情緒。

網(wǎng)絡媒體傳播的匿名性、即時性和廣泛性為社會群體的聚集、情感能量的持續(xù)累積提供中介，社會群體情緒的宣泄、極化容易導致事件信息被污染，甚至產(chǎn)生謠言，在缺乏有效信息的通道上，群體聚集裹挾，在沖動、異變、急躁、缺乏理性精神的變異中，極端情緒呈螺旋化上升趨勢，污染的信息在網(wǎng)絡媒體中傳播擴散最終導致情緒的極化。

其傳播模型如圖1所示：

圖1 社會情緒傳播模型

二、基于社會情緒傳播機制背景下新冠病毒網(wǎng)絡輿情分析

公共危機事件一般經(jīng)歷潛伏期、擴散期、爆發(fā)期、降溫期等多個時期。[8]在爆發(fā)期，公眾關注指數(shù)極大攀升。本研究以2020年1月18日—2月18日為監(jiān)測時間段，梳理疫情信息的發(fā)展脈絡及輿情發(fā)展的關鍵時間節(jié)點，結果發(fā)現(xiàn)微信、微博等社會化媒體成為該次公共危機事件輿情傳播的主要平臺。(圖2)

圖2 公眾獲取疫情信息使用渠道

通過以上數(shù)據(jù)可以看出，移動網(wǎng)絡成為疫情期間信息傳播的主要通道，微信、微博憑借其龐大的用戶基礎，成為信息獲取的重要渠道之一。但是社交平臺是一把雙刃劍，它可以讓正確的信息快速傳播，同時也可能讓錯誤的信息、危言聳聽的謠言，極端情緒的傳播迅速擴散。如通過社交媒體平臺，群體信息互動過程也就是情感表達和交流的過程，在某些傳播情境下，情感甚至超越理性成為最主要的信息溝通動機，進而產(chǎn)生一系列的影響。

2019新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已構成國際關注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。[9]突發(fā)公共衛(wèi)生事件與公眾的健康和生命息息相關，在一段時間內(nèi)擁有最高的關注度和影響力，因此事件信息的傳播至關重要。社會情緒作為輿情最為外顯的特征，成為城市災難事件輿情的突顯主題，極易導致“公眾非理性輿論，進而產(chǎn)生群體極化言論、情緒、態(tài)度及行為”。

(一)新冠狀疫情信息傳播脈絡梳理

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情于2019年12月萌芽，2020年1月受到廣泛關注，2月份持續(xù)醞釀發(fā)酵，這一階段疫情的發(fā)展過程，公眾關注度經(jīng)歷六個峰值。

2020年1月20日鐘南山院士在接受央視采訪時肯定了“人傳人”現(xiàn)象，引發(fā)該疫情在全社會的廣泛關注；2020年1月23日武漢發(fā)出的“封城”通知，輿情的關注度走向第二個高峰；2020年1月26日國務院發(fā)布延長春節(jié)假期的通知，輿情關注度走向第三個高峰；瑞士時間2020年1月30日晚，世界衛(wèi)生組織將新型冠狀病毒感染的肺炎列為國際突發(fā)公共衛(wèi)生事件，輿情關注度達到第四個高峰。

疫情關注度在2020年2月1日-7日期間維持在一個較高的關注度，2020年2月7日武漢中心醫(yī)院李文亮醫(yī)生因感染新冠病毒去世的消息，在社交平臺引發(fā)大量群眾悼念，輿情關注度達到第五個高峰；隨著將臨床診斷病例數(shù)據(jù)列入確診病例，爆發(fā)式增長病例數(shù)據(jù)的發(fā)布引發(fā)公眾對相關信息持續(xù)關注，至2020年2月13日，輿情關注度達到最高點，走向第六個高峰。(見圖3)

圖3 新冠病毒輿情發(fā)展節(jié)點

(二)疫情信息傳播關鍵節(jié)點與情緒演進

事件發(fā)生發(fā)展的幾個關鍵節(jié)點，同時也建構了媒體報道的關鍵節(jié)點、輿論周期和社會情緒的傳播周期。這些關鍵節(jié)點的出現(xiàn)及其整體傳播趨勢的確定，與事件的信息傳播、情緒傳播及兩者之間的互動密切相關。在公共事件中，信息往往作為情緒的刺激物出現(xiàn)在前，情緒作為衍生品緊隨其后。信息傳播的起點是事件發(fā)生，情緒傳播的起點是對抗性解讀形成的爭議出現(xiàn)。

通過以上時間節(jié)點公眾輿論話題梳理，公眾在這一時期對于相關話題的關注度在搜索量和閱讀量上表現(xiàn)出明顯的上升趨勢。本文梳理出從2020年1月18日—2020年2月18日相關話題走向中關注度高的10個話題走向(表1)，公眾輿情話題主要聚居在疫情信息動態(tài)、防護措施等方面，網(wǎng)民社會情緒復雜，具有典型性，表現(xiàn)出較為焦慮的情緒變化波動，甚至引發(fā)恐慌、憤怒等復雜情緒。

表1 輿論熱議的話題

1.李文亮醫(yī)生去世，輿論主要集中于李文亮醫(yī)生在正常渠道以外的預警被訓誡，又未被平反就離世而去，引發(fā)大家普遍的遺憾和憤懣，也成為各種情緒的匯合點。從2月7日-9日輿情洶涌是人們正常的情感釋放，輿論要求為李文亮等八名“造謠者”正名、追究相關官員責任。

2.漏報信息致患者自縊武漢多人被處理：輿論主要集中于湖北省級官員處理不當，必須問責；當事人選擇自縊到底有多絕望；獎罰分明才能換回人心。

柑橘生產(chǎn)過程中存在的土壤酸化嚴重，瘠薄果園面積大，農(nóng)戶用肥量差異較大，肥料用量和配比、施肥時期和方法不合理，鈣、鎂、硼、鋅、鐵等中、微量元素缺乏現(xiàn)象普遍，果園水土流失嚴重，忽視有機肥施用，肥料利用率低等等這一系列問題，都會導致柑橘缺素的情況發(fā)生?！吨袊r(nóng)資》從本期開始，陸續(xù)推出“柑橘缺素如何解決”系列講堂，盡請關注。

3.醫(yī)用口罩生產(chǎn)后要解析14天，到2月13日，全國口罩產(chǎn)能利用率已達94%，口罩等醫(yī)療物資供應正在逐漸恢復。但醫(yī)用口罩加工完畢后會有化學物質(zhì)殘留，需要14天左右才能解析釋放。這個解析消毒的時間差，或許是如今醫(yī)院、市面上口罩仍然緊張的原因之一。輿論主要集中于買不到口罩；把口罩給最需要的一線醫(yī)護人員；朋友圈賣假口罩的去哪里舉報。

4.山東日照一42歲男子和家人曾與確診病例有接觸，隨后和妻子、女兒和兒子均被集中隔離醫(yī)學觀察。四人在隔離觀察期間均無異常，解除隔離10天后男子因咳嗽發(fā)熱到醫(yī)院就診，隨即隔離治療。2月15日核酸檢測陽性，妻孩三人核酸檢測陽性，為無癥狀感染者。目前當?shù)赜嘘P部門已對4人的密切接觸者進行流行病學調(diào)查，并逐一落實集中隔離醫(yī)學觀察。輿論主要集中于該男子解除隔離后接觸了哪些人；是不是潛伏期變長了；無癥狀感染者沒被發(fā)現(xiàn)，是否會自愈。

通過以上輿論話題的討論，可以發(fā)現(xiàn)安全危機、政府干預、隱瞞思維和信息不對稱是誘發(fā)網(wǎng)民情緒產(chǎn)生、演化的主要推動因素。疫情期間，輿論信息中關于規(guī)則失守和安全危機的話題不斷出現(xiàn)，使個體利益訴求不斷高漲，社會情緒能量劇增，進一步支配、引導抗爭行為的發(fā)生。

因此如何有效處理、預防安全危機，高效透明公開相關信息是影響與制約網(wǎng)絡社會情緒漲落起伏的關鍵要素，否則社會情緒推動輿情傳播走向極端，產(chǎn)生負面輿情，引發(fā)次生輿情，將威脅社會的和諧穩(wěn)定。

三、突發(fā)公共危機事件下社會情緒疏導的路徑分析

社會情緒是個體與個體、個體與群體、群體與群體之間互動的結果[10]，有效疏導公眾情緒，可以實現(xiàn)從個體非理性的治療到群體非理性信念的過渡，避免“群體極化”現(xiàn)象的發(fā)生。[11]

新冠肺炎事件發(fā)生后，大眾對于疫情相關信息非理性的認知，導致負面輿情的產(chǎn)生超過了50%，隨著事件的發(fā)展，不同時期的焦點信息將會影響公眾的認知，成為點燃民眾情緒的導火索，因此在危機事件下如何改善民眾的非理性情緒和不良行為，疏導民眾社會情緒，降低負面輿情的產(chǎn)生率，政府和媒體應該及時監(jiān)測，制定相應預警措施，占據(jù)主動，以有效緩解社會負面情緒的滋生。

(一)公開信息，坦誠面對公眾，及時有效發(fā)布權威信息

政府應建立健全公開透明和及時有效的信息發(fā)布制度、適度開放言論自由的空間、完善決策民主參與機制、構建網(wǎng)絡輿情預警體系。此次疫情發(fā)生以來，各級信息發(fā)布已經(jīng)逐漸形成了制度化和常態(tài)化，公開透明及時提供各類疫情信息(公眾對新冠肺炎疫情的知情權，包括每日新增病例數(shù)、死亡病例數(shù)以及治愈病例數(shù)等)政策信息和服務信息。

疫情發(fā)展過程中，公眾對信息接觸的主動性越來越高，信息渠道越來越多,公眾普遍經(jīng)歷了從最初的資訊短缺到現(xiàn)在的信息過載，甚至對有些心理承受能力相對較弱的市民而言，信息冗余已成為一種干擾與噪音。但總體而言，由于疫情控制形勢異常嚴峻、暴露的社會問題層出不窮，人們對能提供硬事實的新聞需求仍非常強烈，對信息的透明性訴求始終存在。

政府充分保障輿論場中信息的交流，能夠有效防止恐慌，消除懷疑與恐懼，安撫公眾不安心理，提升政府公信力。面對疾病和病毒的威脅，人們前所未有地迷茫，疫情期間，各種真實虛假的信息充斥社交媒體平臺，他們逐漸被證實又被證偽；或被證偽又被證實，北京大學新聞與傳播學院教授胡泳認為，災難發(fā)生后，政府對災難信息的處理方式事關重大。

因此，政府在處理公開信息的過程中不要對那些看似擾亂軍心的信息通過刪除的手段嚴禁對外傳播，而應該以更加寬容的態(tài)度，給科學一個試錯的過程，也給信息傳播一個自身糾錯的過程，不可用那種權力的自負去窒息科學和信息傳播。讓信息充分地透明和流動，讓公眾在透明的信息環(huán)境中去分辨和判斷。

一方面保證信息充分流動，另一方面政府應該建立官方辟謠平臺。網(wǎng)絡謠言、傳言等形式的出現(xiàn)，通過故意引導人們偏離事實本身，影響人們對社會事實的認知，加劇社會風險的形成，因此政府在信息公開過程中應轉化思路，由底線管理轉向信息治理；搭建網(wǎng)上專家平臺，集中專家力量，為社會提供專業(yè)信息；例如浙江省推出的“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化”的信息管理模式，以專業(yè)化的信息滿足了公眾的需求，針對出現(xiàn)的謠言，及時公開發(fā)布相關信息，盡可能降低謠言大面積傳播引發(fā)的社會情緒的聚集。

(二)與民眾高效互動，有效疏導公眾情緒

德·里韋拉認為情感氛圍是客觀事實、制度安排和政治政策影響的結果。積極的情感氛圍對社會發(fā)展具有正向影響[12]，Bar-Tal等人提出可以通過改變情感氛圍來解決群體沖突，改變情感氛圍主要有兩種形式，一是調(diào)節(jié)消極情感元素，削弱恐懼、仇恨的情感；一種是增強積極情感，給沖突雙方以希望、安全和信任。[13]

當前我國媒體環(huán)境的變化使疫情暴發(fā)期的輿論場域更加龐雜，某一個主題成為矛盾焦點之后，輿情爆發(fā)，正反雙方各自通過觀點交鋒，形成意見市場，爭奪網(wǎng)民心智和認同，歷經(jīng)相持階段后，真相將慢慢浮出水面，或者即使尚未見到真相，但畢竟成為公共議題，獲得輿論關注。

政府充分利用制度優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，和公眾高效互動，是安撫公眾負面情緒滋生的有效利器。對一些突發(fā)輿情熱點，需要各地各部門健全輿情收集、研判、處置和回應機制，把握住時度效，在熱點事件上做到不失聲、不缺位?；貞迷郊皶r，處理得越果斷，表達得越誠懇，就越能壓縮謠言生存的空間，也越能排除干擾，凝心聚力，將全民的力量更集中于疫情防控上。

以回應李文亮醫(yī)生去世引發(fā)的輿論關切來說，官方高度重視，在此次輿論風暴中，政府高度重視輿情中提出的關鍵問題，并迅速成立調(diào)查組以查明真相，以回應公眾的訴求，平息輿論風暴。中央紀委國家監(jiān)委通報，中共中央決定派調(diào)查組前往武漢，全面調(diào)查民眾反映“涉及李文亮醫(yī)生的有關問題”。在戰(zhàn)疫進入關鍵期，對李文亮醫(yī)生相關問題進行全面調(diào)查，這是對李文亮在天之靈的告慰；同時說明，中央在面對重大公共事件包括公共安全事件上，公共、透明、負責任的態(tài)度是明朗的，公眾的社會訴求得到有效回應，在一定程度上能夠安撫民眾情緒，降低次生輿情的產(chǎn)生。

(三)媒體應以專業(yè)化的報道，引導輿論、發(fā)揮其監(jiān)督、監(jiān)測、預警功能

社會化媒體的輿論場域內(nèi)的疫情信息傳播主要分為權威發(fā)聲和普通民眾發(fā)聲兩個渠道。一方面，媒體需要保證疫情信息公開透明，倡導居于主導地位的社會主義核心價值觀；另一方面，媒體又肩負著危機時期的“非常使命”，即堅持正確的輿論導向，維持社會穩(wěn)定。但是在“共景監(jiān)獄”場域下，輿論場話語空間的“去中心化”，加上輿論監(jiān)督主體的擴大，容易形成對被監(jiān)督對象的討論甚至批評。網(wǎng)民們時刻監(jiān)督著與疫情相關的政府動作、物資供應、社會保障及捐贈等情況，使被監(jiān)督對象成為公眾議題并產(chǎn)生相應的公眾輿論。

信息時代，網(wǎng)絡媒介的傳播作用成為情感能量積蓄與社會情緒暴發(fā)和輿情演變的主要中介，網(wǎng)絡媒體的技術屬性在社會化互動的過程中為公眾輿論的極化提供了物質(zhì)基礎，并加劇了群體間能量互動。[14]

這意味著媒體報道時要能切切實實感受用戶的所思所想、要能站在公眾的立場考慮問題，使公眾不用承擔額外成本即可獲得所期望的結果。疫情具有突發(fā)性、傳染性強和影響面大的特點，因而媒體進行報道時必須把握報道的“度”，更多地體現(xiàn)專業(yè)的服務功能。例如網(wǎng)上的一些報道指出有些發(fā)熱病人住不進院的情況，非常令人同情。這些報道有助于公眾了解當?shù)氐膶嵡?，對疫情防控有積極作用。但在報道過程中需要客觀公正的報道相關事實，同時要了解國家在高度動員起來采取行動的大局和全景。

媒體受眾在與自身密切相關的危機傳播中，對信息的透明性、全面性以及更新速度的要求相對較高，信息需求量也較大。因此，如果媒體出現(xiàn)了對疫情的信息失真報道、隱瞞性報道、選擇性報道或者全部倒向調(diào)查性薄弱而情緒渲染性強的報道，未免會進一步造成媒介公信力下降、受眾情緒趨于不穩(wěn)定等局面。因此，在信息報道上媒體應使用正確、簡潔、易于理解的語言和可視化方式進行宣傳，基于科學原則進行信息傳播。此外政府對于相關媒體尤其是自媒體平臺通過建立新聞傳播制度，以確保新聞媒體提供專業(yè)化報道，給公眾來全面客觀的公證信息，盡量降低謠言傳播的范圍，正面引導公眾，以避免社會情緒的放大和輿情的擴散。

四、結 論

突發(fā)公共事件中，網(wǎng)絡媒體為成為大眾獲取信息與情緒宣泄的中介，在社會結構變動和利益格局調(diào)整的轉型期，社會情緒發(fā)生了顯著變化，各種消極不良的社會情緒彌漫在公共空間，社會情緒推動輿情傳播走向極端，甚至出現(xiàn)謠言這對國家的穩(wěn)定和諧和社會的有效治理造成了阻礙。

政府應建立健全公開透明和及時有效的信息發(fā)布制度、適度開放言論自由的空間、完善決策民主參與機制、構建網(wǎng)絡輿情預警體系、發(fā)揮“網(wǎng)絡發(fā)言人”的引導作用。

網(wǎng)絡群體性事件發(fā)生的情況下，行政部門的應對舉措包括應對主體選擇、應對內(nèi)容、應對方式三個方面構建輿情反應力、輿情引導力、輿情控制力等三個維度建立政府應對網(wǎng)絡輿情危機預警評估指標體系，在社會情緒尚未產(chǎn)生之前，即在情感氛圍形態(tài)下，積極的情感氛圍對社會發(fā)展具有正向影響，通過改變情感氛圍來疏導社會情緒，盡量避免群體沖突的產(chǎn)生。