“獲得電力”強化感知“主動服務”激發(fā)動能

文_國網(wǎng)獲嘉縣供電公司總經(jīng)理 王玉華

國網(wǎng)獲嘉縣供電公司以“三降三提升”為目標引領，以“全局服務營銷，營銷服務客戶”為出發(fā)點，充分發(fā)揮服務一線動能，著力強化客戶“獲得電力”感知，有效解決社會關注、群眾關切的用電問題，切實優(yōu)化營商環(huán)境，提升為民服務能力。

優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線，供電服務投訴指標是衡量供電企業(yè)服務工作的一個重要指標。在當前供電服務管理日益嚴格的基礎上，每發(fā)生一起投訴，就會暴露出供電企業(yè)在服務中存在的漏洞與盲區(qū)。因此，以最高標準對供電服務投訴工作進行管控、分析，十分必要。

當前供電服務投訴存在的原因

作為縣級供電企業(yè)，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司結合往年投訴案例及其他市縣公司投訴案例進行分析，初步總結出基層供電企業(yè)投訴發(fā)生幾大原因。

一是農(nóng)網(wǎng)硬件裝備水平不高。鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民負荷快速增長，但部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)結構比較薄弱，尤其在迎峰度夏期間，一些線路和臺區(qū)“卡脖子”現(xiàn)象較為突出，低電壓現(xiàn)象仍然存在。二是農(nóng)網(wǎng)運維有待進一步加強?；鶎庸╇娝耸志o張，導致部分農(nóng)網(wǎng)設備巡視與維護不夠細致，影響供電可靠性。三是溝通解釋宣傳有待加強。關于電網(wǎng)改造計劃與進度、停電通知、產(chǎn)權分界等方面宣傳不夠到位。四是客戶維權意識增強、投訴渠道更加暢通，客觀上推高了服務投訴量。

著力強化客戶“獲得電力”感知，有效降低投訴率

國網(wǎng)獲嘉縣供電公司以“三降三提升”為目標，以“全局服務營銷，營銷服務客戶”為出發(fā)點，充分發(fā)揮服務一線動能，著力強化客戶“獲得電力”感知，有效解決社會關注、群眾關切的用電問題，切實優(yōu)化營商環(huán)境，提升為民服務能力。

強化“第一身份”，增強服務“本能”。國網(wǎng)獲嘉縣供電公司注重強化員工的“第一身份”意識，將“供電員工”的身份越級提前，使員工凡遇“涉電”事宜，所有言行均為強化客戶“獲得電力”感知服務。大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，改變客戶傳統(tǒng)辦電習慣，實現(xiàn)24項業(yè)務“一次也不跑”。完善業(yè)擴報裝機制，縮減辦電環(huán)節(jié)、時間，降低辦電成本，強化業(yè)擴流程監(jiān)控，有效提升客戶獲得電力便利度。

服務意識與基礎建設并行。近年來，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司爭取投資數(shù)億元，對轄區(qū)農(nóng)配網(wǎng)進行改造，重點解決城區(qū)及農(nóng)村電網(wǎng)配變過載、供電“卡脖子”及低電壓問題，先后完成213個行政村的高低壓供用電設施改造，整村推進率達95.9%。在頻繁停電治理方面，大力開展帶電作業(yè)消缺，堅持“一停多用”，切實做到同條線路施工和消缺統(tǒng)一安排。截至10月底，累計開展帶電作業(yè)346次，治理高負損臺區(qū)273個，全縣配電線路全口徑停電率同比下降近50%。

激勵監(jiān)管并重，激發(fā)一線活力。供電所是供電服務最重要的窗口單位。國網(wǎng)獲嘉縣供電公司制訂發(fā)布《供電服務專項考核方案》，用新的考核制度打破供電所根深蒂固的“大鍋飯”局面。設置零投訴獎、目標管控獎，員工的績效工資與工作數(shù)量、質量直接掛鉤，極大調動了員工積極性，有效提升了基層服務質量。

在制度激勵的同時，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司定期開展主動服務和網(wǎng)格化走訪成效督查，實行各級領導干部基層檢查“四必看（行為記錄儀錄音錄像必看；客戶家里走訪資料必看；小區(qū)、物業(yè)兩個本地電話公示信息必看；客戶群發(fā)送的服務信息必看），對于主動服務措施落實不到位、本地電話宣傳不到位、大走訪音視頻及記錄儀應用記錄缺失等，視為違章行為進行通報考核，反向助推員工提升服務質量。

“楓橋模式”落地，服務熱線“走心”。國網(wǎng)獲嘉縣供電公司嚴格履行屬地責任，以一個供電所為服務區(qū)域基礎單元，重新組建內部網(wǎng)格服務小組，實行臺區(qū)經(jīng)理和設備主人“崗位融合”“責任融合”和“首問負責”。按照“一次到達現(xiàn)場、就地解決客戶所有問題”的工作目標，開展“三個主動”（主動告知、主動辦電、主動搶修），實現(xiàn)“人在格上管、事在格上辦，事不出格就辦妥”，使“楓橋模式”真正落地。

與此同時，國網(wǎng)獲嘉縣供電公司走訪企業(yè)及居民客戶16萬余戶，主動與客戶結對子600余戶。針對敏感客戶，按訴求、區(qū)域進行個性化分類、差異化管理，確?！扒瞄_門、見到人、加微信、留電話、交上心”。組織供電所所長、副所長、客戶經(jīng)理與屬地企業(yè)建立“首席服務員”機制，第一時間解決企業(yè)用電難題。利用微信群宣傳用電常識、直播搶修進度。通過入戶走訪、朋友圈、三級微信群等，做到供電服務熱線宣傳全覆蓋。

用好數(shù)據(jù)支撐，強化精準管控。國網(wǎng)獲嘉縣供電公司深入提升數(shù)據(jù)分析支撐水平，深挖供服系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)、周期數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)價值，跟蹤發(fā)布百萬戶均工單量、頻繁停電設備量、停電信息通知到戶率等指標動態(tài)，每周向相關專業(yè)、班組下發(fā)周報，在線預警敏感設備、敏感用戶和敏感工單。對于意見、舉報、轉辦等工單，進行提級管控，建立供電服務倒查機制，確保及時解決客戶真實訴求。

同時，該公司以“主動”工單為抓手，建立接單、回單、整改等多個評價維度，支撐業(yè)務部門主動運維，發(fā)現(xiàn)潛在缺陷，主動檢修消除運行隱患，主動搶修減少停電時長。以解決實際問題為導向，提高工單流轉質效，杜絕無效“刷單”，全面提升配網(wǎng)精益管理水平和供電保障能力。

主動服務激發(fā)動能，實現(xiàn)長周期零投訴

國網(wǎng)獲嘉縣供電公司通過多項舉措，著力強化客戶的“獲得電力”感知，收到良好成效。截至10月底，接派95598工單同比降低12%，連續(xù)零投訴478天。

一是主動服務意識增強。領導干部著眼基層、基礎，基層站所員工全面執(zhí)行供電服務“三個主動”工作，即主動告知、主動辦電、主動搶修，客戶訴求主動服務業(yè)務占比超過60%。員工能夠充分發(fā)揮服務一線“動能”，主動解決客戶用電問題。

二是客戶走訪精準長效?；鶎诱舅鶚嫿ㄆ鹂蛻艟珳首咴L長效機制，定期以小區(qū)、村為單位開展現(xiàn)場辦公，主動收集辦電、用電需求與問題，當即辦結；在春節(jié)返鄉(xiāng)、迎峰度夏度冬、灌溉等用電高峰時期，開展精準服務和走訪，客戶電力獲得感有效提升。

三是服務熱線統(tǒng)一承接。取消公司現(xiàn)存各類公開監(jiān)督服務電話，依托本地網(wǎng)格服務話務平臺，設立總經(jīng)理熱線，24小時統(tǒng)一承接屬地內意見、投訴等業(yè)務，實現(xiàn)了一網(wǎng)格一電話、一縣一熱線。

四是稽查監(jiān)督嚴明底線。充分發(fā)揮供電服務稽查監(jiān)督體系作用，明確稽查班、各網(wǎng)格單位專兼職稽查員的監(jiān)督職責及要求，常態(tài)化開展自查自糾，確保基層供電服務不越紅線、不觸底線。

五是“紅心互聯(lián)”聯(lián)創(chuàng)共建。立足行業(yè)特點，相繼和多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委與企業(yè)黨支部簽訂“紅心互聯(lián)”聯(lián)創(chuàng)共建項目責任書，在共擔社會責任的基礎上深度合作，共同促進營商環(huán)境提升。