基于AHP-TOPSIS的電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)

黃文翰

(福建省特種設(shè)備檢驗(yàn)研究院，福建 福州350008)

0 引言

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市化進(jìn)程加快，在用電梯規(guī)模龐大，其增長速度相當(dāng)驚人，截至2019年底,我國特種設(shè)備總量達(dá)1 525.47萬臺(tái)，其中電梯總量達(dá)709.75萬臺(tái)，占特種設(shè)備總量的46.53%，在用電梯總量較2018年底增長13.05%[1]。由于維護(hù)保養(yǎng)和管理不善引起的電梯安全事故也隨之增加。2015-2019年，我國電梯事故共226起，死亡人數(shù)高達(dá)179人，其中既有維保不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備缺陷、安全附件失效的人員傷害事故，也有救援不及時(shí)導(dǎo)致的人員二次傷害事故，更有管理不善、違章作業(yè)導(dǎo)致的維保人員自身傷害事故。一些電梯維保企業(yè)為搶奪市場而低價(jià)競爭，以修代保、編造維保記錄等不良違法失信事件及其導(dǎo)致的安全事故時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響電梯安全和公眾信任。黨和政府高度重視質(zhì)量發(fā)展，國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》(2011～2020)[2]和國家市場監(jiān)管總局文件明確要求健全質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系；一些地方監(jiān)管部門做了部分探索性工作。但是，由于我國對(duì)信用研究的時(shí)間不長，還缺乏科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)方法，質(zhì)量信用評(píng)價(jià)管理工作的成效不明顯。因此，研究建立科學(xué)的電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)方法，真實(shí)反映企業(yè)維保質(zhì)量水平，是創(chuàng)新特種設(shè)備安全監(jiān)管的必然要求。

國內(nèi)學(xué)者針對(duì)中國特色社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的質(zhì)量信用缺失問題，創(chuàng)新地將質(zhì)量信用評(píng)價(jià)從信用評(píng)價(jià)中分離出來單獨(dú)研究。周莉[3]從質(zhì)量信用的定義著手，分析了企業(yè)質(zhì)量信用作為企業(yè)信用特殊表現(xiàn)形式所具有的特性，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度界定其概念。咸奎桐等[4]根據(jù)質(zhì)量信用的內(nèi)涵歸納出資本(Capital)、能力(Capacity)和品格(Character)三個(gè)方面的“3C”質(zhì)量信用評(píng)價(jià)模型，以法定資質(zhì)、強(qiáng)制性認(rèn)證等國家強(qiáng)制力要求構(gòu)建意愿維度下的評(píng)價(jià)指標(biāo)。羅雪等[5]將意愿維度納入了顧客需求關(guān)注度、企業(yè)文化等非強(qiáng)制要素。王鐵旦等[6]考慮員工、設(shè)備和管理水平三方面要素來反映企業(yè)兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的能力保障。錢建平等[7]用產(chǎn)品檢驗(yàn)比率、自檢合格率、抽檢合格率等指標(biāo)評(píng)價(jià)質(zhì)量信用表現(xiàn)。

這些文獻(xiàn)在企業(yè)質(zhì)量信用方面的研究成果頗豐，但研究主體一般是制造業(yè)、進(jìn)出口企業(yè)，研究電梯維保等服務(wù)性企業(yè)的并不多見。彭成輝等[8]采用層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)開展電梯維保質(zhì)量評(píng)價(jià)。陳兆芳等[9]提出了基于熵權(quán)和灰色關(guān)聯(lián)的電梯安全評(píng)價(jià)方法。李向東等[10]應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)開展電梯功能安全評(píng)估。這些研究帶來很好的啟示，但都是以產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)目標(biāo)，研究視角和評(píng)價(jià)維度不同，在指標(biāo)系統(tǒng)性和權(quán)重客觀性等方面也存在一定不足。

本文擬從意愿、能力和表現(xiàn)三方面來構(gòu)建電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出一種結(jié)合貼近理想解法(technique for order preference by similarity to ideal solution，TOPSIS)與AHP的新評(píng)價(jià)方法，建立加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化決策矩陣，確定正負(fù)理想解及相對(duì)貼近度，得到電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)結(jié)果的排序。

1 基于AHP-TOPSIS的評(píng)價(jià)方法

AHP-TOPSIS評(píng)價(jià)方法運(yùn)用AHP定量描述各因素相對(duì)重要性并計(jì)算指標(biāo)權(quán)重值，再結(jié)合TOPSIS以各方案的最優(yōu)、最劣指標(biāo)數(shù)據(jù)確定正、負(fù)理想解，最后通過排序比較各方案與理想解的距離來評(píng)判方案的優(yōu)劣。

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文依據(jù)國質(zhì)檢[2006]464號(hào)文件對(duì)質(zhì)量信用的定義、特種設(shè)備安全法律法規(guī)和全面質(zhì)量管理理論，借鑒以往學(xué)者對(duì)企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)研究成果并考慮電梯維保企業(yè)生產(chǎn)與管理特點(diǎn)，以企業(yè)信用評(píng)價(jià)“3C”模型為基礎(chǔ)，將影響企業(yè)質(zhì)量信用A1的關(guān)鍵因素劃分為質(zhì)量信用意愿B1、質(zhì)量信用能力B2和質(zhì)量信用表現(xiàn)B3的評(píng)價(jià)維度，以此來構(gòu)建電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。

質(zhì)量信用意愿B1是企業(yè)是否重視特種設(shè)備安全、尊重消費(fèi)者合法權(quán)益、滿足顧客要求的主觀意愿程度，通過滿足法律法規(guī)與行政許可情況C1、維保合同價(jià)格與履約情況C2、教育培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)情況C3等指標(biāo)來反映；質(zhì)量信用能力B2是企業(yè)兌現(xiàn)質(zhì)量安全承諾并滿足消費(fèi)者合理需求的能力與保障，通過專業(yè)人員配置與技術(shù)水平情況C4、工具儀器設(shè)備與計(jì)量保障情況C5、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況C6、維保標(biāo)準(zhǔn)化管理程度C7等指標(biāo)來反映；質(zhì)量信用表現(xiàn)B3是企業(yè)兌現(xiàn)質(zhì)量安全承諾的行為表現(xiàn)，通過定期檢驗(yàn)合格率C8、維保質(zhì)量監(jiān)督抽查情況C9、突發(fā)事件應(yīng)急救援時(shí)間C10、重大質(zhì)量安全事故發(fā)生情況C11、投訴曝光與行政處罰情況C12等指標(biāo)來反映，從而構(gòu)建出電梯維保單位質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1所示。

圖1 電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用指標(biāo)體系架構(gòu)

1.2 構(gòu)建判斷矩陣

設(shè)電梯維保單位質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的n個(gè)因素對(duì)上一層因素存在相對(duì)重要性，比較第i個(gè)因素(i=1，2，…，n)與第j個(gè)因素(j=1，2，…，n)，建立相對(duì)重要性aij的判斷矩陣，記為

A=(aij)n×naij>0，aji=1/aij

(1)

采用表1所示的1-9標(biāo)度法，作為成對(duì)比較判斷兩個(gè)質(zhì)量信用因素相對(duì)重要程度的標(biāo)度。

表1 相對(duì)重要性1-9標(biāo)度法

1.3 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算及一致性檢驗(yàn)

(2)

(3)

按式(4)計(jì)算特征向量W作為權(quán)重。

W=(w1,w2,…,wn)T

(4)

按式(5)計(jì)算最大特征值λmax。

(5)

按式(6)、式(7)分別求一致性指標(biāo)CI和一致性比率CR，當(dāng)CR<0.1時(shí)，滿足一致性檢驗(yàn)，否則需要對(duì)質(zhì)量信用指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行重新調(diào)整和檢驗(yàn)。平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI取值如表2所示。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

(6)

(7)

層次總排序按式(8)-式(10)由上到下逐層進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

(8)

(9)

(10)

1.4 建立加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化決策矩陣

設(shè)定n個(gè)電梯維保企業(yè)為評(píng)估方案，m個(gè)質(zhì)量信用指標(biāo)，構(gòu)建初始矩陣。

(11)

按式(12)對(duì)效益型指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化:

(12)

按式(13)對(duì)成本型指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化：

(13)

按式(14)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化矩陣進(jìn)行加權(quán)。

Z=WTY=(wjyij)n×m

(14)

1.5 確定正負(fù)理想解及相對(duì)貼近度

按式(15)、式(16)確定正理想解和負(fù)理想解。

(15)

(16)

式中：J+表示效益型指標(biāo)；J-表示成本型指標(biāo)。

按式(17)、式(18)計(jì)算方案到理想解和負(fù)理想解的歐氏距離。

(17)

(18)

按式(19)計(jì)算各方案相對(duì)理想解的貼近度，Ei越大表示該方案與正理想解越接近，通過排序比較各方案的相對(duì)貼近度，來評(píng)價(jià)各電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用的優(yōu)劣。

(19)

2 實(shí)例分析

福建省某地市場監(jiān)管部門組織開展當(dāng)?shù)仉娞菥S保企業(yè)的質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定工作，由監(jiān)管部門、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)領(lǐng)域的專家根據(jù)專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和掌握的信息資料評(píng)價(jià)各質(zhì)量信用因素的相對(duì)重要性，來構(gòu)建電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1)以目標(biāo)層A1作為比較準(zhǔn)則，對(duì)準(zhǔn)則層B1、B2、B3兩兩比較構(gòu)造判斷矩陣。

由式(2)-式(7)計(jì)算可得指標(biāo)權(quán)重w1=0.122 0，w2=0.319 6，w3=0.558 4。λmax= 3.018 3，CR=0.017 6<0.1，一致性檢驗(yàn)通過。分別構(gòu)造各指標(biāo)對(duì)準(zhǔn)則層B1、B2、B3的判斷矩陣，計(jì)算單排序權(quán)重和總排序權(quán)重，按式(8)-式(10)檢驗(yàn)一致性，其結(jié)果如表3所示。

表 3 指標(biāo)權(quán)重排序表

2)歸集當(dāng)?shù)?0家電梯維保企業(yè)的質(zhì)量安全信息，質(zhì)量信用表現(xiàn)以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為主，對(duì)C2、C8、C9、C10，分別統(tǒng)計(jì)價(jià)格(元)、合格率(%)、符合率(%)、時(shí)間(min)；對(duì)C11、C12分別統(tǒng)計(jì)事故和投訴、曝光、處罰情況，并按嚴(yán)重性和頻次評(píng)分。質(zhì)量信用意愿和能力以專家判斷為主，C1、C5因素按 “符合”(0.7～1.0)、“基本符合”(0.3～0.6)和“不符合”(0～0.2)進(jìn)行符合性評(píng)分；C3、C4、C6、C7因素，按“合理”(0.8～1.0)、“基本合理”(0.4～0.7)、“不合理”(0～0.3)進(jìn)行合理性評(píng)分。電梯維保企業(yè)質(zhì)量信息如表4所示。

表4 電梯維保企業(yè)質(zhì)量信息

按式(11)-式(14)對(duì)各方案初始值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化加權(quán)處理，計(jì)算結(jié)果如表5所示。按式(15)-式(19)計(jì)算各評(píng)價(jià)值到最優(yōu)、最劣解的歐式距離，比較其相對(duì)貼近度，結(jié)果如表6所示。

表 5 加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)

表6 正、負(fù)理想解歐式距離與相對(duì)貼近度

3)通過比較各方案與正理想解的相對(duì)貼近度，得到各電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)結(jié)果的排序，依次為E>A>F>I>B>D>H>J>G>C。企業(yè)E的評(píng)價(jià)結(jié)果最優(yōu)，企業(yè)C的評(píng)價(jià)結(jié)果最差。從表5可以看出，企業(yè)E有5項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)中排在所有企業(yè)的第1名，評(píng)價(jià)結(jié)果符合其質(zhì)量信用的優(yōu)秀表現(xiàn)，同時(shí)企業(yè)E的C3評(píng)價(jià)排在倒數(shù)第3名，可知該企業(yè)在教育培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)方面仍然有較大的提升空間；企業(yè)C的7項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)排在倒數(shù)，符合評(píng)價(jià)結(jié)果最差，存在較多問題需要改進(jìn)，特別在定期檢驗(yàn)合格率和突發(fā)事件應(yīng)急救援方面表現(xiàn)薄弱，有較大的安全隱患，應(yīng)當(dāng)引起特種設(shè)備監(jiān)管部門高度重視，督促企業(yè)及時(shí)整改以保障特種設(shè)備安全。

3 結(jié)語

1)從意愿、能力、表現(xiàn)三個(gè)維度構(gòu)建電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，注重評(píng)價(jià)企業(yè)重視特種設(shè)備安全、尊重消費(fèi)者權(quán)益、滿足顧客要求的主觀意愿程度，重視企業(yè)兌現(xiàn)質(zhì)量安全承諾并滿足消費(fèi)者合理需求的能力保障與行為表現(xiàn)。

2)提出基于AHP-TOPSIS的綜合方法。研究驗(yàn)證了所構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的合理性，該方法有利于多目標(biāo)復(fù)雜問題的條理化，有效消除主觀因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，有利于直觀衡量電梯維保企業(yè)的質(zhì)量信用水平，可以為電梯維保企業(yè)和監(jiān)管部門提供參考和借鑒，促進(jìn)并引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量信用分級(jí)管理，有效提高特種設(shè)備安全管理水平。

3)本文研究還存在一定局限，主要是由于評(píng)價(jià)專家、企業(yè)人員的技術(shù)背景和個(gè)人偏好不同，可能導(dǎo)致對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的理解和熟悉存在差異，一定程度上影響質(zhì)量信用評(píng)價(jià)的客觀性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，電梯維保企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，本研究選擇的指標(biāo)主要針對(duì)企業(yè)的當(dāng)前狀態(tài)，還缺乏對(duì)評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)性的考慮，需要在未來深入研究。