醫(yī)院圖書館新型服務(wù)體系的構(gòu)建途徑

徐曉靜

摘 要：醫(yī)院承擔(dān)重要的救死扶傷職責(zé)，為了提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，就要加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的建設(shè)，積極完善圖書館的功能，打造全新服務(wù)體系，滿足讀者需求。運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)和新媒體工具，為醫(yī)院提供完善的服務(wù)。本文對(duì)醫(yī)院圖書館服務(wù)環(huán)境的要求進(jìn)行了分析，然后從化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、圖書管理人員專業(yè)化、構(gòu)建醫(yī)院機(jī)構(gòu)知識(shí)庫、開展個(gè)性化服務(wù)、提供即時(shí)信息服務(wù)、完善現(xiàn)有制度六個(gè)方面提出醫(yī)院圖書館服務(wù)體系的構(gòu)建對(duì)策。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;圖書館;服務(wù)體系

近年來，在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的技術(shù)對(duì)各行各業(yè)帶來深刻的影響，也使圖書館的服務(wù)環(huán)境發(fā)生了變化。為了進(jìn)一步完善圖書館的功能，使圖書館能夠充分適應(yīng)環(huán)境的變化以及新形勢(shì)所帶來的新要求，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，積極融入先進(jìn)的技術(shù)。醫(yī)院圖書館是廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)先進(jìn)醫(yī)學(xué)知識(shí)、接觸前沿動(dòng)態(tài)信息的窗口，對(duì)醫(yī)院開展科研、教學(xué)具有重要作用。醫(yī)院圖書館在發(fā)展過程中會(huì)受到多種因素影響，除了醫(yī)院自身影響之外，還會(huì)受到大環(huán)境的影響，為進(jìn)一步發(fā)揮出醫(yī)院圖書館的功能，需明確圖書館在醫(yī)院中的地位，對(duì)其工作職能進(jìn)行合理定位，充分結(jié)合讀者的需求，構(gòu)建完善的服務(wù)體系，從而提高醫(yī)務(wù)人員的信息服務(wù)能力。

一、新環(huán)境對(duì)醫(yī)院圖書館服務(wù)的要求

1.信息資源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化

每個(gè)圖書館在發(fā)展過程中，要不斷完善現(xiàn)有的信息資源，這樣才能滿足讀者需求。信息資源主要是指文獻(xiàn)資源或數(shù)字資源，也可指各種媒介形式的信息集合，包含類型較多，除了傳統(tǒng)文字、聲音、圖像和印刷品外，還包括電子信息與數(shù)據(jù)庫。在醫(yī)院圖書館中，信息資源不可或缺，利用這些資源才能為臨床科研人員提供相應(yīng)的信息咨詢服務(wù)，滿足其對(duì)醫(yī)學(xué)新技術(shù)、新手段及新知識(shí)的需求。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息資源量不斷增加，除了數(shù)字資源外，還有各種各樣的網(wǎng)絡(luò)資源，成為人們獲取信息的主要依據(jù)。人們利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體獲取相應(yīng)的信息，就能更好地滿足對(duì)知識(shí)和信息的需求，這種獲取方式擺脫了空間與時(shí)間的限制，利用碎片時(shí)間隨時(shí)隨地選擇感興趣的信息閱讀。在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，信息的傳輸速度越來越快，資源共享水平日益提升，現(xiàn)有的信息資源結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生改變，圖書館中的館藏文獻(xiàn)資源已不再成為人們唯一獲取知識(shí)和信息的渠道。在醫(yī)院圖書館中包含許多醫(yī)學(xué)新知識(shí)和文獻(xiàn)資料，若僅憑借原有的資源和空間，則很難為廣大醫(yī)務(wù)工作者提供更加完善的服務(wù)。因此，醫(yī)院圖書館要正視信息資源結(jié)構(gòu)的變化所帶來的影響。

2.讀者閱讀方式發(fā)生改變

由于人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度越來越高，在獲取信息時(shí)，主要以互聯(lián)網(wǎng)為主，因此，這就對(duì)圖書館的發(fā)展造成很大的沖擊。隨著智能手機(jī)的日益普及，數(shù)字化閱讀已經(jīng)成為人們獲取信息的主要途徑，多數(shù)使用數(shù)據(jù)庫和搜索引擎查詢信息。醫(yī)院圖書館通常具有固定的讀者群體，許多醫(yī)務(wù)工作人員具有較高學(xué)歷，對(duì)新事物充滿強(qiáng)烈的好奇心。然而，大部分醫(yī)院圖書館工作人員并沒有充分意識(shí)到人們閱讀習(xí)慣的變化，將工作的注意力放在傳統(tǒng)的服務(wù)之上，其為讀者提供的服務(wù)主要以咨詢、文獻(xiàn)借閱為主，服務(wù)形式比較單一。部分圖書管理人員未接受過專業(yè)的培訓(xùn)，雖然能夠感受到人們的閱讀方式已逐漸發(fā)生變化，但在實(shí)際服務(wù)的過程中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，不能將理論與實(shí)踐相結(jié)合，導(dǎo)致現(xiàn)有的圖書館資源中缺乏完善的數(shù)字化資源，利用率低。因此，醫(yī)院圖書館要根據(jù)用戶的閱讀習(xí)慣，積極更新現(xiàn)有的服務(wù)方式，提高圖書館資源利用率。

3.讀者需求發(fā)生改變

互聯(lián)網(wǎng)不僅改變了人們的閱讀方式和閱讀習(xí)慣，更進(jìn)一步拓展需求，使其在獲取信息時(shí)更加主動(dòng)。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)主要以紙質(zhì)資料獲取信息，并且等待讀者到圖書館借閱書刊資料，而隨著多媒體、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，大多讀者利用網(wǎng)絡(luò)，并在海量信息中篩選出所需要信息內(nèi)容，這就對(duì)圖書館的信息服務(wù)提出更加嚴(yán)格的要求。臨床醫(yī)務(wù)人員在日常工作中要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，提高醫(yī)療服務(wù)水平，為了更好地滿足其工作需求，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)院圖書館服務(wù)方式、類型，豐富圖書館的館藏，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為其提供延伸服務(wù)及感興趣的內(nèi)容。若想保證醫(yī)學(xué)信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性和專業(yè)性，就要加強(qiáng)對(duì)各類醫(yī)學(xué)信息的收集和整理。圖書館要精準(zhǔn)掌握醫(yī)務(wù)人員的需求，為廣大醫(yī)務(wù)人員提供完善的臨床科研知識(shí)，開展個(gè)性化、多元化的服務(wù)，使其能夠隨時(shí)隨地獲取所需知識(shí)，并將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合。

4.對(duì)圖書管理人員的要求發(fā)生改變

對(duì)于圖書管理人員來講，以前的工作發(fā)生在圖書館內(nèi)，與過去相比，在服務(wù)方式及內(nèi)容上發(fā)生了變化，但總體方向、對(duì)象并沒有改變。因此，圖書館服務(wù)將不再是固定不變的狀態(tài)，而是要隨著信息技術(shù)的不斷更新而變化，要從讀者需求出發(fā)，勇于創(chuàng)新，敢于創(chuàng)新，促使服務(wù)方式更加優(yōu)化、便捷。在網(wǎng)絡(luò)信息新環(huán)境下，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，圖書管理人員僅有的圖書情報(bào)知識(shí)已經(jīng)無法滿足于讀者多樣化的信息需求，需具備更專業(yè)的，如計(jì)算機(jī)、新媒體技術(shù)以及相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識(shí)，這對(duì)圖書管理人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求，并且還應(yīng)需具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，及時(shí)了解讀者需求，從而提供更深層次的信息服務(wù)。

二、構(gòu)建醫(yī)院圖書館新型服務(wù)體系的對(duì)策

為了更好地適應(yīng)新環(huán)境帶來的閱讀方式、方法變化狀況，醫(yī)院圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者需求，就要明確信息服務(wù)的目標(biāo)，充分做到以臨床醫(yī)務(wù)人員為主，對(duì)其不同的需求進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別，建立完善的反饋機(jī)制。同時(shí)醫(yī)院圖書館的讀者服務(wù)群體比較固定，類型較為單一，在打造服務(wù)體系時(shí)，只要明確醫(yī)務(wù)人員的需求，為其提供所需信息，就能提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院圖書館要保證服務(wù)具有嚴(yán)格的針對(duì)性，不能單純借鑒公共圖書館的服務(wù)模式，要明確醫(yī)務(wù)人員的需求，完善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，為醫(yī)務(wù)人員提供所需信息，不斷更新專業(yè)知識(shí);為醫(yī)務(wù)工作人員提供行業(yè)前沿信息，使其能夠提高自身專業(yè)技能，為其提供有價(jià)值的科研教學(xué)內(nèi)容，滿足醫(yī)務(wù)人員的日常工作要求。

1.化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

在構(gòu)建新型服務(wù)體系時(shí)，醫(yī)院圖書館要充分意識(shí)到服務(wù)對(duì)象獲取信息方式已經(jīng)發(fā)生變化，創(chuàng)新傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，更新服務(wù)方式，延伸服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館的轉(zhuǎn)型?；粍?dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，除了要為讀者提供基礎(chǔ)服務(wù)之外，還要對(duì)醫(yī)務(wù)人員的需求精準(zhǔn)化，結(jié)合臨床科室的要求，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員信息檢索的培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員能夠根據(jù)所需知識(shí)隨時(shí)搜集和整理相關(guān)信息，通過這種方式，可提高醫(yī)務(wù)人員的學(xué)習(xí)能力，又能使醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，還能夠熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)庫資源，為臨床診斷工作提供參考依據(jù)，保證各項(xiàng)科研工作順利開展。醫(yī)院圖書館要深入到臨床科室，實(shí)施主動(dòng)嵌入式服務(wù)，圖書管理人員可通過嵌入用戶課題研究方式，深入至課題研究過程，與用戶建立互動(dòng)聯(lián)系，及時(shí)了解用戶對(duì)課題研究的信息需求，并根據(jù)用戶需求，收集整理與課題相關(guān)的信息，使醫(yī)務(wù)人員能夠獲得更多知識(shí)，同時(shí)也提升了圖書館管理人員自身的知識(shí)服務(wù)水平。

2.圖書管理人員專業(yè)化

隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)信息資源的需求呈多樣化與個(gè)性化，為了進(jìn)一步滿足醫(yī)務(wù)人員的信息需求，醫(yī)院圖書館既要為其提供所需知識(shí)，又要解答提出的問題，使其能夠掌握解決問題的方法，保證信息時(shí)效性與知識(shí)專業(yè)性，這就要求圖書管理人員具有良好的信息素養(yǎng)及創(chuàng)新服務(wù)能力。第一，加強(qiáng)圖書情報(bào)和圖書管理專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，時(shí)刻關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的信息動(dòng)態(tài)，并對(duì)其收集、加工、整理。在圖書管理工作中，要緊跟信息時(shí)代的發(fā)展步伐，不斷更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念。第二，新形勢(shì)下圖書管理人員不僅要掌握?qǐng)D書情報(bào)專業(yè)的理論知識(shí)、外語水平，還要掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，熟悉各種網(wǎng)絡(luò)資源，了解各種醫(yī)學(xué)搜索引擎，為醫(yī)務(wù)人員提供一流的檢索服務(wù);根據(jù)信息的及時(shí)挖掘收集和整理，并進(jìn)行初步分析、篩選、鑒別及編輯，利用數(shù)據(jù)庫和相關(guān)資料系統(tǒng)進(jìn)行文獻(xiàn)的二次編輯，從而滿足情報(bào)資料的需要。第三，建立完善的圖書管理人員激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)崗位責(zé)任制。在醫(yī)院圖書館的管理工作中，可以通過完善的激勵(lì)機(jī)制，從而不斷激發(fā)圖書館管理人員的責(zé)任感和事業(yè)心。第四，定期或不定期對(duì)圖書館管理人員進(jìn)行再教育培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)并掌握信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的新技術(shù)，使之成為具備綜合能力的復(fù)合型人才，適應(yīng)新環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作。

3.構(gòu)建醫(yī)院機(jī)構(gòu)知識(shí)庫

要在現(xiàn)有的資源基礎(chǔ)之上，聯(lián)合多家單位，發(fā)揮各單位的資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)互通與合作，保證資源得到共享，建立科學(xué)的文件傳輸機(jī)制?？赏ㄟ^聯(lián)合采購的方式降低成本，既能確保資金得到充分利用，又能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館的個(gè)性化服務(wù)。要建立學(xué)科館員制度，根據(jù)用戶的最新需求，為其傳遞所需信息資源。

由于醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大，醫(yī)務(wù)人員在日常工作中會(huì)積累許多經(jīng)驗(yàn)，積極撰寫論文、研究課題，這樣就會(huì)積累大量的資源。為了確保各項(xiàng)資源得到有效的保管與展示，醫(yī)院圖書館要對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫進(jìn)行創(chuàng)新。利用互聯(lián)網(wǎng)收集多種資源，并對(duì)資源進(jìn)行妥善的保管。醫(yī)院機(jī)構(gòu)知識(shí)庫可為科研人員提供完善的服務(wù)，其中所包含的數(shù)字資源比較豐富，能夠充分滿足科研人員的需求。醫(yī)院圖書館要主動(dòng)開展醫(yī)院機(jī)構(gòu)知識(shí)庫的構(gòu)建與完善，為本院的醫(yī)務(wù)工作人員創(chuàng)造豐富的數(shù)字化資源，為臨床和科研等工作提供完善的服務(wù)，為相關(guān)決策提供參考依據(jù)，提高醫(yī)院的學(xué)術(shù)水平和管理水平。

4.開展個(gè)性化服務(wù)

將信息技術(shù)應(yīng)用于圖書館中，不斷完善網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞渠道，使圖書館讀者文獻(xiàn)信息服務(wù)提出了更高的要求，并以信息數(shù)字化核心提供個(gè)性化和特色化的文獻(xiàn)信息服務(wù)，保證對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)的不同要求。醫(yī)院圖書館要考慮到不同醫(yī)務(wù)工作人員的需求，可通過多種方式開展調(diào)研活動(dòng)，了解其多元化需求，并將意見和建議進(jìn)行匯總，為下一步細(xì)化信息資源需求提供充分有效的服務(wù)。根據(jù)不同的科室要求和不同讀者的研究方向與相關(guān)人員的專業(yè)，主動(dòng)為其提供科研方面的信息資料。醫(yī)院圖書館要配合臨床科室做好文獻(xiàn)檢索服務(wù)工作，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備良好的信息化素養(yǎng)。醫(yī)院圖書館要加強(qiáng)與科研管理部門的合作，定期對(duì)各個(gè)科室的科研開展情況進(jìn)行跟蹤，進(jìn)一步明確其科研需求，為其提供多元化的文獻(xiàn)參考資料和檢索服務(wù)。雖然多數(shù)圖書管理人員并不是圖書情報(bào)專業(yè)，也沒有從事過臨床科室工作，但其需要掌握大量的科研信息，且要具有較強(qiáng)的科研信息獲取能力，若能發(fā)揮好自身優(yōu)勢(shì)，并與科研工作者的思維進(jìn)行結(jié)合，有利于加快臨床科研步伐。

5.提供即時(shí)信息服務(wù)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，即時(shí)信息服務(wù)逐步應(yīng)用于各行各業(yè)。只有充分利用信息化技術(shù)，才能保證醫(yī)院圖書館信息服務(wù)的有效開展。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)積極推廣移動(dòng)信息服務(wù)模式，拓展服務(wù)范圍，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，并在新媒體的基礎(chǔ)上，構(gòu)建移動(dòng)醫(yī)院圖書館，使醫(yī)務(wù)人員能夠充分利用智能電腦或手機(jī)等手段獲取相應(yīng)的信息資料。若想將有效的、前沿的信息服務(wù)提供給讀者，將館內(nèi)的文獻(xiàn)資料、服務(wù)等項(xiàng)目進(jìn)行整理，圖書管理人員可以借助微信、QQ等社交軟件，予以推送;通過截圖發(fā)到圖書館服務(wù)群等方式幫助讀者解決獲取信息中遇到的問題，加強(qiáng)與讀者之間的信息交流，最大化地提高醫(yī)院圖書館內(nèi)資源的利用率，提升讀者獲取信息能力。同時(shí)醫(yī)院可以在館內(nèi)實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，并搭建圖書館微信公眾平臺(tái)，定期發(fā)布圖書信息、學(xué)術(shù)活動(dòng)、講座活動(dòng)安排等，為臨床醫(yī)務(wù)人員提供良好的信息服務(wù)，使其能夠隨時(shí)隨地獲取到相應(yīng)的信息和專業(yè)知識(shí)，及時(shí)對(duì)所需信息或問題做出反饋，予以實(shí)時(shí)追蹤，加強(qiáng)信息內(nèi)容的評(píng)價(jià)，拉近與讀者之間的距離，從而逐步提升總體服務(wù)質(zhì)量。

6.完善現(xiàn)有制度

為了提高醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量，成立跨部門服務(wù)質(zhì)量整頓小組，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)方案中存在的不足之處加以改進(jìn)，明確方案中的各個(gè)工作流程，仔細(xì)考察每一個(gè)環(huán)節(jié)，確認(rèn)讀者的需求，明確服務(wù)的改進(jìn)目標(biāo)。認(rèn)真對(duì)待讀者的需求，為其提供個(gè)性化服務(wù)，打造流暢的業(yè)務(wù)流程與細(xì)致的業(yè)務(wù)規(guī)則，合理進(jìn)行角色安排，對(duì)職能進(jìn)行合理劃分，樹立讀者至上的價(jià)值理念，締造獨(dú)特的醫(yī)院圖書館文化。打造全面的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整。

綜上所述，為了打造新型服務(wù)體系，醫(yī)院圖書館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，以醫(yī)務(wù)人員為主，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，重視服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，提高服務(wù)的深度和廣度。對(duì)各項(xiàng)資源進(jìn)行有效整合，采用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體搜集和整理各項(xiàng)信息，為醫(yī)務(wù)人員提供與時(shí)俱進(jìn)的信息知識(shí)，滿足其工作需求，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院具備良好的社會(huì)形象。

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（作者單位：河北省兒童醫(yī)院）