用產(chǎn)品化的理念做好科技服務(wù)

■文/趙峰（武漢市科技局）

“十三五”期間，我國(guó)的服務(wù)業(yè)持續(xù)快速增長(zhǎng)，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)三大產(chǎn)業(yè)中第一大產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)比重上升是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的必然趨勢(shì)，而科技服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是運(yùn)用現(xiàn)代科技知識(shí)、現(xiàn)代技術(shù)和分析研究方法，以及經(jīng)驗(yàn)、信息等要素向社會(huì)提供智力服務(wù)的新興產(chǎn)業(yè)，是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)優(yōu)化的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，具有人才智力密集、科技含量高、產(chǎn)業(yè)附加值大、輻射帶動(dòng)作用強(qiáng)等特點(diǎn)。早在2014年國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見》中就明確提出要“重點(diǎn)發(fā)展研究開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)移、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證、創(chuàng)業(yè)孵化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、科技咨詢、科技金融、科學(xué)技術(shù)普及等專業(yè)科技服務(wù)和綜合科技服務(wù)，提升科技服務(wù)業(yè)對(duì)科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支撐能力”，并對(duì)九個(gè)方面的重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行了全面部署。十九屆五中全會(huì)突出強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新在我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)全局中的核心地位，提出堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、全面塑造發(fā)展新優(yōu)勢(shì)的要求，筆者認(rèn)為目前的科技服務(wù)還不能滿足面向世界科技前沿、面向經(jīng)濟(jì)主戰(zhàn)場(chǎng)、面向國(guó)家重大需求及人民生命健康的科技創(chuàng)新需求，各類專業(yè)性、綜合性的科技服務(wù)要進(jìn)一步深度融入科技創(chuàng)新方方面面中去。

為了強(qiáng)化對(duì)科技創(chuàng)新的支持力度，各級(jí)政府依托各種機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的建設(shè)，加大對(duì)科技服務(wù)的供給和鼓勵(lì)，雖然也整合了很多社會(huì)資源，動(dòng)員了很多社會(huì)力量參與，但仍未脫離行政服務(wù)的一些特點(diǎn)，政府主導(dǎo)、公益為主、項(xiàng)目支持、部門分割等問題還是十分突出，導(dǎo)致科技服務(wù)效率不高、效果不顯，無法滿足廣大企業(yè)快速增長(zhǎng)的科技服務(wù)需求，不能適應(yīng)市場(chǎng)化靈活、多變、快捷的要求。筆者多年一直從事與成果轉(zhuǎn)化、創(chuàng)業(yè)孵化、科技金融相關(guān)的服務(wù)，個(gè)人認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，可以更多地引入市場(chǎng)化模式，借鑒產(chǎn)品化的理念，加快科技服務(wù)的專業(yè)化、市場(chǎng)化進(jìn)程。所謂產(chǎn)品，是指人們向市場(chǎng)提供的能滿足用戶某種需求的任何有形物品和無形服務(wù)，其成功的關(guān)鍵在于使用價(jià)值能恰當(dāng)?shù)貪M足用戶的期望。服務(wù)，尤其是科技服務(wù)，作為一種無形的產(chǎn)品，往往需要通過各類活動(dòng)和政策實(shí)施來表現(xiàn)，其核心價(jià)值在于精準(zhǔn)理解應(yīng)用場(chǎng)景，并不斷提升服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)與獲得感，這些特質(zhì)，應(yīng)該在供給和發(fā)展過程中特別加以留意。借鑒以上理念，建議從以下幾個(gè)方面來優(yōu)化科技服務(wù)品質(zhì)。

一、用產(chǎn)品化的理念來設(shè)計(jì)科技服務(wù)內(nèi)容

一是以滿足服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)。目前的科技服務(wù)行政色彩還比較深厚，很多是以政府的意愿為出發(fā)點(diǎn)，覺得應(yīng)該為科技人員和企業(yè)提供一些諸如科技信息、人才培訓(xùn)等服務(wù)，但卻不重視市場(chǎng)和企業(yè)的真實(shí)需求。如發(fā)布信息，有些內(nèi)容陳舊，有些難以互動(dòng)，有些專業(yè)性不夠，加之后期很少跟蹤回訪，使很多科技信息發(fā)布成為“剃頭挑子一頭熱”的工作；人才培訓(xùn)有時(shí)也很類似，組織一批科技工作者或企業(yè)高管，在高校上幾天課、參觀幾個(gè)企業(yè)、搞一點(diǎn)座談交流活動(dòng)，熱熱鬧鬧，很多時(shí)候變成一種企業(yè)交友的場(chǎng)景，與真正的人才培訓(xùn)還有很大距離。這些很常見的情況，說明我們?cè)谙绕谠O(shè)計(jì)和準(zhǔn)備具體服務(wù)內(nèi)容時(shí)缺乏周密分析與策劃，因此投入的時(shí)間與精力與我們預(yù)期的效果相距甚遠(yuǎn)。我們認(rèn)為，不論是何種類型的科技服務(wù)，都要當(dāng)作一個(gè)市場(chǎng)化的產(chǎn)品來看待，要找到服務(wù)對(duì)象真正感興趣的內(nèi)容，把握住企業(yè)的真實(shí)需求，要用市場(chǎng)調(diào)研分析方法去找科技服務(wù)的著力點(diǎn)。這需要我們先期進(jìn)行大量的調(diào)研和分析，主動(dòng)地走到企業(yè)中去，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深入的交談與互動(dòng)，根據(jù)真實(shí)的需求，設(shè)計(jì)出服務(wù)對(duì)象滿意、示范效果明顯的特色科技服務(wù)來。在企業(yè)真正感興趣、需求最強(qiáng)烈的點(diǎn)上著力，改變過往行政式服務(wù)重形式輕效果的傳統(tǒng)，同時(shí)更好發(fā)揮行政動(dòng)員力強(qiáng)的特點(diǎn)，更精當(dāng)?shù)亟M織資源，讓科技服務(wù)真正得到廣大企業(yè)歡迎和認(rèn)可。

二是以提高科技服務(wù)的精準(zhǔn)性為目標(biāo)。真實(shí)需求是科技服務(wù)的核心，但在眾多的需求面前，我們還需要進(jìn)一步明確提供服務(wù)的邊界、周期以及與其他服務(wù)的聯(lián)動(dòng)性。如，創(chuàng)業(yè)投資服務(wù)能快速促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化，但很多掌握技術(shù)成果的教師缺乏創(chuàng)業(yè)熱情和經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)主要應(yīng)提供有合作意向的企業(yè)對(duì)接等服務(wù)；再如各地涌現(xiàn)出來的概念驗(yàn)證中心、中試熟化基地，專門針對(duì)某專業(yè)領(lǐng)域來建設(shè)公共服務(wù)平臺(tái)，可以有效地降低入駐企業(yè)的研發(fā)成本，并通過平臺(tái)的關(guān)聯(lián)性逐漸為企業(yè)建立上下游關(guān)系，形成小的生態(tài)，能很好地提高科技服務(wù)的效率。我們認(rèn)為，科技服務(wù)內(nèi)容多、個(gè)性化程度高，具體服務(wù)的定位更要精準(zhǔn)，要像其他市場(chǎng)化的產(chǎn)品一樣，有邊界、有頻次、有延伸服務(wù)的計(jì)劃安排等等。不然，很容易導(dǎo)致服務(wù)的寬泛和低效?？萍挤?wù)相互學(xué)習(xí)借鑒的比較多，但很多外地經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣以后效果不佳，就是我們并沒有象研究產(chǎn)品一樣去認(rèn)真分辨這些服務(wù)的針對(duì)性和適應(yīng)性，沒有與本地實(shí)際深度結(jié)合，導(dǎo)致很多服務(wù)“徒有其表”。

二、用產(chǎn)品化理念來深化科技服務(wù)運(yùn)營(yíng)

一是學(xué)習(xí)商業(yè)化宣傳方式，打造科技服務(wù)品牌?？萍挤?wù)相較于一般的生產(chǎn)服務(wù)專業(yè)性更強(qiáng)，在宣傳推廣上容易陷入“自說自話”的困境，往往花了很大的精力去推廣，但企業(yè)卻并不十分認(rèn)同。其中有很多科技服務(wù)帶有公益性質(zhì)，有一種天然的優(yōu)越感，認(rèn)為有行政資源的支持，公信力強(qiáng)，有政府背書，不需要象商業(yè)服務(wù)那樣去宣揚(yáng)、去造勢(shì)，導(dǎo)致供需雙方信息的不對(duì)稱。服務(wù)效果不好時(shí)，往往搞不清楚是服務(wù)平臺(tái)資源不夠，還是服務(wù)對(duì)象不了解，或者是溝通互動(dòng)不方便快捷的原因。這要求我們科技服務(wù)提供者在優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，學(xué)會(huì)用商業(yè)的方式，做好線上線下的宣傳，運(yùn)用各種平臺(tái)、活動(dòng)、會(huì)議等關(guān)聯(lián)形式，從不同角度來突出服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)，在不斷擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面同時(shí)打造自己的品牌。如“豬八戒網(wǎng)”最初只是一個(gè)提供創(chuàng)意設(shè)計(jì)的線上平臺(tái)，通過比賽、搶標(biāo)交易模式開辟了新的商業(yè)模式，還創(chuàng)立了“八八節(jié)”，策劃“賣人”等直播活動(dòng)，從不同的角度強(qiáng)化了自己的品牌主張“開公司就找豬八戒網(wǎng)”，在科技服務(wù)產(chǎn)業(yè)中起到了很好的引領(lǐng)示范作用。

二是強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)價(jià)值挖掘，促進(jìn)科技服務(wù)良性循環(huán)?？萍挤?wù)通常強(qiáng)調(diào)的是供給，運(yùn)營(yíng)的意識(shí)不是十分突出，往往認(rèn)為只有商業(yè)化的產(chǎn)品和平臺(tái)才需要持續(xù)運(yùn)營(yíng)。但科技服務(wù)作為一種智力服務(wù)，是一個(gè)為原始的創(chuàng)意、成果、項(xiàng)目不斷賦能的過程，通過科技服務(wù)增加的新價(jià)值不僅為下一環(huán)節(jié)的服務(wù)商打下良好基礎(chǔ)，還可以通過對(duì)沉淀數(shù)據(jù)的挖掘，發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品，獲得更多的服務(wù)收益，也可以為搶占發(fā)展先機(jī)做好資源儲(chǔ)備，以此形成科技服務(wù)的良性循環(huán)，構(gòu)建科技服務(wù)產(chǎn)業(yè)的良好生態(tài)。如我們很多創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，大家普遍關(guān)注的是比賽圓滿結(jié)束，有幾個(gè)獲獎(jiǎng)或獲得投資的創(chuàng)新企業(yè)，而其他的參賽企業(yè)，其實(shí)也是有著某些潛質(zhì)的，值得后續(xù)跟進(jìn)輔導(dǎo)，為其提供商業(yè)渠道、人才引進(jìn)、模式創(chuàng)新等方面的幫助，幾年后也可能隨著技術(shù)的成熟或環(huán)境的變化，呈現(xiàn)出跨越式的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在武漢，如中部知光、東科創(chuàng)星等機(jī)構(gòu)，都是通過有意識(shí)地深度運(yùn)營(yíng)各種活動(dòng)和服務(wù)，挖掘其中的潛在價(jià)值，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自身的快速發(fā)展。強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)，說起來容易，但具體操作起來，需要有極大的耐心、恒心和公益心，同時(shí)也要求服務(wù)人員有很強(qiáng)的專業(yè)把控能力、敏銳的市場(chǎng)意識(shí)等等，才可能將差異化、個(gè)性化的服務(wù)變成品質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品，贏得企業(yè)長(zhǎng)期的關(guān)注和參與。

三、用產(chǎn)品化理念來強(qiáng)化科技服務(wù)管理

一是通過標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置整合科技服務(wù)資源。每款產(chǎn)品，都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地在市場(chǎng)上流通。科技服務(wù)也要有這種思維，什么類型的服務(wù)包含什么內(nèi)容、做到什么程度、達(dá)到什么效果，都要盡可能地提出標(biāo)準(zhǔn)和要求，才有利于這些服務(wù)的推廣和提高。比如技術(shù)轉(zhuǎn)移雖然是一種個(gè)性化程度非常高的服務(wù)，但2017年國(guó)家還是專門出臺(tái)了《技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)規(guī)范》，明晰了概念，規(guī)定了七種模式較成熟的類型，提出了差異化的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)流程，力求引導(dǎo)技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、金融資本深度融合，向?qū)I(yè)化、市場(chǎng)化、高端化方向發(fā)展，這些內(nèi)容不但為具體從事這一工作的機(jī)構(gòu)提供了很好的指引，也為政府購(gòu)買高質(zhì)量的社會(huì)化服務(wù)提供了支撐和依據(jù)，使政府部門將主要精力集中在整合資源、強(qiáng)化管理、彌補(bǔ)不足方面，能夠由市場(chǎng)提供的服務(wù)則全部交由市場(chǎng)去做。如現(xiàn)在的高新技術(shù)企業(yè)的申報(bào)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的代理、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證等服務(wù)，已經(jīng)基本市場(chǎng)化；而成果推廣、技術(shù)交易、科學(xué)普及等一些具體的服務(wù)事項(xiàng)也經(jīng)常外包給第三方來實(shí)施，科技服務(wù)產(chǎn)業(yè)的細(xì)化和專業(yè)化趨勢(shì)越來越明顯。

二是通過績(jī)效反饋提升科技服務(wù)品質(zhì)。有產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)，就比較容易設(shè)置績(jī)效評(píng)價(jià)體系。很多科技服務(wù)供給往往會(huì)夸大其效果，但龐大的數(shù)據(jù)和高大上的活動(dòng)是不是就一定能產(chǎn)生巨大的社會(huì)影響和帶動(dòng)力？還有些需要大量資源支撐的科技服務(wù)，如科技成果轉(zhuǎn)化，是以滿足企業(yè)需求為主為還是以高校的成果孵化為重？這些問題，不同的地區(qū)應(yīng)根據(jù)不同的資源稟賦有針對(duì)性地設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)機(jī)制、考核辦法、支持政策?？?jī)效反饋可以使我們的服務(wù)類產(chǎn)品越做越有特色，更好地聚焦優(yōu)質(zhì)資源，提升服務(wù)效率。成都的“科創(chuàng)通”平臺(tái)，通過多年的積累，實(shí)現(xiàn)了科技型企業(yè)數(shù)據(jù)共通共享，與銀行、投資機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及財(cái)政部門推出了系列惠企服務(wù)產(chǎn)品，如企業(yè)做技術(shù)研發(fā)、檢驗(yàn)檢測(cè)可使用“科創(chuàng)劵”，降低風(fēng)險(xiǎn)損失可以購(gòu)買“科創(chuàng)保”，需要融資可以使用“科創(chuàng)貸”和“科創(chuàng)投”，而獲得了投資還能享受配套資助的“科創(chuàng)貼”，通過環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品服務(wù)鏈，將對(duì)科技型企業(yè)的支持具體化、工程化，通過績(jī)效反饋多維度強(qiáng)化了科技服務(wù)，且實(shí)現(xiàn)了資源的最大化利用。