電子商務背景的逆向物流管理模式優(yōu)化策略研究

韓 濤

（江陰職業(yè)技術(shù)學院，江蘇 邳州 214433）

電子商務的迅猛發(fā)展拓寬了許多行業(yè)的發(fā)展空間，尤其是在物流運輸行業(yè)方面出現(xiàn)了一種新型的模式——逆向物流管理。我國的物流企業(yè)借助逆向物流管理的商務平臺實現(xiàn)了商家與物流的有效整合，為電子商務的發(fā)展提供了更多的途徑和渠道。企業(yè)的逆向物流管理系統(tǒng)主要是讓負責人借助電子商務平臺，準確地掌握商品的動向，逆向物流在管理層面的過度分散性就決定了逆向物流管理的運營狀態(tài)，還存在諸多不確定和不穩(wěn)定性，為了能夠進一步保證企業(yè)逆向物流系統(tǒng)的高效運行，需要我們不斷優(yōu)化逆向物流管理模式?；趯﹄娮由虅窄h(huán)境的了解，許多電商企業(yè)也會融入逆向物流管理模式，有效增進與客戶之間的溝通交流，使用更加便利的逆向物流服務，提升客戶的滿意程度和消費體驗，以此來增強企業(yè)品牌效果和知名度。

企業(yè)逆向物流管理主要應用于電子商務自身的發(fā)展，合理規(guī)劃好每一條物流運輸，并為電子商務的發(fā)展做好基礎物流保障。隨著信息化時代的到來，我們不僅需要考慮行業(yè)的發(fā)展，還需要融入現(xiàn)代信息科學技術(shù)推動逆向物流的發(fā)展。作為企業(yè)的管理者還需要深入研究對于逆向物流管理模式的分析，在電子商務的環(huán)境下不斷優(yōu)化該管理模式。逆向物流和電子商務之間的關(guān)系是密切聯(lián)系的，如果沒有電子商務的背景支持逆向物流就不會產(chǎn)生，同理可知，逆向物流可以為電子商務的發(fā)展提供源源不斷的動力。逆向物流需要借助電子商務的運營能力，提高運營效率，而電子商務需要逆向物流管理的高效工作能力，來強化自己的競爭實力。因此在電子商務的環(huán)境中，針對于物流管理模式存在的問題提出有更完善的策略是非常必要的。

一、物流管理優(yōu)化與逆向物流管理模式的基本內(nèi)涵

1.物流管理優(yōu)化的基本內(nèi)涵

對于當前的電商環(huán)境來說，物流管理有了更廣闊的發(fā)展，重新對物流管理優(yōu)化有了新的定義，未來將會利用現(xiàn)代化信息科學技術(shù)保證電商企業(yè)在生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品的過程中有更多方面的優(yōu)化，與此同時也會將物流運輸結(jié)合起來，進一步優(yōu)化物流管理系統(tǒng)，為今后產(chǎn)品的生產(chǎn)營銷以及售后提供更優(yōu)質(zhì)的服務。物流管理的優(yōu)化主要表現(xiàn)在通過電商即可獲取產(chǎn)品的相關(guān)信息，并且在運輸儲存，銷售等方面都有更新的管理和應用。作為企業(yè)要以消費者為中心，制作更加優(yōu)質(zhì)的運營策劃，選擇合適的材料，并且與各個部門之間做好溝通和聯(lián)系，制定科學合理的各項方案。

2.逆向物流管理模式的基本內(nèi)涵

逆向物流從廣義的角度上來說，主要是指物質(zhì)的實體，因為各種原因?qū)е孪M者到手的商品有一定的缺點，再從消費者的手里返回到制造商這一過程。其中主要包括正向物流所具備的物流運輸條件以及存儲條件，這個過程也是需要互聯(lián)網(wǎng)參與，主要歸結(jié)于售后服務方面。從線上的電子商務退貨物流作為入手點，將網(wǎng)上的訂單進行詳細的規(guī)劃，將配送的商品出現(xiàn)的問題進行有效的解決再讓消費者退貨，配送的商品返回給供應商，這樣的流通過程就稱之為逆向物流管理模式。除此之外，物流管理方面也有一定的難度，缺少更多的統(tǒng)一性和規(guī)范性。逆向物流管理模式是將產(chǎn)品退貨作為主要業(yè)務，需要從商家送到消費者的商品進行返回那么逆向物流就存在地點與人群不確定性，有一定的隨機因素存在很難進行統(tǒng)一管理。

二、我國逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀

1.逆向物流中可再生資源的回收利用體系日趨完善

逆向物流管理與正向管理，除了在物流環(huán)節(jié)有區(qū)別之外其他環(huán)節(jié)大多數(shù)是一樣的，尤其是在回收利用方面還有更好的方式?；厥绽玫捏w系是逆向物流管理的核心組成部分也是正向管理區(qū)別于其他管理模式的重要體系，在某種程度上來說，可再生資源就是反映了回收利用體系的發(fā)展情況，反映了逆向物流發(fā)展的整體性。我國的電商產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)遍布全國各地，形成了較為完善的產(chǎn)業(yè)體系，在國家的大力支持下，再生資源回收產(chǎn)業(yè)在不斷的擴大。

2.各區(qū)域大力發(fā)展逆向物流可再生資源回收與利用產(chǎn)業(yè)

我國各區(qū)域之間對于綠色物流的投入量不斷轉(zhuǎn)化，改善多種資源的回收利用，并且部分可再生資源的回收與利用，已經(jīng)成為了經(jīng)濟發(fā)展的重要支持，帶領著我國未來的經(jīng)濟建設更進一步。

3.逆向物流中廢棄物的回收技術(shù)水平低且利用率不高

目前，我國的電子垃圾一直處于高速增長的趨勢，電子垃圾的回收和處置將會成為社會熱點問題。做好對逆向物流中廢棄物的回收，凸顯出逆向物流管理的重要性。國內(nèi)部分產(chǎn)品在回收時的利用率并不高，主要依靠其他渠道進行回收，而正規(guī)的渠道并沒有這方面的技術(shù)支持。但中國的再生資源再回收利用方面會越來越完善，對于廢舊的電器在流通方面的速度比較快，企業(yè)應做好相應的處理措施，能夠進行大量的專業(yè)拆解。

4.逆向物流回收體系不健全且環(huán)保處置成本較高

當前我國的工業(yè)廢棄物主要是通過三種方式進行回收：個體回收、以舊換新、全面回收，這三種模式都能夠?qū)ξ覈I(yè)廢棄進行合理的回收處理，并且能夠?qū)U棄物進行再利用。個體回收是當前工業(yè)廢棄物回收的主要方式，2007年到2010年間，我國工業(yè)廢棄物大多是通過以舊換新的方式發(fā)揮重要的作用。全面回收是當前工業(yè)廢棄物回收的新型模式，我國還處于初級階段，全面回收尚未形成規(guī)模，并且全面回收并沒有相應的規(guī)范體系，沒有行業(yè)對工業(yè)廢物進行監(jiān)督。當前我國工業(yè)廢棄物組成成分復雜，在現(xiàn)有條件下很難對廢棄物進行處理，逆向物流雖然能夠有效地提高廢棄物的利用率，但是在發(fā)展過程中仍然存在著不少問題，本文從逆向物流的現(xiàn)狀出發(fā)，探究逆向物流在發(fā)展過程中存在的問題，構(gòu)建逆向物流發(fā)展新模式，并且提出相應的解決對策。

三、逆向物流管理模式的不足

1.電商平臺退換貨管理系統(tǒng)不規(guī)范

當前我國的電商平臺并沒有形成統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，很多退換貨進程都是根據(jù)電商的規(guī)定進行的，但是退貨運費得不到控制，從而大大增加了物流的成本。一旦電商平臺出現(xiàn)退貨，就需要采取退換貨服務，若是退換貨服務不到位，就難以滿足消費者需求，當前逆向物流會出現(xiàn)退換貨管理混亂的問題，電商企業(yè)并沒有探索出科學合理的管理系統(tǒng)，導致電商平臺在退換貨處理過程中出現(xiàn)搖擺不定的情況。由此可見，電商物流需要重點改變電商平臺退換貨管理系統(tǒng)不規(guī)范的問題，完善退換貨管理系統(tǒng)流程。

2.缺乏對消費者體驗反饋的重視和接收

逆向物流管理，最終的目的是為了能夠讓自己的質(zhì)量有進一步的提升，為消費群體帶來更好的服務，最終以盈利的方式可以保證物流管理的有效性。但是當前逆向物流管理模式卻存在諸多問題，比如消費者信息反饋不及時，商家與消費者之間的聯(lián)系有誤差等，尤其是缺乏消費者在體驗上的反饋，在一些退貨退款的過程中，消費者缺乏更真實的體驗，而商家也不重視消費者的心態(tài)，并不在乎消費者退換貨的初衷以及原因，就會導致消費者對其好感度降低，也會一定程度影響到消費者商品使用體驗反饋信息的主動搜集?，F(xiàn)階段大多數(shù)的電商很容易忽視消費群體的信息反饋，從而導致電商平臺的使用客戶不斷的縮小，不能夠進一步的挖掘客戶的潛能從而銷售率降低。長此以往下去會影響到我國營銷物流管理的未來前景，以及不利于電商企業(yè)的發(fā)展。

3.信息管理系統(tǒng)的建設不完善

逆向物流管理當前還缺乏統(tǒng)一的線上模式，這會導致分散的客戶信息，沒有辦法集中化管理，影響到了逆向物流背后市場的發(fā)展情況，逆向物流本身就不像正向物流那樣集中，同時還會存在空間和時間上的分散，這會使得逆向物流管理難以形成規(guī)?；男?。除此之外，信息管理系統(tǒng)的不完善會導致逆向物流管理難以構(gòu)建，如今電商平臺不能夠通過統(tǒng)一的線上管理來獲取消費者的退換貨，同時也會影響到消費者的滿意度。從另一個角度來看，逆向物流平臺需要收集大多數(shù)的信息，才能夠掌握逆向物流平臺的發(fā)展模式，因此逆向物流信息系統(tǒng)建設是必不可少的，唯有完善的信息才能夠有效的推動物流平臺的發(fā)展。

4.逆向物流所占時間過長

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務發(fā)展也較為迅速，電子商務平臺的出現(xiàn)，要求消費者在進行退換貨時需要與經(jīng)銷商進行溝通和交流，還需要關(guān)注退貨的時間和流程，如果退換貨時間過長，就會對電商平臺產(chǎn)生消極的影響。逆向物流所占時間較長就會影響到用戶購買商品的流程，導致用戶購買商品時的服務和信息不能得到有效融合。除此之外，電商平臺需要通過詳細調(diào)查退換貨的方式和措施的特征來作出科學合理的決策，尤其是在面對一些潛在客戶時，需要通過完善逆向物流的流程，減少逆向物流所占時間，從而提高客戶數(shù)量和銷售額度。

四、逆向物流管理模式優(yōu)化策略

1.優(yōu)化庫存到運輸?shù)娜^程的成本管理

逆向物流管理需要借鑒正向物流管理的成熟經(jīng)驗，將計算物流管理和正向物流管理銜接起來，從而對庫存和運輸進行成本管理優(yōu)化減少運輸管理過程中的成本問題。一方面，逆向物流需要做好庫存管理，從庫存管理的角度盡可能的通過優(yōu)化管理來降低積壓的貨物量，從而減少消費者退換貨周期的次數(shù)，對物流進行有效的管理，通過庫存管理避免庫存壓縮影響到了電商物流的質(zhì)量，進而降低管理的優(yōu)化效率。另一方面，逆向物流管理需要做好倉庫管理，逆向物流管理需要側(cè)重于產(chǎn)品存放，根據(jù)企業(yè)的存放情況來保證產(chǎn)品的質(zhì)量，將產(chǎn)品的質(zhì)量控制在可以控制的范圍內(nèi)，并且通過優(yōu)良性監(jiān)督的方式控制消費者的滿意度。最后，地藏物流管理需要做好運輸管理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的情況來選擇運輸工具，策劃最優(yōu)化的退換貨運輸路線，從而科學合理的控制退換貨運輸?shù)某杀尽?/p>

2.搭建科學全面的逆向物流信息管理系統(tǒng)

一方面，逆向物流需要科學全面的物流信息管理系統(tǒng)，將電子商務平臺與信息管理連接起來，發(fā)揮電商平臺大數(shù)據(jù)收集的優(yōu)勢，整合逆向物流分散的信息資源，從而在出現(xiàn)退換貨情況時與消費者進行退換貨服務。電商平臺在應對退換貨服務時，首先要了解消費者的意愿，了解消費者退換貨物的情況，對每一個逆向物流訂單都進行實時跟蹤，將退換貨訂單的物流信息及時采集，從而根據(jù)退換貨訂單的物流信息，對退換貨物進行跟蹤，并且將信息與商家和消費者共享，減少消費者對電商產(chǎn)品產(chǎn)生不滿意的情緒。另一方面需要告知消費者，在選擇退換貨物的時候有更加理智的思考，盡可能的滿足消費群體的需求，及時了解貨物的基本信息，并以此作為根據(jù)進行商品的優(yōu)化和提升。最后，逆向物流信息中提取有關(guān)的產(chǎn)品信息從而做好營銷管理模式，從而反過來促進電商企業(yè)方案。

3.制定合理的逆向物流退換貨管理策略

逆向物流在進行退換貨過程中缺乏退換貨管理的規(guī)定，在不確定退換貨物流程的情況下會使支出超過原本的預支，不僅增加了電商平臺和企業(yè)退換貨管理的成本，還會影響到電商平臺和企業(yè)的利潤額。電商企業(yè)需要制定合理的退換貨管理策略，根據(jù)不同的退換貨理由采用不同類型的電商服務模式，制定退換貨物價格的管控策略，并且對不同的訂單進行細節(jié)化處理，避免由于退換貨影響到了電商企業(yè)的成本。除此之外，電商企業(yè)還需要做好退換貨管理措施，快遞員要與消費者做好上門取貨的約定來完善退換貨流程，以此來規(guī)范退換貨的流程，從而來提高退換貨的效率。

4.依靠第三方物流企業(yè)，優(yōu)化逆向物流渠道管理

第三方物流在開展逆向物流時還存在著不少的問題，相較于電商平臺來說，需要做好專業(yè)性的物流措施，從而能夠做好逆向物流管理措施，另外逆向物流管理層次會影響到逆向物流管理模式的效果。我國電商平臺需要依靠第三方物流做好逆向物流渠道管理，從而節(jié)約逆向物流的資金成本，對逆向物流進行更好的管理，完善逆向物流管理的渠道。

五、結(jié)語

總而言之，在電子商務環(huán)境下，逆向物流管理模式的優(yōu)化以及電商平臺的發(fā)展都是緊密聯(lián)系在一起的。做好統(tǒng)籌兩者之間的關(guān)系、平衡兩者的管理模式，認識到逆向物流管理模式存在的問題和不足，并有針對性地采取優(yōu)化策略。因此規(guī)范地做好逆向物流管理模式，既可以幫助消費者提高對產(chǎn)品的滿意度，也可以讓電商平臺和企業(yè)吸引到更多的客戶，擴大對目標消費人群的規(guī)模，除此之外一旦打開逆向物流管理模式，就會讓電商平臺和企業(yè)有更良好的信譽，在社會效益和經(jīng)濟效益方面都有一定的提升。