企業(yè)銷售部門設(shè)施及流程優(yōu)化探討
——以X企業(yè)為例

李家祥

（河南理工大學(xué)，河南 焦作 454150）

自20世紀80年代設(shè)施及流程優(yōu)化技術(shù)隨工業(yè)工程被引進國內(nèi)后，經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)在國內(nèi)制造業(yè)中發(fā)揮了重要作用。之后隨著工業(yè)工程的實踐與展開，現(xiàn)在設(shè)施及流程優(yōu)化技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用到商貿(mào)、醫(yī)療、政府規(guī)劃、非營利行業(yè)和服務(wù)業(yè)等越來越多的領(lǐng)域中。本文意在通過使用設(shè)施及流程優(yōu)化技術(shù)的同時，結(jié)合多目標決策原理，探索在改善部門運行效率的同時，提出改善成本最小化的優(yōu)化改善方案?？梢蕴峁┮粋€相對可行的改善模型。對今后中小型企業(yè)低成本改善設(shè)計的研究有較為現(xiàn)實的意義。

一、X企業(yè)銷售部門現(xiàn)狀

X公司創(chuàng)立于2011年，是一家典型的中小型民營企業(yè)。主要經(jīng)營計算機專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)服務(wù)等方面的綜合公司。作為研究背景的VR產(chǎn)品銷售部門是2015年設(shè)立的，主要進行VR設(shè)備銷售與相關(guān)技術(shù)支持有關(guān)的銷售經(jīng)營活動。

VR技術(shù)從實驗室研究漸漸走向民用，對VR技術(shù)感興趣的人也越來越多，部門的業(yè)務(wù)量隨之急劇擴大。而在業(yè)務(wù)量擴大的同時，各種各樣的問題也隨之而來，其中最凸顯的問題就是隨著VR技術(shù)設(shè)備的成熟和日趨商業(yè)化，將其歸類為實驗室器材進行管理和銷售已經(jīng)不符合實際。在日益擴大的市場需求前，舊的運行模式實際上給部門效益帶來了巨大的損失。對部門業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，提升部門運行效率已經(jīng)迫在眉睫。并且由于之前的部門設(shè)施規(guī)劃是適應(yīng)于原有運行流程的，在初其進行規(guī)劃時又不盡合理，所以在進行流程優(yōu)化、確定了合理的流程和科室之后，需要對部門進行新的設(shè)施規(guī)劃。

二、對X企業(yè)銷售部門流程存在的問題分析

目前，該銷售部門屬于簽約式銷售與零售訂單銷售相結(jié)合的銷售模式，在接受原本企業(yè)與組織的定制化VR設(shè)備與配套系統(tǒng)訂單的同時，也接受個人的單純制式設(shè)備申購以及后期的設(shè)備與系統(tǒng)的售后咨詢、維修服務(wù)、產(chǎn)品升級等服務(wù)。部門內(nèi)設(shè)有完整的銷售組織體系。設(shè)有統(tǒng)管部門及各科室，計劃階段任務(wù)的行政辦公室，對部門運行流程進行審批監(jiān)管的審批科，將思考公司策略在部門內(nèi)實施方案與階段性規(guī)劃的策劃科，作為部門銷售流程主體的預(yù)約中心、售后中心和銷售中心，以及作為訂單研發(fā)與業(yè)務(wù)信息匯總主體的信息中心。除了借用公司綜合倉庫外，可以獨立完成從預(yù)約接待、訂單處理、客制化服務(wù)到售后服務(wù)的完整銷售流程。

各個辦公區(qū)域之間的信息來往有一定聯(lián)系，在數(shù)量上存在一定的差距，特別是預(yù)約中心與銷售科和銷售科與信息中心之間。而在現(xiàn)行的作業(yè)流程中，各科室的信息都由材料室匯總后再由其他科室調(diào)用，這樣的流程最初是為了對部門信息進行統(tǒng)一的管理審查并且方便領(lǐng)導(dǎo)層進行查閱，但是，這樣的形式增加了各科室信息交流時的物流距離，降低了工作效率，使得工作中非增值活動大量增加。在日常的工作中，經(jīng)常出現(xiàn)明明前端信息已經(jīng)整理完畢提交審核，后端信息中心卻仍在等待無法進行信息的匯總處理的狀況。

其二是在流程中審核過度，基本部門每日的所有工作情況，需要上交或存檔的文件，部門的材料調(diào)用都需要審批科的審批或者審查，這樣的管理模式在一定程度上減少了員工錯誤操作的造成后果的可能性，提升了公司的服務(wù)質(zhì)量。但隨著銷售量的提升，各部門工作壓力變大。并且由于銷售模式從企業(yè)組織簽約慢慢向零售傾斜，這樣的信息管理模式已經(jīng)成為一種制約工作效率的瓶頸。較多的審批程序經(jīng)常使部門之間工作銜接不連貫，造成大量的等待時間。并且，因為審批時需要提交的是紙質(zhì)材料，在文件審批未通過返回修正和材料更新時會產(chǎn)生大量的浪費。

三、X企業(yè)銷售部門布局問題分析

X企業(yè)坐落于一座普通的辦公樓內(nèi)，房間設(shè)置基本參考辦公樓宇原有的房間規(guī)劃，這使得部門原始設(shè)施規(guī)劃較為簡單，辦公區(qū)域內(nèi)物流路線較為明晰。但從另一角度看這種規(guī)劃方式的過度，限制了各部門的位置與區(qū)域的自主設(shè)置，也在一定程度上麻痹了設(shè)施規(guī)劃者，簡單地按照原有辦公區(qū)域進行設(shè)施規(guī)劃。這導(dǎo)致現(xiàn)在銷售部門設(shè)施規(guī)劃看似規(guī)整實則較為混亂，主要體現(xiàn)在工作流程中涉及的各科室之間的物流距離較長，且存在很大程度上的重疊，物流路線較為混亂。這導(dǎo)致在工作中員工時常會在物流通道內(nèi)發(fā)生交叉，在業(yè)務(wù)高峰期和業(yè)務(wù)匯總期間，這種情況更加嚴重，甚至偶爾有碰撞發(fā)生，這種物流系統(tǒng)的混亂使得工作效率較低。各科室人員不斷往返于走廊底端的審批科的和個科室之間。在增加了工作負擔(dān)的同時還增加了工作周期。導(dǎo)致交通發(fā)生擁堵，提高了失誤發(fā)生的幾率。

四、 銷售部門流程優(yōu)化

根據(jù)對銷售部門現(xiàn)行運行流程和設(shè)施布置的分析可以看出，要實現(xiàn)對銷售部門設(shè)施及流程的優(yōu)化改善，需要解決的主要矛盾有：原本較為嚴格落后的運行流程和日益增長的市場需求與亟待提升的運行效率之間的矛盾；原有較不合理的設(shè)施布置需要重新設(shè)計和高昂的辦公室改造費用之間的矛盾。而這兩個矛盾在一定程度上也相互聯(lián)系，兩者不能簡單地分開解決。設(shè)施布置設(shè)計需要新的作業(yè)流程中設(shè)計的改善后科室和物流強度及各部分重要性作為參考，同時，也要考慮到改善過程中的改善成本，利用運籌學(xué)方法在各改善重要性和改善成本之間求得一個滿意的改善方案。具體改善措施：

（1）改變部門內(nèi)部過于嚴格的審批步驟，將審批科取消，并將審批科化整為零，取消集中式的審批科設(shè)置，將審批科人員安排到部門中的各個科室中，重新安排審批流程，培養(yǎng)員工工作中的質(zhì)量意識，提升員工在工作中的工作標準，進而在各科室中完成審批程序。并將各科室工作生成的數(shù)據(jù)遞交到行政辦公室，由行政辦公室進行最終的審批。

（2）部門內(nèi)部雖然每人配給了個人電腦，但是，并未進行部門內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)建設(shè)，考慮到雖然企業(yè)內(nèi)部有成熟的管理信息系統(tǒng)，并且有提供管理信息系統(tǒng)建設(shè)的部門，但是考慮到成本問題并且要求要在短時間內(nèi)建設(shè)一套適合銷售部門特點的管理信息系統(tǒng)確實不符合實際?，F(xiàn)在僅建立部門內(nèi)部的局域網(wǎng)，并使用辦公軟件對信息初步匯編，使部門內(nèi)部可以實現(xiàn)信息的便利互通。使局域網(wǎng)數(shù)據(jù)交流代替人員物流，減少移動工序。

五、X企業(yè)銷售部門設(shè)施布局改善

1.銷售部門設(shè)施布局基本要素

與重新設(shè)計設(shè)施規(guī)劃不同，銷售部門內(nèi)各辦公室大小考慮到改造成本過高的原因均已無法做出改造?？梢灾匦乱?guī)劃改造的區(qū)域主要是由預(yù)約中心、銷售中心、售后中心、信息中心、走廊、打印區(qū)域和門廳組成的辦公區(qū)域。需要根據(jù)數(shù)據(jù)文件流量和流程工序相關(guān)度進行具體分析后對各辦公室職能進行確定與布局重排。所以，要對具體的相關(guān)科室進行編號，對其之間數(shù)據(jù)文件流量分析并劃分業(yè)務(wù)流程強度。為了使業(yè)務(wù)流程關(guān)系分析流程更加簡單明了，首先對與部門有信息數(shù)據(jù)往來關(guān)系的科室部門進行編號。

2.部門非業(yè)務(wù)強度分析

因為業(yè)務(wù)流程強度雖然是影響設(shè)施布局的主要因素，但是，還有一些周邊因素，例如，客戶對部門的印象，客戶與部門間的聯(lián)系程度，員工的工作熱情，環(huán)境的舒適度，物流人流的便利性，以及公共設(shè)施的設(shè)置等都會對工作造成影響。在考慮設(shè)施布置設(shè)計時，也需要將這些非業(yè)務(wù)流程因素考慮在內(nèi)。將業(yè)務(wù)流程強度因素與這些非業(yè)務(wù)流程因素綜合考慮在一起，進而進行的設(shè)施布置設(shè)計才具有合理可靠的布局設(shè)計和組織結(jié)構(gòu)。

3.部門設(shè)施布置優(yōu)化設(shè)計圖

在分析了部門內(nèi)各科室的綜合相互關(guān)系后，這里需要繪制表現(xiàn)各作業(yè)單位之間互相關(guān)系緊密程度和各作業(yè)單位位置關(guān)系的線型綜合相互關(guān)系圖，將部門內(nèi)各科室之間的相互關(guān)系直觀地體現(xiàn)出來。

（1）線型綜合相互關(guān)系圖

線型綜合相互關(guān)系圖，即用圖例，符號，數(shù)字，顏色等畫出各個作業(yè)單位之間的相互關(guān)系與關(guān)系的緊密程度，使各個單位之間的緊密程度關(guān)系可以被直觀的感受，為研究提供便利。

在繪制時可以不考慮所畫單位的實際位置和面積，也可以不考慮現(xiàn)有的布置和現(xiàn)有建筑。只需將各個單位之間的關(guān)系密切程度與互相關(guān)系用線條的種類、多少或?qū)?yīng)字母等級的符號給予表示。根據(jù)得到的綜合相互關(guān)系圖畫出對應(yīng)的線型綜合相互關(guān)系圖。

（2）實際位置圖

在繪制了部門的線型綜合相互關(guān)系圖之后，部門內(nèi)各科室的相對關(guān)系已經(jīng)確定，接下來要根據(jù)部門內(nèi)具體的現(xiàn)場狀況結(jié)合部門內(nèi)各科室之間的綜合關(guān)系進行設(shè)施規(guī)劃布置。

在進行設(shè)施布局分析時我們已經(jīng)明確，部門的設(shè)施布置是根據(jù)辦公樓的原本規(guī)劃進行設(shè)計的，并且辦公室房間的重新改造成本過高，所以不能進行辦公室的大規(guī)模改造使部門內(nèi)科室最大程度上符合計算出的綜合相互關(guān)系，所以只能根據(jù)部門辦公室原有規(guī)劃并結(jié)合計算出的現(xiàn)行綜合相互關(guān)系圖，對其可動辦公區(qū)域盡量少地進行重新規(guī)劃，并對辦公室區(qū)域進行功能科室的重排，使總體設(shè)施規(guī)劃盡量合理，并盡量減少優(yōu)化成本。

4.改善效果

在對X企業(yè)銷售部門內(nèi)各科室的運行流程和設(shè)施規(guī)劃進行了分析優(yōu)化之后，我們最終得出了一個較為合理、科學(xué)的改善方案。與原本的運行流程與設(shè)施規(guī)劃相比，改善方案取消了部門內(nèi)的瓶頸工序，并利用信息自動化手段整合了工序中的非增值程序占比。設(shè)施規(guī)劃優(yōu)化之后，在部門之間關(guān)系、物流的合理性與部門通行面積上都有所改善，并且優(yōu)化改善的改造成本與部門誤工期最少，是較為讓人滿意的優(yōu)化方案。

本文通過運用5W2H，ESIA，SLP等方法對X企業(yè)銷售部門的銷售產(chǎn)品現(xiàn)狀、現(xiàn)行流程及當(dāng)前設(shè)施規(guī)劃進行分析與改善，并將改善方案運用層次分析法進行評價后確定最為合理的優(yōu)化方案，基本達到了提升部門運行效率的目的。