獲得感理念下公共政策對網(wǎng)絡(luò)民意的回應(yīng)

● 董紅兵 何志武

習(xí)近平總書記在十九大報告中提出，要“使人民的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)”。這里的獲得感，即強調(diào)公眾的物質(zhì)生活與精神生活得到提高和滿足。獲得感具有公平性和包容性兩個特征，[1]這些特性與公共政策所倡導(dǎo)的公正、民主有著某種程度的契合。隨著服務(wù)型政府的推進，通過回應(yīng)增強公眾的獲得感已成為評估政府決策能力的重要指標(biāo)。以獲得感為指引，公共政策回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意有著怎樣的內(nèi)涵、價值？又該如何形成回應(yīng)機制？

獲得感理念下公共政策回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的內(nèi)涵

當(dāng)前，公眾的政策參與已從一般性參與的“存在感”向有效性參與的“獲得感”轉(zhuǎn)移。[2]公共政策對網(wǎng)絡(luò)民意的回應(yīng)也要從關(guān)注民意表達方式的存在感向注重民意表達價值的獲得感轉(zhuǎn)移，做到及時性回應(yīng)和有效性回應(yīng)。

1.及時性回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)民意是公眾以“怒刷存在感”的方式所進行的利益表達，因此就要以獲得感為指向，做好及時回應(yīng)。這種及時回應(yīng)不只是回應(yīng)的提速，更是要讓網(wǎng)民從回應(yīng)中感知到其意見訴求被政策所重視，這要求決策者給予網(wǎng)絡(luò)民意及時反饋。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)民意期盼一些問題進入政策議程時，決策者要向網(wǎng)民說明這些問題是否受到關(guān)注，哪些政策正在制定，讓其了解政策進展。時機未到時，也不應(yīng)隨意擱置網(wǎng)絡(luò)民意，而要說明尚不具備政策制定的緣由，以便安撫社會情緒，減緩不良效應(yīng)。

在公共政策的不同階段，及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意也有著不同要求。在征集民意階段，及時回應(yīng)表現(xiàn)在向公眾說明政策設(shè)計草案經(jīng)過怎樣的前期準(zhǔn)備、過程如何、理由何在。當(dāng)征集民意告一段落，應(yīng)梳理分析民意并將結(jié)果告知公眾，讓其了解社會關(guān)注的焦點。在政策選擇階段，還應(yīng)向公眾說明其對民意的采納內(nèi)容及吸納程度，以便為公眾答疑解惑。

2.有效性回應(yīng)。及時性回應(yīng)展示了決策者的主動姿態(tài)，體現(xiàn)的是獲得感的淺層價值，有效性回應(yīng)是讓公眾從政策參與中收獲物質(zhì)性和精神性滿足，真正導(dǎo)向獲得感的深層價值。

政策解釋，即當(dāng)公眾對公共政策的制定、操作、實施等環(huán)節(jié)有所不滿或質(zhì)疑時，決策者應(yīng)向社會說明政策的理念，解答公眾疑問，詳細說明網(wǎng)絡(luò)民意對政策的理解是否存有偏差，這種偏差究竟是政策本身的問題，還是公眾的理解有誤，尤其要解釋為何某些民意或某類群體未被納入政策考量。這既是公共政策公共性和公開性的本質(zhì)要求，也是公眾知情權(quán)和參與權(quán)的體現(xiàn)。

民意吸納，即在回應(yīng)時不只是解讀政策，還要與網(wǎng)絡(luò)民意進行互動，吸納合理意見，不斷完善公共政策。其中，既要接受網(wǎng)絡(luò)民意對公共政策可能存在的方案不公、公平性缺失等批評，及時作出補充修改，又要采納網(wǎng)絡(luò)民意對操作、評估公共政策的合理建議，不斷優(yōu)化政策的實施效果。

獲得感理念下公共政策回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的價值

獲得感突出了回應(yīng)人民期待的實現(xiàn)路徑。[3]以這一理念為指引，公共政策回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意有著重要的價值。

1.激發(fā)真實的民意表達。在新媒體賦權(quán)下，公眾可以將真實的意見直接訴諸決策者，因此能在一定程度上確保公共政策更加符合社會需求。唯有對網(wǎng)絡(luò)民意進行回應(yīng)，真實而理性的聲音才會不斷涌現(xiàn)，公眾的獲得感才能有真正保障。網(wǎng)絡(luò)民意不是個體意見的簡單匯集，而是整個社會心理的直接反映，它傳遞著公眾的訴求，渴望得到公共政策的關(guān)注和回應(yīng)。如果不聞不問，公共政策與網(wǎng)絡(luò)民意之間就無法形成對話，造成政策與公眾的疏離，決策者也將陷入自說自話的“尬聊”境地。在獲得感的導(dǎo)向下，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，能夠減少對話阻隔，使公眾感受到其意見有人傾聽，其情感為決策者所關(guān)注，其訴求能影響政策本身，這樣公眾的獲得感就會比較強烈，真實的民意表達才能源源不斷。

2.保障公共政策的核心價值向度。首先，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意能維護公共政策的公共性。在公共政策的動議、執(zhí)行和評估等環(huán)節(jié)中，政策本身的疏漏可能損害其公共性。網(wǎng)絡(luò)民意能就其短板提出見解，對其回應(yīng)就能將群體智慧吸納到政策設(shè)計中，填補漏洞，進而有效維護其公共性；其次，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意能保證公共政策的合法性。公共政策的合法性離不開民意的認(rèn)同。網(wǎng)絡(luò)民意能跨越信息傳播的藩籬，直接將真實聲音反饋至決策者，因此其價值并不遜于真實民意。對其進行回應(yīng)，能提高公眾對政策的支持認(rèn)可，確保公共政策的合法性；再次，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意能保障公共政策的權(quán)威性。公共政策的權(quán)威源于其公平和科學(xué)?；貞?yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，既能及時修訂偏離目標(biāo)的政策，又能以“眾籌”智慧的方式優(yōu)化政策，最終在公平與科學(xué)中保障其權(quán)威性；最后，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意能保證公共政策的民主性。網(wǎng)絡(luò)為各群體提供了利益表達的渠道和參政議政的空間，對網(wǎng)絡(luò)民意進行回應(yīng)，就能將多元的聲音融入公共政策，有效觀照各群體的利益，真正體現(xiàn)“獲得感”的包容性要求。

3.確保公共政策的有效實施。作為政策的編碼者與譯碼者，決策者和網(wǎng)民有著不同的立場，出于利益考量，他們對政策的理解運用也會有不同側(cè)重。從公眾的獲得感出發(fā)，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，能減少政策執(zhí)行的阻力，確保其有效實施。網(wǎng)絡(luò)民意可以就公共政策的各項議題、實施方案等提出見解，也能就政策的評估標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)期效果等給出建議，依據(jù)這些反饋，決策者就能對公共政策作出及時調(diào)整和修訂，在完善和優(yōu)化政策的同時，減少彼此的理解分歧，增進社會共識。這樣，公眾的獲得感才能有所提升，公共政策也才能獲取更多支持和信任，最終確保其得以科學(xué)、順利、有效地實施。罔顧網(wǎng)絡(luò)民意，只會加大政策被歪曲和誤解的可能，強制實施還可能遭遇輿論的強烈抵制，導(dǎo)致公共政策失效。

獲得感理念下公共政策回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的機制

1.尊重公眾表達，做好話語性回應(yīng)。一方面，尊重公眾的表達權(quán)利，平等對待網(wǎng)絡(luò)民意。全媒體時代，公眾已經(jīng)成為新傳播鏈條中的重要主體，他們可以自主表達需求，衡量各群體的獲得程度，繼而通過自我議程設(shè)置消解政府和大眾媒體的話語權(quán)。[4]冷漠應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)民意，不僅可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)集體行動，而且可能導(dǎo)致政府信任危機。因此，需要尊重公眾的表達權(quán)利，積極回應(yīng)其意見訴求。另一方面，尊重公眾的表達自由，耐心傾聽網(wǎng)絡(luò)民意。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)民意的生成與爆發(fā)越來越快，一味封堵不僅無法消除輿情，反而容易激化矛盾。在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意時，應(yīng)正視公眾的表達自由，克服對“不受歡迎的話”的偏見，耐心傾聽他們的訴求。有了表達的自由，才有真實民意的各抒己見，民間智慧才能競相呈現(xiàn)。

2.回應(yīng)社會關(guān)切，做好行動性回應(yīng)。一方面，從行動上主動回應(yīng)，做好雙向溝通。全媒體時代，決策者的信息主導(dǎo)權(quán)遭到網(wǎng)民挑戰(zhàn)，因被動應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)民意而導(dǎo)致權(quán)威受損的情況屢屢發(fā)生。因此，公共政策回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意時，必須主動發(fā)布信息，及時進行回應(yīng)。決策者可通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、媒體等渠道詳細闡釋公共政策的初衷、理念與目的，積極回應(yīng)公眾關(guān)切。當(dāng)政策遭遇不解或反對時，也應(yīng)通過官員訪談、專家解釋等制度化、非制度化的渠道及時澄清原委，防止非理性情緒的蔓延。另一方面，從行動上有效回應(yīng)，吸納合理訴求。網(wǎng)絡(luò)民意暗含著公眾的自我訴求、集體期待和群體智慧?；貞?yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，就是要對這些寓意進行有效回應(yīng)，以增加公眾的獲得感。

3.推進法制建設(shè)，建立制度性回應(yīng)機制。一方面，將回應(yīng)流程規(guī)范化，提高回應(yīng)質(zhì)量。政府在回應(yīng)中往往存在責(zé)任主體不明確、缺乏規(guī)范等問題，因而必須將政策的回應(yīng)主體明確為統(tǒng)一、權(quán)威而穩(wěn)定的部門，回應(yīng)的負(fù)責(zé)人也應(yīng)具備專業(yè)知識和優(yōu)秀素質(zhì)，能與公眾坦誠交流、積極對話。此外，還應(yīng)與媒體、科研院所等建立合作關(guān)系，以增強回應(yīng)的科學(xué)性和權(quán)威性，提高回應(yīng)質(zhì)量，確保公眾能從回應(yīng)中有所收獲。另一方面，將回應(yīng)行動制度化，建立長效機制。制度性回應(yīng)的目的是從根源上減少損失，最大化解決問題，因此就要系統(tǒng)性地推進制度建設(shè)，建立事前咨詢、事中調(diào)整、事后完善的責(zé)任制度。在建構(gòu)公共問題、動議公共政策的前后，要常設(shè)民意表達的平臺，疏通參與渠道，健全信息公開和社會聽證制度，將網(wǎng)絡(luò)民意表達的互動和反饋制度化；在評估公共政策前后，還要建立投訴舉報平臺，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，啟動問責(zé)追究制，以形成回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意的良性循環(huán)制度，保障公眾的獲得感穩(wěn)定而持久。