檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)如何做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作

劉婷婷 劉新星 魏瑋 侯云

（河北省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院（國(guó)家環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心），河北石家莊 050000）

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，作為檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，除了過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平外，貼心的客戶(hù)服務(wù)是激烈競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的因素。實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則以及檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的體系文件對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作也都有相應(yīng)的要求。因此，做好、做實(shí)客戶(hù)服務(wù)工作不僅是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的管理要求，也是有效改善自身工作質(zhì)量，提高工作水平的有效途徑。

1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是客戶(hù)服務(wù)的一種表現(xiàn)形式，也是CNASCL01 《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》的強(qiáng)制要求。在該準(zhǔn)則的管理體系部分中，明確規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶(hù)征求反饋，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，都應(yīng)分析和利用這些反饋，以改進(jìn)管理體系、實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)[1]。而具體的反饋類(lèi)型就包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、與客戶(hù)的溝通記錄等。因此，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作為檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)的有效手段，在提高整體管理水平、改善自身服務(wù)質(zhì)量等方面起著重要的作用。

2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作的不足

雖然客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)工作中不可缺少的一部分，但是在實(shí)際工作中仍存在許多不足。一是不能正確理解和認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作的重要性，只是基于準(zhǔn)則中關(guān)于客戶(hù)服務(wù)方面的強(qiáng)制要求而進(jìn)行的表面工作。二是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查后的結(jié)果不能有效的利用。正是因?yàn)榍捌谥匾暢潭炔粔颍占坏接袃r(jià)值的反饋內(nèi)容，因此，就談不上對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行有效的利用。這就使得客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作未起到真正“反饋”的作用，進(jìn)而未達(dá)到有效提高檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)整體水平的效果。

3 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容

傳統(tǒng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查多數(shù)是一種調(diào)查問(wèn)卷，滿(mǎn)滿(mǎn)一頁(yè)甚至是幾頁(yè)，主要內(nèi)容多是對(duì)某某事項(xiàng)或是某某人的服務(wù)是否滿(mǎn)意，而選項(xiàng)則是“不滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意”。大多數(shù)被調(diào)查者也是對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容草草看一眼后，勾選“滿(mǎn)意”或者“非常滿(mǎn)意”，這種沒(méi)有真正收獲的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查既浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間，自己又做了無(wú)用功。

在工作、生活節(jié)奏飛快的今天，應(yīng)利用有效的時(shí)間，化繁為簡(jiǎn)，杜絕形式主義，設(shè)計(jì)目的明確、態(tài)度真誠(chéng)的客戶(hù)意見(jiàn)反饋內(nèi)容，使客戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)關(guān)鍵性工作給出建議或意見(jiàn)。例如，摒棄那種“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”勾選式問(wèn)卷格式，改為直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)詢(xún)方式。還可以將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)不同的客戶(hù)、不同的側(cè)重點(diǎn)或不同的工作內(nèi)容進(jìn)行不一樣的格式或內(nèi)容的設(shè)計(jì)，進(jìn)行定制性和有針對(duì)性的客戶(hù)意見(jiàn)收集工作。例如，某大型的項(xiàng)目工作完成后，針對(duì)這一項(xiàng)工作進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，可為以后的類(lèi)似工作積攢經(jīng)驗(yàn)?；蛘哚槍?duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，政府機(jī)關(guān)、生產(chǎn)企業(yè)或是經(jīng)銷(xiāo)商等的不同特點(diǎn)，根據(jù)其檢測(cè)產(chǎn)品、服務(wù)形式等的不同，定制有針對(duì)性和側(cè)重點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容，做到更加精細(xì)化的服務(wù)。或者也可以根據(jù)客戶(hù)的自身意愿進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方式不是最重要的，重要的是收集到有價(jià)值的反饋內(nèi)容。

4 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方式

4.1 信息化回訪(fǎng)的方式

在信息高速發(fā)展的全民網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方式也應(yīng)在傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)、電話(huà)、郵件等方式的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ 等線(xiàn)上的信息化手段以適應(yīng)不同類(lèi)型客戶(hù)的反饋方式。目前，搜索網(wǎng)站上有很多客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的模板可供使用，并可根據(jù)自己的實(shí)際內(nèi)容進(jìn)行編輯。這種網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)上方法具有很強(qiáng)的可操作性，我們只需要將客戶(hù)意見(jiàn)反饋的內(nèi)容以二維碼或是鏈接的形式發(fā)送給客戶(hù)，客戶(hù)通過(guò)手機(jī)即時(shí)進(jìn)行填寫(xiě)并提交，既節(jié)約時(shí)間成本又方便客戶(hù)操作，也可增加匿名或具名兩種署名形式，解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。

4.2 日常交談的方式

業(yè)務(wù)受理人員在接待客戶(hù)咨詢(xún)、檢驗(yàn)人員在與客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)交流甚至是每一個(gè)與工作相關(guān)的人在與任何客戶(hù)的溝通過(guò)程中的各類(lèi)信息的交互，都可以成為收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)和建議的方式。

5 對(duì)客戶(hù)反饋內(nèi)容和問(wèn)題的有效利用和解決

對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議進(jìn)行正確有效的處理，是進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的最終目的和本質(zhì)初心，是最后也是最重要的環(huán)節(jié)。進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查并不是簡(jiǎn)單的匯總一下調(diào)查了多少個(gè)客戶(hù)，有多少客戶(hù)對(duì)我們的工作是滿(mǎn)意的，而應(yīng)該是有多少客戶(hù)提出了意見(jiàn)和建議。并不是匯總完客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)量和內(nèi)容就簡(jiǎn)單結(jié)束了，而是如何將客觀(guān)、有代表性的意見(jiàn)和建議真正有效利用到實(shí)際工作中。

5.1 對(duì)反饋的常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)具體問(wèn)題具體分析

一般“檢驗(yàn)周期太長(zhǎng)、檢驗(yàn)費(fèi)用太高、需要增加檢測(cè)能力或檢測(cè)項(xiàng)目”三項(xiàng)是客戶(hù)提的比較頻繁的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)先分辨問(wèn)題的客觀(guān)性后，再?gòu)臋z測(cè)的具體產(chǎn)品、對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)的批次、相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)及人員等多方面進(jìn)行具體分析后制定出合理解決方案。關(guān)于檢驗(yàn)周期的問(wèn)題，應(yīng)從檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)過(guò)程查找具體原因，并根據(jù)具體原因進(jìn)行改進(jìn)并制定改進(jìn)措施。最后，再根據(jù)事實(shí)情況給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，客戶(hù)下次檢測(cè)時(shí)可為其專(zhuān)門(mén)開(kāi)通一次綠色通道，在標(biāo)準(zhǔn)要求的情況下盡量縮短檢驗(yàn)周期，亦或是其他可行的補(bǔ)償方式，以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的重視。檢驗(yàn)費(fèi)用的問(wèn)題是很多客戶(hù)老生常談的話(huà)題，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家收費(fèi)依據(jù)要求制定，并非某個(gè)機(jī)構(gòu)可以隨便更改，但是可以建議客戶(hù)簽訂合作協(xié)議，大批量檢測(cè)給予價(jià)格優(yōu)惠。而增加檢測(cè)能力或檢測(cè)項(xiàng)目則是最為重要的問(wèn)題，這說(shuō)明檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)本身的服務(wù)范圍已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這就需要我們梳理檢測(cè)能力，結(jié)合自身發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境等多方面因素并加以論證，得出客觀(guān)結(jié)論，努力滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的需求。

5.2 認(rèn)真梳理意見(jiàn)反饋的客戶(hù)來(lái)源

對(duì)于一些VIP 客戶(hù)的意見(jiàn)建議應(yīng)盡快進(jìn)行二次回訪(fǎng)，確認(rèn)反饋內(nèi)容并提出解決方案，使客戶(hù)感受到作為VIP 的價(jià)值所在。VIP 客戶(hù)對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的重要性不言而喻，因此，針對(duì)VIP 客戶(hù)的任何反饋都應(yīng)引起重視，必要時(shí)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)溝通并根據(jù)具體要求制定改進(jìn)措施，并在今后的工作中持續(xù)關(guān)注直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

5.3 對(duì)反饋信息有較高的敏感度

要對(duì)無(wú)論以何種方式下客戶(hù)提供的行業(yè)狀況、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、其他機(jī)構(gòu)的做法等信息具有較高的敏感度，這些信息可能在科研、能力提升等方面為我們提供工作思路。例如，有些客戶(hù)的產(chǎn)品可能沒(méi)有國(guó)家或是行業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，每次檢驗(yàn)都是參照別的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以考慮是否能夠?yàn)樵擃?lèi)產(chǎn)品制定地方標(biāo)準(zhǔn)，既可以提高科研水平又填補(bǔ)了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)空白。

6 結(jié)論

綜上所述，本文依據(jù)行業(yè)準(zhǔn)則的要求和日常工作的實(shí)踐，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的相關(guān)工作進(jìn)行了簡(jiǎn)明的分析和總結(jié)，可以看出真正做好客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查并不是一件容易的事情，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，要轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)，努力通過(guò)合理有效的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)進(jìn)一步助力檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)、不斷發(fā)展。