淺談高校圖書館微信公眾平臺(tái)在讀者服務(wù)中的應(yīng)用
——以成都大學(xué)圖書館為例

張 佳

（成都大學(xué)圖書館 四川·成都 610106）

1 微信公眾平臺(tái)建立的背景

微信公眾平臺(tái)（又稱公眾號(hào)）于2012年8月8日正式上線，在最初上線的時(shí)候。騰訊官方將其定位為：“為用戶、媒體、企業(yè)等提供一種全新的互動(dòng)溝通模式，以及通過自由平臺(tái)來打造一種全新的閱讀模式和體驗(yàn)?！痹撈脚_(tái)實(shí)現(xiàn)了品牌傳播、信息推送，多用戶分享等行為。平臺(tái)使用方可以通過微信公眾平臺(tái)，利用文字、圖片、聲音、視頻等元素與用戶進(jìn)行全方位的交流與互動(dòng)。該平臺(tái)推出以后，受到了企業(yè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，和用戶的高度好評(píng)。

根據(jù)騰訊公司2020年第三季度業(yè)績報(bào)告的數(shù)據(jù)，騰訊微信及WeChat月活躍用戶達(dá)12.1億，市場預(yù)估為12.1億。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度發(fā)展給圖書館帶來了前所未有的機(jī)遇，也使圖書館面臨了新常態(tài)下的挑戰(zhàn)。高校圖書館建立微信公眾平臺(tái)，使讀者在館藏資源查詢、借閱服務(wù)辦理，數(shù)據(jù)庫資料信息搜索和利用等服務(wù)上可以不受時(shí)間和地域的限制，圖書館的職能極大的得到了完善，圖書館的服務(wù)范圍也進(jìn)一步得到拓展。圖書館微信公眾號(hào)的開通，為廣大師生利用圖書館，使用圖書館，提供了一個(gè)嶄新的平臺(tái)，提高了圖書館的認(rèn)可度，在擴(kuò)大圖書館影響力的同時(shí)，也促進(jìn)了圖書館的文化發(fā)展。

2 高校圖書館微信公眾平臺(tái)與讀者服務(wù)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)

高校圖書館的讀者工作，通過組織研究藏書，研究讀者，研究服務(wù)，幫助指導(dǎo)讀者利用館藏文獻(xiàn)，數(shù)據(jù)資源來獲取知識(shí)，掌握信息。讀者服務(wù)工作包含其中并貫穿始終。圖書館與讀者之間的交互性密不可分，互動(dòng)體現(xiàn)了圖書館讀者服務(wù)工作的性質(zhì)和職能。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度發(fā)展以前，高校圖書館與讀者之間的互動(dòng)存在兩個(gè)障礙：（1）宣傳上的障礙，圖書館除了在本館內(nèi)外張貼相關(guān)信息，在互聯(lián)網(wǎng)上的宣傳方式往往停留在圖書館官方網(wǎng)站的信息發(fā)布，BBS發(fā)帖留言；部分圖書館設(shè)有自己的官方QQ群，但是受制于讀者只能在如網(wǎng)咖、實(shí)驗(yàn)機(jī)房、辦公室或家庭等固定地點(diǎn)上網(wǎng)，在線人數(shù)有限，Q群管理人員不能保證隨時(shí)在線，所以活躍人群更少，宣傳效果不佳；（2）溝通互動(dòng)上的障礙，圖書館與讀者的互動(dòng)是資源共享服務(wù)的主要表現(xiàn)形式，基于宣傳障礙，圖書館與讀者的溝通在時(shí)間上產(chǎn)生了差異性，讀者需求經(jīng)常出現(xiàn)“延時(shí)處理”，個(gè)別需求甚至沒有回復(fù)。隨著移動(dòng)通信技術(shù)愈發(fā)成熟，通信流量資費(fèi)的不斷下調(diào)，讀者的上網(wǎng)形式也逐漸從傳統(tǒng)的PC端訪問逐漸轉(zhuǎn)移到移動(dòng)客戶端訪問。讀者在獲取信息的方式上突破了時(shí)間和地域的限制。圖書館微信公眾號(hào)的開通，不僅為讀者提供了一個(gè)新的平臺(tái)進(jìn)行展示，更促進(jìn)了圖書館的文化事業(yè)發(fā)展，具有里程碑式的意義。

2.1 可移動(dòng)性強(qiáng)，使用方法便捷，易學(xué)易會(huì)

微信公眾平臺(tái)無需下載安裝客戶端，只需要在微信里搜索公眾號(hào)，添加關(guān)注即可使用，讀者用自己的賬號(hào)（學(xué)號(hào)或教師工號(hào)）綁定圖書館微信公眾號(hào)，就可以查詢館藏信息，讀者本人的借閱記錄，預(yù)約圖書，文獻(xiàn)資料使用情況同時(shí)也可以查詢圖書館的數(shù)據(jù)庫資源信息。利用手機(jī)的可移動(dòng)性，微信公眾號(hào)突破了時(shí)間與地域的限制，實(shí)現(xiàn)了全方位的互動(dòng)溝通。

2.2 用戶群體不限，覆蓋面廣，傳播性速度快，時(shí)效性強(qiáng)，關(guān)注率高

微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營具有極強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性，只要在微信后臺(tái)中編輯好文章，就可以及時(shí)進(jìn)行發(fā)布，也可隨時(shí)把自己一瞬間產(chǎn)生的意念、構(gòu)思、想法傳播給對(duì)方。圖書館信息資訊、新書通報(bào)、借閱排行榜、講座通知等均可以及時(shí)進(jìn)行推送通報(bào)。校外讀者也可以通過圖書館微信公眾號(hào)對(duì)高校圖書館相關(guān)信息進(jìn)行了解。因此，高校圖書館微信公眾平臺(tái)相較其他平臺(tái)而言，受眾面廣，影響力大。讀者只要綁定關(guān)注，平臺(tái)推送信息就會(huì)第一時(shí)間在讀者微信中進(jìn)行展示。因此，信息傳播的時(shí)效性也更強(qiáng)。

2.3 運(yùn)營方式靈活，過程多元化

相比傳統(tǒng)運(yùn)營方式，微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營更加多元化，微信將文字、圖片、語音還有視頻以混合方式進(jìn)行編輯；如成都大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)便開辟了《深柳讀書堂》與《成圖之聲》欄目，通過多元素的聯(lián)合展示，更貼近面對(duì)面交流，拉近了距離。微信公眾平臺(tái)可設(shè)置即時(shí)回復(fù)，使平臺(tái)運(yùn)營變得更真實(shí)，有趣，具有說服力。師生在了解圖書館最新的資訊和動(dòng)態(tài)的同時(shí)，微信公眾平臺(tái)也通過這種近乎“及時(shí)”的反饋提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。

2.4 運(yùn)營方便，成本低廉

圖書館微信公眾號(hào)作為線上平臺(tái)，它不僅可以在線幫助讀者解決問題，還可以隨時(shí)隨地更新圖書館信息資訊、新書通報(bào)、借閱排行榜、講座通知等。其互動(dòng)性和活躍度讓更多的讀者了解了圖書館，提高了圖書館的知名度，吸引更多的“粉絲”。與傳統(tǒng)圖書館在宣傳上過分依賴于人工操作相比，微信公眾平臺(tái)提升了圖書館創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，降低了圖書館的宣傳費(fèi)用，間接給圖書館帶來效益。

3 高校圖書館微信公眾號(hào)在讀者服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

圖書館微信公眾號(hào)的推出，使圖書館的綜合服務(wù)上了一個(gè)更高的臺(tái)階。在微信公眾平臺(tái)中，館藏查詢變得非常方便，讀者可以查看書籍的借還情況，同時(shí)了解自己的借閱信息，及時(shí)辦理圖書預(yù)約/委托申請(qǐng)。新書到館后，部分圖書館微信公眾號(hào)有新書到館的提醒服務(wù)，通知讀者及時(shí)辦理借閱圖書，節(jié)省了讀者的時(shí)間和精力，方便安排新到圖書的流通使用。如成都大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)中的《好書推薦》欄目，界面簡潔，使用方式簡單，歸類清楚，與讀者的交互非常友好，讀者從該欄目中不僅可以獲取當(dāng)前圖書館推薦的圖書，還能查閱最近圖書館上新的書籍。筆者通過微信公眾平臺(tái)的檢索功能，以圖書館為關(guān)鍵字進(jìn)行檢索，可以查到四百多個(gè)含有“圖書館”的微信公眾號(hào)，其中30%是高校等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的圖書館，并且該數(shù)據(jù)正在持續(xù)更新，說明微信公眾號(hào)在圖書館的使用也越來越廣泛。

4 高校圖書館微信公眾號(hào)存在的不足及發(fā)展對(duì)策

微信公眾平臺(tái)號(hào)分為訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)，受發(fā)布規(guī)則限制，微信服務(wù)號(hào)每月可以發(fā)4條信息，信息可以直接出現(xiàn)在微信列表中；訂閱號(hào)每天可以發(fā)1條，只能出現(xiàn)在訂閱號(hào)內(nèi)，需要通過二次點(diǎn)擊才可以打開。訂閱號(hào)推的信息會(huì)放在訂閱號(hào)的文件夾里面，不會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生消息提示。服務(wù)號(hào)每個(gè)月發(fā)送的4條信息都有用戶信息提示。相比之下，在認(rèn)證速度和認(rèn)證質(zhì)量方面，訂閱號(hào)的認(rèn)證速度和效率都高于服務(wù)號(hào)，高校圖書館微信公眾號(hào)開通時(shí)間普遍較晚，大部分圖書館在平臺(tái)建立之初沒有意識(shí)到微信服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)在認(rèn)證速度和效率上存在巨大差異，因大多數(shù)單位重視程度不夠，多數(shù)圖書館微信公眾平臺(tái)認(rèn)證遲緩，品牌意識(shí)淡漠。微信平臺(tái)的發(fā)布機(jī)制迫使平臺(tái)運(yùn)營人員必須仔細(xì)斟酌所發(fā)信息的內(nèi)容與形式要如何才能吸引更多的關(guān)注。圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營者必須深挖微信公眾平臺(tái)菜單欄的功能和自動(dòng)回復(fù)的功能，才能提高公眾號(hào)的可用性，進(jìn)而增強(qiáng)平臺(tái)的關(guān)注度?；谟?R.S.Woodworth提出的S-O-R理論，筆者對(duì)成都大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)做出了相應(yīng)分析。在刺激（S）上包含服務(wù)功能，平臺(tái)類型及使用語言。成都大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)與四川省內(nèi)眾多高校圖書館微信公眾平臺(tái)保持一致，均設(shè)有館藏查詢，通知公告等功能，平臺(tái)類型多為訂閱號(hào)等。通過線下對(duì)校內(nèi)師生的走訪，在有機(jī)體變化（O）的物理層面上，部分讀者還是存在使用障礙、使用平臺(tái)不夠流暢等情況；個(gè)別讀者認(rèn)為推送內(nèi)容語言運(yùn)用僵硬、回復(fù)內(nèi)容冗雜繁復(fù)，不具有親和力、無法拉近距離。微信公眾號(hào)給予用戶體驗(yàn)性雖然不差，但部分用戶因?yàn)閷?duì)平臺(tái)的心理預(yù)期沒有達(dá)到，還是出現(xiàn)心理落差。個(gè)別讀者在其反應(yīng)（R）上，做出了取消關(guān)注公眾號(hào)的決定。由此，筆者提出以下相應(yīng)對(duì)策。

4.1 強(qiáng)化品牌定位,提高微信公眾平臺(tái)認(rèn)知度

微信公眾號(hào)的信息傳播需要體現(xiàn)出品牌定制化特點(diǎn)，才能使受眾在嘈雜的信息環(huán)境中迅速識(shí)別并建立信任。首先，微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營者的人格魅力，決定了讀者是否與平臺(tái)產(chǎn)生長期的信賴關(guān)系。其次，在這個(gè)“內(nèi)容為王”，注重原創(chuàng)的自媒體時(shí)代，“品牌原創(chuàng)”無疑具有“定海神針”的意義，大量相似的內(nèi)容終將會(huì)造成讀者的審美疲勞，而讀者在內(nèi)容上普遍存在“求新”“求變”的心理需求，使內(nèi)容的品牌原創(chuàng)性被提高到了微信公眾平臺(tái)運(yùn)營的首要位置上。最后，微信公眾號(hào)要滿足“最初設(shè)定”，信息的傳遞要精準(zhǔn)有效，根據(jù)本校的特色和優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)讀者的信息需求，有針對(duì)性地定制專欄服務(wù)。例如，成都大學(xué)圖書館微信號(hào)中的《趣味街采》，欄目組對(duì)校內(nèi)師生就當(dāng)前熱點(diǎn)話題進(jìn)行采訪，整理成系列后以短視頻的形式在微信公眾平臺(tái)發(fā)布，歡樂風(fēng)趣的節(jié)目形式在引發(fā)討論的同時(shí)也吸引了大量讀者的關(guān)注。這種將廣播電視中常見的節(jié)目形式移植到微信公眾平臺(tái)中的做法較為新穎，使成大圖書館微信公眾號(hào)與其他高校圖書館微信公眾號(hào)進(jìn)行辨析時(shí)具有明顯的辨識(shí)度。

4.2 微信公眾平臺(tái)需要強(qiáng)化讀者與圖書館之間的交互性

新媒體的發(fā)展加快了信息傳播速度,增強(qiáng)了信息傳播力量,人們閱讀資訊選擇自主性也更強(qiáng)。隨著讀者閱讀意識(shí)加強(qiáng)，讀者在閱讀上的心理期待也出現(xiàn)了顯著變化。微信公眾平臺(tái)應(yīng)針對(duì)這一變化利用文字、圖片、聲音及視頻等多種形式將用戶匯聚在一起，深挖平臺(tái)回復(fù)功能，在關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)功能中，設(shè)定好關(guān)鍵詞和與之關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，通過關(guān)鍵詞識(shí)別，讀者可以獲取自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。在導(dǎo)航欄的設(shè)定上要力求簡潔，讀者進(jìn)入平臺(tái)后在導(dǎo)航欄中能夠比較容易的獲取所需信息。在最具亮點(diǎn)的人工服務(wù)上，相關(guān)部門可根據(jù)實(shí)際情況安排專人在線，設(shè)定好在線時(shí)間，一對(duì)一為讀者提供針對(duì)性服務(wù)。在服務(wù)過程中一定要仔細(xì)斟酌回復(fù)的內(nèi)容，讓回復(fù)的信息更為精準(zhǔn)的服務(wù)讀者。

4.3 善于運(yùn)用多元文化元素，讓推送語言在與讀者的溝通中更接“地氣”

新媒體技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)文化具有融合性，在這兩者的相互作用中，“非主流”的網(wǎng)絡(luò)亞文化應(yīng)運(yùn)而生。青少年作為接收網(wǎng)絡(luò)亞文化的主體，在實(shí)際閱讀過程中更期望達(dá)成“情感滿足”。因此在與青少年讀者的互動(dòng)中，要加強(qiáng)推送語言的聳動(dòng)性與接近性。在平臺(tái)的信息推送和對(duì)讀者的回復(fù)中，可頻繁加入一些網(wǎng)絡(luò)詞匯，如：“驚呆了，我的某某君！”“再也不用羨慕別人家的圖書館，新晉打卡圣地，某某圖書館”等等。最后，合理配置文字、視頻等表現(xiàn)形式，使信息呈現(xiàn)方式更為優(yōu)化，讓各種文化元素的結(jié)合無論是在感染力還是影響力上均能產(chǎn)生“共鳴”的效果，使微信公眾平臺(tái)的服務(wù)效果最大化。在實(shí)際的應(yīng)用上，我們要注意，語言是人的心理活動(dòng)最直接、靈敏的反映，網(wǎng)絡(luò)語言正是直接地反映了青年人在急速變化的社會(huì)中的生活態(tài)度。這態(tài)度既有正面的部分，也存在消極的部分。網(wǎng)絡(luò)語言的出現(xiàn)具有特殊性，它符合了當(dāng)時(shí)的社會(huì)背景，具有一定的文化價(jià)值。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年6月，青年作為使用網(wǎng)絡(luò)的主要人群。10-39歲網(wǎng)民占比70.8%。10-19歲年齡占比18.2%，其中20-29歲年齡段的占比最高，達(dá)27.9%；高校青年讀者是使用、傳播網(wǎng)絡(luò)語言的主要人群。作為微信公眾平臺(tái)運(yùn)營者，我們必須意識(shí)到這些語言的生成正是匹配了當(dāng)下青年人在社會(huì)生活中的生活方式和與之對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)。因此在使用網(wǎng)絡(luò)語言時(shí)，微信公眾平臺(tái)運(yùn)營者一定要注意這些網(wǎng)絡(luò)新詞誕生時(shí)所處的社會(huì)背景、與之聯(lián)系比較緊密的輿論話題。目前，以青年文化視角來探討分析青年使用網(wǎng)絡(luò)語言的學(xué)術(shù)成果不是很多，因此，微信公眾平臺(tái)推送文章中使用網(wǎng)絡(luò)新詞等多元文化元素對(duì)于該類型研究具有現(xiàn)實(shí)意義和學(xué)理價(jià)值。

4.4 領(lǐng)導(dǎo)重視，全館齊心，精心策劃

在傳播學(xué)上，一直都存在“內(nèi)容為王”還是“渠道為王”的爭論，不管結(jié)果為何，精心打造的內(nèi)容永遠(yuǎn)都是成功運(yùn)營的關(guān)鍵。高校圖書館微信公眾平臺(tái)的成功運(yùn)營，首先是前期精密的策劃和大量備選方案的儲(chǔ)備；其次才是與良好的外部環(huán)境相配套 ，包括渠道與技巧的合理運(yùn)用，作品發(fā)布時(shí)機(jī)的選擇等。而這一切都不是一個(gè)人，或者單單一個(gè)部門就能完全做到的，它需要圖書館同仁的共同參與，更需要圖書館班子成員及上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。成都大學(xué)圖書館微信公眾號(hào)中的各項(xiàng)精心策劃，內(nèi)涵豐富 、形式多樣的作品，均與圖書館領(lǐng)導(dǎo)的重視，全館同仁的參與，新媒體同學(xué)的辛苦付出有著密切的聯(lián)系。

綜上所述，高校圖書館微信公眾平臺(tái)在讀者服務(wù)中應(yīng)立足多功能，做好與其他高校圖書館微信平臺(tái)之間的差異性，強(qiáng)化與讀者之間的溝通，隨時(shí)對(duì)輿情予以關(guān)注，打造具有自我品牌特色的精品內(nèi)容，多層齊發(fā)力。高校圖書館微信公眾平臺(tái)在服務(wù)中既要滿足大眾的普遍需要，也要兼顧小眾的個(gè)性化需求，只有不斷升級(jí)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，才能真正做到以讀者為中心，通過不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度與方法，進(jìn)而促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作的全方位發(fā)展。