高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

[摘要]筆者以高校圖書館為研究對象，試圖分析影響高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。筆者以信息生態(tài)論為基礎(chǔ)，構(gòu)建包含4個潛在變量和15個觀測變量的智慧服務(wù)質(zhì)量影響體系，并對相關(guān)假設(shè)和模型進(jìn)行驗證后發(fā)現(xiàn)：館員、資源、技術(shù)和環(huán)境與高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量呈顯著正相關(guān)，相關(guān)人員應(yīng)從這4個方面提升高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館;智慧圖書館;智慧服務(wù);影響因素

智慧城市是信息與通信技術(shù)飛速發(fā)展催生的城市發(fā)展新范式[1]。作為“智慧城市”和“智慧校園”概念的微觀延伸，高校智慧圖書館成為時下學(xué)界的研究熱點。智慧服務(wù)是指高校圖書館在合適的時間、地點以合適的方式向讀者提供其所需要的資源或服務(wù)，整個過程以一種自動化、人性化、個性化和交互式的方式進(jìn)行[2]。目前，業(yè)內(nèi)學(xué)者雖然對高校圖書館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)理論、基本要素、服務(wù)模式等方面的研究已經(jīng)取得一定進(jìn)展，但是針對高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究較少。因此，筆者引入信息生態(tài)理論，構(gòu)建適用于高校圖書館的智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，分析高校圖書館智慧服務(wù)的服務(wù)機(jī)理、相關(guān)要素以及各要素間的內(nèi)在關(guān)系，對影響智慧服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行識別研究，為高校圖書館更好地提供智慧服務(wù)提供理論支撐。

一、研究設(shè)計

（一）高校圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

“信息生態(tài)”的概念最早由德國學(xué)者Rafael Capurro于1989年提出。此后，國內(nèi)外學(xué)者對信息生態(tài)的系統(tǒng)要素進(jìn)行研究。本文以國內(nèi)學(xué)者馬卓的“四要素說”[3]為基礎(chǔ)，結(jié)合高校圖書館智慧服務(wù)具體實踐，構(gòu)建包含智慧館員、智慧資源、智慧技術(shù)和智慧環(huán)境四要素在內(nèi)的高校圖書館智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在該生態(tài)系統(tǒng)中，智慧館員和智慧資源處于核心地位，智慧館員向用戶傳遞智慧資源，并接收用戶反饋以改進(jìn)服務(wù);智慧技術(shù)和智慧環(huán)境處于次要地位，為智慧服務(wù)提供支撐和保障。該生態(tài)系統(tǒng)的理論模型如圖1所示。

（二）研究假設(shè)

1.智慧館員對智慧服務(wù)質(zhì)量的影響

智慧館員是高校圖書館智慧服務(wù)的提供者，智慧館員的服務(wù)意識會對智慧服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。高校圖書館面向全校不同專業(yè)的師生，這要求館員必須具備跨學(xué)科知識。除完成館內(nèi)事務(wù)外，高校圖書館館員還需參與教學(xué)與科研工作。因此，科研能力也是高校圖書館館員必備的素養(yǎng)。在智慧時代，高校圖書館館員在數(shù)據(jù)管理生命周期的各環(huán)節(jié)中發(fā)揮著重要作用。高校圖書館亟須提高館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力水平，使其成為數(shù)據(jù)策管者[4]。因此，本文提出以下假設(shè)。

H1：館員智慧程度與高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量呈顯著正相關(guān)。

H1a：館員服務(wù)意識與館員智慧程度呈顯著正相關(guān)。H1b：館員信息素養(yǎng)與館員智慧程度呈顯著正相關(guān)。H1c：館員知識水平與館員智慧程度呈顯著正相關(guān)。H1d：館員科研能力與館員智慧程度呈顯著正相關(guān)。

2.智慧資源對智慧服務(wù)質(zhì)量的影響

智慧資源是高校圖書館智慧服務(wù)的主要內(nèi)容。館藏資源的種類與形態(tài)具有多樣性，高校圖書館相關(guān)人員要對不同形態(tài)的資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一存儲。同時，其還應(yīng)依據(jù)資源利用情況對館藏資源不斷進(jìn)行優(yōu)化，以提高資源利用率，提升智慧服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館相關(guān)人員在對館藏資源的建設(shè)和管理上要簡化形式、拓寬渠道，方便用戶獲取，滿足用戶泛在化的閱讀和學(xué)習(xí)需求。在智慧時代，高校圖書館應(yīng)根據(jù)不同用戶的行為數(shù)據(jù)刻畫用戶畫像，進(jìn)行個性化推送。因此，本文提出以下假設(shè)。

H2：資源智慧程度與高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量呈顯著正相關(guān)。

H2a：資源整合度與資源智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H2b：資源結(jié)構(gòu)性與資源智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H2c：資源易獲性與資源智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H2d：資源個性化與資源智慧程度呈顯著正相關(guān)。

3.智慧技術(shù)對智慧服務(wù)質(zhì)量的影響

高校圖書館是在技術(shù)支撐下不斷生長的有機(jī)體，其智慧服務(wù)離不開智慧技術(shù)的支持。智慧技術(shù)應(yīng)直觀地為用戶帶來增值體驗，包括交互性的提升與體驗性的增強(qiáng)。例如，用戶通過智能穿戴設(shè)備實現(xiàn)與館員的實時交互，通過MR技術(shù)增強(qiáng)沉浸式閱讀體驗。高校圖書館在應(yīng)用智慧技術(shù)時也應(yīng)注重技術(shù)的易用性和安全性。易用性指智慧技術(shù)有利于提升用戶的感知效益，安全性指智慧技術(shù)應(yīng)保障用戶的隱私不被泄露和侵犯。因此，本文提出以下假設(shè)。

H3：技術(shù)智慧程度與高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量呈顯著正相關(guān)。

H3a：技術(shù)的易用性與技術(shù)智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H3b：技術(shù)的安全性與技術(shù)智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H3c：技術(shù)的交互性與技術(shù)智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H3d：技術(shù)的體驗性與技術(shù)智慧程度呈顯著正相關(guān)。

4.智慧環(huán)境對智慧服務(wù)質(zhì)量的影響

智慧環(huán)境為高校圖書館智慧服務(wù)提供空間保障。高校圖書館進(jìn)行科學(xué)的布局能營造舒適的空間環(huán)境，提升用戶的體驗。充足完備的館內(nèi)設(shè)施能夠滿足用戶不同層次的使用需求。高校圖書館通過智能傳感器感知用戶（情境、狀態(tài)、個性化需求等），與館內(nèi)現(xiàn)有資源和服務(wù)情景進(jìn)行匹配，以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5]。因此，本文提出以下假設(shè)。

H4：環(huán)境智慧程度與高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量呈顯著正相關(guān)。

H4a：環(huán)境舒適度與環(huán)境智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H4b：設(shè)施完備度與環(huán)境智慧程度呈顯著正相關(guān)。

H4c：情境感知度與環(huán)境智慧程度呈顯著正相關(guān)。

（三）變量體系

基于上述假設(shè)，表1構(gòu)建了包含4個潛在變量和15個觀測變量的高校圖書館智慧服務(wù)影響因素結(jié)構(gòu)方程模型變量體系。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）描述性統(tǒng)計分析

筆者通過問卷形式對高校圖書館用戶的基本信息和各指標(biāo)信度、效度進(jìn)行了調(diào)研。截止到2021年6月，筆者共發(fā)放問卷368份，回收有效問卷355份，問卷回收率為96.5%。調(diào)研對象中，學(xué)生有271人，占比為76.3%;圖書館員有26人，占比為7.3%;高校教師有16人，占比為4.5%;科研工作者有16人，占比為4.5%;高校行政人員有3人，占比為0.8%。超過半數(shù)的調(diào)研對象的學(xué)歷為本科學(xué)歷，占比為53.8%。調(diào)研對象的學(xué)歷為研究生的占比為37.5%。這說明高校圖書館用戶的受教育程度普遍較高?？傮w而言，調(diào)研對象具有一定的廣泛性和代表性。

（二）信度分析

筆者采用Cronbach α系數(shù)對回收問卷進(jìn)行信度分析，通常α系數(shù)在0和1之間。如果α系數(shù)不超過0.6，一般認(rèn)為數(shù)據(jù)信度不足;α系數(shù)達(dá)到0.7—0.8時表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦?α系數(shù)達(dá)到0.8—0.9時說明量表信度非常好。筆者通過SPSS軟件計算得出本次問卷的數(shù)據(jù)的α系數(shù)為0.940，說明本次問卷數(shù)據(jù)具有較高的信度。

（三）效度分析

筆者運用Kmo and Bartlett’s對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗，以探索問卷的數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，當(dāng)KMO值>0.6時表示數(shù)據(jù)具有有效性。本問卷的KMO值為0.95，球形檢驗的顯著性水平為0.000，說明該問卷數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

（四）模型擬合度檢驗

筆者利用Amos24.0對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行模型擬合度檢驗。模型擬合度是對假設(shè)模型的一種評價指標(biāo)，常用指標(biāo)有卡方值與自由度比（x2/df）、近似誤差均方根

（RMSEA）、比較擬合優(yōu)度指數(shù)（CFI）、規(guī)范擬合優(yōu)度指數(shù)（NFI）、塔克-劉易斯指數(shù)（TLI）和遞增擬合指數(shù)（IFI）。表2所示的各項指標(biāo)均滿足判斷標(biāo)準(zhǔn)，表明本次問卷數(shù)據(jù)模型擬合度較高。

筆者進(jìn)一步對潛在變量（F1、F2、F3、F4）與其對應(yīng)的各個觀測變量（X1～X15）之間的系數(shù)進(jìn)行估計，C.R.絕對值均大于1.96，且p值小于0.001（*P<0.05;**P<0.01;***P<0.001。ns：不顯著），說明所選的指標(biāo)能較好地反映其對應(yīng)的潛在變量，最終得到的擬合度系數(shù)較高的路徑系數(shù)圖，如圖2所示。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)果分析

由上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，智慧館員、智慧資源、智慧技術(shù)和智慧環(huán)境對高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量具有顯著正向影響，即H1、H2、H3、H4等假設(shè)均成立。

1.在館員要素中，信息素養(yǎng)的路徑系數(shù)為0.73。這說明館員信息素養(yǎng)對高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量的影響較大。這可能是因為信息素養(yǎng)是信息時代普通大眾都應(yīng)具備的素養(yǎng)，而高校圖書館是信息資源存儲、流轉(zhuǎn)的重要場域，館員需要參與信息的收集、加工、存儲和利用的各個環(huán)節(jié)之中。這要求館員更應(yīng)具備較高的信息素養(yǎng)。

2.在資源要素中，各項指標(biāo)的路徑系數(shù)都在0.6以上。這說明智慧資源在高校圖書館智慧服務(wù)中具有較為核心的地位。這也符合“內(nèi)容為王”的發(fā)展理念。其中，資源結(jié)構(gòu)性的路徑系數(shù)為0.76，在資源要素中居于首位。這是因為不同高校的學(xué)科建設(shè)存在差異，用戶對高校圖書館資源的偏好和需求不同。因此，高校圖書館在進(jìn)行資源建設(shè)時更應(yīng)該考慮本校的實際情況，對資源的結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。

3.在技術(shù)要素中，易用性和交互性的路徑系數(shù)分別為0.77和0.73。這說明感知易用性會顯著影響高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量，技術(shù)的智慧化不僅體現(xiàn)在強(qiáng)大的功能上，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在便捷的操作上。此外，交互性也是影響高校圖書館智慧服務(wù)的重要因素。這可能是因為傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式缺乏用戶反饋渠道，用戶期望能夠在智慧服務(wù)模式下實現(xiàn)與圖書館的良性互動。

4.在環(huán)境要素中，各項指標(biāo)的路徑系數(shù)都超過了0.7。這可能是應(yīng)為高校圖書館館舍環(huán)境對用戶體驗及感知的影響最為直接。當(dāng)環(huán)境舒適度的系數(shù)達(dá)到0.75時，說明智慧環(huán)境下用戶對高校圖書館服務(wù)的訴求已從單一的資源獲取向復(fù)合型方向發(fā)展。

（二）對策及建議

通過對上述數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，筆者從提升館員素養(yǎng)、建設(shè)智慧資源、改進(jìn)智慧技術(shù)和營造智慧環(huán)境四方面提出高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量提升的路徑。

1.提升館員素養(yǎng)

相對普通館員，智慧館員在數(shù)據(jù)利用、專業(yè)知識、認(rèn)知與決策、科研服務(wù)、教育教學(xué)等方面應(yīng)具備更高的素養(yǎng)，在一定程度上可以理解為智慧館員是高校圖書館的業(yè)務(wù)能手、數(shù)據(jù)專家、科研達(dá)人、教育行家的綜合體[6]。首先，高校圖書館要明確智慧館員的發(fā)展定位。人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計算技術(shù)極大地推進(jìn)了智慧圖書館的發(fā)展。高校圖書館在對館員進(jìn)行培養(yǎng)時應(yīng)注重智慧技術(shù)和技能的培養(yǎng)。其次，高校圖書館應(yīng)強(qiáng)化館員的學(xué)科專業(yè)知識，要求館員既要“專一”，又能“廣博”。最后，高校圖書館應(yīng)當(dāng)加快科研協(xié)作環(huán)境建設(shè)，促使館員參與或主導(dǎo)科研活動。

2.建設(shè)智慧資源

高校圖書館的智慧服務(wù)與館藏資源的智慧化密切相關(guān)。高校圖書館要想做到館藏資源的智慧化，首先應(yīng)對館藏資源進(jìn)行整合。高校圖書館對館藏資源、開放獲取資源等數(shù)字化館藏資源進(jìn)行多源館藏資源融合、多模態(tài)資源整合、碎片化處理、細(xì)粒度語義關(guān)聯(lián)等以實現(xiàn)智慧圖書館資源“藏而為用”[7]。其次，高校圖書館應(yīng)根據(jù)本校專業(yè)開設(shè)情況、研究領(lǐng)域分布情況以及用戶的使用習(xí)慣，對館藏資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。高校圖書館要適當(dāng)增加借閱率高的學(xué)科和品類的資源館藏比例，減少使用頻率較低的資源館藏占比。最后，高校圖書館應(yīng)通過大數(shù)據(jù)與云計算技術(shù)，分析了解不同用戶的需求喜好，有針對性地推送個性資源。

3.改進(jìn)智慧技術(shù)

智慧技術(shù)是高校圖書館智慧服務(wù)的有力支撐。首先，高校圖書館要保證館內(nèi)技術(shù)的易用性和安全性。技術(shù)的革新雖然帶來功能的增強(qiáng)，但是不應(yīng)增加用戶操作難度。技術(shù)操作難度較大會增加用戶的使用及學(xué)習(xí)成本，不利于高校圖書館優(yōu)質(zhì)智慧服務(wù)的實現(xiàn)。安全性要求新技術(shù)確保用戶的隱私安全。一些智慧設(shè)備會讀取和收集用戶的借閱記錄等隱私數(shù)據(jù)，高校圖書館應(yīng)確保用戶的個人隱私不被侵犯和泄露。在易用和安全的基礎(chǔ)上，智慧技術(shù)要更多地突出“智慧”，強(qiáng)化用戶在使用館內(nèi)技術(shù)時的交互性和代入感，沉浸式的閱讀體驗?zāi)茱@著提升高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量。

4.營造智慧環(huán)境

智慧化的圖書館環(huán)境也能提升高校圖書館智慧服務(wù)的質(zhì)量。智慧環(huán)境既包括狹義上的館舍空間和閱讀環(huán)境，也包括廣義上的管理環(huán)境和制度環(huán)境。首先，高校圖書館應(yīng)通過科學(xué)的空間布局、合理的室內(nèi)裝潢，營造舒適、安靜的閱讀環(huán)境。其次，高校圖書館要加強(qiáng)館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障館內(nèi)的硬件設(shè)備數(shù)量充足、種類完備，能夠滿足用戶的使用需求。最后，高校圖書館的管理層要擅于借助先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備與系統(tǒng)，構(gòu)建智慧化的管理平臺，對館內(nèi)的人員、資源、軟件、硬件進(jìn)行一站式的管理。

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[7]楊金慶，程秀峰.“技術(shù)”與“人文”并重：智慧圖書館實現(xiàn)技術(shù)路徑及構(gòu)建模式探析[J].情報理論與實踐，2020（11）：22-27.

[作者簡介]李耕華（1997—），男，湖北丹江口人，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生。