燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳功能需求分析

平昌港華燃?xì)庥邢薰?何 智

燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳是燃?xì)馄髽I(yè)方便用戶在線辦理服務(wù)業(yè)務(wù)而建立的用戶服務(wù)和管理的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。燃?xì)庥脩舻顷懞罂梢宰灾k理交易、查詢、報(bào)修、預(yù)約等業(yè)務(wù)，提交投訴和建議，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)、獲知最新動(dòng)態(tài)等功能。燃?xì)饩W(wǎng)上營業(yè)廳可以使燃?xì)庥脩裘馊ヂ吠緞陬D之苦，不用再為辦理業(yè)務(wù)而奔波及排隊(duì)。隨著科技發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為方便用戶和降低企業(yè)服務(wù)成本開通了燃?xì)饩W(wǎng)上營業(yè)廳在線服務(wù)業(yè)務(wù)。

1 燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳用戶現(xiàn)狀和推廣方式

1.1 用戶現(xiàn)狀

受地域及推廣方式的影響，各區(qū)域及企業(yè)的注冊(cè)率參差不齊，推廣成功率較高的燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳用戶注冊(cè)率已經(jīng)超過80%，而推廣率較低的企業(yè)僅達(dá)到 20%左右。培養(yǎng)用戶的在線業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，推廣渠道和方式均亟待提升及加強(qiáng)。本文介紹的國內(nèi)某大型燃?xì)馄髽I(yè)，目前擁有各類燃?xì)庥脩艏s1 300萬戶，企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳注冊(cè)用戶約490萬戶，注冊(cè)率約37.86%。

1.2 推廣方式

為提高燃?xì)庥脩艟W(wǎng)上營業(yè)廳的注冊(cè)使用率，各燃?xì)馄髽I(yè)均創(chuàng)新思維、精心策劃、有的放矢、注重效果， “八仙過海各顯神通”。燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳的推廣，主要通過以下幾個(gè)方面：一是通過當(dāng)?shù)氐碾娨暋?bào)紙、廣播、公交、自媒體、廣告等渠道宣傳普及；二是利用燃?xì)馄髽I(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)短信平臺(tái)全面推廣；三是利用燃?xì)馄髽I(yè)的網(wǎng)站或公眾號(hào)精準(zhǔn)推送；四是利用用戶到燃?xì)夤究头行霓k理業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)讓其面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；五是利用入戶維修、安檢等機(jī)會(huì)手把手當(dāng)面指導(dǎo)；六是將燃?xì)馄髽I(yè)線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至網(wǎng)上自助辦理潛移默化；七是充分利用疫情期間駐小區(qū)值班服務(wù)；其他還有通過卡片、DM宣傳單、會(huì)員、紅包、抽獎(jiǎng)、廣場(chǎng)活動(dòng)等諸多方式，均取得了較好的效果。

2 燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳注冊(cè)用戶使用現(xiàn)狀

目前某燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳主要采用嵌入微信公眾號(hào)菜單的方式，無獨(dú)立運(yùn)行的小程序及APP。根據(jù)公司微信公眾號(hào)的用戶關(guān)注、網(wǎng)上營業(yè)廳注冊(cè)用戶的用戶菜單瀏覽情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，主要存在以下幾點(diǎn)：

2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳注冊(cè)率明顯低于公眾號(hào)關(guān)注率

根據(jù)公司公眾號(hào)及網(wǎng)上營業(yè)廳激活用戶數(shù)據(jù)對(duì)比，公司微信公眾號(hào)用戶關(guān)注率占公司總用戶數(shù)量的74%，而網(wǎng)上營業(yè)廳激活用戶數(shù)量僅占總用戶的54.9%，網(wǎng)上營業(yè)廳激活轉(zhuǎn)化率僅為公眾號(hào)關(guān)注用戶的73.2%。經(jīng)與用戶溝通了解，除部分用戶屬于未運(yùn)行用戶未進(jìn)行注冊(cè)激活外，更多的原因則是注冊(cè)流程多、過程繁瑣，用戶對(duì)隱私的保護(hù)等原因暫?；蛑兄辜せ?。如能夠在用戶點(diǎn)擊注冊(cè)時(shí)自動(dòng)獲取用戶的信息，達(dá)到一鍵確認(rèn)完成注冊(cè)程序，在交費(fèi)時(shí)再記錄用戶的燃?xì)鈶籼?hào)將大幅提高網(wǎng)上營業(yè)廳的注冊(cè)激活率。

2.2 公眾號(hào)的菜單瀏覽主要為燃?xì)夥?wù)

公司微信公眾號(hào)目前有一級(jí)菜單3個(gè)，根據(jù)對(duì)近一周的用戶瀏覽情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用戶進(jìn)入公眾號(hào)主要是辦理燃?xì)夥?wù)類業(yè)務(wù)，瀏覽量占比達(dá)83%，排名第二位菜單的燃?xì)饧覇T的瀏覽量僅12%。

2.3 公眾號(hào)推送文章關(guān)注度

各燃?xì)馄髽I(yè)注冊(cè)的均是微信公眾服務(wù)號(hào)，每月可發(fā)布公告或推送文章4次。通過統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)推送各類公告及文章的用戶點(diǎn)擊率，發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注度較高的是與停氣、價(jià)格變化、安檢等與燃?xì)庥脩粜畔⒒蚴褂藐P(guān)聯(lián)度高的文章，而標(biāo)題黨類文章的點(diǎn)擊率僅 6%。同時(shí)，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)推送無關(guān)緊要的文章有一定的抵觸及反感情緒，每次推送無關(guān)緊要文章的時(shí)間，就是當(dāng)月用戶取消關(guān)注量較多的幾天。

2.4 網(wǎng)上營業(yè)廳功能使用

根據(jù)近期網(wǎng)上營業(yè)廳用戶的使用記錄，目前用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳功能主要是燃?xì)饫U費(fèi)，占網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)的96%，其他有少量的費(fèi)用疑問、咨詢留言及燃?xì)庀嚓P(guān)業(yè)務(wù)辦理等。使用記錄類別的對(duì)比，也反映出目前網(wǎng)上營業(yè)廳的注冊(cè)用戶活躍度、頁面內(nèi)容、功能等諸多項(xiàng)還有很大的提升空間。該數(shù)據(jù)受企業(yè)所在地的地域、經(jīng)濟(jì)、用戶知識(shí)水平、年齡結(jié)構(gòu)、推廣力度等諸多因素的影響，有一定的差異性。

3 燃?xì)庥脩魳I(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀

燃?xì)庥脩舫饺細(xì)馄髽I(yè)用戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)外，還會(huì)通過燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳及燃?xì)夥?wù)熱線來完成業(yè)務(wù)辦理及咨詢。在燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳推廣初期，燃?xì)庥脩舻氖褂昧?xí)慣還沒有培養(yǎng)出來，更多的業(yè)務(wù)是通過燃?xì)夥?wù)熱線來進(jìn)行辦理。

根據(jù)對(duì)近期企業(yè)燃?xì)庥脩魮艽蚍?wù)熱線話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用戶撥打熱線進(jìn)行查詢的業(yè)務(wù)量最高，占熱線話務(wù)總量的63%；設(shè)施維修及預(yù)約服務(wù)兩項(xiàng)合計(jì)話務(wù)量占比約27%，其他咨詢等話務(wù)量占比約10%。通過上述后熱線服務(wù)類別的分析可以發(fā)現(xiàn)，提升對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的自主業(yè)務(wù)查詢、自助安全檢查、操作使用演示、相關(guān)信息發(fā)布等模塊的功能建設(shè)，打通安裝、搶修、維修及預(yù)約服務(wù)與管理、維修、安檢系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單、跟蹤等功能可有效提高用戶對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的使用率，降低燃?xì)馄髽I(yè)熱線的話務(wù)總量，逐步培養(yǎng)燃?xì)庥脩魧?duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的使用依賴。

通過燃?xì)庥脩魧?duì)公眾號(hào)文章的瀏覽、網(wǎng)上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理、熱線話務(wù)的訴求類別等情況進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)用戶主要關(guān)注的是與自家燃?xì)庹Ｊ褂孟嚓P(guān)的資訊及業(yè)務(wù)，比如交費(fèi)、停氣信息及費(fèi)用查詢、燃?xì)馐褂玫陌踩Ｕ霞安僮餮菔?、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的辦理等?？梢栽诮⑵鹑?xì)庥脩魧?duì)企業(yè)及網(wǎng)上營業(yè)廳平臺(tái)的信任后，有針對(duì)性地將燃?xì)庥脩舻哪抗廪D(zhuǎn)向燃?xì)庀嚓P(guān)產(chǎn)品及周邊的延伸服務(wù)等業(yè)務(wù)。

4 燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳的價(jià)值和升級(jí)

燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳是聯(lián)系企業(yè)與用戶的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，更是企業(yè)及用戶的溝通紐帶，在燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營及發(fā)展中占據(jù)著重要的地位。燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳主要體現(xiàn)出以下幾項(xiàng)價(jià)值。

4.1 滿足燃?xì)庥脩舻氖褂眯枨?/h3>

搭建燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳最基本的初衷就是方便用戶辦理燃?xì)庀嚓P(guān)業(yè)務(wù)、降低用戶時(shí)間成本，減少服務(wù)及熱線中心的業(yè)務(wù)數(shù)量、降低企業(yè)管理成本，減少用戶使用困惑、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。這些要求就是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能，并緊隨用戶的需求變化不斷升級(jí)，以達(dá)到或是超越用戶期望，只有這樣才能培養(yǎng)出燃?xì)庥脩舻氖褂昧?xí)慣，提高平臺(tái)用戶的活躍度。

4.2 滿足燃?xì)馄髽I(yè)的管理需要

燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳在方便用戶的同時(shí)，也必須滿足企業(yè)在管理上的需要。通過網(wǎng)絡(luò)方便快捷的辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，可有效提高用戶的滿意度；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的用戶口碑可提高企業(yè)在當(dāng)?shù)氐男蜗螅a(chǎn)生良好的社會(huì)效益；通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)收集及排除各類安全隱患，可使企業(yè)獲得較大的安全效益；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)減少企業(yè)在人力上的投入，可降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4.3 符合燃?xì)馄髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展

隨著國家對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)改革的不斷深入推進(jìn)，燃?xì)馄髽I(yè)已經(jīng)隱約感受到了生存危機(jī)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的利潤空間將越來越低，迫使燃?xì)馄髽I(yè)開展新的延伸業(yè)務(wù)，尋找新的利潤增長點(diǎn)。伴隨我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民生活水平顯著提高，人們的消費(fèi)由生存消費(fèi)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變。燃?xì)馄髽I(yè)擁有龐大的用戶群體，如何搭建燃?xì)馄髽I(yè)的延伸業(yè)務(wù)平臺(tái)，將用戶引導(dǎo)轉(zhuǎn)變成企業(yè)的延伸業(yè)務(wù)用戶，也將是燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)建的重中之重。

4.4 適應(yīng)時(shí)代及技術(shù)更新與發(fā)展

時(shí)光在流逝、科技在發(fā)展、產(chǎn)品在更新、思維在改變，適應(yīng)的同時(shí)要認(rèn)請(qǐng)現(xiàn)實(shí)、找準(zhǔn)特點(diǎn)，避其鋒芒、揚(yáng)長避短。在延伸燃?xì)鈽I(yè)務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建上充分利用燃?xì)庑袠I(yè)的固有特點(diǎn)，各企業(yè)用戶的地域相同、風(fēng)俗相通、習(xí)慣相近等特點(diǎn)，充分考慮同城化、圈子化等生態(tài)氛圍，以同城為核心，向周邊及外圍輻射。對(duì)消費(fèi)的升級(jí)及技術(shù)的變遷有一定的前瞻性，在系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)搭建上要滿足發(fā)展的需要。

4.5 物聯(lián)時(shí)代燃?xì)庥脩粜枨蟮纳?jí)

互聯(lián)網(wǎng)的普及以及信息技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)管理信息化的要求在不斷提升。物聯(lián)網(wǎng)是新一代信息技術(shù)的重要組成部分，也是信息化時(shí)代的重要發(fā)展階段。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高服務(wù)水平，降低燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的人力成本，提升管理能力，也是燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)當(dāng)前重要的基礎(chǔ)工作。

隨著90后和00后的年輕一代逐步在家庭中擔(dān)負(fù)重要的角色，他們對(duì)個(gè)人信息、個(gè)人空間及生活隱私等的保密要求強(qiáng)烈，對(duì)服務(wù)要求的偏愛逐步從線下轉(zhuǎn)移到線上。加之受今年新冠疫情的影響，對(duì)該觀念的普及起到了催化的效果，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需要。

物聯(lián)時(shí)代的燃?xì)庥脩羝谕芡ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)了解燃?xì)獾母黝愋畔ⅰ?shí)時(shí)掌握燃?xì)馐褂玫默F(xiàn)狀、實(shí)時(shí)控制燃?xì)忾y門的操作、自動(dòng)實(shí)現(xiàn)燃?xì)獍踩珯z查、自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及排除燃?xì)獍踩[患、自助實(shí)現(xiàn)燃?xì)馊粘０踩芾?、自助掌握日常相關(guān)操作流程，并能通過系統(tǒng)給日常工作及生活帶來便捷，讓其成為智能燃?xì)獾目刂破脚_(tái)、智慧家居的集成平臺(tái)、健康家庭的保障平臺(tái)、舒適生活的締造平臺(tái)。

5 結(jié)語

隨著社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的推進(jìn)及用戶使用習(xí)慣的改變，燃?xì)馄髽I(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳已經(jīng)成為企業(yè)與用戶聯(lián)系的重要橋梁。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)從燃?xì)庥脩舻膶?shí)際及潛在需求出發(fā)，結(jié)合科技的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳功能開展前瞻性的開發(fā)及推廣，讓用戶對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的使用習(xí)慣嵌入到其日常生活中。只有提高了用戶對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的使用依賴，用戶活躍度才能得到有效的保障，燃?xì)馄髽I(yè)才有機(jī)會(huì)通過網(wǎng)上營業(yè)廳開展增值及延伸服務(wù)，最大限度的挖掘燃?xì)庥脩舻膬r(jià)值，為燃?xì)庥脩籼峁└憬?、高效及?yōu)質(zhì)的服務(wù)。