情緒勞動(dòng)與工作壓力、工作倦怠的關(guān)系
——以室內(nèi)設(shè)計(jì)師群體為例

張 琨，侯玉新

（1．桂林電子科技大學(xué) 國(guó)際學(xué)院，廣西 桂林 541004；2．桂林電子科技大學(xué)建筑與交通工程院，廣西 桂林 541004）

近年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，建筑裝飾行業(yè)日益顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿?。室?nèi)設(shè)計(jì)師在建筑裝飾行業(yè)有著重要的角色，他們?cè)谌粘９ぷ髦写嬖谥榫w勞動(dòng)，在與客戶溝通時(shí)，不僅要付出體力勞動(dòng)形式，也需要付出情感。在和客戶交流的過程中室內(nèi)設(shè)計(jì)師往往需要按照企業(yè)的要求表達(dá)出適當(dāng)?shù)那榫w來滿足客戶的需求，其表達(dá)出的情緒與內(nèi)心的感受不一致，即情緒勞動(dòng)。室內(nèi)設(shè)計(jì)師不真實(shí)的情緒表達(dá)所誘發(fā)的心理壓力勢(shì)必會(huì)造成工作倦怠。同時(shí)，情緒勞動(dòng)也是室內(nèi)設(shè)計(jì)師工作壓力的重要來源之一。因此，本研究旨在探索室內(nèi)設(shè)計(jì)師情緒勞動(dòng)與工作壓力、工作倦怠的關(guān)系，從而提出情緒勞動(dòng)，減緩工作壓力和工作倦怠的建議。

一、情緒勞動(dòng)與工作壓力、工作倦怠關(guān)系的理論基礎(chǔ)

（一）情緒勞動(dòng)的兩種表現(xiàn)形式

Grandey（2000）提出員工通過兩種行為機(jī)制進(jìn)行情緒勞動(dòng)，分別是表層扮演和深層扮演[2][3]。表層扮演表現(xiàn)為員工刻意地去壓抑或偽裝自己內(nèi)在真實(shí)的情緒，去滿足組織所期望的情緒。這意味著員工心理情緒的感受并未發(fā)生變化，沒有展現(xiàn)出真正的自我。Hochschild（2001）在Grandey（2000）研究的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)個(gè)人情緒被轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力市場(chǎng)的一部分并作為商品出售[4]，這最終導(dǎo)致了個(gè)人和他的真實(shí)自我之間的不和和疏遠(yuǎn)。從這個(gè)角度來看，表層扮演不僅使員工面臨巨大的工作壓力，還會(huì)使他們的情緒急劇惡化，從而引起員工的情緒失調(diào)和增加員工工作倦怠感。深層扮演是一個(gè)內(nèi)在心理調(diào)節(jié)的過程[4]。更具體地說，當(dāng)一個(gè)人的內(nèi)心感受與組織的表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)人就會(huì)進(jìn)行內(nèi)部的心理調(diào)節(jié)，如積極思考、想象和記憶，通過這種方式使得自己真正的情感體驗(yàn)與組織所要求需要表達(dá)的情感是一致的。因此，更深層次的扮演使內(nèi)心體驗(yàn)與面部表情更加一致。而外在表現(xiàn)和內(nèi)心的情緒感受相一致時(shí)則可以緩解工作壓力并且大大降低員工的工作倦怠感[1][5]。因此，深層扮演是一種發(fā)自內(nèi)心的情感表達(dá)策略。根據(jù)表面扮演和深度扮演的理論，提出的假設(shè)如下：

H1：情緒勞動(dòng)的表層扮演維度對(duì)工作壓力有正相關(guān)影響。

H2：情緒勞動(dòng)的深層扮演維度對(duì)工作壓力有負(fù)相關(guān)影響。

H3：情緒勞動(dòng)的表層扮演維度對(duì)工作倦怠有正向影響。

H4：情緒勞動(dòng)的深層扮演維度對(duì)工作倦怠有負(fù)向影響。

（二）工作倦怠

工作倦怠最早的概念是由Freudenberger（1974）提出的，他認(rèn)為工作倦怠是一種身心疲憊和處于情緒過度輸出的狀態(tài)，而導(dǎo)致員工工作倦怠的主要原因是因?yàn)楦鞣N虛假的面部情緒表達(dá)需要消耗自己巨大的能量。在眾多研究工作倦怠的文獻(xiàn)中，最具代表性的就是Maslach＆Jackson（1986）提出的三維定義，他們強(qiáng)調(diào)工作倦怠包括三個(gè)維度：情緒耗竭、消極的工作態(tài)度和個(gè)人成就降低[6]。情緒耗竭是一種情緒、能量和疲憊的感覺，它也是一種人在工作中感到疲憊和無助的心理狀態(tài)。消極的工作態(tài)度意味著員工對(duì)顧客變得冷漠，甚至有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)暴躁的情緒。成就感低是指員工對(duì)自我價(jià)值和工作意義的消極評(píng)價(jià)，感覺自己在工作中難以得到提升，甚至?xí)杏X到自己的工作能力處于退步階段。本研究將采用Malsach（1986）的觀點(diǎn)，把室內(nèi)設(shè)計(jì)師的工作倦怠看作是由情緒耗竭、消極的工作態(tài)度以及成就感三個(gè)維度來構(gòu)成的。此外，Sohn（2018）的研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)的表層扮演維度與工作倦怠的產(chǎn)生息息相關(guān)[8]。更具體來說，表面扮演等組織需求的情感表達(dá)會(huì)使得員工產(chǎn)生不愉快的感覺，從而導(dǎo)致工作倦怠的發(fā)展。由此提出假設(shè)：

H5：情緒勞動(dòng)的子維度與工作倦怠相關(guān)。

H6：情緒勞動(dòng)各子維度與工作倦怠子維度有正向影響。

（三）工作壓力

早期關(guān)于工作壓力的研究集中在物理工作環(huán)境的特征或工作任務(wù)的物理和認(rèn)知需求。隨著研究人員開始將工作壓力作為角色壓力的一種形式，越來越多的注意力集中在環(huán)境和工作任務(wù)的工作心理維度上[7]。根據(jù)Yeo等人（2015）的研究，他們將工作壓力定義為當(dāng)工作要求與員工的能力、資源或需求不匹配時(shí)所發(fā)生的一系列消極的情緒反應(yīng)[9]。目前研究者研究的焦點(diǎn)集中在工作壓力消極影響的研究，而過度的情緒勞動(dòng)是工作壓力增長(zhǎng)的原因之一，情緒勞動(dòng)的表面扮演維度和深層扮演維度會(huì)給員工行為帶來不同程度的壓力[8]。由此提出假設(shè)：

H7：情緒勞動(dòng)的子維度與工作壓力之間存在相關(guān)性。

二、關(guān)于情緒勞動(dòng)與工作壓力、工作倦怠關(guān)系的調(diào)研

（一）研究方法和測(cè)量工具

調(diào)研采用簡(jiǎn)單的隨機(jī)抽樣技術(shù)，從北京、上海、廣州地區(qū)隨機(jī)抽取來自不同室內(nèi)設(shè)計(jì)公司的員工，且樣本不受年齡、性別的限制。共發(fā)放問卷133份，回收問卷131份，其中無效問卷2份，回復(fù)率98%。有效問卷中調(diào)查男性員工67人，女性員工64人。問卷的設(shè)計(jì)主要分為四個(gè)核心部分，第一個(gè)部分為基本信息；第二個(gè)部分為情緒勞動(dòng)量表；第三個(gè)部分為工作壓力量表；第四個(gè)部分為工作倦怠量表。為了保證問卷具有良好的信度和效度，在設(shè)計(jì)量表的過程中參考并借鑒了國(guó)內(nèi)外具有高認(rèn)可度的量表。參考了Grandey（2002）年編輯的情緒勞動(dòng)量表，其中情緒勞動(dòng)分為表面扮演和深層扮演兩個(gè)子維度：表面扮演有7個(gè)項(xiàng)目，克隆巴赫α系數(shù)為0．854；深層扮演有5個(gè)項(xiàng)目，克隆巴赫α系數(shù)為0．853。這意味著該情緒勞動(dòng)量表具有可靠性。此外，情緒勞動(dòng)和工作壓力問卷采用李克特五級(jí)計(jì)分法，1－5分依次標(biāo)記為‘強(qiáng)烈反對(duì)’、‘在一定程度上不同意’、‘中立’、‘部分同意’、‘非常同意’。對(duì)于工作壓力的測(cè)量主要參考了Kimetal（1996）編譯的工作壓力量表，其中16個(gè)項(xiàng)目的克隆巴赫α系數(shù)為0．883，該量表具有高信度。借鑒了Maslach＆Schaufeli（1996）所編制的工作倦怠分問卷，共包含三個(gè)維度：情緒耗竭（5 個(gè)項(xiàng)目，α＝0．914）、消極的工作態(tài)度（4個(gè)項(xiàng)目，α＝0．915）和低成就感（6 個(gè)項(xiàng)目，α＝0．913），問卷采用李克特 7 點(diǎn)計(jì)分法，0－－6 依次對(duì)應(yīng)‘從不’、‘很少有時(shí)間’、‘偶爾’、‘經(jīng)常’、‘頻繁的’、‘非常頻繁的’、‘每天’。最后，將調(diào)研收集的有效數(shù)據(jù)運(yùn)用Spss25．0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（1）室內(nèi)設(shè)計(jì)師情緒勞動(dòng)調(diào)研情況分析

由表1所示，室內(nèi)設(shè)計(jì)行業(yè)中的確存在情緒勞動(dòng)的現(xiàn)象。在表1的兩個(gè)維度中，總體均值為3．58。在上文提到情緒勞動(dòng)量采用李克特五級(jí)計(jì)分法，均值3．58介于3－4分之間，對(duì)應(yīng)“表中立”與“部分同意”。由此可知室內(nèi)設(shè)計(jì)師在工作中存在一定程度的情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)的總標(biāo)準(zhǔn)差為0．873，由此可知問卷中的數(shù)據(jù)和平均值差距較小，偏離均值和離散的程度也較小。

表1 情緒勞動(dòng)指標(biāo)描述性分析

（2）情緒勞動(dòng)的子維度與工作壓力和工作倦怠的相關(guān)分析

本研究采用皮爾遜（Pearson）相關(guān)分析法，對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)師情緒勞動(dòng)的兩個(gè)子維度與工作壓力和工作倦怠進(jìn)行相關(guān)分析后如表2所示。情緒勞動(dòng)的表面扮演行為與工作壓力和工作倦怠在0．05水平以上顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)分別為0．740和0．714。情緒勞動(dòng)的深層扮演行為與工作壓力和工作倦怠的相關(guān)性不顯著，相關(guān)系數(shù)分別為－0．765和－0．741。由此可知H5和H7被部分驗(yàn)證。

表2 情緒勞動(dòng)兩個(gè)子維度與工作壓力和工作倦怠的相關(guān)分析

（3）情緒勞動(dòng)的子維度對(duì)工作壓力和工作倦怠的回歸分析

回歸分析是用來描述兩種或兩種以上變量之間是否存在相互依賴的定量關(guān)系統(tǒng)計(jì)法，為了研究情緒勞動(dòng)對(duì)工作壓力的影響，本部分以表面扮演和深層扮演為自變量，以工作壓力為因變量進(jìn)行回歸分析。從表3可以清晰地看出表面扮演維度的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)Beta值為0．427，顯著性水平為0．006（P＞0．00）說明情緒勞動(dòng)的表面扮演對(duì)工作壓力有顯著正相關(guān)影響，從而驗(yàn)證假設(shè)H1。深度扮演維度的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)Beta值為－0．495，P＞0．05表明深層扮演和工作壓力之間不存在顯著影響，所以假設(shè)H2不成立。

表3 情緒勞動(dòng)子維度與工作壓力的回歸分析

為了研究情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠的影響，以工作倦怠為因變量，以情緒勞動(dòng)兩個(gè)子維度為自變量進(jìn)行回歸分析。分析結(jié)果如表4所示。從表6可以直觀地看到深層扮演維度的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)Beta值是－0．482，顯著性水平為0．074（p＞0．05），證明了深層扮演對(duì)工作倦怠沒有顯著的影響，所以H4不成立。表面扮演維度的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)Beta是0．410且顯著性水平低于0．05表明表面扮演對(duì)工作倦怠有顯著的正向影響，從而驗(yàn)證假設(shè)了H3。

表4 情緒勞動(dòng)的子維度與工作倦怠回歸分析

（4）情緒勞動(dòng)的子維度對(duì)工作倦怠子維度的回歸分析

為了進(jìn)一步探究情緒勞動(dòng)的子維度對(duì)工作倦怠的影響，本研究將室內(nèi)設(shè)計(jì)師職業(yè)倦怠的三個(gè)維度（情感疲憊，消極的工作態(tài)度和低成就感）作為因變量，室內(nèi)設(shè)計(jì)師的情感勞動(dòng)的兩個(gè)維度（表層扮演和深層扮演）作為自變量來進(jìn)行回歸分析。分析結(jié)果如表5所示。自變量中表面扮演維度和深層扮演維度對(duì)工作倦怠的三個(gè)子維度：情緒耗竭、消極的工作態(tài)度以及低成就感的 Beta 值分別為 0．397 和－0．452；0．195 和－0．541；0．485 和－0．370。綜上所述，情緒勞動(dòng)中的表層扮演與情緒耗竭、消極工作態(tài)度、低成就感呈正相關(guān)。情緒勞動(dòng)的深度扮演和工作倦怠的子維度均不顯著。由此可知H6部分成立。

表5 情緒勞動(dòng)子維度與工作倦怠子維度的回歸分析

四、研究結(jié)論以及改善情緒勞動(dòng)與工作壓力、工作倦怠關(guān)系的建議

（一）提高室內(nèi)設(shè)計(jì)師的情緒調(diào)節(jié)能力以及有效的社會(huì)支持

本研究通過相關(guān)分析和回歸分析發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)的表面扮演維度與工作壓力和工作倦怠均有相關(guān)性且均有正向影響，這說明室內(nèi)設(shè)計(jì)師越是長(zhǎng)時(shí)間地進(jìn)行表面扮演行為，越會(huì)感覺工作壓力增加和工作倦怠感增強(qiáng)，也就是說室內(nèi)設(shè)計(jì)師在與客戶進(jìn)行溝通的過程中往往會(huì)進(jìn)行虛假的情緒表達(dá)，而長(zhǎng)期的虛假情緒表達(dá)會(huì)導(dǎo)致疲勞、焦慮、壓抑的情緒滋生，從而增加他們的工作壓力和工作倦怠感。室內(nèi)設(shè)計(jì)師為了滿足顧客的復(fù)雜的需求往往需要掩蓋自己內(nèi)心真實(shí)的情感，而長(zhǎng)期的表面扮演形式會(huì)導(dǎo)致他們的情感成為“病原體”。反復(fù)壓抑自己的真實(shí)情感會(huì)使得室內(nèi)設(shè)計(jì)師遭受內(nèi)在情感和外在表達(dá)之間的持續(xù)差異。這種情緒差異會(huì)導(dǎo)致情緒不適和工作壓力，進(jìn)而導(dǎo)致更大程度上的工作倦怠感。此外，室內(nèi)設(shè)計(jì)師花費(fèi)了很多時(shí)間去了解客戶的設(shè)計(jì)需求，或做許多和室內(nèi)設(shè)計(jì)不相關(guān)的事情（例如微笑服務(wù)），這使他們覺得他們受到控制從而喪失了自己對(duì)自由的裁量權(quán)，導(dǎo)致個(gè)人成就感降低。室內(nèi)設(shè)計(jì)師需要提高情緒調(diào)節(jié)能力來緩解工作中的壓力，其可以通過心理暗示、運(yùn)動(dòng)等行為釋放情緒和壓力。此外，社會(huì)支持和職業(yè)認(rèn)同感是不可或缺的外部資源，良好的社會(huì)支持能夠有效地緩解室內(nèi)設(shè)計(jì)師在工作中的應(yīng)激狀態(tài)，同時(shí)能夠讓他們感受到職業(yè)認(rèn)同和自身職業(yè)受到尊重的感覺。因此，室內(nèi)設(shè)計(jì)師在工作中或在工作外可以通過與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)密切的溝通、同事間的相互體諒以及在生活上得到家人的關(guān)心等有效的社會(huì)支持來緩解工作壓力和工作倦怠感。

（二）加強(qiáng)企業(yè)管理層和室內(nèi)設(shè)計(jì)師對(duì)情緒勞動(dòng)方面的意識(shí)教育

本文通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)計(jì)師的深層扮演行為與工作壓力和工作倦怠之間均無顯著的相關(guān)性和影響，這是本研究的一個(gè)意外發(fā)現(xiàn)。深層行為要求員工調(diào)節(jié)自己的內(nèi)心體驗(yàn)，不僅要抑制自己感受到的消極情緒，還要表現(xiàn)出公司需要的積極情緒，盡可能從具體情況中感受積極信息。如果室內(nèi)設(shè)計(jì)師能夠掌握深層扮演策略，使其內(nèi)心感受與組織的情緒規(guī)則相一致，那么就能在很大程度上降低出現(xiàn)工作倦怠和工作壓力的情況。然而。目前大多數(shù)企業(yè)的管理層和從事室內(nèi)設(shè)計(jì)的工作人員對(duì)情緒勞動(dòng)的深層扮演策略的關(guān)注度還不夠，他們還沒有充分認(rèn)識(shí)到熟練掌握深層扮演策略所帶來的積極影響。建議企業(yè)管理者提高對(duì)深層扮演的重視，加強(qiáng)企業(yè)管理者對(duì)深層扮演的意識(shí)教育，有助于管理者幫助調(diào)整室內(nèi)設(shè)計(jì)師的情緒狀態(tài)以及心理變化。再者，提高室內(nèi)設(shè)計(jì)工作者對(duì)深層扮演的理解意識(shí)能夠使他們?cè)诠ぷ髦斜３诌m當(dāng)?shù)那榫w。這不僅能夠提高工作效率，同時(shí)也能使得他們意識(shí)到消極情緒所帶來的危害，當(dāng)消極情緒產(chǎn)生時(shí)，室內(nèi)設(shè)計(jì)工作者可以通過使用深層扮演策略來進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以緩解消極情緒，從而更好地完成工作任務(wù)。

（三）加強(qiáng)對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)師情緒管理的培訓(xùn)

根據(jù)研究表明，情緒勞動(dòng)的深層扮演維度對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)師的工作倦怠沒有顯著影響。其主要原因是深層扮演比表層扮演具有更高的心理調(diào)節(jié)水平。情緒調(diào)節(jié)涉及到心理成分上的情緒意識(shí)、情緒理解和情緒調(diào)節(jié)策略的使用，這往往導(dǎo)致室內(nèi)設(shè)計(jì)師花費(fèi)更多的精力來維持深層行為的工作狀態(tài)。此外，在日常工作中室內(nèi)設(shè)計(jì)師很難在工作場(chǎng)合中做到外部表情與內(nèi)在真實(shí)情感相一致，以至于他們不傾向于使用深層扮演策略來減少工作壓力和降低工作倦怠感。因此，建議企業(yè)重視對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)師情緒管理的培訓(xùn)。當(dāng)前室內(nèi)設(shè)計(jì)師職前培訓(xùn)的重點(diǎn)往往放在專業(yè)知識(shí)層面，很少涉及情感方面的研究。建議室內(nèi)設(shè)計(jì)部門應(yīng)在崗前培訓(xùn)課程中增加一些情緒勞動(dòng)的相關(guān)知識(shí)，從而引導(dǎo)室內(nèi)設(shè)計(jì)師學(xué)會(huì)并積極使用情緒控制的方法來調(diào)節(jié)在工作中的負(fù)面情緒，提升其內(nèi)涵素養(yǎng)。通過不斷強(qiáng)化室內(nèi)設(shè)計(jì)師對(duì)職業(yè)規(guī)則的認(rèn)知使其將按照企業(yè)制定的情緒規(guī)則內(nèi)化為一種發(fā)自內(nèi)心的自發(fā)行為，從而在工作中更多地運(yùn)用深層扮演來降低工作倦怠感和工作壓力。