哪些實(shí)踐可提高IT服務(wù)臺(tái)的性能？

·確保IT服務(wù)臺(tái)是單點(diǎn)聯(lián)系（SPOC）

您的服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是那些與IT相關(guān)的問(wèn)題的單一聯(lián)系點(diǎn)，這樣可以減少用戶之間的混亂，在一個(gè)中心位置采集工單，并簡(jiǎn)化幫助臺(tái)流程。

·建立知識(shí)庫(kù)

建立和維護(hù)知識(shí)庫(kù)可以使用戶找到常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案，從而減少了記錄的故障單。知識(shí)庫(kù)還可以通過(guò)幫助技術(shù)人員提供已知解決方案，來(lái)幫助他們提供解決方案。

·存檔已有的解決方案，擴(kuò)展您的知識(shí)庫(kù)

經(jīng)指定技術(shù)人員批準(zhǔn)后，對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案應(yīng)存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中。

·自動(dòng)化流程

自動(dòng)化的流程為IT服務(wù)臺(tái)帶來(lái)了許多好處，例如及時(shí)性、準(zhǔn)確性、節(jié)省成本、提高效率等。

·實(shí)施自助服務(wù)門(mén)戶

借助自助服務(wù)門(mén)戶，用戶可以準(zhǔn)確地創(chuàng)建自己的工單，從而使技術(shù)人員可以專注于更關(guān)鍵的任務(wù)。

·提供多種溝通渠道

來(lái)自應(yīng)用程序內(nèi)的電子郵件以及發(fā)給用戶和技術(shù)人員的通知可幫助分發(fā)關(guān)鍵信息，并保持服務(wù)臺(tái)的透明度。

·跟蹤和分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

您應(yīng)該測(cè)量和分析關(guān)鍵指標(biāo)和KPI，以了解服務(wù)臺(tái)的執(zhí)行情況并制定未來(lái)的路線圖。

·生成并安排報(bào)告

您可以使用服務(wù)臺(tái)報(bào)表向高層管理人員提供IT操作狀態(tài)的快速概述，或?yàn)镮T員工和經(jīng)理提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息。

·實(shí)施本地資產(chǎn)管理

如果您的幫助臺(tái)應(yīng)用程序提供本機(jī)資產(chǎn)管理，則可以管理組織的硬件和軟件資產(chǎn)。這樣可以更好地實(shí)現(xiàn)許可證合規(guī)性、購(gòu)買管理、硬件資產(chǎn)掃描和跟蹤。

·利用本地問(wèn)題和變更管理

除了事件管理之外，您的幫助臺(tái)還應(yīng)該提供問(wèn)題和變更管理。將它們放在同一平臺(tái)上可以簡(jiǎn)化整個(gè)IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程。

·集成

支持與第三方應(yīng)用程序集成的IT服務(wù)臺(tái)解決方案能夠擴(kuò)展為一個(gè)更大的系統(tǒng)平臺(tái)，該系統(tǒng)能夠從單個(gè)應(yīng)用程序管理IT操作。

·制定SLA

IT幫助臺(tái)應(yīng)通過(guò)自動(dòng)升級(jí)支持SLA，以確保按時(shí)地交付服務(wù)。

·提供技術(shù)人員培訓(xùn)

應(yīng)該定期對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以使他們掌握新技術(shù)、實(shí)踐和公司政策。另外，應(yīng)收集技術(shù)人員的反饋，并考慮平衡每個(gè)技術(shù)人員的工作量。

·實(shí)施多層架構(gòu)

在多層架構(gòu)中構(gòu)建幫助臺(tái)，以提升其效率。這種結(jié)構(gòu)支持更好的工單流程，復(fù)雜的問(wèn)題可以由高級(jí)技術(shù)人員快速解決，而較簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以在較低級(jí)別的技術(shù)員那里得到解決。

·發(fā)送用戶調(diào)查

收集用戶的反饋有助于組織了解用戶面臨的痛點(diǎn)，并為持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)（CSI）鋪平道路。您可以定期或在每次關(guān)閉工單時(shí)管理調(diào)查。