羅君 鄒湘
【摘 要】隨著消費水平的提高,人們更加注重個性化消費,個性化服務(wù)在酒店中的作用越來越重要?;ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,為酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造了更多的機(jī)會。文章以重慶富力艾美酒店為研究對象,從酒店個性化服務(wù)概念入手,闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”為酒店個性化服務(wù)提供的契機(jī),分析了重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀和問題。研究表明,該酒店存在客史檔案不完善、網(wǎng)絡(luò)平臺利用不充分、個性化服務(wù)能力不強(qiáng)等問題;提出強(qiáng)化酒店網(wǎng)絡(luò)信息平臺服務(wù)功能、加快建設(shè)數(shù)字化客史檔案、大力推動智能化個性服務(wù)、做好針對性的培訓(xùn)等對策,以期促進(jìn)酒店個性化服務(wù)水平的提升。
【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”;酒店個性化服務(wù);重慶富力艾美酒店;對策
【中圖分類號】F274;F719.2【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688(2020)11-0209-05
0 引言
2015年3月5日,李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。同年7月,國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》提出大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域融合的廣度和深度,明確指出“大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費,加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會保障等新興服務(wù)”。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,加快與互聯(lián)網(wǎng)融合是時代的要求。
酒店作為服務(wù)型行業(yè),服務(wù)是酒店的核心,個性化服務(wù)則是酒店的靈魂。加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的酒店個性化服務(wù),不僅豐富了酒店個性化服務(wù)內(nèi)涵,而且為酒店個性化服務(wù)提供了新的思路。本文從酒店個性化服務(wù)概念入手,總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”在酒店個性化服務(wù)中的意義,構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店個性化服務(wù)模型,結(jié)合重慶富力艾美酒店網(wǎng)絡(luò)點評及實地調(diào)研,分析和研究重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀,探索互聯(lián)網(wǎng)與酒店個性化服務(wù)的融合發(fā)展。
1 酒店個性化服務(wù)內(nèi)涵及特征
1.1 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵
酒店個性化服務(wù)是指一切以顧客需求為中心,依據(jù)收集的資源,向顧客主動提供有針對性的服務(wù),滿足顧客生理與心理的需要,超出顧客期望,提升顧客滿意度。酒店個性化服務(wù)主要包括3層含義:①以顧客的個性需求為出發(fā)點,通過數(shù)據(jù)分析,為顧客提供符合其個性需要的服務(wù)。②個性化服務(wù)要求酒店服務(wù)人員善于觀察顧客的一舉一動,準(zhǔn)確地把握顧客需求。③個性化服務(wù)依賴于酒店服務(wù)員的個性化服務(wù)能力。
1.2 酒店個性化服務(wù)的特征
酒店服務(wù)包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ),個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。個性化服務(wù)體現(xiàn)了“以顧客為中心”的服務(wù)理念,是酒店提高顧客滿意度,培育忠誠顧客的重要途徑。酒店個性化服務(wù)表現(xiàn)為超常服務(wù)、整體服務(wù)、感情服務(wù)、超前服務(wù)、癖好服務(wù)、微小服務(wù)等方面,具有以下特征。
1.2.1 針對性
酒店個性化服務(wù)是在充分了解顧客愛好興趣、消費偏好、生活習(xí)慣等信息后,圍繞顧客個性需求特征而提供的差異化服務(wù),服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容有極強(qiáng)的針對性。
1.2.2 全面性
酒店是為客人提供“吃、住、娛、購”等功能的綜合性服務(wù)場所,酒店服務(wù)涉及住宿、餐飲、康樂和會議等多方面。因此,只有充分地了解顧客的需求,才能做好個性化服務(wù)。
1.2.3 情感性
個性化服務(wù)是為了贏得顧客的滿意,這就需要服務(wù)人員用心去服務(wù),用誠意去打動顧客,讓顧客感到親切、友善和關(guān)愛,從而贏得顧客對酒店的真情,實現(xiàn)酒店與顧客情感上的相互依賴。
1.2.4 創(chuàng)新性
隨著時代的進(jìn)步,顧客需求也在不斷地變化,酒店個性化服務(wù)方式和內(nèi)容也要隨著時代變化而有所更迭。因此,酒店要把握顧客不斷變化的需求,與時俱進(jìn),適時調(diào)整和創(chuàng)新個性化服務(wù)方式和內(nèi)容,提供更符合顧客個性需要的個性化服務(wù)。
2 “互聯(lián)網(wǎng)+”為酒店個性化服務(wù)提供契機(jī)
2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”在酒店個性化服務(wù)中的意義
“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合,推動技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革,提升實體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力水平,形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)?;ヂ?lián)網(wǎng)注重以人為本,具有實時性、共享性、交互性、交易成本低等特點。將“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一種關(guān)鍵因子嵌入酒店個性化服務(wù)中,激活服務(wù)要素,突破時空限制,為酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造更多的可能性。
2.1.1 有助于開展針對性的宣傳推送
互聯(lián)網(wǎng)時代,信息傳播更加便捷。酒店可以利用主頁、微博、微信公眾號、第三方網(wǎng)絡(luò)平臺對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行推送,幫助顧客更好地了解和熟悉酒店。酒店結(jié)合客戶資料,借助于大數(shù)據(jù)分析,對客戶進(jìn)行分類,按照類別進(jìn)行信息推送;還可以將具有共同興趣愛好、消費習(xí)慣的顧客聚集起來,建立微信群,提供針對性的信息推送,甚至可以做到點對點的信息推送,提高信息傳遞的有效性。
2.1.2 有助于加強(qiáng)個性化服務(wù)定制
酒店可以依托互聯(lián)網(wǎng)建立在線服務(wù),顧客不僅可以在線預(yù)訂,還可以通過留言區(qū)留言,或者與在線客服直接交流,提出自己的想法。酒店根據(jù)顧客要求量身定制,使酒店服務(wù)更加符合顧客需要。
2.1.3 有助于完善客史檔案
酒店客史檔案是酒店在日常經(jīng)營、服務(wù)過程中有意識地建立起來的客戶信息資料,是開展個性化服務(wù)的基礎(chǔ)?;ヂ?lián)網(wǎng)具有強(qiáng)大的搜索功能,酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)查找或了解顧客公開的信息,隨時補(bǔ)充和完善顧客個人信息,幫助酒店更好地開展個性化服務(wù)。同時,酒店要設(shè)置客史檔案查閱權(quán)限,做好顧客隱私保護(hù)工作。
2.1.4 有助于實現(xiàn)對客服務(wù)智能化
人工智能技術(shù)幫助酒店實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同,延伸服務(wù)場景,為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。人工智能技術(shù)通過自動獲取客人相關(guān)信息,為客人提供私人訂制服務(wù),提升顧客的入住體驗,通過智能語音設(shè)備或者機(jī)器人,實現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化和個性化。
2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”酒店個性化服務(wù)模型
互聯(lián)網(wǎng)為酒店和顧客搭建了交互平臺,使酒店個性化服務(wù)更加精準(zhǔn)和多樣。酒店借助互聯(lián)網(wǎng)信息平臺發(fā)布信息,推送服務(wù),互動交流;通過數(shù)據(jù)采集和識別技術(shù),酒店可以更好地豐富和完善顧客數(shù)據(jù)信息,結(jié)合人工智能技術(shù),滲透智能化個性服務(wù)。總之,運用信息化、數(shù)字化和智能化技術(shù)賦能酒店個性化服務(wù),改變了酒店個性化服務(wù)路徑,創(chuàng)新了酒店個性化服務(wù)模型(如圖1所示)。
3 重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀
重慶富力艾美酒店位于重慶南坪商業(yè)中心萬達(dá)廣場,是由萬豪集團(tuán)管理的五星級酒店,于2009年12月11日開業(yè),2019年12月重新裝修。酒店交通便利,毗鄰長江,距離火車北站12 km,距離江北機(jī)場35 km。酒店擁有各式客房與套房319間、中餐廳、西餐廳、健身俱樂部、室內(nèi)游泳池、會議室和多功能廳,酒店設(shè)施齊全、功能齊備。酒店設(shè)計融合當(dāng)?shù)匚幕c特色,體現(xiàn)了城市的現(xiàn)代與時尚、藝術(shù)、無可挑剔。酒店秉承“艾美”品牌內(nèi)涵,為賓客打造獨特的互動空間,關(guān)注顧客需要,著力打造賓客體驗。
3.1 酒店注重提供多樣化的個性化服務(wù)
重慶富力艾美酒店根據(jù)顧客需要,注重為顧客提供情感服務(wù)、微小服務(wù)、癖好服務(wù)和超前服務(wù)。據(jù)攜程網(wǎng)2020年3月31日住客點評顯示,住客對酒店服務(wù)評分為4.6分,滿意度較高。
(1)提供情感服務(wù)。酒店能主動為當(dāng)天過生日的住客贈送蛋糕。2019年10月9日,入住豪華房的客人在攜程網(wǎng)點評中提到“感謝艾美酒店的用心,在我生日當(dāng)天給了我驚喜,讓我這次的重慶之旅更添加了溫暖,謝謝服務(wù)人員的用心!讓我下次再來重慶還是會首選艾美酒店!”同年11月4日,入住豪華房的客人在攜程網(wǎng)點評中也提到“入住當(dāng)天正好是生日,酒店很貼心、很耐心地為我升級了房間并準(zhǔn)備了水果盤和生日蛋糕,下次到重慶一定還會選擇艾美酒店”。他們都給酒店打出了滿分5分的評價。此外,還主動為身體不適的顧客給予更多關(guān)照。2020年1月17日,顧客在攜程網(wǎng)點評中提到他在酒店時“感冒了,服務(wù)員還特意送了姜茶過來,貼心”。這些小小的舉措,撬動了顧客內(nèi)容的情愫,也贏得了顧客的認(rèn)同。
(2)注重細(xì)小服務(wù)。大眾點評留言中有顧客反映服務(wù)人員在打掃房間時,注意到顧客鼠標(biāo)沒有帶鼠標(biāo)墊,就主動給顧客拿了一個鼠標(biāo)墊,并附留言;入住期間,客房部經(jīng)理會打電話給顧客詢問是否有特殊需求;有的顧客提到到行政酒廊用餐時間過了,但酒廊服務(wù)人員還是會和廚房聯(lián)系,為未用餐的顧客提供熱餐服務(wù)。這些細(xì)心的行為讓顧客感受到酒店的用心和真誠。
(3)滿足顧客癖好需要。一位顧客在攜程網(wǎng)上提到“很喜歡艾美的門卡,以前沒想起來收集做個紀(jì)念,今天臨行的時候,問了一下前臺的胡松先生,結(jié)果態(tài)度非常好地給了我好幾張,很感謝。下次再去重慶,還是選擇艾美酒店?!?/p>
(4)注意超前服務(wù)。重慶富力艾美酒店在官網(wǎng)、微博和第三方網(wǎng)站上發(fā)布了酒店客房、餐飲、會議室、康樂等部門的產(chǎn)品和服務(wù)圖片,設(shè)有顧客點評欄目;酒店還有3D宴會廳和會議室,可以提供VR全景視頻。這些圖片和視頻能幫助顧客提前了解酒店,做好預(yù)訂;同時,顧客也可以通過在線服務(wù),與酒店溝通或留言提出要求,達(dá)成個性化服務(wù)。
3.2 酒店建立了客史檔案
客史檔案是記錄顧客信息最原始、最基本、最真實的數(shù)據(jù),它為酒店開展個性化服務(wù)提供了依據(jù)。重慶富力艾美酒店為更好地了解顧客需求,將入住酒店的顧客信息進(jìn)行記錄、整理,形成客史檔案。
總之,重慶富力艾美酒店已具有個性化服務(wù)意識,能結(jié)合顧客需要提供多種個性化服務(wù),顧客反饋較為滿意。
4 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)存在的問題
4.1 酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺利用不充分
(1)網(wǎng)站維護(hù)不及時。酒店官網(wǎng)信息更新不及時。重慶富力艾美酒店前身是重慶萬達(dá)艾美酒店,但在其官方主頁上的酒店介紹仍然沒有改名,繼續(xù)沿用重慶萬達(dá)艾美酒店的名稱,名不符實,容易給顧客造成誤會。酒店官方網(wǎng)站中的客戶點評欄目缺少互動,顧客參與度不高。筆者在2020年5月31日查閱到,從2020年1~5月客戶點評共計8條,酒店對顧客提到的問題,沒有做任何回復(fù)。微博也存在同樣的問題,一般2~3個月才更新一些內(nèi)容。
(2)網(wǎng)絡(luò)宣傳手段簡單。重慶富力艾美酒店通過官網(wǎng)、微博及第三方平臺對酒店的宣傳大多以文字和圖片為主,視頻較少,未形成多維立體宣傳格局。顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的了解不充分、不全面,吸引力不強(qiáng)。
4.2 酒店客史檔案有待完善
重慶富力艾美酒店客史檔案管理和收集方式仍然較傳統(tǒng),主要是通過住店客人登記時留下的信息進(jìn)行建檔,檔案資料內(nèi)容不全面,更新不及時。基層服務(wù)人員對客服務(wù)時能查閱到的客史檔案信息較簡單,一般只有姓名、房間號、會員等級、掛賬資格等,至于客戶愛好、興趣、消費習(xí)慣、消費內(nèi)容、特殊要求等信息要么沒有記錄,要么無權(quán)查看,導(dǎo)致服務(wù)人員難以開展針對性服務(wù)。
4.3 酒店員工個性化服務(wù)能力有待提高
(1)員工服務(wù)意識不強(qiáng)。重慶富力艾美酒店一線員工大部分來自高校本??茖嵙?xí)生。這些實習(xí)生以“90后”為主,大多數(shù)是獨生子女,受長輩寵愛和嬌慣,長期以來養(yǎng)尊處優(yōu)。因此,他們?nèi)狈Τ钥嗄蛣诰?,服?wù)意識淡薄,很少能為顧客著想。曾經(jīng)有顧客反映,入住第1天聯(lián)系酒店要求在晚上6點鐘開夜床,第2天顧客也打電話要求開夜床。但是第3天,顧客沒有打電話,服務(wù)員就沒有給顧客開夜床??梢姡瑔T工工作的主動性較差,服務(wù)自覺性較弱。
(2)對顧客需求認(rèn)知不足。把握顧客的潛在需求,依賴于酒店服務(wù)員自身素質(zhì)和高度敬業(yè)精神。酒店作為勞動密集型行業(yè),用工量較大,員工來源較雜,素質(zhì)參差不齊,對顧客的需求理解能力不同。加之,酒店服務(wù)員工作時間長,工作量大,疲于應(yīng)付日常事務(wù),對顧客的個性需求常常忽略。曾經(jīng)有顧客反映酒店客房衛(wèi)生間的垃圾桶裝有蓋子,每次扔紙都比較麻煩,希望能有所改進(jìn),更加人性化。可惜服務(wù)員沒有意識到顧客的這一特殊要求,沒有做好記錄,造成顧客下次住店遇到同樣的問題。
(3)員工信息技術(shù)運用機(jī)會較少。據(jù)大眾點評網(wǎng)顯示,重慶富力艾美酒店中差評比例較高,多集中在餐飲部,如酒店曙亞洲餐廳,截至2020年3月31日,大眾點評網(wǎng)有518條評價,其中差評有34條,中評有40條,中差評比例達(dá)到14%。中差評評價主要集中在上菜速度慢、服務(wù)不及時等方面。曾經(jīng)酒店在網(wǎng)上推出餐券,顧客憑網(wǎng)上預(yù)購餐券到酒店用餐。餐廳管理人員擔(dān)心服務(wù)員不會驗券,將驗券工作交由餐廳經(jīng)理和副經(jīng)理負(fù)責(zé),這不僅導(dǎo)致驗券顧客排隊等待,而且弱化了對員工信息能力的培養(yǎng)。
4.4 酒店培訓(xùn)不全面
重慶富力艾美酒店比較重視員工培訓(xùn),尤其是一線部門員工的培訓(xùn)。酒店每周都會安排1~2次培訓(xùn),并且前線部門每天會安排15分鐘的崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、消防安全知識培訓(xùn)等。但這些培訓(xùn)主要針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),如入職培訓(xùn)主要介紹酒店歷史、品牌和文化、酒店的組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度;技能培訓(xùn)以擺臺、鋪床操作性知識為主,偶爾會安排VIP客戶的服務(wù)培訓(xùn)。個性化服務(wù)需要涉及的觀察能力、辨別能力、信息收集能力及網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn)較少。
5 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下個性化服務(wù)對策
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和普及,人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度加深。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2019年中國互聯(lián)網(wǎng)+酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和商業(yè)模式》的文章中提到,2018年中國在線住宿預(yù)訂交易市場規(guī)模已達(dá)1 683億元。因此,加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與酒店深度融合,有助于推動酒店個性化服務(wù)的發(fā)展。
5.1 強(qiáng)化酒店網(wǎng)絡(luò)信息平臺服務(wù)功能
(1)豐富平臺資源,方便顧客了解和查閱。重慶富力艾美酒店官網(wǎng)是酒店展示的主陣地,信息要準(zhǔn)確無誤,內(nèi)容要全面,不僅要展示包括對客服務(wù)的住宿、餐飲、康樂、會務(wù)、商品等信息,也要重視酒店新聞的發(fā)布,尤其是酒店自身建設(shè)方面的資訊,幫助顧客全面了解酒店。同時,官網(wǎng)還應(yīng)設(shè)有查找功能,通過檢索、場景導(dǎo)航、服務(wù)指南、二維碼等,幫助顧客及時搜索定位,節(jié)省時間。此外,酒店還可以引入抖音、短視頻展示酒店產(chǎn)品和服務(wù),提升網(wǎng)絡(luò)信息的多樣性。
(2)加強(qiáng)平臺溝通,了解顧客需求。網(wǎng)絡(luò)具有雙向溝通功能,這為酒店收集顧客意見和建議提供方便。酒店官網(wǎng)留言區(qū)、酒店第三方網(wǎng)站點評、微博都有大量的顧客反饋信息,酒店要做到第一時間對顧客的咨詢、建議、投訴、評價予以回復(fù),做好點對點服務(wù)。同時,為了鼓勵顧客參與,酒店可以對參與者進(jìn)行獎勵,實行積分兌換酒店水果、鮮花或會員升級,通過互動,拉近酒店與顧客的關(guān)系,更好地了解和滿足顧客的需求,提高個性化服務(wù)實效。
5.2 加快建設(shè)數(shù)字化客史檔案
數(shù)字化技術(shù)是信息技術(shù)的核心,它促使信息存取、傳輸、處理、控制更為便捷。數(shù)字化客史檔案可以把分散于不同載體、不同位置的信息資源以數(shù)字化的形式存儲,以網(wǎng)絡(luò)化的方式相互連接,實現(xiàn)資源共建共享。酒店服務(wù)具有極強(qiáng)的綜合性,顧客從預(yù)約到退房離店,都需要酒店各部門通力合作,因此綜合各部門的客史信息記錄才能形成完整的客史檔案。重慶富力艾美酒店各部門都應(yīng)肩負(fù)起對客信息收集工作,各部門根據(jù)顧客消費活動情況如實記錄、整理、傳輸,形成完整的客史檔案。通過局域網(wǎng),有關(guān)人員可以網(wǎng)上查閱、瀏覽客史信息,實現(xiàn)資源共享,幫助酒店做好個性化服務(wù)方案。
5.3 大力推動智能化個性服務(wù)
在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代,智能化的概念不斷深入人心,酒店個性化服務(wù)融入智能化技術(shù),更突顯時代特征。重慶富力艾美酒店可利用智能化設(shè)備,如“百度”開發(fā)的“小度”音箱、“小米”開發(fā)的“小愛”等人工智能設(shè)備,增強(qiáng)顧客入住體驗,實現(xiàn)對客智能服務(wù)。例如,服務(wù)員不方便進(jìn)入的客房內(nèi),可以引入智能設(shè)備陪伴顧客,跟顧客聊天,為顧客挑選節(jié)目,播報新聞,提醒顧客添加衣服等,像家人一樣照顧和關(guān)心顧客,還可以在餐廳引入仿真機(jī)器人,為客人端茶倒水,引位或提供咨詢,同時自動采集客人信息,做好客史信息的更新和完善。
5.4 做好針對性的培訓(xùn)
(1)加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培訓(xùn)。酒店是服務(wù)型企業(yè),員工的服務(wù)意識對酒店經(jīng)營至關(guān)重要?!?0后”員工雖然從小是在“蜜罐”中長大的,缺乏主動服務(wù)意識,但他們思維活躍,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),個性鮮明,熟悉網(wǎng)絡(luò),喜歡接受新事物,富于創(chuàng)造和想象。因此,重慶富力艾美酒店要結(jié)合“90后”員工的個性特點,秉承萬豪集團(tuán)“以人為本”的理念,主動關(guān)心員工、愛護(hù)員工,以身作則,通過示范作用,潛移默化地影響員工,一旦員工認(rèn)同了服務(wù),樹立起以“顧客為中心”的服務(wù)理念,他們會充分發(fā)揮其個性優(yōu)勢,不斷創(chuàng)新個性化服務(wù)。
(2)加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)。掌握信息化技術(shù),是時代對人們提出的新要求,互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)成為酒店培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。首先,要注意培訓(xùn)內(nèi)容的針對性和實用性。網(wǎng)絡(luò)信息龐大豐富,在培訓(xùn)時,要結(jié)合各部門的工作性質(zhì)、內(nèi)容和特點選擇培訓(xùn)內(nèi)容,讓員工掌握崗位所需的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)知識,幫助員工更好地完成本職工作。其次,結(jié)合員工學(xué)習(xí)能力,實施不同的培訓(xùn)方法。酒店作為勞動密集型企業(yè),流動性強(qiáng),員工的學(xué)歷層次參差不齊。因此,培訓(xùn)中對于年齡偏大、學(xué)歷不高的員工不能急于求成,不能歧視或輕視這些員工,要耐心地教導(dǎo),通過反復(fù)操練,讓員工掌握相關(guān)內(nèi)容。對于年紀(jì)輕、學(xué)歷層次較高的員工,鼓勵自學(xué)和拓展網(wǎng)絡(luò)知識。對于能結(jié)合崗位工作主動運用新軟件、新技術(shù)的員工,要及時給予表揚和鼓勵。
(3)注重員工能力的培訓(xùn)。酒店個性化服務(wù)不同于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),它更多依賴于員工細(xì)致的觀察能力和良好的溝通能力,因此酒店員工培訓(xùn)不能只停留在技能層面,也要注重員工能力的培訓(xùn)。酒店要結(jié)合員工實際情況和崗位能力要求制訂培訓(xùn)計劃,采用案例講解、場景模仿、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)直播等形式,提高員工職業(yè)能力,滿足個性化服務(wù)能力要求。
綜上所述,“互聯(lián)網(wǎng)+”作為國家戰(zhàn)略,有力地推動了各行業(yè)的變革。酒店個性化服務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng),融入信息化、數(shù)字化、智能化技術(shù),推動了酒店個性化服務(wù)水平的提高。本文通過對重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)的剖析,厘清了酒店個性化服務(wù)中存在的問題,提出了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)功能建設(shè)、加快數(shù)字化客史檔案建設(shè)、推動智能化服務(wù)及開展針對性培訓(xùn)等建議,為促進(jìn)酒店個性化服務(wù)水平的提高提供借鑒和參考作用。
參 考 文 獻(xiàn)
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