“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店個性化服務(wù)對策

羅君 鄒湘

【摘 要】隨著消費水平的提高，人們更加注重個性化消費，個性化服務(wù)在酒店中的作用越來越重要?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造了更多的機(jī)會。文章以重慶富力艾美酒店為研究對象，從酒店個性化服務(wù)概念入手，闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”為酒店個性化服務(wù)提供的契機(jī)，分析了重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀和問題。研究表明，該酒店存在客史檔案不完善、網(wǎng)絡(luò)平臺利用不充分、個性化服務(wù)能力不強(qiáng)等問題;提出強(qiáng)化酒店網(wǎng)絡(luò)信息平臺服務(wù)功能、加快建設(shè)數(shù)字化客史檔案、大力推動智能化個性服務(wù)、做好針對性的培訓(xùn)等對策，以期促進(jìn)酒店個性化服務(wù)水平的提升。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”;酒店個性化服務(wù);重慶富力艾美酒店;對策

【中圖分類號】F274;F719.2【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）11-0209-05

0 引言

2015年3月5日，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃。同年7月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》提出大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域融合的廣度和深度，明確指出“大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會保障等新興服務(wù)”。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，加快與互聯(lián)網(wǎng)融合是時代的要求。

酒店作為服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)是酒店的核心，個性化服務(wù)則是酒店的靈魂。加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的酒店個性化服務(wù)，不僅豐富了酒店個性化服務(wù)內(nèi)涵，而且為酒店個性化服務(wù)提供了新的思路。本文從酒店個性化服務(wù)概念入手，總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”在酒店個性化服務(wù)中的意義，構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店個性化服務(wù)模型，結(jié)合重慶富力艾美酒店網(wǎng)絡(luò)點評及實地調(diào)研，分析和研究重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀，探索互聯(lián)網(wǎng)與酒店個性化服務(wù)的融合發(fā)展。

1 酒店個性化服務(wù)內(nèi)涵及特征

1.1 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個性化服務(wù)是指一切以顧客需求為中心，依據(jù)收集的資源，向顧客主動提供有針對性的服務(wù)，滿足顧客生理與心理的需要，超出顧客期望，提升顧客滿意度。酒店個性化服務(wù)主要包括3層含義：①以顧客的個性需求為出發(fā)點，通過數(shù)據(jù)分析，為顧客提供符合其個性需要的服務(wù)。②個性化服務(wù)要求酒店服務(wù)人員善于觀察顧客的一舉一動，準(zhǔn)確地把握顧客需求。③個性化服務(wù)依賴于酒店服務(wù)員的個性化服務(wù)能力。

1.2 酒店個性化服務(wù)的特征

酒店服務(wù)包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。個性化服務(wù)體現(xiàn)了“以顧客為中心”的服務(wù)理念，是酒店提高顧客滿意度，培育忠誠顧客的重要途徑。酒店個性化服務(wù)表現(xiàn)為超常服務(wù)、整體服務(wù)、感情服務(wù)、超前服務(wù)、癖好服務(wù)、微小服務(wù)等方面，具有以下特征。

1.2.1 針對性

酒店個性化服務(wù)是在充分了解顧客愛好興趣、消費偏好、生活習(xí)慣等信息后，圍繞顧客個性需求特征而提供的差異化服務(wù)，服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容有極強(qiáng)的針對性。

1.2.2 全面性

酒店是為客人提供“吃、住、娛、購”等功能的綜合性服務(wù)場所，酒店服務(wù)涉及住宿、餐飲、康樂和會議等多方面。因此，只有充分地了解顧客的需求，才能做好個性化服務(wù)。

1.2.3 情感性

個性化服務(wù)是為了贏得顧客的滿意，這就需要服務(wù)人員用心去服務(wù)，用誠意去打動顧客，讓顧客感到親切、友善和關(guān)愛，從而贏得顧客對酒店的真情，實現(xiàn)酒店與顧客情感上的相互依賴。

1.2.4 創(chuàng)新性

隨著時代的進(jìn)步，顧客需求也在不斷地變化，酒店個性化服務(wù)方式和內(nèi)容也要隨著時代變化而有所更迭。因此，酒店要把握顧客不斷變化的需求，與時俱進(jìn)，適時調(diào)整和創(chuàng)新個性化服務(wù)方式和內(nèi)容，提供更符合顧客個性需要的個性化服務(wù)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”為酒店個性化服務(wù)提供契機(jī)

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”在酒店個性化服務(wù)中的意義

“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力水平，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)注重以人為本，具有實時性、共享性、交互性、交易成本低等特點。將“互聯(lián)網(wǎng)+”作為一種關(guān)鍵因子嵌入酒店個性化服務(wù)中，激活服務(wù)要素，突破時空限制，為酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造更多的可能性。

2.1.1 有助于開展針對性的宣傳推送

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播更加便捷。酒店可以利用主頁、微博、微信公眾號、第三方網(wǎng)絡(luò)平臺對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行推送，幫助顧客更好地了解和熟悉酒店。酒店結(jié)合客戶資料，借助于大數(shù)據(jù)分析，對客戶進(jìn)行分類，按照類別進(jìn)行信息推送;還可以將具有共同興趣愛好、消費習(xí)慣的顧客聚集起來，建立微信群，提供針對性的信息推送，甚至可以做到點對點的信息推送，提高信息傳遞的有效性。

2.1.2 有助于加強(qiáng)個性化服務(wù)定制

酒店可以依托互聯(lián)網(wǎng)建立在線服務(wù)，顧客不僅可以在線預(yù)訂，還可以通過留言區(qū)留言，或者與在線客服直接交流，提出自己的想法。酒店根據(jù)顧客要求量身定制，使酒店服務(wù)更加符合顧客需要。

2.1.3 有助于完善客史檔案

酒店客史檔案是酒店在日常經(jīng)營、服務(wù)過程中有意識地建立起來的客戶信息資料，是開展個性化服務(wù)的基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)具有強(qiáng)大的搜索功能，酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)查找或了解顧客公開的信息，隨時補(bǔ)充和完善顧客個人信息，幫助酒店更好地開展個性化服務(wù)。同時，酒店要設(shè)置客史檔案查閱權(quán)限，做好顧客隱私保護(hù)工作。

2.1.4 有助于實現(xiàn)對客服務(wù)智能化

人工智能技術(shù)幫助酒店實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，延伸服務(wù)場景，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。人工智能技術(shù)通過自動獲取客人相關(guān)信息，為客人提供私人訂制服務(wù)，提升顧客的入住體驗，通過智能語音設(shè)備或者機(jī)器人，實現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化和個性化。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”酒店個性化服務(wù)模型

互聯(lián)網(wǎng)為酒店和顧客搭建了交互平臺，使酒店個性化服務(wù)更加精準(zhǔn)和多樣。酒店借助互聯(lián)網(wǎng)信息平臺發(fā)布信息，推送服務(wù)，互動交流;通過數(shù)據(jù)采集和識別技術(shù)，酒店可以更好地豐富和完善顧客數(shù)據(jù)信息，結(jié)合人工智能技術(shù)，滲透智能化個性服務(wù)。總之，運用信息化、數(shù)字化和智能化技術(shù)賦能酒店個性化服務(wù)，改變了酒店個性化服務(wù)路徑，創(chuàng)新了酒店個性化服務(wù)模型（如圖1所示）。

3 重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀

重慶富力艾美酒店位于重慶南坪商業(yè)中心萬達(dá)廣場，是由萬豪集團(tuán)管理的五星級酒店，于2009年12月11日開業(yè)，2019年12月重新裝修。酒店交通便利，毗鄰長江，距離火車北站12 km，距離江北機(jī)場35 km。酒店擁有各式客房與套房319間、中餐廳、西餐廳、健身俱樂部、室內(nèi)游泳池、會議室和多功能廳，酒店設(shè)施齊全、功能齊備。酒店設(shè)計融合當(dāng)?shù)匚幕c特色，體現(xiàn)了城市的現(xiàn)代與時尚、藝術(shù)、無可挑剔。酒店秉承“艾美”品牌內(nèi)涵，為賓客打造獨特的互動空間，關(guān)注顧客需要，著力打造賓客體驗。

3.1 酒店注重提供多樣化的個性化服務(wù)

重慶富力艾美酒店根據(jù)顧客需要，注重為顧客提供情感服務(wù)、微小服務(wù)、癖好服務(wù)和超前服務(wù)。據(jù)攜程網(wǎng)2020年3月31日住客點評顯示，住客對酒店服務(wù)評分為4.6分，滿意度較高。

（1）提供情感服務(wù)。酒店能主動為當(dāng)天過生日的住客贈送蛋糕。2019年10月9日，入住豪華房的客人在攜程網(wǎng)點評中提到“感謝艾美酒店的用心，在我生日當(dāng)天給了我驚喜，讓我這次的重慶之旅更添加了溫暖，謝謝服務(wù)人員的用心！讓我下次再來重慶還是會首選艾美酒店！”同年11月4日，入住豪華房的客人在攜程網(wǎng)點評中也提到“入住當(dāng)天正好是生日，酒店很貼心、很耐心地為我升級了房間并準(zhǔn)備了水果盤和生日蛋糕，下次到重慶一定還會選擇艾美酒店”。他們都給酒店打出了滿分5分的評價。此外，還主動為身體不適的顧客給予更多關(guān)照。2020年1月17日，顧客在攜程網(wǎng)點評中提到他在酒店時“感冒了，服務(wù)員還特意送了姜茶過來，貼心”。這些小小的舉措，撬動了顧客內(nèi)容的情愫，也贏得了顧客的認(rèn)同。

（2）注重細(xì)小服務(wù)。大眾點評留言中有顧客反映服務(wù)人員在打掃房間時，注意到顧客鼠標(biāo)沒有帶鼠標(biāo)墊，就主動給顧客拿了一個鼠標(biāo)墊，并附留言;入住期間，客房部經(jīng)理會打電話給顧客詢問是否有特殊需求;有的顧客提到到行政酒廊用餐時間過了，但酒廊服務(wù)人員還是會和廚房聯(lián)系，為未用餐的顧客提供熱餐服務(wù)。這些細(xì)心的行為讓顧客感受到酒店的用心和真誠。

（3）滿足顧客癖好需要。一位顧客在攜程網(wǎng)上提到“很喜歡艾美的門卡，以前沒想起來收集做個紀(jì)念，今天臨行的時候，問了一下前臺的胡松先生，結(jié)果態(tài)度非常好地給了我好幾張，很感謝。下次再去重慶，還是選擇艾美酒店?！?/p>

（4）注意超前服務(wù)。重慶富力艾美酒店在官網(wǎng)、微博和第三方網(wǎng)站上發(fā)布了酒店客房、餐飲、會議室、康樂等部門的產(chǎn)品和服務(wù)圖片，設(shè)有顧客點評欄目;酒店還有3D宴會廳和會議室，可以提供VR全景視頻。這些圖片和視頻能幫助顧客提前了解酒店，做好預(yù)訂;同時，顧客也可以通過在線服務(wù)，與酒店溝通或留言提出要求，達(dá)成個性化服務(wù)。

3.2 酒店建立了客史檔案

客史檔案是記錄顧客信息最原始、最基本、最真實的數(shù)據(jù)，它為酒店開展個性化服務(wù)提供了依據(jù)。重慶富力艾美酒店為更好地了解顧客需求，將入住酒店的顧客信息進(jìn)行記錄、整理，形成客史檔案。

總之，重慶富力艾美酒店已具有個性化服務(wù)意識，能結(jié)合顧客需要提供多種個性化服務(wù)，顧客反饋較為滿意。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)存在的問題

4.1 酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺利用不充分

（1）網(wǎng)站維護(hù)不及時。酒店官網(wǎng)信息更新不及時。重慶富力艾美酒店前身是重慶萬達(dá)艾美酒店，但在其官方主頁上的酒店介紹仍然沒有改名，繼續(xù)沿用重慶萬達(dá)艾美酒店的名稱，名不符實，容易給顧客造成誤會。酒店官方網(wǎng)站中的客戶點評欄目缺少互動，顧客參與度不高。筆者在2020年5月31日查閱到，從2020年1～5月客戶點評共計8條，酒店對顧客提到的問題，沒有做任何回復(fù)。微博也存在同樣的問題，一般2～3個月才更新一些內(nèi)容。

（2）網(wǎng)絡(luò)宣傳手段簡單。重慶富力艾美酒店通過官網(wǎng)、微博及第三方平臺對酒店的宣傳大多以文字和圖片為主，視頻較少，未形成多維立體宣傳格局。顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的了解不充分、不全面，吸引力不強(qiáng)。

4.2 酒店客史檔案有待完善

重慶富力艾美酒店客史檔案管理和收集方式仍然較傳統(tǒng)，主要是通過住店客人登記時留下的信息進(jìn)行建檔，檔案資料內(nèi)容不全面，更新不及時。基層服務(wù)人員對客服務(wù)時能查閱到的客史檔案信息較簡單，一般只有姓名、房間號、會員等級、掛賬資格等，至于客戶愛好、興趣、消費習(xí)慣、消費內(nèi)容、特殊要求等信息要么沒有記錄，要么無權(quán)查看，導(dǎo)致服務(wù)人員難以開展針對性服務(wù)。

4.3 酒店員工個性化服務(wù)能力有待提高

（1）員工服務(wù)意識不強(qiáng)。重慶富力艾美酒店一線員工大部分來自高校本?？茖嵙?xí)生。這些實習(xí)生以“90后”為主，大多數(shù)是獨生子女，受長輩寵愛和嬌慣，長期以來養(yǎng)尊處優(yōu)。因此，他們?nèi)狈Τ钥嗄蛣诰?，服?wù)意識淡薄，很少能為顧客著想。曾經(jīng)有顧客反映，入住第1天聯(lián)系酒店要求在晚上6點鐘開夜床，第2天顧客也打電話要求開夜床。但是第3天，顧客沒有打電話，服務(wù)員就沒有給顧客開夜床?？梢姡瑔T工工作的主動性較差，服務(wù)自覺性較弱。

（2）對顧客需求認(rèn)知不足。把握顧客的潛在需求，依賴于酒店服務(wù)員自身素質(zhì)和高度敬業(yè)精神。酒店作為勞動密集型行業(yè)，用工量較大，員工來源較雜，素質(zhì)參差不齊，對顧客的需求理解能力不同。加之，酒店服務(wù)員工作時間長，工作量大，疲于應(yīng)付日常事務(wù)，對顧客的個性需求常常忽略。曾經(jīng)有顧客反映酒店客房衛(wèi)生間的垃圾桶裝有蓋子，每次扔紙都比較麻煩，希望能有所改進(jìn)，更加人性化。可惜服務(wù)員沒有意識到顧客的這一特殊要求，沒有做好記錄，造成顧客下次住店遇到同樣的問題。

（3）員工信息技術(shù)運用機(jī)會較少。據(jù)大眾點評網(wǎng)顯示，重慶富力艾美酒店中差評比例較高，多集中在餐飲部，如酒店曙亞洲餐廳，截至2020年3月31日，大眾點評網(wǎng)有518條評價，其中差評有34條，中評有40條，中差評比例達(dá)到14%。中差評評價主要集中在上菜速度慢、服務(wù)不及時等方面。曾經(jīng)酒店在網(wǎng)上推出餐券，顧客憑網(wǎng)上預(yù)購餐券到酒店用餐。餐廳管理人員擔(dān)心服務(wù)員不會驗券，將驗券工作交由餐廳經(jīng)理和副經(jīng)理負(fù)責(zé)，這不僅導(dǎo)致驗券顧客排隊等待，而且弱化了對員工信息能力的培養(yǎng)。

4.4 酒店培訓(xùn)不全面

重慶富力艾美酒店比較重視員工培訓(xùn)，尤其是一線部門員工的培訓(xùn)。酒店每周都會安排1～2次培訓(xùn)，并且前線部門每天會安排15分鐘的崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、消防安全知識培訓(xùn)等。但這些培訓(xùn)主要針對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如入職培訓(xùn)主要介紹酒店歷史、品牌和文化、酒店的組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度;技能培訓(xùn)以擺臺、鋪床操作性知識為主，偶爾會安排VIP客戶的服務(wù)培訓(xùn)。個性化服務(wù)需要涉及的觀察能力、辨別能力、信息收集能力及網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn)較少。

5 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下個性化服務(wù)對策

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和普及，人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度加深。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2019年中國互聯(lián)網(wǎng)+酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和商業(yè)模式》的文章中提到，2018年中國在線住宿預(yù)訂交易市場規(guī)模已達(dá)1 683億元。因此，加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與酒店深度融合，有助于推動酒店個性化服務(wù)的發(fā)展。

5.1 強(qiáng)化酒店網(wǎng)絡(luò)信息平臺服務(wù)功能

（1）豐富平臺資源，方便顧客了解和查閱。重慶富力艾美酒店官網(wǎng)是酒店展示的主陣地，信息要準(zhǔn)確無誤，內(nèi)容要全面，不僅要展示包括對客服務(wù)的住宿、餐飲、康樂、會務(wù)、商品等信息，也要重視酒店新聞的發(fā)布，尤其是酒店自身建設(shè)方面的資訊，幫助顧客全面了解酒店。同時，官網(wǎng)還應(yīng)設(shè)有查找功能，通過檢索、場景導(dǎo)航、服務(wù)指南、二維碼等，幫助顧客及時搜索定位，節(jié)省時間。此外，酒店還可以引入抖音、短視頻展示酒店產(chǎn)品和服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)信息的多樣性。

（2）加強(qiáng)平臺溝通，了解顧客需求。網(wǎng)絡(luò)具有雙向溝通功能，這為酒店收集顧客意見和建議提供方便。酒店官網(wǎng)留言區(qū)、酒店第三方網(wǎng)站點評、微博都有大量的顧客反饋信息，酒店要做到第一時間對顧客的咨詢、建議、投訴、評價予以回復(fù)，做好點對點服務(wù)。同時，為了鼓勵顧客參與，酒店可以對參與者進(jìn)行獎勵，實行積分兌換酒店水果、鮮花或會員升級，通過互動，拉近酒店與顧客的關(guān)系，更好地了解和滿足顧客的需求，提高個性化服務(wù)實效。

5.2 加快建設(shè)數(shù)字化客史檔案

數(shù)字化技術(shù)是信息技術(shù)的核心，它促使信息存取、傳輸、處理、控制更為便捷。數(shù)字化客史檔案可以把分散于不同載體、不同位置的信息資源以數(shù)字化的形式存儲，以網(wǎng)絡(luò)化的方式相互連接，實現(xiàn)資源共建共享。酒店服務(wù)具有極強(qiáng)的綜合性，顧客從預(yù)約到退房離店，都需要酒店各部門通力合作，因此綜合各部門的客史信息記錄才能形成完整的客史檔案。重慶富力艾美酒店各部門都應(yīng)肩負(fù)起對客信息收集工作，各部門根據(jù)顧客消費活動情況如實記錄、整理、傳輸，形成完整的客史檔案。通過局域網(wǎng)，有關(guān)人員可以網(wǎng)上查閱、瀏覽客史信息，實現(xiàn)資源共享，幫助酒店做好個性化服務(wù)方案。

5.3 大力推動智能化個性服務(wù)

在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，智能化的概念不斷深入人心，酒店個性化服務(wù)融入智能化技術(shù)，更突顯時代特征。重慶富力艾美酒店可利用智能化設(shè)備，如“百度”開發(fā)的“小度”音箱、“小米”開發(fā)的“小愛”等人工智能設(shè)備，增強(qiáng)顧客入住體驗，實現(xiàn)對客智能服務(wù)。例如，服務(wù)員不方便進(jìn)入的客房內(nèi)，可以引入智能設(shè)備陪伴顧客，跟顧客聊天，為顧客挑選節(jié)目，播報新聞，提醒顧客添加衣服等，像家人一樣照顧和關(guān)心顧客，還可以在餐廳引入仿真機(jī)器人，為客人端茶倒水，引位或提供咨詢，同時自動采集客人信息，做好客史信息的更新和完善。

5.4 做好針對性的培訓(xùn)

（1）加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培訓(xùn)。酒店是服務(wù)型企業(yè)，員工的服務(wù)意識對酒店經(jīng)營至關(guān)重要?！?0后”員工雖然從小是在“蜜罐”中長大的，缺乏主動服務(wù)意識，但他們思維活躍，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，個性鮮明，熟悉網(wǎng)絡(luò)，喜歡接受新事物，富于創(chuàng)造和想象。因此，重慶富力艾美酒店要結(jié)合“90后”員工的個性特點，秉承萬豪集團(tuán)“以人為本”的理念，主動關(guān)心員工、愛護(hù)員工，以身作則，通過示范作用，潛移默化地影響員工，一旦員工認(rèn)同了服務(wù)，樹立起以“顧客為中心”的服務(wù)理念，他們會充分發(fā)揮其個性優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新個性化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)。掌握信息化技術(shù)，是時代對人們提出的新要求，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)成為酒店培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。首先，要注意培訓(xùn)內(nèi)容的針對性和實用性。網(wǎng)絡(luò)信息龐大豐富，在培訓(xùn)時，要結(jié)合各部門的工作性質(zhì)、內(nèi)容和特點選擇培訓(xùn)內(nèi)容，讓員工掌握崗位所需的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)知識，幫助員工更好地完成本職工作。其次，結(jié)合員工學(xué)習(xí)能力，實施不同的培訓(xùn)方法。酒店作為勞動密集型企業(yè)，流動性強(qiáng)，員工的學(xué)歷層次參差不齊。因此，培訓(xùn)中對于年齡偏大、學(xué)歷不高的員工不能急于求成，不能歧視或輕視這些員工，要耐心地教導(dǎo)，通過反復(fù)操練，讓員工掌握相關(guān)內(nèi)容。對于年紀(jì)輕、學(xué)歷層次較高的員工，鼓勵自學(xué)和拓展網(wǎng)絡(luò)知識。對于能結(jié)合崗位工作主動運用新軟件、新技術(shù)的員工，要及時給予表揚和鼓勵。

（3）注重員工能力的培訓(xùn)。酒店個性化服務(wù)不同于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它更多依賴于員工細(xì)致的觀察能力和良好的溝通能力，因此酒店員工培訓(xùn)不能只停留在技能層面，也要注重員工能力的培訓(xùn)。酒店要結(jié)合員工實際情況和崗位能力要求制訂培訓(xùn)計劃，采用案例講解、場景模仿、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)直播等形式，提高員工職業(yè)能力，滿足個性化服務(wù)能力要求。

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”作為國家戰(zhàn)略，有力地推動了各行業(yè)的變革。酒店個性化服務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)，融入信息化、數(shù)字化、智能化技術(shù)，推動了酒店個性化服務(wù)水平的提高。本文通過對重慶富力艾美酒店個性化服務(wù)的剖析，厘清了酒店個性化服務(wù)中存在的問題，提出了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)功能建設(shè)、加快數(shù)字化客史檔案建設(shè)、推動智能化服務(wù)及開展針對性培訓(xùn)等建議，為促進(jìn)酒店個性化服務(wù)水平的提高提供借鑒和參考作用。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]國務(wù)院.關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見（國發(fā)（2015）40號）[Z].2015.

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