預(yù)約掛號(hào)在醫(yī)院門(mén)診應(yīng)用的探討

馬靜璇

【摘 要】門(mén)診患者數(shù)量常年居高不下，傳統(tǒng)的門(mén)診掛號(hào)方式不能起到及時(shí)、準(zhǔn)確分流病人的作用。我國(guó)很多醫(yī)院很早就開(kāi)始推廣普及多種渠道的預(yù)約掛號(hào)，用以減輕現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的人流壓力。文章旨在全面描述預(yù)約掛號(hào)的現(xiàn)行方式和推廣意義，并嘗試探討預(yù)約掛號(hào)的改進(jìn)方式。

【關(guān)鍵詞】預(yù)約掛號(hào);門(mén)診;改進(jìn)方式

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）11-0076-03

根據(jù)智研咨詢集團(tuán)發(fā)布的《2020—2026年中國(guó)醫(yī)院行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析及投機(jī)前景規(guī)劃報(bào)告》中的數(shù)據(jù)表明，截至2013年底，我國(guó)醫(yī)院數(shù)量為24 709個(gè)，診療人次為27.4億人次，截至2019年9月，全國(guó)醫(yī)院數(shù)量增長(zhǎng)至33 589個(gè)，診療人次為27.8億人次。2019年僅9個(gè)月的診療人次就已經(jīng)超過(guò)2013年全年的診療人次，并且其中不可忽視的是，2019年9月底，民營(yíng)醫(yī)院達(dá)到21 671個(gè)，而公立醫(yī)院僅有11 918個(gè)，可27.4億患者中有23.6億患者選擇在公立醫(yī)院看病。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)公立醫(yī)院的診療人數(shù)壓力逐年增加，而門(mén)診作為收治病人的最大窗口，每日患者人數(shù)規(guī)模龐大。在諸多外因影響以至于我國(guó)普通群眾就醫(yī)首選是公立醫(yī)院的情況無(wú)法輕易分流的情況下，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)等方式改進(jìn)掛號(hào)流程，既是改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也是推動(dòng)醫(yī)院管理工作的重要一環(huán)。

1 我國(guó)醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)應(yīng)用現(xiàn)狀

預(yù)約掛號(hào)最早是在部分醫(yī)院試點(diǎn)運(yùn)行，隨后在全國(guó)范圍內(nèi)推行普及。預(yù)約掛號(hào)目前主要有兩種渠道：電話預(yù)約掛號(hào)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)。

1.1 電話預(yù)約掛號(hào)

電話預(yù)約掛號(hào)大致可以分電話人工預(yù)約和電話自主語(yǔ)音服務(wù)。這兩種方式本質(zhì)上是沒(méi)有太大區(qū)別的，相對(duì)來(lái)說(shuō)，人工預(yù)約可以更準(zhǔn)確地選擇就診科室，部分病情病癥模糊的患者可以根據(jù)接線工作人員的指導(dǎo)，選擇與病情更匹配的就診科室，在一定程度上可以避免醫(yī)療資源的浪費(fèi);而自主語(yǔ)音服務(wù)則相對(duì)靈活，不需要等待，也極大地分擔(dān)了人工預(yù)約方面工作人員的工作壓力。

比起網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，電話預(yù)約掛號(hào)的出現(xiàn)要早一些。這種方式在早期確實(shí)起到緩解醫(yī)院大廳排隊(duì)掛號(hào)的人數(shù)壓力的作用，也一定程度上減輕相關(guān)工作人員的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)讓部分患者的掛號(hào)時(shí)間大大縮短，但總體效果并不如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)明顯。

電話預(yù)約掛號(hào)最早并沒(méi)有得到大力的推廣和宣傳，很多患者不知道這種掛號(hào)途徑，不了解電話預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)點(diǎn)，也不會(huì)有意識(shí)地選擇這樣的掛號(hào)方式，電話預(yù)約掛號(hào)起到的作用是有限的。在電話預(yù)約掛號(hào)的過(guò)程中，患者的信息最終還是需要由工作人員進(jìn)行手動(dòng)整合、匯總、處理，對(duì)相關(guān)工作人員來(lái)說(shuō)，盡管工作壓力有減輕，但只是在一定的范圍內(nèi)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)

預(yù)約掛號(hào)在北京試行之初，是由北京市醫(yī)管局整合醫(yī)療資源，在北京市屬醫(yī)院內(nèi)部打造出一個(gè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)。預(yù)約掛號(hào)推廣至全國(guó)后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了許多預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)在于整合了一定區(qū)域內(nèi)所有的醫(yī)院、科室、醫(yī)生等信息，患者可以在這一環(huán)節(jié)通過(guò)詳盡的介紹自主選擇就診醫(yī)院、科室、醫(yī)生，并根據(jù)實(shí)際情況選擇就診時(shí)段，缺點(diǎn)如下：一是部分患者不能在海量的掛號(hào)網(wǎng)站中分辨出哪些是真正與醫(yī)院信息相聯(lián)通的正規(guī)掛號(hào)平臺(tái)，存在上當(dāng)受騙的可能性，還存在個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn);二是這類網(wǎng)站還是以患者自助服務(wù)為主，可能會(huì)出現(xiàn)病癥與所選就診科室不符，反而耽誤治療時(shí)間的情況。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)發(fā)展到現(xiàn)在，各省政府已經(jīng)逐漸推出了官方統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，以期最大限度地減小患者受騙的概率，同時(shí)能真正整合各醫(yī)院實(shí)時(shí)的醫(yī)療資源，避免錯(cuò)號(hào)漏號(hào)、黃牛號(hào)等問(wèn)題。此外，越來(lái)越多的醫(yī)院推出醫(yī)院專屬的掛號(hào)平臺(tái)，最直接地將信息傳遞給患者，避免欺詐等問(wèn)題的同時(shí)，可以有專門(mén)的工作人員在線幫助患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。

目前，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的渠道是多種多樣的：政府官方整合掛號(hào)網(wǎng)站、醫(yī)院掛號(hào)網(wǎng)站、當(dāng)?shù)厣罘?wù)公眾號(hào)、醫(yī)院公眾號(hào)、官方掛號(hào)微信小程序等。這些渠道多樣化地滿足了患者的生活方式，更容易地引導(dǎo)患者接受、習(xí)慣這樣的預(yù)約掛號(hào)方法，可以分流醫(yī)院大廳排隊(duì)掛號(hào)的人群，也是預(yù)約掛號(hào)這一服務(wù)推出最希望達(dá)成的目標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)可以將醫(yī)院、科室、醫(yī)生等信息公示在掛號(hào)頁(yè)面，給患者一個(gè)直觀的了解和選擇的平臺(tái)，例如就診時(shí)間段、專家門(mén)診等患者最關(guān)心的情況，都可以由患者自主查詢，而不必一問(wèn)一答地與工作人員進(jìn)行交流，節(jié)約時(shí)間，提高效率。

許多患者就醫(yī)時(shí)仍然盲目追求專家門(mén)診，也許有的時(shí)候只是平常的感冒，患者也會(huì)因?yàn)獒t(yī)療知識(shí)不完備而傾向于選擇專家門(mén)診。然而就實(shí)際而言，專家門(mén)診多診疑難雜癥，普通門(mén)診已經(jīng)能夠?qū)σ恍┢胀ǖ?、常?jiàn)的病癥進(jìn)行規(guī)范化、流程化的治療，而且專家門(mén)診相對(duì)于普通門(mén)診來(lái)說(shuō)是更為稀有的醫(yī)療資源，若非疑難雜癥，患者選擇普通門(mén)診其實(shí)能夠更快更好地得到治療。在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的情況下，他們能夠自主查詢醫(yī)生的擅長(zhǎng)領(lǐng)域，也能夠在一定程度上破除對(duì)專家門(mén)診的迷信，選擇適合自己的科室和醫(yī)生。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)極大地減輕了醫(yī)院工作人員的工作負(fù)擔(dān)。患者在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)時(shí)，會(huì)被要求實(shí)名登記自己的就診信息，例如姓名、性別、電話、證件號(hào)碼、醫(yī)保信息等，在預(yù)約掛號(hào)時(shí)已經(jīng)由患者自主登記到掛號(hào)平臺(tái)，而后匯總到醫(yī)院后臺(tái)，這些最基礎(chǔ)的信息也是醫(yī)院大廳人工掛號(hào)最為煩瑣的部分，這種方式也可以避免工作人員在有大量的數(shù)據(jù)需要處理的情況下，因不小心等因素造成的信息混淆、信息輸入錯(cuò)誤等。

2 預(yù)約掛號(hào)的推廣意義

2.1 預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者的意義

預(yù)約掛號(hào)的推廣，最重要的意義就是讓患者更方便、更快捷地就醫(yī)。

我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，醫(yī)療問(wèn)題則是最重要的民生問(wèn)題，“看病難”的問(wèn)題，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)也許只是一個(gè)問(wèn)題，對(duì)患者來(lái)說(shuō)確是性命攸關(guān)的。過(guò)去，在傳統(tǒng)的掛號(hào)模式下，因?yàn)椴∪硕?、排?duì)長(zhǎng)、號(hào)源有限的問(wèn)題，催生出“號(hào)販子”，“號(hào)販子”以幫忙掛號(hào)、掛專家號(hào)這樣的噱頭為誘餌，收取高昂的“掛號(hào)費(fèi)”。這是對(duì)醫(yī)院名譽(yù)的傷害，更重要的是，很多患者迫于就醫(yī)的壓力而選擇這樣的方式進(jìn)行掛號(hào)。這種情況下，無(wú)疑是為一些本就需要支付診療費(fèi)用的患者又添了一筆負(fù)擔(dān)。因?yàn)榇_確實(shí)實(shí)有非常多的病人存在“掛號(hào)難”的問(wèn)題，所以“號(hào)販子”這種現(xiàn)象始終無(wú)法根除治理。

在預(yù)約掛號(hào)這種掛號(hào)方式出現(xiàn)后，最初就分流了一部分患者進(jìn)行電話預(yù)約掛號(hào)，在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)得到大力的推廣后，大量患者選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的渠道，解決了很多人的掛號(hào)問(wèn)題。大量的患者被其他渠道分流了，仍然保留的傳統(tǒng)掛號(hào)方式，需要服務(wù)的人數(shù)大大減少，主要就是一些緊急狀況突然就醫(yī)的患者，以及一些年齡較大、知識(shí)程度較低、不熟悉電話和網(wǎng)絡(luò)使用的患者，掛號(hào)的時(shí)間也因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的減少而大大縮短。

在推廣預(yù)約掛號(hào)的同時(shí)，醫(yī)院設(shè)置的自助終端也隨之得到大力推廣和使用。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，醫(yī)院自助終端其本質(zhì)就是替代人工服務(wù)的一種方式，也是電話預(yù)約掛號(hào)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的線下接續(xù)流程。醫(yī)院自助終端內(nèi)置了預(yù)約掛號(hào)流程，還有自助繳費(fèi)、預(yù)約取號(hào)等服務(wù)。在自助終端推廣普及后，一些大型醫(yī)院會(huì)大量安置自助終端，而只需要很少的服務(wù)人員提供幫助，就能夠讓絕大部分的患者快速處理掛號(hào)、繳費(fèi)等事項(xiàng)，這樣一來(lái)，人工掛號(hào)繳費(fèi)窗口前就只留下那些確實(shí)無(wú)法獨(dú)立操作的患者，人工效率也得到了極大的提升，有助于根治“號(hào)販子”這種老大難的問(wèn)題。

2.2 預(yù)約掛號(hào)對(duì)醫(yī)院的意義

對(duì)于醫(yī)院而言，預(yù)約掛號(hào)的推廣普及對(duì)工作的幫助也是非常大的。

首先，減少了人力成本的投入。于傳統(tǒng)掛號(hào)方式而言，相對(duì)于連年增長(zhǎng)的患者數(shù)量，人力投入是微不足道的。醫(yī)院規(guī)模和工作人員結(jié)構(gòu)，決定了醫(yī)院對(duì)于掛號(hào)這方面的投入始終是有上限的，而這個(gè)上限，在對(duì)醫(yī)院造成人力浪費(fèi)的情況下，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可能滿足患者需求。推廣多種渠道的預(yù)約掛號(hào)，是所有醫(yī)院都必須走的一條路。在預(yù)約掛號(hào)推廣普及后，醫(yī)院可以主要對(duì)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)流程進(jìn)行優(yōu)化，在人員方面，需要保證傳統(tǒng)掛號(hào)窗口有足夠的工作人員處理其他渠道分流后剩下的患者，雖然患者可能仍然具有一定數(shù)量，但是相對(duì)于過(guò)去單一渠道掛號(hào)的情況下已經(jīng)是極大的改善;同時(shí)，安排少數(shù)人員對(duì)使用自助終端的患者進(jìn)行指引，就可以滿足絕大部分患者的掛號(hào)需求。

其次，預(yù)約掛號(hào)可以在一定程度上改變患者迷信專家門(mén)診的狀況。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，分門(mén)別類設(shè)置各類型科室，設(shè)置不同的門(mén)診類型，就是為了最高效率地接診患者。在推廣預(yù)約掛號(hào)的情況下，患者在就診前就有機(jī)會(huì)、有途徑大致了解自己的病情，從而幫助自己選擇相對(duì)正確的科室和醫(yī)生，不僅讓患者能夠最快地接受治療，也避免醫(yī)院醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

3 預(yù)約掛號(hào)的改進(jìn)建議

預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)在已經(jīng)推廣普及，我國(guó)大部分醫(yī)院都設(shè)置了這樣的掛號(hào)方法。但實(shí)際上，預(yù)約掛號(hào)的流程和管理一直都在完善中。

3.1 合理安排號(hào)源

預(yù)約掛號(hào)和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的號(hào)源分配，通常是由門(mén)診部門(mén)根據(jù)各科室臨床醫(yī)師的接診情況和患者需求安排的。這就要求門(mén)診部門(mén)相關(guān)工作人員要盡可能地減小對(duì)患者規(guī)模的預(yù)估誤差，同時(shí)能夠詳盡、準(zhǔn)確地了解各科室臨床醫(yī)生的實(shí)際情況，以期能夠合理、準(zhǔn)時(shí)地安排各渠道號(hào)源分布。同時(shí)，醫(yī)院需要關(guān)注預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的號(hào)源信息更新，要求工作人員做到及時(shí)更新同步預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的掛號(hào)信息。此外，建議醫(yī)院進(jìn)行技術(shù)更替，關(guān)注相關(guān)科技的進(jìn)步，讓醫(yī)院能夠盡快將一些新的技術(shù)應(yīng)用在預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)中，改善信息傳遞方式，降低預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性。

3.2 相關(guān)人員培訓(xùn)

預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)可以使醫(yī)院減少在傳統(tǒng)掛號(hào)渠道下的人員投入，但要求工作人員能夠熟練掌握預(yù)約掛號(hào)操作方法。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范預(yù)約掛號(hào)流程，并合理組織工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，務(wù)必使工作人員能夠了解本院預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)事項(xiàng)，并能夠準(zhǔn)確引導(dǎo)患者使用。患者只有真正了解預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的便捷，才會(huì)在以后的就醫(yī)過(guò)程中自主選擇預(yù)約掛號(hào)安排就診。

3.3 預(yù)約掛號(hào)預(yù)后處理

預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)一直在進(jìn)步與完善中，目前的預(yù)約掛號(hào)流程實(shí)際上還是存在出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性，此外患者在預(yù)約掛號(hào)后也會(huì)有因緊急情況無(wú)法就醫(yī)的情形。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這都是潛在的風(fēng)險(xiǎn)，需要建立合理的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制應(yīng)對(duì)。

針對(duì)系統(tǒng)引起的錯(cuò)誤，例如掛號(hào)號(hào)碼重復(fù)、無(wú)法正常掛號(hào)等問(wèn)題，都需要工作人員耐心引導(dǎo)患者進(jìn)行解決。掛號(hào)號(hào)碼重復(fù)涉及多位患者，可能引起患者間的糾紛，而在候診大廳、醫(yī)院大廳等地方，都是人流密集的區(qū)域，若是產(chǎn)生了沖突可能會(huì)波及其他患者，更需要工作人員能夠有完善的流程快速地引導(dǎo)患者解決問(wèn)題。

對(duì)于患者因各種情況無(wú)法就醫(yī)的情況，醫(yī)院應(yīng)該有預(yù)約掛號(hào)的取消方法，也可以借鑒機(jī)票、火車(chē)票退票改簽的機(jī)制，建立一套預(yù)約掛號(hào)取消、改期的流程，同時(shí)需要關(guān)注預(yù)約掛號(hào)與機(jī)票、火車(chē)票不同的地方。相較于后者而言，預(yù)約掛號(hào)需要繳納的費(fèi)用是十分低廉的，部分患者因?yàn)榕侣闊┑惹闆r，在行程有變、就診計(jì)劃取消的情況下，可能不會(huì)主動(dòng)取消預(yù)約掛號(hào)，對(duì)于患者而言，這只是微不足道的損失，可對(duì)于醫(yī)院和其他患者而言，這無(wú)疑是資源的浪費(fèi)。因此，醫(yī)院在完善預(yù)約掛號(hào)流程時(shí)，還應(yīng)當(dāng)建立一套失信懲罰機(jī)制，確保所有患者的利益和需求。

4 結(jié)語(yǔ)

預(yù)約掛號(hào)這一新的掛號(hào)形式在我國(guó)經(jīng)過(guò)幾年的推廣，現(xiàn)在已在大部分醫(yī)院應(yīng)用。預(yù)約掛號(hào)的出現(xiàn)和大規(guī)模應(yīng)用，無(wú)疑使我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，對(duì)于患者和醫(yī)院而言，都是大有益處的。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注本院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用情況，能夠做到根據(jù)不斷升級(jí)更新的科技及時(shí)更新本院的預(yù)約掛號(hào)設(shè)備、渠道，不斷完善預(yù)約掛號(hào)流程，讓患者有更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

參 考 文 獻(xiàn)

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