電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策分析

陳曉

摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改變了人們的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)了企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，各行業(yè)改革力度不斷加大，電力行業(yè)作為我國(guó)能源重點(diǎn)行業(yè)也需要按市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)行，在不斷發(fā)展過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)跨越式發(fā)展，保證了企業(yè)改革深入推進(jìn)，在改革過(guò)程中，由于傳統(tǒng)思想影響，使電力企業(yè)遇到了不少新問(wèn)題。在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，如果還存在坐商理念，則企業(yè)就會(huì)在銷(xiāo)售中受阻，影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，只有全面立足市場(chǎng)、了解客戶需求，才能有效占領(lǐng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，保證企業(yè)可持續(xù)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);現(xiàn)狀;改進(jìn)措施

引言

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，電力企業(yè)的服務(wù)業(yè)在不斷升級(jí)，而面對(duì)如今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)形勢(shì)，要穩(wěn)定發(fā)展的腳步，突顯企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，就要不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平和服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供有力的保證，這樣才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中突圍而出。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求

電力企業(yè)要時(shí)刻將自己處于良好狀態(tài)，樹(shù)立大局意識(shí)、政治意識(shí)，和良好的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。作為企業(yè)，除了做好電力企業(yè)應(yīng)該做的本職外，還要在服務(wù)中不斷創(chuàng)新研究，通過(guò)市場(chǎng)手段，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)理念的重要組成部分

營(yíng)銷(xiāo)理念在市場(chǎng)中的地位非常重要，是企業(yè)在組織和謀劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中所依據(jù)的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是營(yíng)銷(xiāo)理念重要部分，只有做好服務(wù)內(nèi)容拓展，才能樹(shù)立企業(yè)良好形象，維護(hù)穩(wěn)定客戶資源。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要途徑

電能產(chǎn)量供應(yīng)與需求量的矛盾，正是電力市場(chǎng)的主要矛盾，供需形式變得十分嚴(yán)峻。電力企業(yè)只有通過(guò)有效組織與服務(wù)，才能把最優(yōu)質(zhì)、最有效的資源調(diào)配得當(dāng)，確保電力供應(yīng)質(zhì)量，滿足社會(huì)生產(chǎn)生活需要，電網(wǎng)在運(yùn)行過(guò)程中，不穩(wěn)定現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，大大影響到了供電質(zhì)量，客戶對(duì)此意見(jiàn)大，為了穩(wěn)定客戶，維護(hù)企業(yè)良好形象，就需要通過(guò)良好的服務(wù)做好安撫工作，保證企業(yè)形象的同時(shí)，得到客戶支持與理解。電網(wǎng)壓力的增加，對(duì)技術(shù)上的要求也加大困難，只有全面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能解決電網(wǎng)故障，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，使企業(yè)不受損失。

2電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度存在問(wèn)題

營(yíng)銷(xiāo)管理制度的科學(xué)性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內(nèi)部管理是比較混亂的，沒(méi)有科學(xué)、合理的營(yíng)銷(xiāo)制度，沒(méi)有對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的分工予以重視，沒(méi)有做到責(zé)任到人。這種問(wèn)題有著比較具體的體現(xiàn)——當(dāng)有問(wèn)題和矛盾出現(xiàn)時(shí)，責(zé)任人無(wú)法承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任。這種問(wèn)題的出現(xiàn)和存在是有著相應(yīng)原因的，主要是相關(guān)管理人員問(wèn)責(zé)不具體，導(dǎo)致電力工作人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，不能夠?yàn)槠浞?wù)質(zhì)量提供保障。

2.2工作人員的觀念比較落后

工作人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，沒(méi)有與當(dāng)下的時(shí)代發(fā)展相結(jié)合。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)對(duì)電力企業(yè)有著根深蒂固的影響，使其內(nèi)部工作人員存在“以自我為中心”的情況。在此情況下，很多營(yíng)銷(xiāo)工作人員的服務(wù)意識(shí)是比較差的，也無(wú)法為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量提供保障。同時(shí)，相關(guān)工作人員需要對(duì)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)進(jìn)行有效保證，當(dāng)相關(guān)消費(fèi)者提出問(wèn)題或質(zhì)疑時(shí)，工作人員需要為其耐心解答，充分滿足消費(fèi)者的需求。

2.3硬件設(shè)施跟不上服務(wù)需求

硬件方面主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員公車(chē)配備上。現(xiàn)在的電力營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售面廣、工作量大、銷(xiāo)售地點(diǎn)分散，如果不能為電力工作人員配備足夠的車(chē)輛，將給其營(yíng)銷(xiāo)工作及服務(wù)工作帶來(lái)很大的阻力。而現(xiàn)在大部分電力企業(yè)在車(chē)輛的配備上都跟不上需求，使得營(yíng)銷(xiāo)工作效率極大降低，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量下降二同時(shí)，在技術(shù)設(shè)備上，電力企業(yè)仍存在不足。許多技術(shù)設(shè)備跟不上消費(fèi)者需求。

2.4 電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平較低

電力企業(yè)以產(chǎn)品為主，只滿足于供電的穩(wěn)定可靠性，而對(duì)市場(chǎng)行為并不重視，導(dǎo)致一些營(yíng)銷(xiāo)人員不重視崗位工作，在工作中有了成績(jī)也得不到應(yīng)有的充分激勵(lì)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)崗位工資低、待遇少，優(yōu)秀人才根本看不上這樣的崗位，得不到人才的青睞。電力企業(yè)重視技術(shù)，對(duì)技術(shù)崗位培訓(xùn)較多，而營(yíng)銷(xiāo)人員在職培訓(xùn)卻得不到重視，銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)水平整體偏低，工作與市場(chǎng)脫節(jié)。

3電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施

3.1構(gòu)建科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度

在電力企業(yè)內(nèi)部，構(gòu)建科學(xué)、合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度非常重要，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)帶來(lái)非常大的幫助，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力企業(yè)而言，對(duì)明確的責(zé)任制度進(jìn)行構(gòu)建和健全是非常重要的一項(xiàng)任務(wù)。在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行有效落實(shí)，保證責(zé)任到人;對(duì)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行構(gòu)建也是非常重要的，通過(guò)這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，使其充分投入到工作中。

3.2對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行全面完善

要完善硬件設(shè)施，將其著手點(diǎn)放在車(chē)輛配備和電力裝置更新方面。在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行配備時(shí)，應(yīng)該盡可能地滿足營(yíng)銷(xiāo)所需要的車(chē)輛要求。如果企業(yè)自身?xiàng)l件有限，不能夠滿足全部需求時(shí)，可以合理安排公車(chē)的運(yùn)行。當(dāng)電力裝置老化時(shí)，企業(yè)需要在第一時(shí)間更新，為用戶的用電安全提供重要保障。

3.3提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的綜合素質(zhì)

電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的綜合素質(zhì)和影響電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，因此，要通過(guò)各種手段，提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的綜合素質(zhì)。首先，要重視電力營(yíng)銷(xiāo)人力資源的開(kāi)發(fā)，“選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、思想敏捷、技術(shù)全面、有服務(wù)意識(shí)的人員”，到電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中去，組成一支高素質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)工作隊(duì)伍;第二，對(duì)于已經(jīng)在電力營(yíng)銷(xiāo)崗位的人員，要加強(qiáng)在職培訓(xùn)，通過(guò)定期組織教學(xué)培訓(xùn)講座，開(kāi)展教育培訓(xùn)班，交給電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員一些心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、基本法律法規(guī)的一些知識(shí)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作人員的思想政治素養(yǎng)，熟悉各項(xiàng)電力營(yíng)銷(xiāo)工作業(yè)務(wù)，提升電力營(yíng)銷(xiāo)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，從而更高效、高質(zhì)的做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作;第三，“供電企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位?！?/p>

3.4加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

電力企業(yè)要想做好市場(chǎng)，穩(wěn)定客戶，就需要客戶支持與理解，企業(yè)可以通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)、自媒體等多種媒體形式向全社會(huì)公開(kāi)電力供應(yīng)服務(wù)承諾，對(duì)企業(yè)各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動(dòng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行反饋，電力企業(yè)經(jīng)過(guò)對(duì)意見(jiàn)建議研究，做好及時(shí)調(diào)整與改進(jìn)，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺(tái)賬，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)他們提出的問(wèn)題建議要及時(shí)處理，通過(guò)良好的服務(wù)，樹(shù)立良好企業(yè)形象。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，需要按市場(chǎng)規(guī)律出臺(tái)多項(xiàng)優(yōu)惠政策，亦可借助一些良好的促銷(xiāo)手段進(jìn)一步鼓勵(lì)客戶預(yù)存電費(fèi)，穩(wěn)定老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業(yè)社會(huì)影響力與競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施的分析，對(duì)于電力企業(yè)而言，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行提升有著非常重要的作用和影響，能夠?qū)ζ渥陨砀?jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行有效提高。目前，市場(chǎng)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，在此條件下，保證電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量和效率，可以有效推動(dòng)和促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

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