服務類企業(yè)激發(fā)員工服務意識的實踐與思考

韓琦 王振魯

[摘 要]隨著我國經濟的快速發(fā)展，人民生活水平、經濟總量、經濟發(fā)展質量都在穩(wěn)步提升，服務業(yè)占比也逐步提升。隨著人均GDP的提高，人們的需求不再局限于解決溫飽問題，滿足基本生存需要等方面，轉變?yōu)樽非蟾咂焚|精神需要和物質需要的更高層次的消費。在此背景下，服務類企業(yè)如何激發(fā)員工服務意識，促進企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展等受到廣泛關注。基于此，筆者所在公司積極進行探索與實踐，從“以人為本，構建幸福型企業(yè)”的宗旨出發(fā)，通過哲學共有體系和科學管理體系對員工進行精神激勵和物質激勵，以激發(fā)員工服務意識，實現(xiàn)個人與企業(yè)共成長。

[關鍵詞]服務類企業(yè);服務意識;管理體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.052

[中圖分類號]F272.92[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）22-0-04

0? ? ?引 言

根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的2019年中國經濟運行數(shù)據(jù)可知，2019全年國內生產總值990 865億元，其中，全年全國服務業(yè)生產指數(shù)比上年增長6.9%，第三產業(yè)增加值占國內生產總值的比重的53.9%，比上年提高0.6%。服務業(yè)占比的持續(xù)上升意味著經濟結構轉型發(fā)生了變化，反映了經濟轉型水平，也說明我國人民生活水平、經濟總量、經濟發(fā)展質量都在穩(wěn)步提升，綜合國力進一步增強。基于此，筆者所在的中通服網(wǎng)盈科技有限公司（以下簡稱公司）作為服務類企業(yè)，緊跟國家經濟發(fā)展步伐，通過分析一線服務人員現(xiàn)狀，提出激發(fā)員工服務意識的措施，以實現(xiàn)個人與企業(yè)共成長。

1? ? ?背 景

中通服網(wǎng)盈科技有限公司公司成立于2008年，是中國通信服務有限公司江蘇公司下屬專業(yè)子公司，業(yè)務以通信工程建設、維護、渠道運營為主。2019年度業(yè)務規(guī)模達37億元，其中，服務類收入占比90%，服務類人員占比95%（To-C服務類人員占比88%），是江蘇省內規(guī)模最大的通信服務外包商。隨著公司發(fā)展規(guī)模的不斷擴大，對客戶服務質量要求也越來越高。目前，激發(fā)員工服務意識，實現(xiàn)個人與企業(yè)共成長已迫在眉睫。

2? ? ?一線服務人員現(xiàn)狀

陳春花教授認為服務來自企業(yè)對每一個顧客體驗的認識，來自企業(yè)對每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度看待問題，同時又超越顧客想象，給顧客帶來驚喜，這樣的服務不是單純的承諾，而是創(chuàng)造性的承諾，是用心和創(chuàng)意帶給顧客超值的體驗。對企業(yè)的認同感和幸福感是員工用心服務和創(chuàng)造性服務的基礎。通過調研“讓員工具有服務意識的基本條件”的數(shù)據(jù)顯示，56%的員工感受到安全感（給員工安居樂業(yè)的基本條件）;50%的員工感受過公司提供的服務;52%的員工熱愛公司和公司文化;66%的員工覺得自己擁有可信賴的上司（幫助員工承擔責任）。同時，對標服務型企業(yè)海底撈的服務價值曲線（圖1）和蓋特納的職業(yè)發(fā)展曲線的分析（圖2）可以看出，公司一線員工普遍存在服務意識差、缺乏激情、為了生活而工作的問題。

結合公司績效考核辦法和經營數(shù)據(jù)分析總結，一線服務人員存在以上問題的原因主要包括以下幾方面：①一線服務人員長期從事國有企業(yè)的業(yè)務，官本位色彩重;②公司采用的KPI考核辦法，重崗位考核指標，輕客戶感受;③一線員工服務與產生價值不成正比，與客戶量增長關聯(lián)度低;④公司發(fā)展與一線員工個人利益關聯(lián)度低;⑤一線員工應發(fā)工資普遍低于當?shù)爻鞘衅骄鶚藴?，員工幸福感低。同時，通過員工、企業(yè)和客戶的需求矩陣矛盾對比圖（圖3）可知，在金錢、時間、溝通、態(tài)度、技能、價值6個方面，員工、企業(yè)和客戶的需求度和關注度重合性低，只有員工換位思考，理解客戶需求和企業(yè)發(fā)展需要，才能更好地提供優(yōu)質又富有創(chuàng)新的服務體驗。

3? ? ?激發(fā)員工服務意識的舉措

筆者所在公司通過構建幸福型企業(yè)（圖4），以“招聘對的人”為基礎，利用哲學共有體系和科學管理體系對員工進行精神激勵和物質激勵，以人為本，激發(fā)員工服務意識，提供驚喜服務，同時創(chuàng)造價值，實現(xiàn)個人與企業(yè)共成長。

3.1? ?樹立正確價值觀

要將企業(yè)價值觀具象化，發(fā)揮戰(zhàn)略愿景的精神牽引力。①定期組織員工參加各項文體活動和社會公益，強健體魄、健康工作，同時培養(yǎng)社會責任感，傳遞愛心、感受服務，培養(yǎng)員工利他精神，相互成就;②人性化管理，尊重、信任、鼓勵員工和公司共成長，促使員工煥發(fā)熱情和主人翁精神;③通過培訓，引導員工建立職業(yè)精神，提升專業(yè)技能，樹立敬業(yè)態(tài)度;④注重豐富員工的精神財富，讓員工在公司勞有所得，學有所長，真正激活一線員工的工作熱情。

3.2? ?為員工賦能，進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

要為員工制訂并完善培養(yǎng)計劃和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。①推進公司管理和業(yè)務、技能培訓，積極組織各專業(yè)技能大賽，增設輪崗機會，從而不斷提高員工從業(yè)技能水平、管理能力和經營意識，提升為客戶提供完整的解決方案的能力。②定期開展頭腦風暴，讓員工參與公司經營和客戶解決方案的討論與決策中，形成“人人都是經營者”的氛圍。

3.3? ?讓員工參與經營活動

要推進劃小承包，建立以項目為中心的運作機制，激活經營單元。①打造客戶經理、解決方案專家、交付專家的“鐵三角”作戰(zhàn)單元，將職能部門轉變?yōu)槟芰χ行?、資源中心，將預算權、核算權和激勵權轉移到項目上;②進一步細分核算單元，將各職能部門納入劃小核算范圍，讓員工能算賬、會算賬，使有管理才能的小CEO脫穎而出，不斷提高經營意識，切實激活小單元;③通過調整績效考核辦法掛鉤客戶評價，鼓勵員工不斷提升客戶信任度、理解客戶需求，給顧客創(chuàng)造意外驚喜。

3.4? ?下移管理中心，加大一線的信任與授權力度

要向基層放權，破除“官本位”思想。①推動機關從管控型向服務、支撐型轉變;②加大一線授權，讓“聽得見炮火”的組織更有責、更有權;③讓最清楚戰(zhàn)場形勢的主管指揮作戰(zhàn)，提高整個組織面對機會、挑戰(zhàn)的響應速度，從而更好地服務客戶。（“呼喚炮火”指在授權范圍內直接指揮“作戰(zhàn)”，不按照程序做事就一定處罰）

3.5? ?不斷優(yōu)化薪酬激勵制度

要通過利益驅動，改革薪酬體系，優(yōu)化利益分配，煥發(fā)員工活力。①推進“劃小”，劃好責任田，誠懇公布相關數(shù)據(jù)以及公司的計劃、目標和困惑;②關注員工核心利益，制定貫穿各通道的崗位晉升辦法，幫助員工樹立目標;③提高一線員工薪酬待遇，建立市場化薪酬機制;④關注整體利益，不斷優(yōu)化績效方案，將個人收益與企業(yè)發(fā)展相掛鉤。

3.6? ?打造一線服務人員品牌身份矩陣

要從內到外，從價值主張、關系、位置、表達、個性、使命和愿景、文化、能力和個人品牌核心9個維度打造一線服務人員品牌身份矩陣（圖5）。①價值主張：企業(yè)主要的產品和服務是什么，希望他人和利益相關方如何看待這些產品和服務。②關系：企業(yè)和關鍵客戶及其他利益相關方的關系本質是什么。③位置：企業(yè)試圖在群體中獲得什么樣的位置，在組織成員心中獲得什么樣的位置。④表達：企業(yè)員工溝通和表達自我的方式有何獨特之處，并讓成員易于辨別。⑤個性：企業(yè)員工有哪些特征或能力。⑥使命和愿景：什么讓企業(yè)員工有參與感、使命感，企業(yè)的發(fā)展方向和愿景是什么。⑦文化：企業(yè)員工工作態(tài)度如何，工作表現(xiàn)如何。⑧能力：企業(yè)員工特別擅長什么，比競爭對手強在哪里。⑨個人品牌核心：企業(yè)承諾了什么，體現(xiàn)企業(yè)品牌立場的核心價值觀是什么。

4? ? ?結 語

隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，我國的人民生活水平、經濟總量、經濟發(fā)展質量開始穩(wěn)步提升。對于公司而言，只有員工提供用心且具有創(chuàng)造性的服務才能保證公司在越來越激烈的市場競爭環(huán)境中立足。其中，激發(fā)員工服務意識，實現(xiàn)個人與企業(yè)共成長，是服務類企業(yè)長遠發(fā)展的根本保證。

主要參考文獻

[1][美]斯蒂芬·羅賓斯.管理學[M].孫健敏，譯.北京：中國人民大學出版社，2017.

[2]陳春花.激活組織——從個體價值到集合智慧[M].北京：機械工業(yè)出版社，2017.

[3]胡八一.阿米巴核能：人人成為經營者[M].北京：中國友誼出版公司，2018.