電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的應用與研究

薛曉茹 湯 旭 陳云鵬 徐禮萍 徐 建

（1.國網(wǎng)安徽省電力有限公司信息通信分公司，安徽合肥230061；2.國網(wǎng)安徽省電力有限公司五河縣供電公司，安徽蚌埠233300；3.國網(wǎng)安徽省電力有限公司桐城市供電公司，安徽桐城231400；4.國網(wǎng)安徽省電力有限公司無為供電公司，安徽蕪湖238300）

0 引言

電能是人們生產(chǎn)、生活中不可或缺的重要資源?，F(xiàn)代社會中，人們對電的依賴程度不斷加深，對電力企業(yè)電力營銷服務的要求也越來越高。電力企業(yè)為電力客戶提供的電力營銷現(xiàn)場服務，包括用電信息查詢、電力故障報修、停電信息公告以及電力服務質(zhì)量評價與投訴等。在如今市場競爭日趨激烈的背景下，電力企業(yè)若想得到長足發(fā)展，必須優(yōu)化電力營銷服務質(zhì)量，這就需要加大對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的開發(fā)與應用力度。

1 電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)設計方案

1.1 總體結構設計

電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)研發(fā)過程中，在總體結構設計時，采取的是3層架構設計模式，包括智能現(xiàn)場終端、后臺信息系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡，這是系統(tǒng)的3個主要組成部分。電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶信用風險評估系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)等，均與營銷相關，可作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。在此基礎上，應用專門的數(shù)據(jù)接口程序，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)間的有序交互。電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)總體結構如圖1所示。

圖1 電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)總體結構

第一，智能現(xiàn)場終端。在電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)中，智能現(xiàn)場終端部分是與電力客戶接觸最緊密的部分，設計時在確保智能現(xiàn)場終端實際性能的基礎上，還要使其具備可擴展性，并要重點考慮其適應現(xiàn)場環(huán)境的能力。用戶通過點擊智能現(xiàn)場終端中的應用程序，便可以應用智能現(xiàn)場終端的各種功能。例如，抄表員借助智能現(xiàn)場終端中的移動抄表功能，便可以到達指定位置后自主采集相關數(shù)據(jù)。

第二，后臺信息系統(tǒng)。在電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)中，后臺系統(tǒng)占據(jù)著核心地位，其主要由4個部分組成，即防火墻、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器以及前置機。防火墻的主要作用是維護內(nèi)網(wǎng)安全，通常是設置在與移動網(wǎng)絡互聯(lián)之處；應用服務器可以通過數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)與各業(yè)務系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)有效交互，同時，該系統(tǒng)可以通過供電局內(nèi)網(wǎng)與電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶信用風險評估系統(tǒng)、95598客戶服務系統(tǒng)等進行數(shù)據(jù)交互；數(shù)據(jù)庫服務器是數(shù)據(jù)庫存儲與運行的重要基礎，對于支持存儲系統(tǒng)有序運行所需數(shù)據(jù)以及實現(xiàn)智能現(xiàn)場終端、不同業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互等具有重要的作用；前置機可以將該系統(tǒng)中的應用發(fā)布在手機、掌上電腦、智能現(xiàn)場終端等終端上，便于客戶瀏覽。

第三，通信網(wǎng)絡。電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡設計，是將無線網(wǎng)絡通信技術作為基礎，實現(xiàn)了對“Field Service”的有機融合。通信網(wǎng)絡設計中，通過對業(yè)務需求重點進行深入分析，選擇采取GPRS&EGPRS與LAN相結合的方式，來實現(xiàn)智能現(xiàn)場終端、數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)交互。用戶應用USB接口，供電局內(nèi)部終端驗證通過后，智能現(xiàn)場終端便能通過LAN與供電局內(nèi)部允許的數(shù)據(jù)進行交換，在LAN之中，PC可接入系統(tǒng)相應的業(yè)務管理、系統(tǒng)管理，還可以受理現(xiàn)場業(yè)務，GPRS/EGPRS通信的智能現(xiàn)場終端也突破了空間限制，可與后臺系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換，并應用3G網(wǎng)絡或GSM專網(wǎng)中繼，由移動運營商、供電局的光纖專線接入，與供電局信息系統(tǒng)實現(xiàn)有效連接，智能現(xiàn)場終端認證通過之后，便可以訪問供電局內(nèi)網(wǎng)，確保了訪問的便捷性、合法性。

1.2 軟件架構設計

電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)研發(fā)過程中，軟件架構設計時，采取的是MVC設計模式，采取B/S結構，將應用軟件分為數(shù)據(jù)展示、數(shù)據(jù)訪問層以及業(yè)務邏輯封裝3個部分。根據(jù)終端種類的不同，使用的瀏覽器類型也不同，PC終端為IE瀏覽器，智能現(xiàn)場終端為嵌入式瀏覽器。用戶在有效調(diào)用WEB服務中數(shù)據(jù)訪問功能的基礎上，訪問數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)采用HTML語言、JSP語言、JAVA語言進行開發(fā)，數(shù)據(jù)持久層的訪問使用的是JPA，確保系統(tǒng)的高效運行，并為未來平臺移動的實現(xiàn)奠定良好的基礎。智能現(xiàn)場終端的嵌入式程序采取C語言進行開發(fā)，以Windows Mobile系統(tǒng)作為運行環(huán)境。掌上營銷應用軟件功能如表1所示。

軟件架構設計中，應用在線方式，與局域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡連接起來，由于受到終端數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議的限制，且要適應現(xiàn)場辦公實際需求，使其存在較大的變化，因此先通過離線方式得到現(xiàn)場辦公所需要的數(shù)據(jù)，以有效補充現(xiàn)場辦公中有可能用到的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理效率的大幅提升。在對其實施相應現(xiàn)場處理后，再將離線數(shù)據(jù)上傳至在線系統(tǒng)，嚴格對其進行審批，確保其符合錄入條件后，再儲存到數(shù)據(jù)庫中。為確保軟件功能，系統(tǒng)設計了2個以http協(xié)議為基礎的WEB網(wǎng)站。其中一個供局域網(wǎng)中的電力客戶訪問，其需要對整個系統(tǒng)進行維護，如權限管理、功能管理、審核流程等；另一個供智能現(xiàn)場終端的電力客戶訪問，其是在智能現(xiàn)場終端的基礎上，應用無線GPRS網(wǎng)絡，在工作現(xiàn)場訪問網(wǎng)站，主要功能是在確保數(shù)據(jù)交互的前提下，科學地對核心數(shù)據(jù)進行在線綜合查詢，確?，F(xiàn)場工作人員全面掌握信息，包括電力用戶的資料、用電情況等。

表1 掌上營銷應用軟件功能

2 電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的應用與優(yōu)化思路

2.1 系統(tǒng)應用的保障措施

電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的研發(fā)與應用，其主要目的是實現(xiàn)電力企業(yè)、電力客戶的實時溝通，將現(xiàn)場服務的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，提高電力客戶對電力營銷服務的滿意度，從而使電力企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，取得長足發(fā)展。為了實現(xiàn)電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的有效應用，應確保電力營銷人員的綜合素質(zhì)，不僅要熟練掌握系統(tǒng)的操作方法、專業(yè)的電力營銷能力，還要具備掌握溝通技巧、服務意識，取得客戶的認同感。同時，電力營銷人員也要利用現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)，廣泛收集數(shù)據(jù)信息，深入分析電力客戶對電力營銷服務的實際需求，為電力營銷服務的優(yōu)化提供有效參考。若想要將電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的作用充分發(fā)揮出來，電力企業(yè)還要做好對系統(tǒng)的管理、維護，確保系統(tǒng)安全運行，并保護好電力客戶的個人信息，以提高電力客戶對系統(tǒng)的滿意度。

2.2 以客戶需求為中心，對系統(tǒng)進行優(yōu)化完善

對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)進行優(yōu)化的時候，應始終以客戶需求為中心，從功能優(yōu)化、界面優(yōu)化等方面入手，實現(xiàn)系統(tǒng)結構的優(yōu)化，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。電力營銷人員應借助系統(tǒng)，廣泛收集客戶用電情況、用電需求變化情況，重點關注節(jié)約用電、用電安全等焦點問題，對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)功能進行完善，助力可持續(xù)發(fā)展。除此之外，也可以在電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)中增加交流平臺，以便于電力客戶交流自己的使用體驗，提出自己的建議與意見。電力企業(yè)應參考這些建議與意見，對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)進行優(yōu)化，從而形成以客戶需求為中心的電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)。

2.3 加強監(jiān)管力度

為了實現(xiàn)電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的有效應用，電力企業(yè)應在遵循國家法律法規(guī)、規(guī)范標準的基礎上，對企業(yè)內(nèi)部的管理機制、管理內(nèi)容進行完善，提高對員工的約束力。業(yè)務流程管理、人員管理是電力企業(yè)管理工作的兩個組成部分，充分考慮電力營銷實際情況，電力企業(yè)可以將內(nèi)控工作、財務管理結合起來，針對電力營銷人員，定期進行考核，確保電力營銷人員的專業(yè)能力，為電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的有效應用奠定良好的基礎。同時，在各部門之間建立溝通渠道，對客戶的用電數(shù)據(jù)信息進行共享，以便于工作人員全面統(tǒng)計數(shù)據(jù)，準確判斷電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的優(yōu)化方向。

3 結語

在信息技術迅速發(fā)展、不斷普及應用的背景下，實現(xiàn)與信息技術的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型的主要方向。鑒于此，電力企業(yè)應順應時代發(fā)展趨勢，積極研發(fā)電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務。本文提出了電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)，介紹了其總體結構設計、軟件架構設計要點，并探討了系統(tǒng)的應用與優(yōu)化思路，希望可以為電力企業(yè)提供有效參考。