電力企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

張琳

摘要：伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)固發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的顯著提高，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的需求和要求越來(lái)越高，而在電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作中，基于以往普遍存在的服務(wù)意識(shí)薄弱、專(zhuān)業(yè)水平較低等問(wèn)題，如何提高客戶(hù)服務(wù)水平，逐漸成為推動(dòng)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題之一。對(duì)此，文章結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，通過(guò)分析具體問(wèn)題成因，詳細(xì)闡述了新時(shí)期下提高電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的具體方法，旨在給予廣大電力企業(yè)可行的幫助和指導(dǎo)，并最終促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶(hù)服務(wù);發(fā)展現(xiàn)狀;發(fā)展方向;改進(jìn)對(duì)策

引言：近年來(lái)，基于電網(wǎng)建設(shè)事業(yè)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平越來(lái)越受到電力用戶(hù)的關(guān)注和重視，而在以往電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式中，由于服務(wù)人員多不具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和端正的服務(wù)態(tài)度，使得服務(wù)過(guò)程始終存在服務(wù)質(zhì)量較差、服務(wù)效率較低等問(wèn)題，進(jìn)而不僅阻礙了良好客戶(hù)關(guān)系的有效構(gòu)建，同時(shí)也不利于電力企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。在此背景下，以實(shí)際電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀為依據(jù)，對(duì)新時(shí)期下提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的具體方法進(jìn)行探索，符合當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展需求，值得我們給予足夠重視。

1電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)概述

何為電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)，從目前來(lái)看，該工作主要旨在幫助電力企業(yè)建立穩(wěn)定、良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，是確保電力企業(yè)服務(wù)決策科學(xué)正確的主要路徑。其中，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)主要包括在電力銷(xiāo)售售前、售中、售后對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行滿(mǎn)足的服務(wù)工作，是當(dāng)前時(shí)期電力企業(yè)發(fā)展模式由以往的“以產(chǎn)定銷(xiāo)”發(fā)展為“以銷(xiāo)定產(chǎn)”的關(guān)鍵一環(huán)，因此，從根本上來(lái)講，新時(shí)期下電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的價(jià)值尤為重要，其不僅關(guān)系到電力企業(yè)的健康發(fā)展，還影響到電力企業(yè)的聲譽(yù)和形象，是確保電力市場(chǎng)協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵前提。

2電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)作為電力企業(yè)日常工作的重要組成部分，已經(jīng)在我國(guó)得到了較大程度上的推廣和發(fā)展。首先，基于現(xiàn)代服務(wù)理念的深入推廣，以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力企業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)構(gòu)成，這意味著滿(mǎn)足客戶(hù)需求真正成為了電力企業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)，將能夠徹底改觀以往“以產(chǎn)定銷(xiāo)”發(fā)展模式存在的弊端;其次，在新時(shí)期下，以電力服務(wù)中心為核心的系統(tǒng)服務(wù)機(jī)制逐步建成，同時(shí)再加上相關(guān)服務(wù)工作隊(duì)伍素質(zhì)水平的顯著提高，使得企業(yè)服務(wù)水平得到有效改善，并直接于提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)精度等多個(gè)層面發(fā)揮了較大促進(jìn)作用;最后，伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，以多元通信工具為基準(zhǔn)的信息化服務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越受到電力企業(yè)及相關(guān)客戶(hù)的認(rèn)可，在此背景下，更加方便的通信手段不僅拉近了電力企業(yè)與企業(yè)客戶(hù)間的關(guān)系，同時(shí)也使得客戶(hù)服務(wù)更加便捷，服務(wù)效率明顯改善。

3電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)存在的主要問(wèn)題

3.1企業(yè)定位有待轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)相對(duì)欠缺

在以往電力市場(chǎng)機(jī)制下，國(guó)家電力公司承擔(dān)了電力生產(chǎn)的全部職責(zé)，這意味著電力市場(chǎng)不可避免的會(huì)出現(xiàn)一定壟斷現(xiàn)象，而在這種“電老大”發(fā)展思維影響下，電力企業(yè)無(wú)法擺正自身定位，不僅難以與快速發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)制相配合，同時(shí)也不能在短期內(nèi)就自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平進(jìn)行有效提高，進(jìn)而導(dǎo)致電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式單一、服務(wù)內(nèi)容落后的問(wèn)題十分嚴(yán)重，很不利于電力企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

3.2服務(wù)體系有待健全，服務(wù)效率相對(duì)較低

基于當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展情況，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均已經(jīng)著手進(jìn)行改制，但礙于長(zhǎng)時(shí)間固定發(fā)展模式影響，使得短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展仍具有一定難度，這就意味著客戶(hù)服務(wù)效率較低仍然是制約電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平提高的主要因素。其中，由于各地區(qū)電力企業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)機(jī)制有所不同，使得不同地區(qū)均存在一定的服務(wù)管理難題，不僅很難確保電力企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)穩(wěn)定，同時(shí)也使得推脫服務(wù)職責(zé)的現(xiàn)象十分嚴(yán)重。

3.3服務(wù)內(nèi)容有待完善，服務(wù)水平相對(duì)落后

從目前來(lái)看，受傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)模式影響，多數(shù)電力企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)仍處于較低水平，這使得客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，服務(wù)過(guò)程呈現(xiàn)十分嚴(yán)重的形式化現(xiàn)象。同時(shí)，伴隨著現(xiàn)代人們生活質(zhì)量和生活水平的顯著提高，人們對(duì)于電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的需求和要求均較以往有了明顯提高，但從根本上來(lái)看，很多電力企業(yè)并不能做到真正意義上的差異化、個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而既無(wú)法滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的基本服務(wù)需求，同時(shí)也不利于電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3.4服務(wù)素質(zhì)有待提高，服務(wù)隊(duì)伍相對(duì)較少

從現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，提高生產(chǎn)效益仍是電力企業(yè)的主要發(fā)展方向，而基于服務(wù)人才培養(yǎng)層面，由于缺乏系統(tǒng)的人才培養(yǎng)機(jī)制，使得多數(shù)電力企業(yè)尚未具備高素質(zhì)的服務(wù)人才隊(duì)伍，進(jìn)而從根本上影響了電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平，很不利于客戶(hù)服務(wù)工作的創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，于實(shí)際服務(wù)過(guò)程，由于欠缺完善的薪酬措施和激勵(lì)機(jī)制，使得多數(shù)服務(wù)人員的工作積極性有待提高，最終輕則影響服務(wù)效率，重則導(dǎo)致電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作形同虛設(shè)。

4新時(shí)期提高電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平的具體方法

4.1拓寬客戶(hù)服務(wù)渠道，構(gòu)建全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

在現(xiàn)代信息技術(shù)引導(dǎo)下，構(gòu)建以智能信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為核心的信息化客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的主要發(fā)展方向。對(duì)此，電力企業(yè)需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，逐步加強(qiáng)對(duì)于信息服務(wù)工具的認(rèn)可和重視，在不斷拓寬客戶(hù)服務(wù)渠道的過(guò)程中有效實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息共享和信息服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)服務(wù)工作的智能化、便捷化發(fā)展，并促進(jìn)電力企業(yè)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.2構(gòu)建安全通信系統(tǒng)，提高信息反饋效率

在新時(shí)期下，由于電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作已經(jīng)成為決定電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，因此需對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行更加有效的安全保障。其中，基于以往客戶(hù)服務(wù)模式下電網(wǎng)信息容易被不法分子惡意攻擊的弊端，需進(jìn)一步構(gòu)建更加高效、更加安全的電力信息通信系統(tǒng)，在確保電力客戶(hù)準(zhǔn)確獲取所需服務(wù)信息的同時(shí)，從根本上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)信息隱患的有效消除，并真正促進(jìn)電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

4.3創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，提高電力服務(wù)精度

基于以往過(guò)于單一的電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，在時(shí)期下，為充分滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同服務(wù)需求，應(yīng)進(jìn)一步就電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新。其中，針對(duì)日益發(fā)展的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，應(yīng)盡快改變以往落后的繳費(fèi)模式，依托于片區(qū)服務(wù)經(jīng)理和在線(xiàn)繳費(fèi)平臺(tái)的有機(jī)結(jié)合滿(mǎn)足客戶(hù)快節(jié)奏生活方式，進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)效率。同時(shí)，應(yīng)在以往電網(wǎng)服務(wù)熱線(xiàn)基礎(chǔ)上，不斷構(gòu)建精準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)，以電力服務(wù)管家為基礎(chǔ)，了解客戶(hù)切實(shí)服務(wù)需求，最終確保服務(wù)精度。

4.4健全客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)人員素質(zhì)

在新時(shí)期下，完善的客戶(hù)服務(wù)體系越來(lái)越成為保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，而基于以往服務(wù)過(guò)程普遍存在的服務(wù)質(zhì)量較低問(wèn)題，需進(jìn)一步明確服務(wù)管理職責(zé)，以強(qiáng)制性管理規(guī)定為基礎(chǔ)，以科學(xué)化激勵(lì)模式為引導(dǎo)，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)積極性，并切實(shí)改善客戶(hù)服務(wù)工作的總體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在日常管理過(guò)程中，要加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，使服務(wù)人員清楚認(rèn)識(shí)到“客戶(hù)至上”的現(xiàn)代電力服務(wù)原則，最終有效提高服務(wù)效率，促進(jìn)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的有效構(gòu)建。

5結(jié)束語(yǔ)

綜上，本文基于電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作，詳細(xì)闡述了新時(shí)期下提高客戶(hù)服務(wù)水平的具體方法，其中，面對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作于促進(jìn)電力企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展方面的巨大價(jià)值，企業(yè)只有進(jìn)一步明確服務(wù)思想，并依托于更加多元化的服務(wù)渠道和更加高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍不斷提升服務(wù)水平，才能有效構(gòu)建良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，才能促進(jìn)企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。