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    3E工作模式:添力個(gè)體,助力組織

    2020-12-28 11:49馮云霞蔡金峰
    清華管理評(píng)論 2020年4期
    關(guān)鍵詞:工作者護(hù)士崗位

    馮云霞 蔡金峰

    在VUCA時(shí)代,工作本身日益成為我們靈魂、精神和智慧最充分的表達(dá)。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來,企業(yè)組織的員工大多為知識(shí)工作者?;诖耍ぷ骰驆徫欢夹枰僬J(rèn)識(shí)和再定義。工作中越來越需要?jiǎng)?chuàng)新精神( Entrepreneuring)和主人翁意識(shí);也需要更多的賦能聯(lián)結(jié)( Enabling)和共情共創(chuàng);以及面對(duì)變化環(huán)境的時(shí)候,總是需要主動(dòng)充電,尋找風(fēng)口,迎接變化,即激發(fā)和變革活力( Energizing)。新形勢下的3E工作觀能夠幫助組織發(fā)展和個(gè)人進(jìn)步!

    2019年年末,新冠肺炎疫情對(duì)我們國家、企業(yè)組織和個(gè)人帶來了一場“大考”。在這場大考面前,企業(yè)和個(gè)人是“等待、自救還是貢獻(xiàn)”?這些選項(xiàng)和我們的能力積累、眼光視野、自我延展和重構(gòu)能力都有很大關(guān)聯(lián)。與此同時(shí),如何選擇也與我們對(duì)“工作”和“崗位”的重新認(rèn)識(shí)有關(guān)。在應(yīng)對(duì)這場災(zāi)難一個(gè)多月的時(shí)間里,許許多多的“最美逆行者”,醫(yī)生、護(hù)士、記者、社工、警察,義工等等,令我們肅然起敬!正是他們,這些視工作為天職( Calling)的人,冒著生命危險(xiǎn),不辭辛勞地連續(xù)工作,他們或者一次次從死亡線上挽救人命;或者無怨無悔地整合資源和物資,送到最需要的人手上;或者深入病房,進(jìn)行采訪,提供最有價(jià)值的資訊。他們的工作和擔(dān)當(dāng)讓全國人民,在令人恐懼的瘟疫面前,看到了希望、出路和光明。

    疫情過后,企業(yè)組織和職場人士,也會(huì)面臨一系列的困難和挑戰(zhàn): 一方面要防疫情,另一方面要復(fù)工,同時(shí)還要為被耽擱的業(yè)務(wù)找到出路,可謂困難重重。 “我們不能改變現(xiàn)實(shí),但是我們能夠改變對(duì)待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度”。我們需要再刷新“崗位”和“工作”,借助于技術(shù)手段,調(diào)整我們的心態(tài)和整合能力,這樣就能夠幫我們從危機(jī)和困難中找到機(jī)遇,涅槃重生。在UVGA時(shí)代,當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)席卷所有行業(yè),當(dāng)勞動(dòng)力大軍為知識(shí)工人,此時(shí)消費(fèi)者的需求特征、企業(yè)經(jīng)營模式、人和組織的關(guān)系、工作和崗位的內(nèi)涵與形式都將產(chǎn)生變化。其中,我們所從事的“工作”變化尤其大:工作不再是“朝九晚五”的固定模式;工作不再是“養(yǎng)家糊口”的無奈之舉;工作也不再是雇傭和被雇傭的載體。它是知識(shí)工作者自我實(shí)現(xiàn)、尋求意義、幫助他人、作出貢獻(xiàn)的重要載體。

    工作中如果具有“創(chuàng)新意識(shí)、賦能聯(lián)結(jié)和激發(fā)活力”三個(gè)主要因素,也就是Entrepreneuring, Enabling&Energizing的3E要素,管理者或者員工就能夠有勇氣克服困難;有能力進(jìn)行聯(lián)結(jié);有熱情去主動(dòng)求變。在面向不確定環(huán)境的時(shí)候,在技術(shù)飛速進(jìn)步的今天,知識(shí)工作者掌握了3E工作模式,就能夠有效激發(fā)自身潛能,找到使命擔(dān)當(dāng);在此基礎(chǔ)上,就能夠去組合和聯(lián)系不同資源,獲得績效,取得成果。與此同時(shí),將具有3E特征的工作做好,組織就能夠更健康、更有適應(yīng)性和韌勁。

    創(chuàng)新精神( Entrepreneuring)

    在3E工作模式中,首先要關(guān)注的是第一個(gè)E,即創(chuàng)新或企業(yè)家精神。在熊彼特看來,創(chuàng)新的特點(diǎn)有:要有眼光,能夠看到別人看不到的亮點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)中的“好”;第二要敏銳,知微見著;第三是有勇氣,敢于擔(dān)當(dāng);第四會(huì)組織,即動(dòng)員資源和人馬的能力。查爾斯·漢迪在《個(gè)人與組織的未來》-書中,對(duì)未來工作中的企業(yè)家精神也做了很好地詮釋: “不要(僅僅)沿著一條專業(yè)人路徑前進(jìn),而是應(yīng)該去發(fā)展某種產(chǎn)品、某項(xiàng)技能或服務(wù),再將其加以匯集,成為‘資產(chǎn)組合并尋找客戶”。無獨(dú)有偶,德魯克也提出管理者或知識(shí)工作者最重要的兩個(gè)任務(wù)就是“創(chuàng)新和營銷”。我國學(xué)者張勉教授也提倡企業(yè)鼓勵(lì)員工發(fā)揮主人翁意識(shí),做“崗位的主人”。

    “崗位的主人”、“資產(chǎn)組合”、“尋找客戶”正是創(chuàng)新精神對(duì)做好知識(shí)工作的體現(xiàn)。有了創(chuàng)新和企業(yè)家精神以后, “工作做我”的被動(dòng)局面會(huì)得到改善。取而代之的,是“我做工作”的主動(dòng)精神。其次,在做工作的時(shí)候,從業(yè)者的心態(tài)是“執(zhí)政黨”,不再局限在“在野黨”心態(tài)里。在野黨容易掉到“評(píng)判、隔岸觀火和怨天尤人”的坑里。更重要的是,創(chuàng)新精神能夠喚醒人的內(nèi)在的“主體性”,激發(fā)自身潛能。它還能幫助我們警惕“受害者”心理,成為負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)、善貢獻(xiàn)的職場達(dá)人。

    當(dāng)創(chuàng)新精神廣泛運(yùn)用于工作和崗位時(shí),“客戶意識(shí)”和“產(chǎn)品意識(shí)”能夠幫助找到落地的方法。客戶意識(shí)和產(chǎn)品意識(shí)能夠幫助我們從“他者”的角度審視我們的工作內(nèi)容、方法和價(jià)值,有助于克服自我為中心的本能。能夠在實(shí)用性、社會(huì)性和審美性等多維度去挖掘、滿足客戶需求。根據(jù)克里斯坦森的“用戶目標(biāo)達(dá)成理論”,工作者或者企業(yè)經(jīng)營者,會(huì)設(shè)法去通過組裝、定制、整合、優(yōu)化等角度去進(jìn)行“顛覆式創(chuàng)新”。通過產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、交付和服務(wù)來滿足客戶需求,增加客戶粘性。這就要求工作者有大局意識(shí)、有服務(wù)精神,同時(shí)還要有執(zhí)行力和服務(wù)力。

    賦能聯(lián)結(jié)( Enabling)

    3E模式中的第二個(gè)E是賦能(Enabling)和聯(lián)結(jié)。在數(shù)字化條件下,企業(yè)組織中的工作都是需要和各個(gè)不同利益相關(guān)方協(xié)同、共情、共創(chuàng)才能完成的。這就要求知識(shí)工作者學(xué)習(xí)和同事、其他部門、上司、客戶、政府官員等各種相關(guān)者做好聯(lián)結(jié),溝通信息,統(tǒng)一行動(dòng)。單打獨(dú)斗很難成就事情。在賦能過程中,技術(shù)無疑是很重要的手段,比如遠(yuǎn)程辦公、共享工作、定制需求等,都能夠通過技術(shù)得到實(shí)現(xiàn)。賦能和授權(quán)關(guān)系密切,但授權(quán)背后的深層邏輯也是“共情、共舞、共創(chuàng)、共擔(dān)和共享”。

    早在20世紀(jì)20年代,被德魯克譽(yù)為管理學(xué)先知的瑪麗·福列特就提倡“共情”和“整合”式的企業(yè)管理方式。在福列特的思想中,如果一個(gè)管理者想要調(diào)整目標(biāo),那么就需要對(duì)這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行改造。這個(gè)改造本質(zhì)上是員工共同參與進(jìn)行再造的過程。雖然有一些管理者愿意將員工吸納到目標(biāo)調(diào)整的過程中來,但在行為層面上卻看不到員工參與的過程和痕跡。組織績效與責(zé)任不是單個(gè)人績效與責(zé)任的疊加,這本身就不是連續(xù)累加的事情,而是相互聯(lián)結(jié)、有效協(xié)同的事情。

    近年來,很多創(chuàng)新型組織一直在踐行賦能的思想和方法。管理學(xué)大師明茨伯格提出了“社群力”的概念,深刻地指出專業(yè)的、協(xié)作的、多主體協(xié)同的力量是遏制經(jīng)濟(jì)危機(jī)的良方。具體而言,知識(shí)工作者工作中的賦能和聯(lián)結(jié)可以通過以下措施得以實(shí)現(xiàn):首先是建立自我意識(shí)和進(jìn)行角色定位。在自我意識(shí)中,非常重要的是主我(I)和賓我(me)的辯證關(guān)系。兩者既要鏈接,又有不同。成熟心智的知識(shí)工作者:第一要學(xué)習(xí)站在客觀角度看自己,經(jīng)常性地反思和復(fù)盤自己的思想、動(dòng)機(jī)、能力和業(yè)績。更重要的是,要對(duì)自身的情緒有覺察,并意識(shí)到情緒對(duì)自己和他人的影響。第二要建立和夯實(shí)社會(huì)意識(shí)和社會(huì)能力。在工作中,要逐漸積累他人的信任,遵守心理契約,并能夠站在更大范圍去思考自己的目標(biāo)。第三是可以訓(xùn)練系統(tǒng)思考的習(xí)慣和能力。系統(tǒng)思考總體是提升自身看問題的深度、廣度和高度。要求知識(shí)工作者將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)掛鉤,并學(xué)習(xí)抽象思考,找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理機(jī)制。能夠建立要素、機(jī)制和目標(biāo)之間聯(lián)系。囿于人的慣性或者本能,系統(tǒng)思考是需要刻意訓(xùn)練和逐步養(yǎng)成的。一方面要注意以終為始、目標(biāo)導(dǎo)向、整體合成,另一方面更要落地執(zhí)行、體驗(yàn)復(fù)盤和逐步精進(jìn)。

    在對(duì)賦能和聯(lián)結(jié)這一工作特征進(jìn)行落地的時(shí)候,可以先從認(rèn)知上下功夫,即認(rèn)知賦能,賦能“知”的一面。這里的內(nèi)容有可雇傭能力、職業(yè)發(fā)展、成長型思維、反思習(xí)慣、系統(tǒng)思考等方面的知識(shí)學(xué)習(xí)和案例學(xué)習(xí)。有了“紙上談兵”以后,再在“行”上下功夫,即行動(dòng)賦能。這里重要的是行動(dòng)、積累、復(fù)盤和不怕犯錯(cuò)和“吃虧”。當(dāng)然,在進(jìn)行行動(dòng)賦能的學(xué)習(xí)過程中,要注意犯錯(cuò)的成本,并注意及時(shí)止損。通過知和行的有機(jī)訓(xùn)練,爭取獲得知行合一,做到賦能聯(lián)結(jié)。

    激活變革( Energizing)

    在3E工作模式中,第三個(gè)E是激活和變革。第一個(gè)E,即創(chuàng)新被廣泛運(yùn)用于工作過程中時(shí),要注意的是知識(shí)工作者的心態(tài)、素養(yǎng)和意識(shí)養(yǎng)成,這個(gè)和其心理資本的鍛造有關(guān);第二個(gè)E,即賦能和聯(lián)結(jié),強(qiáng)調(diào)的是共情、共舞、共創(chuàng),即有機(jī)聯(lián)結(jié)。這個(gè)是社會(huì)資本的積累和夯實(shí)。第三個(gè)E,激活變革( Energizing)主要和對(duì)待外部環(huán)境的變化有關(guān)。這個(gè)E是要知識(shí)工作者感知環(huán)境變化,并及時(shí)有反應(yīng)。這一主動(dòng)適應(yīng)、及時(shí)反應(yīng)、適當(dāng)調(diào)整的態(tài)度對(duì)于新條件下的崗位認(rèn)識(shí)是很有必要的。這個(gè)工作的特征和洞察、判斷、順勢有關(guān),表現(xiàn)為對(duì)人力資本的要求。

    在當(dāng)今人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的情境下,很多新的工作被創(chuàng)造出來。首先,環(huán)境的變化,催生組織的變化:其目標(biāo)的形成、結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、流程的優(yōu)化和文化的建構(gòu),都要對(duì)環(huán)境有感知,宏觀面的變化自然會(huì)傳遞到微觀面,如崗位和工作內(nèi)容的變化。因人設(shè)崗和因崗設(shè)人變得一樣重要。第二,越來越多的組織變成了平臺(tái),和成員的關(guān)系成為“合伙”關(guān)系。在合伙的基礎(chǔ)上,彼此激發(fā)和成就??蛻粜枨笮枰叭恕眮砑ぐl(fā),人來創(chuàng)造,由此摸索出新的商業(yè)模式,并逐步變成組織戰(zhàn)略。第三,知識(shí)工作者就是“智力資產(chǎn)”,和組織的關(guān)系屬于“松散耦合”,終身雇傭已經(jīng)成為“昨天的客船”。工作中的裂變、出局、涌現(xiàn)都是常態(tài)。工作和崗位出現(xiàn)組合化特征。比如,一個(gè)擁有智力資產(chǎn)的人所做的工作,往往由多個(gè)項(xiàng)目、客戶和產(chǎn)品匯集而成。

    表1刻畫了3E工作模式的內(nèi)涵、層面和所需要的能力。

    3E工作模式為我們揭示了疫情以后,企業(yè)和個(gè)人要格外關(guān)注的工作特征。當(dāng)知識(shí)工作者注意從創(chuàng)新、賦能和變革三個(gè)方面去工作的時(shí)候,他或她其實(shí)也在積累自身的心理資本、社會(huì)資本和人力資本。有了三位一體的積累,知識(shí)工作者便能較好地直面現(xiàn)實(shí),判斷和洞察主要問題;善于聯(lián)結(jié)組織內(nèi)外部的資源,做到共情共舞。企業(yè)家精神則能夠提供強(qiáng)大的內(nèi)心,提升抗壓能力和柔韌性。當(dāng)心理資本、人力資本和社會(huì)資本進(jìn)行有機(jī)連接的時(shí)候,工作者的領(lǐng)導(dǎo)力就能涌動(dòng)出來。這反過來會(huì)影響企業(yè)組織的制度制定、文化氛圍和結(jié)構(gòu)流程。企業(yè)組織變成平臺(tái),招兵買馬對(duì)3E工作特征有意識(shí)、有儲(chǔ)備、有經(jīng)驗(yàn)的個(gè)體形成自主管理的團(tuán)隊(duì),并能夠敏捷地去滿足客戶需求。下面的案例就反應(yīng)了這樣的組織、這樣的工作模式,以及這樣的員工。著名的荷蘭看護(hù)組織博組客的誕生、運(yùn)營和發(fā)展,能給我們帶來啟發(fā)。在自組織、自驅(qū)動(dòng)和社群共有意識(shí)的指導(dǎo)下,護(hù)士在工作過程中,是倡導(dǎo)者、組織者、執(zhí)行者和責(zé)任者,他們?cè)诓┙M客這個(gè)平臺(tái)上,為社區(qū)老人、病人服務(wù),并以幫助客戶減少痛苦服務(wù)為宗旨,獲得客戶的欣賞,為組織進(jìn)化找到一條生生不息的進(jìn)化之路。

    荷蘭的居家照護(hù)組織——博組客

    從19世紀(jì)開始,荷蘭每個(gè)社區(qū)都有一個(gè)護(hù)士上門照顧病人和老人。社區(qū)護(hù)士、家庭醫(yī)生和醫(yī)院系統(tǒng)密切合作,構(gòu)成荷蘭醫(yī)療健保系統(tǒng)的核心。到了20世紀(jì)90年代,負(fù)責(zé)支付大部分醫(yī)療費(fèi)用的醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)想出一個(gè)主意:將這些獨(dú)立的護(hù)士們組織起來!組織起來以后,可以形成規(guī)模效應(yīng),而且技術(shù)能夠得到互補(bǔ)。當(dāng)一個(gè)護(hù)士休假生病或需要休息的時(shí)候,就能夠找別人代班。如果一個(gè)人的工作量超高而另一個(gè)工作量剛好又不滿的時(shí)候,組織可以出面來平衡工作量。另外,不同的護(hù)士了解不同的病理類型,將他們組織起來以后,他們的技能能夠互補(bǔ)。基于這樣的想法,荷蘭護(hù)士組織的數(shù)量在五年內(nèi),就從1990年的295家迅速下降到1995年的86家。為了追求效率,公司按照專業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的方式來組織人和工作。比如有人專門負(fù)責(zé)接收新病人,并決定護(hù)士應(yīng)該如何服務(wù)。計(jì)劃人員負(fù)責(zé)給護(hù)士制定每天的日程,優(yōu)化其從一個(gè)病人家到另一個(gè)病人家的路程。公司還設(shè)立了專門的呼叫中心,有人負(fù)責(zé)接聽病人電話。隨著規(guī)模的擴(kuò)大,還安排了區(qū)域經(jīng)理和總監(jiān)的職位,他們負(fù)責(zé)監(jiān)管工作中的護(hù)士。

    在此基礎(chǔ)上,公司為確保計(jì)劃執(zhí)行的準(zhǔn)確性,開始進(jìn)行流程的梳理,并給每一個(gè)“照顧和護(hù)理”動(dòng)作規(guī)定工作時(shí)間。例如有一個(gè)公司規(guī)定靜脈注射時(shí)間為十分鐘、洗澡十分鐘、包扎傷口十分鐘等等。為了降低成本,這些不同的護(hù)理都有不同的產(chǎn)品名稱。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行分級(jí)。有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士,從事難度系數(shù)高的工作,收入較高;其他護(hù)士做難度低的工作,收入較低。為了及時(shí)收集信息,每個(gè)病人家門上都有一個(gè)條形碼。護(hù)士在護(hù)理完每個(gè)病人后,必須根據(jù)她們交付的產(chǎn)品進(jìn)行掃碼,所有活動(dòng)都在中央系統(tǒng)中存有時(shí)間記錄,以便進(jìn)行遠(yuǎn)程跟蹤和分析。上述工作操作流程、計(jì)算方法看上去無懈可擊,因?yàn)樗軌驇硪?guī)模經(jīng)濟(jì),并能夠節(jié)約成本。這些工作方式其實(shí)是根植于大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的思路,重視崗位等級(jí)、績效評(píng)估和剛性控制。

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