移動支付下醫(yī)院退費內(nèi)控管理

王翠平 鄧永安

移動支付是指用戶使用移動電子終端和設備通過移動通信網(wǎng)絡對所消費的商品或服務完成支付行為的一種支付方式，是近年來互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟高速發(fā)展的產(chǎn)物。醫(yī)院作為特殊的服務行業(yè)，因其收支結(jié)算的頻繁性，也積極響應時代發(fā)展，開通了微信服務號、支付寶、專業(yè)預約平臺等移動支付方式。一直以來，醫(yī)院退費是公立醫(yī)院財務管理的重要組成部分，移動支付下產(chǎn)生退費也是醫(yī)院內(nèi)部控制新的風險點和困難點。尤其是大型綜合醫(yī)院退費原因眾多，容易忽視新支付方式帶來的退款風險。

移動支付下退費存在的問題

（一）退費量增加。醫(yī)療服務的特殊性決定了患者在就診支付后會提出各種退費需求，比如重復預約、費用無法接受、等待檢查時間過長、專用設備故障、醫(yī)患糾紛以及支付平臺故障等引起的退費情況。該中心醫(yī)院2017年總退費為66.5萬元，2018年總退費為109.35萬元，面對大量的退費，該中心醫(yī)院未進行原因分析，未對存在問題及時梳理和解決。比如退費制度未及時完善、退費流程繁瑣、退費審批不合理、未啟用系統(tǒng)退費操作等。

（二）退費流程繁瑣。2018年該中心醫(yī)院推行移動支付下增加了78.3萬元退費，退費操作還是按照舊退費管理制度在人工窗口以手工方式完成，通常需要患者在各個門診科室與收費窗口之間來回往返，耗費時間長，出錯率高，資金非正常流出風險加大。

（三）退費監(jiān)管不力。多元的退費需求給醫(yī)院貨幣資金的審核和監(jiān)管帶來一定難度。該中心醫(yī)院收費處分散在各樓層中，收費員業(yè)務能力參差不齊，退費管理存一定漏洞，未能充分利用該院信息系統(tǒng)監(jiān)控退費整個環(huán)節(jié)。如計算機監(jiān)控未覆蓋到醫(yī)技、藥技、功能、臨床等科室，只對收費環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，而諸如授權審批是否合理、不相容職務是否分離、是否定期核對反饋等問題沒有顧及。

加強移動支付下退費內(nèi)控管理

為保障醫(yī)院資金安全，2019年初該中心醫(yī)院審計部門牽頭成立了包括審計、紀檢、財務及信息多部門的聯(lián)合工作小組，組建以“加強退費管理，提高患者滿意度”為中心思想的退費流程優(yōu)化改造項目組，為達到退費資金的監(jiān)管與患者滿意度雙贏目標，將醫(yī)療退費內(nèi)部控制嵌入醫(yī)院信息系統(tǒng)中，消除人為操縱因素，實現(xiàn)退費閉環(huán)管理，構(gòu)建風險防控體系，以提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會效益。

（一）建立退費內(nèi)控機制。建立退費管理管理架構(gòu)，明確退費過程中涉及的財務科、收費處、門診辦等科室相關的職責和權限;明確退費管理不僅僅是財務部門的事情，還需要信息、審計及相關科室的配合。設立退費相應的崗位，明確崗位分工和崗位職責;建立相應的風險預警機制，從服務窗口、退款數(shù)據(jù)、退款事由以及系統(tǒng)安全等各個方面實現(xiàn)實時監(jiān)控，風險數(shù)據(jù)第一時間上傳，數(shù)據(jù)分析及時公開，定期反饋交流。增加審計、紀檢監(jiān)督協(xié)助功能，提升管理工作的規(guī)范化和體系化，將與退費相關的科室部門及人員都納入管理體系之中。提升財務管理部門管理質(zhì)量，實現(xiàn)各部門協(xié)調(diào)運作，強化退費內(nèi)部控制。

（二）設定退費規(guī)則。完善該院舊版本退費管理制度，增加移動支付下退費流程以及各控制點。簡化步驟，盡量讓患者少跑腿、信息多走路;盡量杜絕人工退費，啟用信息系統(tǒng)操作，自動判斷移動支付下退費以及人工窗口現(xiàn)金收費后退費類型，退費窗口關聯(lián)患者在醫(yī)院微信服務的退費預約等;設定移動支付下退費的相關規(guī)則，如制定線上退費需經(jīng)多關口審核把關后原路返回的規(guī)則;設定醫(yī)院HIS系統(tǒng)和第三支付平臺通過相應的端口相連后，當有患者移動支付或退款成功后會將記錄回寫到醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，形成醫(yī)院與平臺一致的確認記錄，醫(yī)院HIS系統(tǒng)與第三方支付平臺經(jīng)過最少五次的互相判斷，確認成交額后再反饋給患者等等信息交互規(guī)則。

（三）完善退費功能。設計信息系統(tǒng)退費功能并定期完善與更新，保證信息系統(tǒng)內(nèi)部相關控制制度的健全，并對各個操作人員進行權限設置，實現(xiàn)恰當?shù)南嗷恐啤Ｔ谕速M路徑上，退費業(yè)務應由醫(yī)生在HIS系統(tǒng)里發(fā)起申請，醫(yī)院HIS系統(tǒng)里需全面記錄和跟蹤患者信息，清晰的顯示出患者實際繳費類型、退費類型、退費執(zhí)行等情況，醫(yī)生根據(jù)患者支付類型選擇退費方式。同時，在計算機的內(nèi)部控制系統(tǒng)中，建立關于藥品、治療、檢查、化驗等費用執(zhí)行情況的確認界面和功能選擇;例如，當患者確認繳費之后，電腦就應該自動顯示出，該患者藥品是否“已取”或“未取”這兩種狀態(tài)。退費時，若電腦顯示藥品“已取”，則無法執(zhí)行退費，若顯示的是“未取”狀態(tài)，患者則需要到負責藥品退費的醫(yī)生護士處簽字，由醫(yī)生確認執(zhí)行退費操作后，方可退費等系統(tǒng)功能。

（四）取消退費定崗輪崗制度。該中心醫(yī)院一直沿用固定樓層固定窗口進行人工退費模式，收費員按排班輪崗規(guī)定處理退費業(yè)務，對該崗位的收費、退費流程和甚至退費管理中的漏洞都非常明顯，因此，存在一定的資金管理風險。取消退費崗位輪崗定崗后，由信息系統(tǒng)自動推送退費消息，收費員按照工作小組制定的標準流程處理退費，所有窗口皆有機會接收退費任務，收費處工作人員工作量均衡后也利于財務部門對收費處績效考核。

（作者單位：廣東省東莞市松山湖中心醫(yī)院）