基于用戶體驗的在線教育平臺學(xué)習(xí)效果影響因素研究

董偉 張美 高晨璐 潘海生

【摘要】

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能終端設(shè)備日益普及，在線學(xué)習(xí)日益受到歡迎，用戶體驗對在線教育平臺的選擇或是否長久使用具有重要影響。文章從用戶體驗的視角出發(fā)，通過對在線教育平臺的學(xué)習(xí)用戶進行訪談，并對訪談結(jié)果進行篩選和構(gòu)念提取，借助社會網(wǎng)絡(luò)分析方法對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響因素及其之間的關(guān)系進行了探索。研究發(fā)現(xiàn)，影響在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的因素包括平臺設(shè)計、教學(xué)資源、教師和交互。其中，平臺設(shè)計因素中的操作簡便、課程回看和界面簡潔是最為核心的三個概念;教學(xué)資源因素中的課程內(nèi)容充實、課程簡介和課程費用是最為核心的三個概念;教師因素中的教師專業(yè)水平、教師口碑和授課風(fēng)格是最為核心的三個概念;交互因素中的師生互動、生生互動和課后答疑是三個核心概念。四個影響因素對用戶學(xué)習(xí)效果的影響有所不同。其中，教學(xué)資源是最為主要的因素，對其他影響因素具有直接作用。最后，結(jié)合對影響因素的探索，對在線教育平臺建設(shè)提出相應(yīng)的建議。

【關(guān)鍵詞】? 在線教育;用戶體驗;學(xué)習(xí)效果;影響因素;子群分析;社會網(wǎng)絡(luò)分析;半結(jié)構(gòu)化訪談;平臺優(yōu)化

【中圖分類號】? G434? ? ? 【文獻標(biāo)識碼】? A? ? ? ?【文章編號】? 1009-458x（2020）11-0068-08

一、引言

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能終端設(shè)備日益大規(guī)模普及，具有學(xué)習(xí)時間碎片化、地點無限制、內(nèi)容具有針對性和可重復(fù)性等優(yōu)勢的在線學(xué)習(xí)日益為人們所接受?！?017—2018中國互聯(lián)網(wǎng)教育發(fā)展趨勢報告》數(shù)據(jù)顯示，2017年我國的在線教育平臺注冊用戶規(guī)模已達到1.44億，比上年增加662萬人，參與學(xué)習(xí)者既有在校學(xué)生，也有各行各業(yè)的社會人士。根據(jù)阿德南·卡尤姆等人（2019）的研究，中國遠程教育的招生規(guī)模也是日益增長，2004—2016年，年均年增長率達到了8.8%。另外，許多高校和機構(gòu)也已逐漸開展在線課程建設(shè)，在線教育平臺已經(jīng)成為輔助不同類型用戶學(xué)習(xí)的重要工具，在線用戶數(shù)量以及在線教育平臺的種類和數(shù)量持續(xù)增長。

盡管在線教育呈現(xiàn)較快的發(fā)展勢頭，具有十分龐大的注冊用戶群，但用戶對平臺的使用率卻并不高，相當(dāng)一部分用戶僅僅是注冊而并沒有實際使用。據(jù)《2017—2018中國互聯(lián)網(wǎng)教育發(fā)展趨勢報告》顯示，我國的在線教育用戶使用率僅為19.2%。這也說明在線教育平臺的建設(shè)仍存在不足，用戶對在線教育平臺的使用體驗仍有改進空間。用戶對在線教育平臺的體驗直接關(guān)系到用戶的在線教育平臺選擇和學(xué)習(xí)效果，因此需要通過了解用戶體驗，探索哪些因素會影響用戶對平臺的使用效率和學(xué)習(xí)效果，進一步對在線教育平臺各個方面進行優(yōu)化與改進，從而滿足用戶實際需求。在對相關(guān)研究進行梳理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用訪談和社會網(wǎng)絡(luò)分析法挖掘在線教育平臺的用戶體驗相關(guān)信息，由此探索影響在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的相關(guān)因素以及不同因素之間的關(guān)系，以期豐富在線教育領(lǐng)域研究成果，并為在線教育平臺的優(yōu)化設(shè)計提供參考。

二、研究現(xiàn)狀

（一）在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果影響因素研究現(xiàn)狀

與傳統(tǒng)課堂教育不同，在線教育是一個以網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)為媒介、以學(xué)習(xí)者為中心的自主學(xué)習(xí)過程。在線教育的效果主要受技術(shù)和非技術(shù)兩方面因素的影響。在技術(shù)方面，多數(shù)研究主要從平臺的設(shè)計和功能、視頻錄制技術(shù)等方面對在線教育效果的影響進行探討。一些學(xué)者通過問卷調(diào)查等方法，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站界面的簡潔性和網(wǎng)頁的有效性（張曉璦， 等， 2006）、頁面導(dǎo)航的精確性（袁莉， 等， 2014）會直接影響在線教育平臺用戶的學(xué)習(xí)效率。在線教育平臺中的信息反饋速度、互動功能、課程信息資源的易獲取性、在線測驗功能等（Iniesto， et al.， 2014），也會直接影響在線教育用戶的記憶負擔(dān)和學(xué)習(xí)效果。課程視頻制作技術(shù)（如界面布局、字幕使用、錄制方式等）也會影響在線教育學(xué)習(xí)的效果（孫穎飛， 2016; 陳彩霞， 2016）。在非技術(shù)方面，研究者主要通過調(diào)查問卷方法探索與發(fā)現(xiàn)了課程設(shè)計、教師能力、課程時長等方面會影響學(xué)習(xí)者的參與度和完成度（閆強， 等， 2015）。不少學(xué)者發(fā)現(xiàn)師生互動以及學(xué)生互動頻率和形式也會影響在線學(xué)習(xí)平臺中學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果（張曉蕾， 等， 2017）。此外，也有學(xué)者對教師在線學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)行為態(tài)勢進行研究，通過站點利用率、資源鏈接跳轉(zhuǎn)、課程搜索關(guān)聯(lián)度和論壇描述性細節(jié)的分析研究學(xué)員在線學(xué)習(xí)的相關(guān)規(guī)律和特征，可以為平臺發(fā)展提供一定的借鑒（陳雷， 2018）。

（二）用戶體驗相關(guān)研究

用戶體驗（User Experience，UE）是指某件產(chǎn)品或某項服務(wù)的使用者在消費過程中的所做、所想、所感（田彬彬， 2012）。通過找到設(shè)計中存在的用戶體驗影響要素并優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計繼而提升用戶的體驗水平，達到提升使用效果的目的。目前，在相關(guān)研究中用戶體驗在構(gòu)成上呈現(xiàn)多樣性和不統(tǒng)一性。有些研究認為用戶體驗包括操作性、識別性、激勵性和啟示性四個方面（Hassenzahl & Tractinsky， 2006）;有些研究認為用戶體驗包括可用性、有用性、易用性、可靠性、易查找、合意度和有價值七個方面（Morville， 2018）;有研究表明，用戶的體驗應(yīng)該包括功能性、產(chǎn)品的情境性以及滿足性等方面（Partala & Kallinen， 2012）。由于在已有研究中用戶體驗的定義和構(gòu)成的不同，使得用戶體驗測量方法多樣。目前常采用問卷調(diào)查、觀察、訪談和生理心理測量等方法。但在上述測量方法中，問卷調(diào)查和生理心理測量等盡管從量化的角度看較為客觀，但不能完全獲取用戶的感受體驗，而訪談和觀察等定性方法，盡管具有一定的主觀性，但通過對用戶的直接溝通能夠更為全面地了解用戶的使用感受，尤其是獲取那些長時間使用某種產(chǎn)品而形成的具有一定穩(wěn)定性的用戶使用效果和體驗（Karapanos， et al.， 2010）。

綜上所述，在已有相關(guān)研究中較多地采用問卷調(diào)查和生理測量等相關(guān)方法，其出發(fā)點也更多地放在用戶的需求和滿意度等方面，而從用戶體驗和認知的角度出發(fā)的研究比較少，并且在獲取穩(wěn)定的用戶使用效果和體驗方面也存在一定的不足。本研究通過訪談和社會網(wǎng)絡(luò)分析等定性與定量相結(jié)合的方法對在線教育平臺用戶的體驗進行發(fā)現(xiàn)和分析，并進一步發(fā)掘出用戶學(xué)習(xí)效果的相關(guān)因素，研究結(jié)果可以為在線教育平臺的設(shè)計和應(yīng)用提供一定的參考。

三、研究設(shè)計

（一）調(diào)查對象與訪談實施

采用“便利抽樣”方式，通過熟人介紹和在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)帖征集意向訪談對象，在選取樣本時考慮了研究樣本的同質(zhì)性和異質(zhì)性問題。在同質(zhì)性方面，受訪對象是有在線教育平臺使用經(jīng)歷的在校大學(xué)生;在異質(zhì)性方面，受訪對象的專業(yè)背景覆蓋面較廣，涵蓋本科和研究生學(xué)歷。訪談問題主要包括使用體驗、學(xué)習(xí)能力影響因素、學(xué)習(xí)態(tài)度影響因素、平臺滿意度影響因素和是否會繼續(xù)使用或推薦給別人等方面。通過篩選最終確定15人為本次研究的訪談對象（見表1），其基本結(jié)構(gòu)如下：

①性別分布：女性9名，男性6名。

②年齡分布：鑒于受訪者均為在校大學(xué)生，年齡方面跨度的區(qū)間不大。受訪者最大34歲，最小19歲。年齡低于20歲的有1人，有12人位于20～30歲區(qū)間，人數(shù)最多，年齡30歲及以上的有2人，平均年齡為24.2歲。

③文化程度：博士2人，碩士6人，本科7人。

④專業(yè)背景：涵蓋心理學(xué)、教育學(xué)、土木工程等專業(yè)。

⑤上網(wǎng)時長：有6人的網(wǎng)齡在4～9年區(qū)間內(nèi)，有7人在10～14年區(qū)間內(nèi)，2人網(wǎng)齡大于等于15年，平均網(wǎng)齡為10.7年。

筆者對15名在線教育平臺用戶進行了訪談，形式包括面對面交談和視頻通話。為了使受訪者能夠更好地理解和回答筆者提出的問題，在訪談開始時首先向調(diào)查對象介紹了本研究的基本情況，對學(xué)習(xí)效果等概念也進行了解釋。訪談過程包括研究基本情況、用戶基本信息、輸入概念列表和半結(jié)構(gòu)化訪談四部分。訪談時間根據(jù)受訪者回答內(nèi)容和狀態(tài)有所差異，最長45分鐘，最短32分鐘。在訪談過程中，首先讓受訪者自由表達自己對在線教育平臺使用的感受，這個過程是開放式的，然后讓受訪者基于自身感受歸納出數(shù)個關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞需要能代表概括受訪者的在線教育平臺使用體驗。

（二）分析方法

借助社會網(wǎng)絡(luò)分析方法分析構(gòu)成在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果影響因素的概念及其相互關(guān)系，繼而探索在線教育平臺用戶使用體驗和學(xué)習(xí)效果的影響因素。該方法在社會學(xué)、管理學(xué)和政治學(xué)的實證研究中有著廣泛的應(yīng)用，其主要原理包括經(jīng)常不對稱地相互作用著的關(guān)系紐帶;關(guān)系紐帶間接或直接地將網(wǎng)絡(luò)成員連接在一起;社會紐帶結(jié)構(gòu)化產(chǎn)生非隨機的網(wǎng)絡(luò);交叉關(guān)聯(lián)連接的不僅是個體，也包括網(wǎng)絡(luò)群等。由此，社會網(wǎng)絡(luò)分析方法的核心是從“關(guān)系”角度出發(fā)研究各種事物或現(xiàn)象的內(nèi)部組成和機構(gòu)，其分析單位為“關(guān)系”，常用指標(biāo)包括對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的節(jié)點屬性進行分析的中心性指標(biāo)和對整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征進行分析的凝聚子群指標(biāo)（劉軍， 2004）。本研究對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果影響因素構(gòu)建共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，借助社會網(wǎng)絡(luò)分析中的凝聚子群和程度中心性兩種分析方法對影響在線教育用戶學(xué)習(xí)效果的因素進行探索。

（三）數(shù)據(jù)處理

筆者對15份訪談資料進行整理，刪除與本研究無關(guān)或意義表達不明確的關(guān)鍵詞，最終得到138個關(guān)鍵詞。由于各位受訪者語言表達形式的差異，合并整理了意義相同或相似的關(guān)鍵詞，形成統(tǒng)一的能夠反映不同主題涵義的構(gòu)念，如將關(guān)鍵詞“教師專業(yè)水準(zhǔn)”和“教師專業(yè)水平”合并為“教師專業(yè)水平”，將“講解深入淺出容易理解”和“講課時容易理解”統(tǒng)一為“講解易懂”等，最后歸納出62個構(gòu)念。

圖1為構(gòu)念一致性趨勢圖。根據(jù)圖1可以看出，訪談對象的數(shù)量和新增構(gòu)念的數(shù)量總體呈負相關(guān)，訪談對象數(shù)量越大，新增構(gòu)念數(shù)量越小。在訪談對象F1處，新增構(gòu)念數(shù)目為22，F(xiàn)2處新增構(gòu)念數(shù)目為15，到了F7～F10處，新增構(gòu)念數(shù)目已降低至1～5個，受訪者F11～F15新增構(gòu)念數(shù)降至0個。因此，從大體趨勢來看，新增構(gòu)念數(shù)目是遞減狀態(tài)，這表明所有構(gòu)念具有內(nèi)在一致性，同時這些構(gòu)念基本可以揭示出在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響因素（賈東琴， 等， 2014）。

為研究構(gòu)念的代表性和構(gòu)念之間的關(guān)系，對構(gòu)念進一步篩選。首先保留2名以上訪談對象提到的構(gòu)念，再通過對各構(gòu)念間關(guān)系的篩選，對2名以上訪談對象共同提到的構(gòu)念關(guān)系予以保留（賈東琴， 等， 2014）。通過上述篩選，最終得到39個構(gòu)念（如表2所示）。

表2 構(gòu)念列表

[編號 概念名稱 編號 概念名稱 編號 概念名稱 編號 概念名稱 1 操作簡便 11 課程資源豐富 21 授課風(fēng)格 31 課程分類 2 教師專業(yè)水平 12 課程搜索 22 階段性測試 32 課程更新 3 課程回看 13 知名教師 23 網(wǎng)頁色調(diào) 33 教師語速 4 界面簡潔 14 課程資料下載 24 按鈕操作 34 課后測評 5 課程資源推送 15 授課方式 25 課程評價 35 學(xué)習(xí)目標(biāo) 6 教師口碑 16 作業(yè)批改 26 課程各類豐富 36 彈幕 7 課程簡介 17 課后答疑 27 教師人格魅力 37 個性化指導(dǎo) 8 師生互動 18 學(xué)生互動 28 隨堂筆記功能 38 功能種類 9 課程提醒 19 講解易懂 29 課程直播流暢 39 課程報名 10 課程內(nèi)容充實 20 課程費用 30 課程時長 ]

根據(jù)社會網(wǎng)絡(luò)分析方法的需要，對數(shù)據(jù)進行整理。表2所示的39個構(gòu)念是在訪談過程中出現(xiàn)頻率較高且能在一定范疇中揭示在線教育平臺學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)效果的影響條件。各構(gòu)念間的關(guān)系是社會網(wǎng)絡(luò)分析法的根基，因此本研究將各構(gòu)念在對各訪談對象談話中共同出現(xiàn)的關(guān)系作為研究基礎(chǔ)，在數(shù)據(jù)預(yù)處理之后形成了基于各構(gòu)念間共現(xiàn)關(guān)系的39*39的共現(xiàn)矩陣（如表3所示）。

四、研究結(jié)果分析

在構(gòu)念共現(xiàn)矩陣的基礎(chǔ)上，借助社會網(wǎng)絡(luò)分析軟件UCINET，對能夠表達用戶體驗和對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果產(chǎn)生影響的因素的構(gòu)念及其所形成的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)進行可視化分析。其中，節(jié)點代表構(gòu)念，連線代表構(gòu)念之間的共現(xiàn)關(guān)系（如圖2所示）。

（一）基于凝聚子群的在線教育平臺用戶影響因素構(gòu)成分析

此處使用了凝聚子群分析方法，可以簡化復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，輔助研究者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的層級關(guān)系和子結(jié)構(gòu)，并可以將網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可視化展示（劉軍， 2004）。具體來說，本研究對共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的構(gòu)念關(guān)系進行了CONCOR分析（Mohammed， et al.， 2000）。CONCOR分析是以相關(guān)分析為基礎(chǔ)發(fā)展而來，本研究主要通過UCINET軟件對該算法進行計算，得到子群劃分和結(jié)點分布情況（如圖3所示）。

子群一{1，12，3，4，5，28，9，24，23，29，39}

子群二{26，7，10，11，32，25，33，30，20，40}

子群三{27，21，6，13，2，22，31，34，19，15，35}

子群四{16，18，8，17，37，36，14，38}

同時，標(biāo)準(zhǔn)化計算子群密度，得到子群密度矩陣（如表4所示）。

通過表4可以觀察到，子群二擁有最大的密度，數(shù)值為0.576，說明該子群擁有在整體結(jié)構(gòu)聯(lián)系中最為緊密的節(jié)點。繼續(xù)分析對該子群與其他子群的相關(guān)系數(shù)可以看出，子群二與其他三個子群都有較高的關(guān)聯(lián)度，說明該子群處于整個共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)較為中心的位置，起到關(guān)聯(lián)其他子群的作用;子群三密度為0.528，該子群與子群二和子群一存在一定的關(guān)聯(lián)度，但與子群四關(guān)聯(lián)度較低;子群一的密度為0.493，主要與子群二和子群三存在較為明顯的關(guān)聯(lián)度;子群四的密度最小，僅與子群二存在較高的關(guān)聯(lián)度，與其他子群關(guān)聯(lián)度相對較低。

（二）子群特征分析

為深入了解各子群的概念分布情況，本研究通過程度中心性分析子群的內(nèi)部構(gòu)成。程度中心性用以衡量網(wǎng)絡(luò)中某個節(jié)點是否處于最中心的位置，越趨于中心，則越有“權(quán)力”，其影響力也越大（劉軍，2004）。由于程度中心性在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中具有獨特性質(zhì)，通過計算不同子群各構(gòu)念的程度中心性可在一定程度上揭示不同子群的特征。表5反映了各個子群中心度較高的構(gòu)念。通過對子群中構(gòu)念的分析，可以對各個子群所反映的實質(zhì)內(nèi)容進行分析。其中，子群一的多數(shù)構(gòu)念主要體現(xiàn)了“平臺設(shè)計”;子群二的多數(shù)構(gòu)念主要反映了“教學(xué)資源”;子群三的多數(shù)構(gòu)念主要反映了“教師”;子群四的多數(shù)構(gòu)念主要反映了“互動”。

1. 平臺設(shè)計特征分析

子群一中多數(shù)構(gòu)念體現(xiàn)了“平臺設(shè)計”對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響。表5顯示，子群一中排名前3的概念分別是“操作簡便”“課程回看”“界面簡潔”。

“操作簡便”是反映用戶對平臺操作性感受度的一個指標(biāo)。當(dāng)操作比較簡便時，用戶對平臺的操作感受度就越好，滿意度也越高，這也會在一定程度上提高用戶的學(xué)習(xí)效率。共有12位訪談對象提到平臺的操作性這一指標(biāo)并且表達了自己的觀點。如F2認為，“如果這個平臺讓人對使用流程一目了然，可以節(jié)省在適應(yīng)平臺使用方面的時間和精力”。共有9名受訪者談到了課程回看的功能，這一功能可以讓用戶在學(xué)習(xí)過程中重復(fù)觀看課程視頻幫助用戶掌握和鞏固所學(xué)知識。如F5提到，“對某一概念沒有弄清楚時，會反復(fù)觀看視頻以加深理解”。除了課程回看外，在課程內(nèi)容的相關(guān)操作方面，在子群一中還涉及課程搜索、課程提醒、課程資源推送等功能，不少受訪者也對這些功能表達了自己的觀點，多數(shù)受訪者認為這些功能在一定程度上具有輔助學(xué)習(xí)的作用，也有受訪者認為盡管這些功能比較豐富，但仍然有待完善。如課程資源推送時僅能推送較小的課程摘要等，較大的文件依然需要自己下載?！敖缑婧啙崱笔怯脩魧ζ脚_外觀感受的反映。簡潔的界面可以使用戶更加方便地找到自己需要的功能，也會給用戶留下賞心悅目的第一印象，因此會對用戶的平臺滿意度產(chǎn)生一定的影響。其中，界面中的布局、色調(diào)、風(fēng)格等都會影響用戶的體驗和使用。通過對訪談內(nèi)容的分析可以發(fā)現(xiàn)，除較多受訪者認為界面簡潔會直接影響自己的學(xué)習(xí)體驗外，還有一些受訪者提出了“網(wǎng)頁色調(diào)”，該構(gòu)念也在子群一中有所體現(xiàn)。如F8提到，“網(wǎng)頁的顏色為淡綠色時很清新，看著心情愉悅”。

綜上所述，子群一反映了平臺的外觀、操作性和功能等對平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響。

2. 教學(xué)資源特征分析

子群二中多數(shù)構(gòu)念體現(xiàn)了“教學(xué)資源”對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響。表5顯示，在子群二中排名前3的概念分別是“課程內(nèi)容充實”“課程簡介”“課程費用”。

“課程內(nèi)容充實”是用戶對課堂知識容量需求度的指標(biāo)。一堂課容納的知識量需要較為適中，與學(xué)生接受能力相適宜。一般要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)以及課程類型來確定課堂知識容量，同時也要把這節(jié)課的重點和難點的因素考慮進去（鄭燕林， 等， 2016）。有6位訪談對象提及相關(guān)內(nèi)容。如F13提到，“在上課過程中內(nèi)容豐富又不至于過多帶來接受方面的壓力，每次聽完都有新收獲”;F6表示，“課程內(nèi)容安排合理，除了講解理論知識還會具體到實踐方面，非常有助于我對這門課程的掌握”。“課程簡介”是對課程情況的總體概況，可以幫助學(xué)習(xí)者快速獲取課程的相關(guān)信息，判斷課程內(nèi)容是否符合自身需求，從而影響學(xué)習(xí)者對課程的選擇。F1和F11等6名受訪者都提到了這一概念。如F1表示，“選擇一門課程前，我會先看一看課程簡介，符合我的需求才會選擇它”。課程資源多少反映了學(xué)習(xí)者對課程資源數(shù)量的感受情況。課程資源越豐富，用戶在選擇廣度上越能得到滿足，用戶在線學(xué)習(xí)需求滿足程度越高。如F12提到，“我之所以在該平臺上學(xué)習(xí)，是因為我想學(xué)習(xí)的課程較為冷門，只有這個平臺提供”?！罢n程費用”反映了用戶對于學(xué)習(xí)資源成本的關(guān)注。用戶在選擇某門課程時會考慮成本，而高學(xué)習(xí)成本、低學(xué)習(xí)收益會使學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)想法和厭學(xué)行為（楊昭寧， 2007），從而影響學(xué)習(xí)效果。共有4名訪談?wù)哂邢嚓P(guān)闡述。如F13提到，“我選擇該平臺是因為這個平臺上提供的課程資源是免費的”;F6和F9等人提出的“性價比”一詞，也反映了用戶對于學(xué)習(xí)成本和學(xué)習(xí)收益的關(guān)注。

綜上所述，子群二反映了課程內(nèi)容充實、課程簡介和課程費用等教學(xué)資源因素對用戶學(xué)習(xí)效果的影響。

3. 教師特征分析

“教師”對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響是子群三中的多數(shù)構(gòu)念的主題。表5顯示，子群三中“教師專業(yè)水平”“教師口碑”“授課風(fēng)格”排在前三。

網(wǎng)絡(luò)課程任課教師的專業(yè)水平對網(wǎng)絡(luò)課程的質(zhì)量有重要影響，也影響網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的有效程度（高壽華， 2011）。有8位訪談對象提到了教師專業(yè)水平這一構(gòu)念。如F9認為，“我能不能學(xué)好一門課和教這門課的老師有很大關(guān)系，老師的專業(yè)水準(zhǔn)高，教的也就越好，我也就能學(xué)好”。“教師口碑”是用戶對網(wǎng)絡(luò)教師聲譽關(guān)注度的反饋，對用戶的課程選擇也有一定程度的影響。通過訪談結(jié)果得到，用戶收集教師聲譽信息的渠道主要是他人評價，包括平臺、往期學(xué)員和同學(xué)朋友等。如F3提及，“某門課程的老師在朋友中口碑良好，因此我也選擇了這門課程”。教師的授課風(fēng)格也是用戶的高關(guān)注點。如F10和F12表示，“老師活潑的講課方式更不容易讓自己犯困”，“我所選的教師講課比較死板，我聽了一段時間感覺有些枯燥了”。此外，子群三中對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果產(chǎn)生影響的因素還有課程測試方式和講課語速等。

綜上所述，子群三反映了教師專業(yè)水平、教師口碑和授課風(fēng)格等教師方面的因素對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響。

4. 交互特征分析

子群四中的多數(shù)構(gòu)念體現(xiàn)了“交互”在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響。表5顯示，子群三中“師生互動”“生生互動”“課后答疑”排在前三。

在線教育平臺是多種交互并存的，有學(xué)習(xí)者、教師與系統(tǒng)的人機交互，也有學(xué)習(xí)者與教師、學(xué)習(xí)者與學(xué)習(xí)者之間的交互等（謝幼如， 等， 2010）。子群四是用戶對在線教育平臺用戶與教師、用戶與用戶等不同交互方式效果的評價?，F(xiàn)今可利用的交互方式十分多樣，比如平臺內(nèi)部有留言區(qū)和彈幕區(qū)，延展到平臺之外的有QQ群、微信群和電子郵件等。盡管交互方式已十分豐富，但通過訪談我們得知，對于平臺的交互功能用戶仍不滿意。比如F8和F9等受訪者都提到，“雖然建立了微信群，但是在群里跟老師提問時，老師卻不能及時解答或者根本不解答”。另一部分受訪者如F3和F5等表示，“在微信群里我從來不會提問，只是看看公告和接收一下課程材料而已”。這說明影響交互效果的決定因素并不只是交互方式的豐富與否，也與教師和學(xué)習(xí)者自身有很大關(guān)系。

綜上所述，子群四反映了師生互動、生生互動和課后答疑等交互方面的因素對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響。

五、討論與總結(jié)

（一）研究結(jié)論

通過收集和處理15名在線教育平臺用戶的訪談資料，借助社會網(wǎng)絡(luò)分析方法中的凝聚子群分析和中心性分析，對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果的影響因素及其關(guān)系進行了探索。

1. 明確了影響在線學(xué)習(xí)效果的四大因素——平臺設(shè)計、教學(xué)資源、教師和交互

通過子群和中心性分析可以發(fā)現(xiàn)，在平臺設(shè)計因素中，平臺操作性、平臺功能和平臺界面友好性等是影響用戶學(xué)習(xí)效果的主要方面;在教學(xué)資源因素中，教學(xué)資源是否豐富、教學(xué)資源的描述是否準(zhǔn)確及收費情況等是影響學(xué)習(xí)效果的主要因素;在教師因素中，網(wǎng)絡(luò)課程任課教師的專業(yè)水平、任教口碑以及授課風(fēng)格等也會對用戶學(xué)習(xí)效果產(chǎn)生一定影響;在交互因素中，用戶與教師、用戶與用戶等不同主體的交互渠道以及交互形式的多樣性（如課程答疑、彈幕等）會對用戶的學(xué)習(xí)效果產(chǎn)生影響。

2. 探索了影響因素中不同子群之間的關(guān)系

子群二（教學(xué)資源）在所有子群中處于較為中心的位置，與其他三個子群相關(guān)度都較高，直接對其他三個子群產(chǎn)生影響，一定程度上表明教學(xué)資源對用戶學(xué)習(xí)效果的影響最大。子群一（平臺設(shè)計）和子群三（教師）在受到子群二影響的同時，二者之間也存在較高的相關(guān)度，因此在一定程度上說明這兩個方面的影響因素存在較為密切的關(guān)系。子群四（交互）密度最小，且僅與子群二相互影響，說明在用戶體驗過程中交互對于用戶學(xué)習(xí)效果的影響程度不如其他三個方面。

（二）應(yīng)用建議

通過對相關(guān)影響因素的探索性發(fā)現(xiàn)，結(jié)合在線教育平臺的建設(shè)實踐，提出如下應(yīng)用建議。

1. 教學(xué)資源方面

用戶在使用在線教育平臺過程中重點關(guān)注的是教學(xué)資源豐富程度、質(zhì)量以及費用，這也反映出教學(xué)資源對用戶學(xué)習(xí)效果的影響。因此，在平臺開發(fā)和設(shè)計過程中教學(xué)資源的建設(shè)仍是重中之重。在教學(xué)資源開發(fā)時，可以根據(jù)不同學(xué)段、學(xué)科開發(fā)文字、圖片、音頻、視頻、動畫、案例、課件、試題、微課程、智能問答、文獻資料、相關(guān)資源索引、游戲化學(xué)習(xí)小程序等各類資源，形成內(nèi)容豐富、形式多樣的教學(xué)資源庫;注重對每門課程作簡潔明了的課程簡介，突出課程特色與優(yōu)勢;可以設(shè)置一些免費課程、課程試聽等環(huán)節(jié)吸引學(xué)習(xí)者先體驗、后學(xué)習(xí)，最終成為平臺的忠實用戶。

2. 教師方面

教師與教學(xué)質(zhì)量和學(xué)習(xí)效果的好壞息息相關(guān)，在線教育平臺管理者要結(jié)合用戶對教師的評價、口碑等方面內(nèi)容對教師的課程進行篩選和建設(shè)。在線教育平臺要重視教師的專業(yè)成長，激勵教師持續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識、不斷鞏固教學(xué)能力、修煉道德品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，在教學(xué)實踐中不斷形成有人格魅力的獨特教學(xué)風(fēng)格，獲得學(xué)習(xí)者的喜愛，使他們更愿意全身心地投入到學(xué)習(xí)所教課程，才能獲得良好的口碑，獲得更多學(xué)習(xí)者的青睞。

3. 平臺設(shè)計方面

在線教育平臺的設(shè)計直接關(guān)系到資源展現(xiàn)和用戶互動，因此相關(guān)開發(fā)人員也需要對界面的友好程度、平臺的功能是否全面周到等方面進行改善。在教學(xué)平臺設(shè)計時，要做好前期調(diào)研，網(wǎng)頁風(fēng)格、字體色調(diào)、整體搭配等要符合平臺的定位;界面設(shè)計簡潔清晰、導(dǎo)航設(shè)計合理有序、操作簡便，避免學(xué)習(xí)者“迷失”在平臺中;重視學(xué)習(xí)者的細節(jié)需求，為學(xué)習(xí)者提供實用、完美、人性化的學(xué)習(xí)體驗。

4. 交互方面

學(xué)習(xí)者比較關(guān)注與學(xué)習(xí)密切相關(guān)的師生互動、生生互動與課后答疑，而目前交互因素暫時沒有引起較多的注意，一些交互設(shè)計“名存實亡”，沒有起到應(yīng)有的交互作用，這也在一定程度上說明用戶的在線學(xué)習(xí)過程更多是被動接受知識，交互式學(xué)習(xí)和合作式學(xué)習(xí)相對較少，因此在平臺建設(shè)過程中有必要對交互方式和功能進行強化，引導(dǎo)學(xué)生從被動學(xué)習(xí)向主動學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換，進而提升用戶的學(xué)習(xí)效果。

上述四個因素的提出，對在線教育平臺的開發(fā)和建設(shè)具有一定的參考價值。在線教育平臺可以結(jié)合上述影響因素持續(xù)優(yōu)化，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果。

（三）研究不足與展望

本研究仍存在以下不足：

首先，受客觀條件限制，訪談對象多為在校大學(xué)生，且調(diào)查樣本的數(shù)量較少。后續(xù)研究可以更科學(xué)地選取研究對象，增加樣本數(shù)量，進一步提升研究結(jié)果的準(zhǔn)確性及對在線教育平臺用戶學(xué)習(xí)效果影響因素的反饋程度。

其次，本研究僅是一項探索性研究，在后續(xù)研究中將借助實證研究對所探知的影響因素構(gòu)成、各影響因素對學(xué)習(xí)效果的影響程度以及不同影響因素之間的關(guān)系等方面進行驗證性分析。

最后，本研究中用戶所體驗的在線教育平臺主要集中于新東方在線、雨課堂、中國大學(xué)MOOC以及滬江網(wǎng)校等，所調(diào)查用戶使用的平臺數(shù)量和類型具有一定的局限性。今后可以在分析在線教育平臺類型的基礎(chǔ)上，開展更多類型的在線教育平臺用戶調(diào)研，進一步探索不同類型平臺中的用戶體驗是否存在差異性，對學(xué)習(xí)效果的影響因素是否存在一定的變化等。

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收稿日期：2019-03-03

定稿日期：2019-08-13

作者簡介：董偉，博士，副教授，碩士生導(dǎo)師，天津大學(xué)教育科學(xué)研究中心，天津大學(xué)教育學(xué)院教育技術(shù)系（300350）。

張美，碩士研究生;高晨璐，碩士研究生。天津大學(xué)教育學(xué)院（300350）。

潘海生，博士，副教授，博士生導(dǎo)師，天津大學(xué)教育科學(xué)研究中心，天津大學(xué)教育學(xué)院（300350）。

責(zé)任編輯 韓世梅