面向垂直行業(yè)場景端到端融合IT支撐方案研究

彭 雨，許建宏，王東升（中國聯(lián)通研究院，北京 ）

0 前言

基于日益豐富的5G行業(yè)應(yīng)用和已經(jīng)呈現(xiàn)的數(shù)字化運(yùn)營需求，本文將以5G+無人機(jī)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，研究并提出一套面向垂直行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品的端到端融合IT支撐方案，旨在打造一個(gè)集快速開通、靈活計(jì)費(fèi)、敏捷運(yùn)營、一站式支撐為一體的，具備業(yè)務(wù)通用性、可全國推廣的創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合運(yùn)營支撐平臺(tái)。

1 業(yè)務(wù)需求分析

本文專注于對(duì)5G業(yè)務(wù)運(yùn)營新模式的探索，通過提出一套面向垂直行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品的端到端融合IT支撐方案，為各創(chuàng)新產(chǎn)品提供快速開通、敏捷運(yùn)營的一站式支撐平臺(tái)，為各行業(yè)客戶提供更好的訂購體驗(yàn)方式和售后服務(wù)體系，為企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營推廣提供統(tǒng)一的流程及標(biāo)準(zhǔn)。因此，以該目標(biāo)為基準(zhǔn)，針對(duì)不同用戶群應(yīng)滿足以下IT需求。

1.1 面向各創(chuàng)新產(chǎn)品BU

a）提供創(chuàng)新產(chǎn)品的統(tǒng)一展示平臺(tái)，支持各垂直行業(yè)場景（如5G+無人機(jī)、5G+VR、5G+車網(wǎng)聯(lián)）的解決方案、技術(shù)驗(yàn)證、應(yīng)用案例等方面的內(nèi)容展示，從而提高研發(fā)成果的宣傳效果和成熟產(chǎn)品的推廣效率。

b）提供創(chuàng)新產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計(jì)（產(chǎn)品生命周期各狀態(tài)：設(shè)計(jì)、配置、測試、在售、停售、消亡）到產(chǎn)品消亡的完整生命周期管理流程；提供創(chuàng)新產(chǎn)品參數(shù)配置及產(chǎn)品上下架管理功能。

c）提供對(duì)大客戶信息的查詢及維護(hù)功能；提供對(duì)所有產(chǎn)品的查詢及維護(hù)功能；提供對(duì)已簽合同及訂單的查詢及維護(hù)功能。

d）支持前端手動(dòng)出賬和后端自動(dòng)出賬2種方式，以滿足大客戶靈活多變的資費(fèi)模式。

e）創(chuàng)新產(chǎn)品BU的客戶經(jīng)理及產(chǎn)品經(jīng)理可在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品管理、快速開通、訂單跟蹤、出賬、分析運(yùn)營等全部功能，真正實(shí)現(xiàn)端到端一體化支撐。

f）可針對(duì)各創(chuàng)新中心提供定制化報(bào)表以及相關(guān)信息的大屏展示效果。

g）支持智能獲取商機(jī)線索并分類展示、定向推送給對(duì)應(yīng)中心，做大做強(qiáng)商機(jī)漏斗；同時(shí)可針對(duì)不同行業(yè)客戶，進(jìn)行相關(guān)熱銷產(chǎn)品信息的推薦和消息推送。

1.2 面向行業(yè)大客戶

a）提供統(tǒng)一入口，供大客戶自助了解運(yùn)營商最新資訊，包含全量的創(chuàng)新產(chǎn)品信息和各垂直行業(yè)的研發(fā)成果及進(jìn)展信息，如前沿創(chuàng)新領(lǐng)域的解決方案、技術(shù)驗(yàn)證、應(yīng)用案例等。

b）支持潛在大客戶在游客狀態(tài)下對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品信息的瀏覽和意向單的錄入，也可在線聯(lián)系客服及相關(guān)客戶經(jīng)理。

c）對(duì)已有合作關(guān)系的大客戶提供專屬平臺(tái)賬號(hào)，提供對(duì)已訂購產(chǎn)品及服務(wù)的跟蹤查詢功能；提供訂單及合同查詢功能；提供歷史賬單查詢功能；支持在原有合同訂單的基礎(chǔ)上直接進(jìn)行產(chǎn)品續(xù)訂及變更等操作。

d）支持大客戶修改個(gè)人資料、查看平臺(tái)推送消息、查詢訂單等功能。

1.3 面向運(yùn)營商內(nèi)部運(yùn)維人員

a）提供平臺(tái)的可視化運(yùn)維功能，支持對(duì)機(jī)器狀態(tài)、相關(guān)服務(wù)狀態(tài)、業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)的前端可視化操作。

b）支持日志查詢功能，便于問題定位。

c）提供自動(dòng)預(yù)警、關(guān)聯(lián)提醒等告警功能。

2 面向垂直行業(yè)場景端到端融合IT解決方案

2.1 研究對(duì)象

本文致力于研究一套面向垂直行業(yè)場景的端到端IT支撐方案，旨在為搭建創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合運(yùn)營IT支撐生產(chǎn)平臺(tái)提供方案指導(dǎo)和原型系統(tǒng)參考。該平臺(tái)定位于智能中臺(tái)和前端觸點(diǎn)之間，通過能力商店等能力開放平臺(tái)對(duì)接現(xiàn)有資源及能力，對(duì)內(nèi)對(duì)外提供創(chuàng)新業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐。因此本文將以5G+無人機(jī)業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，研究并提出面向垂直行業(yè)2B創(chuàng)新業(yè)務(wù)的端到端融合IT支撐方案。并通過搭建創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合運(yùn)營支撐平臺(tái)POC系統(tǒng)，對(duì)核心流程進(jìn)行驗(yàn)證。

2.2 核心業(yè)務(wù)流程

通過需求分析發(fā)現(xiàn)，面向垂直行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品的IT支撐的核心流程并未發(fā)生較大變化，2B產(chǎn)品支撐仍以產(chǎn)品配置、訂購開通、訂單狀態(tài)查詢、計(jì)費(fèi)、出賬、結(jié)算等核心流程為主，支撐模式相較于傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)變化不大。區(qū)別在于集客業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣、個(gè)性鮮明，具有需求、資費(fèi)多樣化等特點(diǎn)。

因此，基于上述分析，本文提出面向垂直行業(yè)場景端到端融合IT支撐方案應(yīng)包含六大核心流程，分別為：垂直行業(yè)產(chǎn)品配置及發(fā)布、垂直行業(yè)場景集約化示范內(nèi)容展示、垂直行業(yè)產(chǎn)品訂購與開通、垂直行業(yè)產(chǎn)品訂單信息/服務(wù)狀態(tài)查詢、垂直行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的出賬、垂直行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的結(jié)算。完整的IT解決方案/核心流程如圖1所示。

a）垂直行業(yè)產(chǎn)品配置及發(fā)布。該流程包括創(chuàng)新產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計(jì)（產(chǎn)品生命周期各狀態(tài)：設(shè)計(jì)、配置、測試、在售、停售、銷亡）到產(chǎn)品銷亡的完整生命周期管理流程；提供創(chuàng)新產(chǎn)品參數(shù)配置及產(chǎn)品上下架管理功能。

b）垂直行業(yè)場景集約化示范內(nèi)容展示。以集中門戶網(wǎng)站形式，面向政企客戶經(jīng)理、大客戶、合作單位等用戶，提供各領(lǐng)域5G垂直行業(yè)場景（如5G+VR、5G+網(wǎng)聯(lián)汽車、5G+無人機(jī)）的成熟產(chǎn)品、解決方案、技術(shù)驗(yàn)證、應(yīng)用案例等方面的內(nèi)容展示，提高5G行業(yè)場景研發(fā)成果的宣傳效果和推廣效率，加速相關(guān)技術(shù)方案的完善和商用產(chǎn)品的推廣。

c）垂直行業(yè)產(chǎn)品訂購與開通。行業(yè)大客戶通過服務(wù)門戶瀏覽產(chǎn)品，針對(duì)感興趣的產(chǎn)品發(fā)起預(yù)訂購；客戶經(jīng)理接到意向單后與客戶進(jìn)行線下洽談，簽訂合同后平臺(tái)將同步業(yè)務(wù)訂單信息，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品訂購和業(yè)務(wù)開通功能。

d）垂直行業(yè)產(chǎn)品訂單信息/服務(wù)狀態(tài)查詢。該流程用于支持大客戶自助查詢已訂購產(chǎn)品的訂單信息、訂單狀態(tài)、服務(wù)報(bào)告以及發(fā)起對(duì)已購產(chǎn)品的變更申請。該流程主要通過與創(chuàng)新產(chǎn)品BU打通接口后在平臺(tái)上一點(diǎn)調(diào)用服務(wù)并查詢服務(wù)報(bào)告。

e）垂直行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的出賬。針對(duì)5G創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)靈活多變的資費(fèi)特點(diǎn)，平臺(tái)應(yīng)同時(shí)支持自動(dòng)出賬流程和人工出賬流程2種方式，以便適應(yīng)2B客戶個(gè)性化出賬需求。并支持歷史賬單查詢等服務(wù)。

圖1 面向垂直行業(yè)場景端到端融合IT解決方案-核心流程

f）垂直行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的結(jié)算。該流程主要涉及從創(chuàng)新產(chǎn)品BU獲取相關(guān)結(jié)算文件，將結(jié)算信息入庫，同時(shí)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給賬務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)結(jié)算。

2.3 方案亮點(diǎn)解析

通過與創(chuàng)新產(chǎn)品IT支撐現(xiàn)狀相比，本文提出的面向垂直行業(yè)場景端到端融合IT解決方案不但為創(chuàng)新產(chǎn)品提供了集展示、配置與發(fā)布、業(yè)務(wù)訂購與開通、服務(wù)查詢和出賬結(jié)算的一站式服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了端到端全流程支撐；同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對(duì)各域能力及運(yùn)營界面的再封裝和重構(gòu)，從而打破B/O、CT/IT邊界，拉通全域，打造垂直行業(yè)運(yùn)營支撐能力的生態(tài)系統(tǒng)。具體的亮點(diǎn)如下。

亮點(diǎn)1：統(tǒng)一的創(chuàng)新產(chǎn)品展示及訂購入口。

現(xiàn)狀：各創(chuàng)新產(chǎn)品獨(dú)立運(yùn)營，各自搭建展示門戶，沒有統(tǒng)一的高效展示平臺(tái)，訂購功能過于簡單。

優(yōu)化：整合各BU資源，實(shí)現(xiàn)從知識(shí)點(diǎn) ?產(chǎn)品 ?方案 ?案例的信息共享體系，面向全國創(chuàng)新業(yè)務(wù)一線賦能，提升運(yùn)營能力。

亮點(diǎn)2：大客戶服務(wù)功能由線下改為線上。

現(xiàn)狀：沒有IT支撐系統(tǒng)，僅靠客戶經(jīng)理線下聯(lián)系。

優(yōu)化：搭建大客戶自服務(wù)門戶，支持大客戶自助瀏覽產(chǎn)品、跟蹤訂單狀態(tài)、查詢訂購服務(wù)結(jié)果等，提升用戶感知。

亮點(diǎn)3：貫穿創(chuàng)新業(yè)務(wù)的生命周期全過程、提供端到端一體化支撐。

現(xiàn)狀：B-BSS僅支撐業(yè)務(wù)大類的訂購、代出賬、結(jié)算，且客戶經(jīng)理需要在BU系統(tǒng)和B-BSS系統(tǒng)跨平臺(tái)操作。

優(yōu)化：通過一個(gè)平臺(tái)支撐創(chuàng)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品配置及發(fā)布、訂購與開通、使用及查詢、計(jì)費(fèi)出賬、結(jié)算全流程，實(shí)現(xiàn)面向客戶的高效、一體化的端到端服務(wù)能力。

亮點(diǎn)4：簡化對(duì)接流程，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)敏捷響應(yīng)、快速上線。

現(xiàn)狀：每個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品BU上線前都要與B-BSS對(duì)接，逐一調(diào)試接口、打通流程，雙方均費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

優(yōu)化：由統(tǒng)一平臺(tái)一點(diǎn)對(duì)接B-BSS，屏蔽BU的復(fù)雜性。平臺(tái)直接服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)敏捷支撐，促使其低成本、低風(fēng)險(xiǎn)快速上市，搶占先機(jī)。

亮點(diǎn)5：實(shí)現(xiàn)能力重構(gòu)、全域拉通。

現(xiàn)狀：BO能力分離，創(chuàng)新BU需要分別對(duì)接各域系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)能力。

優(yōu)化：打破B/O、CT/IT邊界，由平臺(tái)一點(diǎn)對(duì)接各域能力，二次封裝、重構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)化后對(duì)外提供統(tǒng)一服務(wù)化接口，實(shí)現(xiàn)能力的便捷使用。

亮點(diǎn)6：提供專業(yè)化、平臺(tái)化的運(yùn)營能力支撐。

現(xiàn)狀：由各創(chuàng)新產(chǎn)品獨(dú)立運(yùn)營，缺乏運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和IT支撐手段。

優(yōu)化：整合資源，借助平臺(tái)提供專業(yè)化技術(shù)手段，支持可視化運(yùn)維及告警等功能，節(jié)約運(yùn)營成本、提高運(yùn)營能力。

3 創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合運(yùn)營支撐平臺(tái)POC系統(tǒng)

為了避免空談方案不落地，基于以上研究成果，本文進(jìn)一步開發(fā)了POC驗(yàn)證平臺(tái)，對(duì)所提出的IT支撐方案及其中關(guān)鍵IT支撐流程進(jìn)行技術(shù)驗(yàn)證，進(jìn)而推動(dòng)各項(xiàng)研究成果的進(jìn)一步完善，以及成熟落地。

圖2示出的是創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合運(yùn)營支撐平臺(tái)POC系統(tǒng)的一期功能架構(gòu)。

4 結(jié)束語

圖2 創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合運(yùn)營支撐平臺(tái)POC系統(tǒng)的一期功能架構(gòu)

本文通過調(diào)研訪談，對(duì)5G垂直行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品的各方用戶群進(jìn)行了業(yè)務(wù)需求分析，重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品配置與發(fā)布、產(chǎn)品訂購與開通、出賬、結(jié)算等核心流程進(jìn)行了研究分析，從而提出了一套面向垂直行業(yè)場景的端到端融合IT支撐方案。同時(shí)，基于該研究成果，通過進(jìn)一步開發(fā)POC平臺(tái)，對(duì)所提出的IT支撐方案及其中的關(guān)鍵IT支撐流程進(jìn)行了技術(shù)驗(yàn)證，推動(dòng)各項(xiàng)研究成果的完善和成熟落地。

該研究成果的潛在應(yīng)用價(jià)值在于為創(chuàng)新業(yè)務(wù)融合運(yùn)營IT支撐生產(chǎn)平臺(tái)提供方案指導(dǎo)和原型系統(tǒng)參考，同時(shí)為打破B/O、CT/IT邊界，拉通全域，打造垂直行業(yè)運(yùn)營支撐能力的生態(tài)系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。