醫(yī)療質(zhì)量管理在防范醫(yī)療糾紛中的運(yùn)用

喬鴻飛，薛飛

（山西省眼科醫(yī)院，山西 太原）

0 引言

醫(yī)療糾紛問(wèn)題一直困擾著醫(yī)療管理者，包括一些醫(yī)療糾紛中患者或家屬打傷醫(yī)護(hù)人員等嚴(yán)重問(wèn)題[1]。醫(yī)療糾紛的發(fā)生一方面會(huì)影響患者臨床疾病診治工作的開(kāi)展，讓醫(yī)護(hù)人員有很大的心理壓力，甚至有生命威脅感。另一方面也會(huì)影響就醫(yī)秩序，醫(yī)患關(guān)系變得更加緊張[2]。究其根本，醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因都在于醫(yī)療質(zhì)量管理問(wèn)題及疏忽。

1 醫(yī)療質(zhì)量管理對(duì)防范醫(yī)療糾紛的重要性

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量高低決定了其是否能生存和持續(xù)發(fā)展，這其中囊括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理等內(nèi)容[3]。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，究其原因還是因?yàn)橄M(fèi)者不滿意醫(yī)療服務(wù)。人們知識(shí)水平、法律維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)也更深，他們會(huì)質(zhì)疑醫(yī)療診治結(jié)果，會(huì)懷疑診治中不良后果是診治失誤所致，繼而為了維護(hù)自身利益而與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛問(wèn)題[4]。在診治過(guò)程中，如果患者相比治療前更痛苦，也會(huì)讓其質(zhì)疑診療工作及效率。實(shí)際上我們知道醫(yī)療行為效果的達(dá)成除了受各種因素影響，還需要醫(yī)患配合[5]。

一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，對(duì)雙方都會(huì)造成不良影響。首先，醫(yī)療糾紛會(huì)干擾正常就醫(yī)秩序，醫(yī)療功能難以正常進(jìn)行，妨礙其他患者就診。其次，醫(yī)療管理工作量會(huì)因此而大大增加，工作效率也會(huì)受到影響。醫(yī)療管理者要花費(fèi)更多經(jīng)濟(jì)成本，積極處理糾紛問(wèn)題，平復(fù)患者、家屬情緒。再次，醫(yī)療工作者也會(huì)因?yàn)榧m紛問(wèn)題而存在心理壓力，影響醫(yī)療工作質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)療治療管理是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[6]。

2 醫(yī)療質(zhì)量管理中的問(wèn)題所在

很多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因在于醫(yī)療質(zhì)量管理漏洞。分析認(rèn)為目前醫(yī)療質(zhì)量管理主要問(wèn)題在于：①醫(yī)療質(zhì)量管理體系運(yùn)行不完善，管理者忽略了醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性，質(zhì)量管理活動(dòng)欠缺，質(zhì)量監(jiān)控不到位。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理停留在簡(jiǎn)單的考核上，醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)都欠缺。②醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估不規(guī)范，所謂醫(yī)療質(zhì)量是指臨床醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理、急診等各個(gè)方面的工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容核心所在之處也正是極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的地方。不少醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一致、考核機(jī)制不嚴(yán)格，起不到監(jiān)督指導(dǎo)作用[7]。

3 醫(yī)療質(zhì)量管理在防范醫(yī)療糾紛中的運(yùn)用

3.1 完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系

科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系是最根本的醫(yī)療糾紛防范措施，通過(guò)規(guī)范、完善、系統(tǒng)性的質(zhì)量管理體系來(lái)管理和監(jiān)督各科室各部門(mén)的醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量[8]。首先是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員質(zhì)量控制，是最基本的醫(yī)療質(zhì)量保證形式。醫(yī)護(hù)人員自身醫(yī)療水平及經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德等影響到醫(yī)療質(zhì)量，所以要依賴規(guī)章制度、技術(shù)教學(xué)、道德培養(yǎng)等提高醫(yī)務(wù)人員個(gè)體工作質(zhì)量。其次是科室級(jí)別的醫(yī)療質(zhì)量管控，科室主任要具備更高、更強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)和管理水平，對(duì)科室內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量起到監(jiān)督和改進(jìn)的作用，落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療管理制度，規(guī)范診療過(guò)程，服務(wù)于患者。最后是院級(jí)及監(jiān)管部門(mén)的質(zhì)量管控，院級(jí)管理者要發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，制定診療過(guò)程質(zhì)量管理計(jì)劃，不定期檢查、監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)相關(guān)要求，及時(shí)整改醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題和隱患[9]。

3.2 防范醫(yī)療糾紛，落實(shí)責(zé)任

在醫(yī)療糾紛防范中，相關(guān)管理制度要完善、切實(shí)執(zhí)行，各級(jí)人員要負(fù)責(zé)任，具體如下：（1）崗位職責(zé)：每位工作者做好本職工作是基本要求。反之，若醫(yī)務(wù)人員本職工作做不好、不負(fù)責(zé)、貪圖利益，必然會(huì)發(fā)生糾紛。（2）服務(wù)意識(shí)：醫(yī)務(wù)人員要有為民服務(wù)、對(duì)工作負(fù)責(zé)的意識(shí)。（3）齊抓共管：每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都要用心管理醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員之間、科室之間都要相互支持、合作、監(jiān)督，對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題正確對(duì)待、及時(shí)處理。（4）法律意識(shí)：在醫(yī)療工作中，大家都要以法律法規(guī)為依據(jù)規(guī)范醫(yī)療行為，維護(hù)自身合法利益。醫(yī)務(wù)人員要熟讀和牢記《侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)條款，在執(zhí)行醫(yī)護(hù)操作之前要履行告知義務(wù)，在患者知情同意的情況下才能開(kāi)展醫(yī)護(hù)工作，如此也可避免患者因不知情而產(chǎn)生抵抗情緒及行為，減少醫(yī)療糾紛。院內(nèi)要定期組織全員參與法律法規(guī)相關(guān)培訓(xùn)，提高法律意識(shí)及維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，醫(yī)生要嚴(yán)格執(zhí)行《侵權(quán)責(zé)任法》中的要求，按照法律要求做出診治意見(jiàn)，確保其準(zhǔn)確無(wú)誤、有效、可行，更好地滿足患者的需要。

3.3 提高醫(yī)療質(zhì)量，積極防范糾紛

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理水平，才能從根本上防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化內(nèi)部管理體系，提升整體醫(yī)療質(zhì)量。定期組織醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)班、討論會(huì)，要求全院都追求高水平高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，也要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員身心健康照顧，保證其在診療過(guò)程中不被醫(yī)療糾紛事件影響，能正常地為患者提供診療服務(wù)[10]。另外，為了防范醫(yī)療糾紛，醫(yī)療質(zhì)量管理細(xì)節(jié)上也要加強(qiáng)，比如維護(hù)患者合法權(quán)利、尊重患者隱私、履行告知義務(wù)、重視醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)、履行首診負(fù)責(zé)制等。

3.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

全面質(zhì)量管理是基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)環(huán)節(jié)、過(guò)程控制，不斷突破，取得新的進(jìn)步。在持續(xù)改進(jìn)中不斷發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，優(yōu)化管理手段，從而達(dá)到持續(xù)性提高的目的[11]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)在于預(yù)防，如此可形成預(yù)防思維，在管理時(shí)提前制定計(jì)劃、對(duì)可能發(fā)生差錯(cuò)的環(huán)節(jié)提前采取預(yù)防措施，從而在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)也提高了自身的管理能力。

4 小結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，一個(gè)醫(yī)療質(zhì)量都無(wú)法保證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)很快會(huì)被社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)淘汰，醫(yī)療糾紛的發(fā)生會(huì)讓大眾懷疑醫(yī)療質(zhì)量而選擇醫(yī)療質(zhì)量更高的機(jī)構(gòu)，這對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身來(lái)說(shuō)是極其重大的損失[12]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)也逐漸認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛對(duì)自身名譽(yù)、信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益等方面的致命影響，逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理模式，提倡持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量來(lái)滿足不斷提升的醫(yī)療需求[13]。另外，國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)媒體也高度關(guān)注醫(yī)療糾紛，深度實(shí)施醫(yī)療體制改革、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范及管控等，積極避免和應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛[14]。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐和探索，我院整合運(yùn)用各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量管理措施后，院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生率降低至0.82%，相比醫(yī)療質(zhì)量管理措施運(yùn)用之前的醫(yī)療糾紛發(fā)生率3.12%來(lái)說(shuō)明顯下降，取得了令人欣喜的成績(jī)?？偠灾瑸榱藴p少醫(yī)療糾紛，就有必要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，通過(guò)完善醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療技術(shù)及責(zé)任意識(shí)、推廣法律法規(guī)要求等多方面共同努力，必定可以最大程度防范醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)，保證醫(yī)療工作高質(zhì)、高效地完成。