對共享模式下報銷業(yè)務(wù)智能化應(yīng)用的探索

袁建華 郭慧 李榮英 席志品 楊繼龍

[摘 ? ?要] 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，智能財務(wù)越來越多地應(yīng)用在企業(yè)管理實踐中，如何充分應(yīng)用人工智能為企業(yè)經(jīng)營在洞察業(yè)務(wù)痛點、提升運營效率、識別并控制風險等方面帶來重要價值，已成為各企業(yè)關(guān)注的重點。文章將從報銷業(yè)務(wù)全流程來探索共享模式下報銷業(yè)務(wù)的智能化應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 共享模式;報銷業(yè)務(wù);全流程;智能化;OCR技術(shù);語音識別技術(shù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 21. 015

[中圖分類號] F232;F275 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2020）21- 0032- 03

0 ? ? ?引 ? ?言

隨著企業(yè)財務(wù)共享工作的推進，集團中各子公司、分公司中標準化程度高、業(yè)務(wù)量大、重復(fù)性強的會計業(yè)務(wù)都將集中到共享服務(wù)中心進行流程化處理，發(fā)揮規(guī)模效益，降低運營成本，提高運營效率。人工智能在共享中心的應(yīng)用將使機器作業(yè)取代大規(guī)模人工作業(yè)，使流程化的作業(yè)自動化、智能化，釋放人力資源，提高作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)效率，進一步降低企業(yè)運營成本。

1 ? ? ?人工智能在共享模式下報銷業(yè)務(wù)中應(yīng)用的必要性及可行性

報銷業(yè)務(wù)作為財務(wù)共享的最前端，由于提單人和業(yè)務(wù)審核人對財務(wù)相關(guān)信息不敏感，導(dǎo)致業(yè)務(wù)在實際處理中存在困難。因此，通過精簡填單內(nèi)容、優(yōu)化簡化審批流程、建立簡便實用的移動應(yīng)用、提升憑證自動化率可以更好地保證共享運營的體驗感。目前，科大訊飛在智能語音、圖像識別、自然語言處理、機器學習等AI領(lǐng)域較為成熟，為人工智能技術(shù)融入共享中心業(yè)務(wù)處理提供了技術(shù)保障。

2 ? ? ?人工智能在共享模式下報銷業(yè)務(wù)全流程中應(yīng)用的探索

2.1 ? 填單環(huán)節(jié)

在現(xiàn)有填單環(huán)境下，影響客戶共享體驗感主要集中在單據(jù)填報上，如填寫內(nèi)容涉及財務(wù)信息多，手動錄入易錯，信息重復(fù)錄入等問題?，F(xiàn)階段，通過引入科大訊飛語音感知、OCR識別等智能應(yīng)用場景，可快速實現(xiàn)從“填寫”到“點擊”，開啟極速報銷時代。

2.1.1 ?手機APP端語音交互式填單

使用手機APP端進行全業(yè)務(wù)端填單，引入語音識別技術(shù)，通過移動設(shè)備語音端口進行語音錄入填單。

2.1.2 ? 擴大應(yīng)用OCR識別智能填單

將手撕發(fā)票、結(jié)算單等其他附件納入OCR識別范疇，當報銷人將發(fā)票、結(jié)算單等附件以拍照、文檔模式進行上傳時，系統(tǒng)根據(jù)后臺數(shù)據(jù)比對判斷填單類型，展示填單界面;掃描發(fā)票后，發(fā)票信息欄自動填充發(fā)票相關(guān)信息;在ERP發(fā)票預(yù)制表單中，可通過讀取票面的貨物明細、入庫單上的貨物編碼等信息，與后臺數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)明細、ERP采購訂單進行比對，自動讀取采購訂單、憑證類型等內(nèi)容。

2.1.3 ? 大數(shù)據(jù)分析，用戶偏好智能填單

填單時，系統(tǒng)根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)判斷，自動選取填單人以前該類單據(jù)的填寫內(nèi)容對部門分攤、費用要素等財務(wù)信息進行復(fù)制，填單人只需根據(jù)實際情況進行修改;如果未能找到填單人以前填單內(nèi)容，則根據(jù)OCR技術(shù)提取的發(fā)票票面信息與數(shù)據(jù)庫進行比對，應(yīng)用“知識圖譜”技術(shù)自動填單，由用戶自行進行判斷、修改。

2.1.4 ? 支持性附件結(jié)構(gòu)化掛接

在差旅費表單中，可根據(jù)員工編號、身份證號于石油商旅平臺、服務(wù)平臺后臺數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)抓取，如有關(guān)聯(lián)訂單、 出差申請則自動填充差旅費報銷表單;在費用報銷表單中，根據(jù)報銷人、報銷事由自動掛接結(jié)構(gòu)化支持性附件;對于有合同的應(yīng)付業(yè)務(wù)，待合同2.0系統(tǒng)上線后，合同文本可轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行提取，自動填充表單中的結(jié)算信息。

2.1.5 ? 建立提單人員信用積分制

在共享服務(wù)平臺中建立提單人員信用積分管理系統(tǒng)，即根據(jù)提單人員填單準確度、退單率、是否超標審批、單據(jù)是否存在紅沖等內(nèi)容對提單人進行綜合評分，排名越靠前的提單人員可優(yōu)先享有單據(jù)優(yōu)先處理、審核流程簡化等權(quán)益，正面激勵填單人準確填單，降低無效填單率。

2.2 ? 共享前端校驗環(huán)節(jié)

為提高用戶滿意度，降低退單率，按照最新流程優(yōu)化設(shè)計思路，前置共享審核流程，即當業(yè)務(wù)人員填單結(jié)束后，表單先流轉(zhuǎn)至共享進行前端校驗，一方面有利于幫助業(yè)務(wù)人員正確填單，降低退單率，提高制證機器人的正確率;另一方面，能夠縮短因退單造成的單據(jù)流轉(zhuǎn)時間過長所帶來的用戶體驗感較差的問題。

2.2.1 ? OCR識別信息提取，實現(xiàn)業(yè)務(wù)表單、附件等關(guān)鍵信息的比照校驗

根據(jù)被服務(wù)企業(yè)財務(wù)要求，在表單審核前端嵌套業(yè)務(wù)類型與支持性附件比照關(guān)系。在OCR抓取附件關(guān)鍵信息時，會與前置邏輯進行一一比對，若存在附件不相符、缺少支持性附件等情況時，系統(tǒng)會自動提示用戶進行修改，若用戶忽視錯誤，繼續(xù)提單后自動流轉(zhuǎn)至共享人工進行審核。在費用結(jié)算附件多的情況下，通過OCR技術(shù)抓取“結(jié)算單”“驗收單”“金額”等關(guān)鍵信息，對附件進行篩選。

2.2.2 ? OCR識別+合同2.0系統(tǒng)，表單智能效驗

合同2.0系統(tǒng)上線后，可將文本中的“合同相對人”“合同金額”“結(jié)算方式”“質(zhì)保金”等數(shù)據(jù)與OCR技術(shù)抓取影像附件中的關(guān)鍵信息進行比對，先經(jīng)過系統(tǒng)初期篩查、判斷，符合標準的轉(zhuǎn)至自動審批流程，若有不相符情況的則流轉(zhuǎn)至人工進行審核。

2.3 ? 服務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)審批環(huán)節(jié)

2.3.1 ? 便捷提醒，智慧審批

優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)審批界面，將表單內(nèi)結(jié)算金額、合同名稱、重點支持性附件等內(nèi)容進行高亮提示，幫助領(lǐng)導(dǎo)快速審核;對于需要加急的表單，可以將表單中的加急按鈕與審批人即時通、手機短信、微信進行掛接，待共享審核單據(jù)通過后，推送提醒領(lǐng)導(dǎo)審批。

2.3.2 ? 業(yè)務(wù)量自動提示

在被服務(wù)企業(yè)管理人員的服務(wù)平臺中增加工作量業(yè)務(wù)日歷，統(tǒng)計分析某一時間內(nèi)該服務(wù)企業(yè)的提單業(yè)務(wù)開展情況，幫助管理人員實時掌握業(yè)務(wù)處理情況，更有計劃性的安排本單位的財務(wù)處理工作，例如，當出現(xiàn)某一月度業(yè)務(wù)量明顯小于歷史值時，則主動對管理人員進行提示，檢查是否存在業(yè)務(wù)未及時提交的情況。

2.4 ? 服務(wù)單位財務(wù)簽收審核環(huán)節(jié)

共享審核前置后，被服務(wù)企業(yè)的財務(wù)簽收主要負責對表單內(nèi)容、影像進行審核，對于與邏輯不符內(nèi)容，可用高亮顏色標記，同時引入OCR識別+語音智能功能，自動播報表單所含支持性附件，幫助財務(wù)簽收理清表單附件，實現(xiàn)便捷提醒、輕松審核。

2.5 ? 共享運營環(huán)節(jié)

由于填單前端的表單校驗功能，已經(jīng)對表單與附件、發(fā)票之間的內(nèi)容進行了初次檢查，因此在共享運營階段，可大范圍應(yīng)用憑證審核RPA機器人，緩解當前運營中存在的人力成本高、經(jīng)驗依賴高、審核效率低等問題。

2.5.1 ? 提升RPA機器人自主學習能力

基于規(guī)則處理的RPA機器人，充分利用機器學習、知識圖譜等技術(shù)，對規(guī)則、場景進行再學習和判斷，實現(xiàn)智能機器人換代升級。如：當出現(xiàn)如機器人制證（審核）邏輯不一致時，返回人工干預(yù)處理，機器人對人工干預(yù)處理結(jié)果進行二次學習，自動梳理字段與憑證之間的邏輯并進行修改。

2.5.2 ? 認知智能，去IT化規(guī)則配置

隨著運營平臺的不斷完善，業(yè)務(wù)規(guī)模相應(yīng)擴大，可以將運營平臺的主系統(tǒng)與不同板塊的業(yè)務(wù)邏輯剝離開來，形成相互獨立的業(yè)務(wù)模塊。在配置上可以通過AI技術(shù)，將IT語言轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)語言，直接對某一板塊進行業(yè)務(wù)修改，只在橫向水平上擴展業(yè)務(wù)，保證應(yīng)用的高可用性，保證主系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低對外部IT人員的高度依賴。

2.6 ? 客服應(yīng)答

把服務(wù)平臺客服應(yīng)答環(huán)節(jié)分為智能客服和人工客服兩個板塊，對于簡單的重復(fù)性問題，可利用智能語音進行解答，若無法滿足要求，再自動結(jié)轉(zhuǎn)至人工客服進行幫助，通過系統(tǒng)對簡單、重復(fù)性問題的過濾，減少人工客服工作量。

2.6.1 ? 智能AI在線客服，無須等待“一語直達”

當用戶撥打客服電話后，根據(jù)客戶咨詢問題的關(guān)鍵字，由智能AI先行解答，如解答完成，自行掛斷;如未能解答問題，或3次以上未識別的，再轉(zhuǎn)接至人工客服組。

2.6.2 ? 文本客服機器人，問題自動掛接

當用戶在客服界面輸入關(guān)鍵詞后，隨即推送關(guān)鍵字常見問題列表，用戶可選擇類似問題進行查看;若沒有相關(guān)問題，則自動轉(zhuǎn)接人工客服在線解答。

2.6.3 ? 智能呼轉(zhuǎn)，即時通一鍵掛接

在服務(wù)平臺中增加一鍵溝通功能，即在表單中點擊單據(jù)流轉(zhuǎn)人的頭像就能夠?qū)崟r撥打語音通話或者自動鏈接即時通進行溝通，優(yōu)化用戶體驗感，提高溝通效率。

2.7 ? 未來增值服務(wù)

伴隨著共享業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，后臺數(shù)據(jù)庫內(nèi)容更加豐富，服務(wù)范疇可向兩大方向進行延伸，一是推進會計核算向經(jīng)濟行為前端延伸，二是搭建面向未來的智能財務(wù)平臺。

2.7.1 ? 多平臺掛接實現(xiàn)一鍵報銷

打造前端消費連接口，與主流的消費和采購平臺集成，如京東、攜程、滴滴、連鎖超市、12306等，系統(tǒng)將這些平臺上員工的消費信息直接導(dǎo)入第三方消費系統(tǒng)完成，真正實現(xiàn)自動化費用報銷。同時，通過聚合大量的第三方消費平臺，為這些平臺導(dǎo)流，可以從上游供應(yīng)商取得傭金為用戶返利，進一步降低用戶采購成本。

2.7.2 ? 人臉識別+語音支付，實現(xiàn)購銷一體化

在備用金申請、出差報銷等環(huán)節(jié)，引入人臉識別、語音支付等最新的安全控制和支付技術(shù)，結(jié)合個人信用體系的建立，實現(xiàn)公司實時墊付、備用金實時到賬等功能，提高資金支付的便捷性和支付效率，提高客戶的滿意度。

2.7.3 ? 大數(shù)據(jù)集成與智能應(yīng)用

共享集中了大量財務(wù)數(shù)據(jù)，但與計劃、生產(chǎn)、銷售等相關(guān)數(shù)據(jù)集成度還不高，目前大數(shù)據(jù)拓展應(yīng)用還比較受限。通過建立共享數(shù)據(jù)湖，做好與ERP等各類外圍系統(tǒng)的集成，形成數(shù)據(jù)抽取、清洗機制，促進大數(shù)據(jù)的利用。在深度上延伸到生產(chǎn)業(yè)務(wù)前端，向事中、事前延伸，提供控制與決策功能;在廣度上滿足被服務(wù)企業(yè)各項個性化需求，為其提供定制化服務(wù)，助力業(yè)財融合和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

2.7.4 ? ?拓展數(shù)據(jù)端口，提高平臺的開放性與可擴展性

財務(wù)共享平臺目前已初具規(guī)模，為了打造更好的共享生態(tài)環(huán)境，需大力提升共享平臺的數(shù)據(jù)接口能力和程序二次開發(fā)能力。如可開發(fā)類似微信小程序的接入功能，通過代碼二次開發(fā)，進一步提升共享平臺的應(yīng)用價值。

3 ? ? ?結(jié) ? 語

本文結(jié)合財務(wù)共享中心采購報銷業(yè)務(wù)實際狀況和人工智能技術(shù)相關(guān)知識，從端到端全流程的角度探討了關(guān)于優(yōu)化財務(wù)共享服務(wù)中心的人工智能技術(shù)的運用，通過運用OCR識別和語音智能，解決在全面推行共享業(yè)務(wù)發(fā)展中業(yè)務(wù)人員等填單困難、審核困難，提高客戶在共享業(yè)務(wù)處理中的體驗感。同時，人工智能技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)了共享業(yè)務(wù)處理的自動化與智能化，提高了業(yè)務(wù)處理的效率和準確率，為公司創(chuàng)造規(guī)模效應(yīng)的同時也為服務(wù)企業(yè)提供了增值服務(wù)。

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