當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作淺析

張靜軒

摘要：通過近幾年的工作研究，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的話題越來越突出和顯著，社會各界的關(guān)注和重視程度也達到了新高度。一些國內(nèi)國外的重大事件，能夠在短時間成為網(wǎng)上輿論熱點、焦點，于此伴隨產(chǎn)生巨大的輿論波，使社會各職能部門、各相關(guān)單位和機構(gòu)，甚至對于普通民眾產(chǎn)生的影響等都達到了無法忽視的地步。一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理不當(dāng)，就有可能誘發(fā)社會公眾不良情緒，也會伴隨不公開、不透明等各因素產(chǎn)生不良行為的發(fā)生，進而破壞社會正常的生活秩序，對社會穩(wěn)定造成一定的威脅。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);輿論;公眾;信息

一、網(wǎng)絡(luò)輿情在新時代社會背景下的存在研究

輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業(yè)、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動的集合。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情特點有著多種綜合復(fù)雜的特點

互聯(lián)網(wǎng)，這個現(xiàn)代社會離不開的工作、生活必須接觸到的一個“工具”，它有著很多特點，如虛擬性、隨機性、高效性和衍生性等?，F(xiàn)代社會中，沒有一個人敢說他能夠在學(xué)習(xí)工作和日常生活中不接觸網(wǎng)絡(luò)，而目前發(fā)展趨勢是越來越多的廣大民眾更愿意通過便捷高效的網(wǎng)絡(luò)來獲取大量的信息，同時表達自己各類想法看法。中國超9000萬網(wǎng)民創(chuàng)造出了一個體積龐大的“輿論聚集地”，他們在這個“聚集地”里關(guān)注各類熱點、各類突發(fā)事件，瀏覽相關(guān)新聞、參與評論發(fā)表看法，大到國際政治軍事經(jīng)濟，小到身邊的街坊鄰居。甚至于能夠以廣大網(wǎng)民形成的輿論壓力，來一定程度影響到政府的各項決策部署。從現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀來看，各類社會突發(fā)事件能夠很快速地在互聯(lián)網(wǎng)進行發(fā)表、傳播擴散，同時現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)也有一定的抓取網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的技術(shù)手段，能夠把廣大網(wǎng)民關(guān)心的、突發(fā)的、快速的熱點內(nèi)容第一時間搜集整理發(fā)布至各大網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站、微信微博及新聞載體，而龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶，也能夠在熱點引導(dǎo)和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)智能篩選的前提下，通過新聞APP客戶端、網(wǎng)絡(luò)論壇、微信微博等各渠道上迅速形成輿論，引起網(wǎng)民的熱議，形成網(wǎng)絡(luò)輿論焦點，不斷地將某個事件推波助瀾，形成“滾雪球”效應(yīng)。近十多年來，發(fā)生了諸如SARS事件、美國總統(tǒng)獲得諾貝爾和平獎、中美貿(mào)易戰(zhàn)、全球股市跌宕、北斗全球組網(wǎng)、甚至奔馳車漏油事件等，都有大量的、復(fù)雜的、覆蓋面全球化的互聯(lián)網(wǎng)用戶以各類方式在網(wǎng)上抒發(fā)自己的想法看法，發(fā)表自己的見解和觀點。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情傾的傾向性可控度不足

全世界的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)的大海中各抒己見，不乏一些“假愛國、偽憤青”。由于對職場腐敗、社會就業(yè)、貧富差距及社會不公等現(xiàn)實問題尤其關(guān)注，而我們現(xiàn)實中又缺乏有效的、合規(guī)合理的意見建議表達的平臺，或者說很多意見反饋的渠道不暢通、推諉扯皮、體制機制不健全等因素，基于現(xiàn)實的情況，造就了互聯(lián)網(wǎng)成為社會公眾情緒發(fā)泄和言論隨意的自然平臺。尤其是在突發(fā)事件、重大事件、信息和實際情況不對等的事件情況時，網(wǎng)民的不滿情緒便會通過互聯(lián)網(wǎng)各類平臺或者渠道表現(xiàn)出來。相比之下，社會傳統(tǒng)主流媒體則具有一定社會責(zé)任的屬性，在發(fā)表輿論或各類報道時，多數(shù)情況下會以事實為準繩，以客觀和綜合評判的角度去解析和報到某個事件，具有一定的社會穩(wěn)定器和輿論導(dǎo)向梳理的作用。但互聯(lián)網(wǎng)魚龍混雜，傳播的信息則隨心所欲，甚至于故意以點蓋全，斷章取義，就為吸引更多網(wǎng)民的參與和博得網(wǎng)民的關(guān)注度，這種現(xiàn)象催化了網(wǎng)絡(luò)輿情的不可控性。

（三）突發(fā)性是網(wǎng)絡(luò)輿情最大特點

社會輿論是如何形成的，這不僅和一個國家的政治制度、價值觀、歷史傳統(tǒng)等因素有直接關(guān)系，更不如說它是社會公眾常年積累和沉淀形成思維邏輯的習(xí)慣性產(chǎn)物。輿論的發(fā)生，更多的是對于某個事件發(fā)生后所表現(xiàn)出的一般感性反應(yīng)，具有突發(fā)的特點?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播的快速、高效及受眾廣泛等特性，令每一次的網(wǎng)絡(luò)輿論都有可能爆發(fā)成“黑天鵝”。當(dāng)信息在網(wǎng)上自由流動和吸引眾多受眾群體主動參與時，信息“把關(guān)人”的作用大大削弱甚至完全消解。經(jīng)綜合研判，現(xiàn)實中的各類謠言等虛假信息經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)傳播后，要比傳統(tǒng)社會的媒體傳播更具有破壞性。這類不實的信息經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴散，加之互聯(lián)網(wǎng)各類形形色色媒體網(wǎng)站每天在不斷地搜索熱點內(nèi)容和輿論信息，一旦抓住某一個爆料或者是事件，就會短時間內(nèi)造成各類輿情信息的爆發(fā)，對社會秩序、廣大公眾的情緒產(chǎn)生一定干擾，隨著事件的不斷升級，還會影響人們理性判斷，從而造成進一步的混亂，無法擺清事實，還原真相。

二、當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)輿情事件應(yīng)急處理存在問題

（一）對信息過度把控會使信息傳遞受限

在過去對一些社會熱點問題的處理中，責(zé)任單位一般做法會采用封堵、回避等簡單直接的辦法來處理各類突發(fā)事件的發(fā)酵。這樣做的目的就是為了避免信息繼續(xù)擴散，可能會對后續(xù)的輿情處理工作增添難度，引發(fā)社會公眾不滿震蕩，從而影響責(zé)任單位的形象。這就出現(xiàn)一個不能規(guī)避的問題，對信息傳遞的過度控制，一定程度上導(dǎo)致了信息的短缺和不對稱，進而可能在社會公眾面前產(chǎn)生神秘感。更甚者，將正常的信息渠道過度控制，使真實情況在有限的流動過程中不斷產(chǎn)生偏差，在互聯(lián)網(wǎng)驚人的傳播作用下，信息的不對稱、虛假、錯誤等情況會持續(xù)在公眾中造成不利的影響。同時，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)傳播自身的特點，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上的消息、新聞等各類信息未經(jīng)有效甄別和解釋而紛至沓來，抑或者居心叵測的，僅為吸引眼球的傳媒對個別事件予以夸大或斷章取義、煽風(fēng)點火的報道時，誘導(dǎo)引發(fā)社會公眾不滿，從而對各單位的正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序及社會公眾的根本利益產(chǎn)生嚴重威脅。

（二）應(yīng)急反應(yīng)和綜合評判的速度滯后

基于社會現(xiàn)有普遍的輿情管理工作還是采用傳統(tǒng)的層級管理、逐級上報的模式，在信息的傳遞仍舊是渠道相對封閉、時效相對較低。這種管理模式在處理非緊急情況下可發(fā)揮作用，但在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代前提下，社會各類的輿情事件往往是在毫無準備的情況下發(fā)生，什么時候發(fā)生、危害程度到達什么水平，輿論的發(fā)展趨勢是什么樣等復(fù)雜的情況信息具有不確定因素。一方面，在輿論爆發(fā)時，公眾迫切需要得到權(quán)威的信息，但傳統(tǒng)的方式不能有效地、第一時間梳理清楚事件的來龍去脈，以及真實性和有效性，從而在處理跨時間和空間的輿情事件時顯得行動緩慢、信息片面和信息不完整等實際情況。在過去那種封鎖消息或進行“冷處理”“不回復(fù)”的辦法，即使是出于考慮到社會穩(wěn)定和方便事件真相調(diào)查的因素前提下，事實證明，這樣的管理機制效果適得其反，不能適應(yīng)新時代社會發(fā)展的步伐，同時會導(dǎo)致公眾的知情權(quán)和表達權(quán)無法有效落地。更嚴重的是在突發(fā)事件發(fā)生之后，由于社會責(zé)任部門的信息反饋缺失，信息更新或說明的速度滯后，在真實的情況公眾了解之前這段真空時間里，給謠言或不實信息的傳播留下了一定空間。另一方面，由于社會互聯(lián)網(wǎng)的具體分支是復(fù)雜的，各項技術(shù)、管理、協(xié)調(diào)分散在各個單位，而且目前社會發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度遠遠快于其他事物的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)人才的稀缺、技術(shù)的革新、法規(guī)制度的缺漏都存在諸多不足和不完善，這也使得我們在處理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件上沒有多么有效成熟的經(jīng)驗，只能不斷地實踐，然后查漏補缺，亡羊補牢。

三、互聯(lián)網(wǎng)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處理與建議

現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的信息高速社會中，各類輿情突發(fā)事件應(yīng)急處理工作，應(yīng)成為各單位應(yīng)對公共事件發(fā)生的一個重要應(yīng)急預(yù)案組成部分。但各單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)知曉并明白網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，而因各區(qū)域重視程度不足、發(fā)生概率不同、社會穩(wěn)定情況不一、組織協(xié)調(diào)資源能力不同等，不能很好地落實輿情監(jiān)控及處理工作，更不能有效地開展輿情的日常監(jiān)控及形成有效的防控預(yù)案。這也從一個側(cè)面反映出社會各方面對現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)形式為主的輿情問題重視程度不同。但網(wǎng)絡(luò)輿情這個現(xiàn)代社會的主流輿情渠道，如果要想做好防患于未然，避免“黑天鵝”事件發(fā)生，并緩解如果發(fā)生后造成的網(wǎng)絡(luò)輿論沖擊，有效管理網(wǎng)絡(luò)公共空間，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，可從以下三個方面入手：

（一）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機制

對于以互聯(lián)網(wǎng)為主的輿情突發(fā)事件，原因是復(fù)雜的，在某種程度上是不可避免的。如能有效地制定好和落實好輿情監(jiān)測預(yù)警機制，就能及時對輿情的發(fā)展進行立即反映，做出合理的、恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)測分析，最終把握輿論方向開展正確引導(dǎo)，避免惡性后果的發(fā)生。為及時有效地實現(xiàn)輿情反饋，應(yīng)結(jié)合各單位實際建立應(yīng)急預(yù)案，積極組織開展應(yīng)急演練、常規(guī)化、系統(tǒng)化地對相關(guān)責(zé)任人和工作人員進行融會貫通。要開展日常性地收集價值信息并匯總整理，形成具體的分析報告和監(jiān)測情況報告，預(yù)判各大節(jié)點、重要時刻等時期的社會不穩(wěn)定因素及潛在隱患，及時掌握有關(guān)輿情動態(tài)及危機征兆。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情響應(yīng)機制

保障社會公眾知情權(quán)和透明度，在不損害社會團體、公眾的前提下，把握輿論導(dǎo)向，按照建立的輿情響應(yīng)機制正確開展引導(dǎo)和化解工作，防止虛假信息和片面信息的誤導(dǎo)，確保社會各界的知情權(quán)?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情主流出現(xiàn)之前，社會發(fā)生重大突發(fā)事件時，相關(guān)責(zé)任單位一般處理此類事件，都從保證社會安定團結(jié)的角度考慮，實施封鎖消息或不回復(fù)不應(yīng)答，認為適當(dāng)?shù)臅r候才把消息公之于眾。由此造成的信息不暢或信息錯誤，就會導(dǎo)致謠言四起、實事偏頗，從而引起不必要的混亂。因此面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，不僅不能采取封堵的辦法，相反應(yīng)該按照輿情響應(yīng)和處理機制，第一時間開展輿情處理工作，積極主動搶得輿論的第一發(fā)言權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，創(chuàng)造有利于事件妥善處置、有利于組織宣傳、有利于恢復(fù)正常社會秩序的輿論導(dǎo)向和處理節(jié)奏。主動擺事實、亮過程、明結(jié)果，通過積極推動正面聲音、引導(dǎo)中間聲音和化解負面聲音，形成正確的輿論導(dǎo)向牽引，不斷建立溝通機制的暢通落實，才能有效化解輿論的處理工作，贏得社會各界的認可與肯定。

（三）完善法律法規(guī)和體制機制

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)社會網(wǎng)絡(luò)參政的日趨發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)破壞社會穩(wěn)定和安全的事件時有發(fā)生。傳播不真實信息，制造背離主流政治文化的網(wǎng)絡(luò)輿論，對社會各界的經(jīng)營發(fā)展及社會都會造成壓力和干擾，破壞社會和諧。這就要求我們一方面應(yīng)通過完善的法律法來規(guī)范和引導(dǎo)，不斷強化監(jiān)督傳播和擴散;另一方面，需加強互聯(lián)網(wǎng)倫理道德建設(shè)，增強網(wǎng)絡(luò)媒體、社會公眾和廣大網(wǎng)民的責(zé)任感，提倡網(wǎng)民文明上網(wǎng)，加強自律。網(wǎng)絡(luò)倫理道德規(guī)范的維系不能單純依賴自主性和自覺性，需要各責(zé)任單位積極引導(dǎo)推動，使網(wǎng)上輿論真正反映社會各界的真實呼聲，解決現(xiàn)實存在的問題。