網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)“五要五不要”

田建立

【摘要】目前，互聯(lián)網(wǎng)深刻影響改變著人們的生活，社會(huì)動(dòng)員能力越來越強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)直接關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)繁榮和國(guó)家的長(zhǎng)治久安。在一個(gè)人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代，與輿論進(jìn)行互動(dòng)是各級(jí)黨委政府必須適應(yīng)的常態(tài)，是考量黨政部門執(zhí)政能力的需要。黨政干部必須了解輿論生態(tài)環(huán)境，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)思維，熟悉和適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，養(yǎng)成并提升媒介素養(yǎng)，懂得輿情應(yīng)對(duì)方法。面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，要區(qū)分不同情況，做到適時(shí)適當(dāng)科學(xué)回應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò);輿情;科學(xué);應(yīng)對(duì);策略

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)在，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部特別是高級(jí)干部，如果不懂互聯(lián)網(wǎng)、不善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，就無法有效開展工作。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，積極謀劃、推動(dòng)、引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?！薄耙粩嗵岣邔?duì)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對(duì)信息化發(fā)展的駕馭能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力，把網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)不斷推向前進(jìn)?！碑?dāng)前，“快速傳播失真、表達(dá)觀點(diǎn)極端、情感傳遞情緒化等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的新情況，嚴(yán)重考驗(yàn)著政府的輿論引導(dǎo)與危機(jī)管理能力，這對(duì)新時(shí)代黨在新媒體環(huán)境下的工作能力和水平提出了新要求”[1]。輿情回應(yīng)需要一個(gè)復(fù)雜的研判、協(xié)調(diào)、權(quán)衡過程。黨政干部要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)思維，面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，要區(qū)分不同情況，做到適時(shí)適當(dāng)科學(xué)回應(yīng)，從源頭上預(yù)防并減少、杜絕輿情應(yīng)對(duì)處置中的各類次生輿情，從而贏得民心與尊重。

一、要及時(shí)回應(yīng)，不要匆忙定性

“早講事實(shí)、重講態(tài)度、多講措施、慎講原因”是網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的基本原則。網(wǎng)絡(luò)輿情從出現(xiàn)到猛烈蔓延很快，尤其是重大突發(fā)事件曝出的第一時(shí)間，要第一時(shí)間回應(yīng)，以飽和信息發(fā)布占領(lǐng)輿論高地。但及時(shí)回應(yīng)不等于“越快越好”，披露已知事實(shí)和官方態(tài)度可以快，涉及事實(shí)的原因、定性，則不宜操之過急。

（一）要快速響應(yīng)

突發(fā)事件的發(fā)生具有突然性，往往涉及公眾利益和公共安全，黨政部門容易成為公眾和輿論質(zhì)疑的對(duì)象。按照國(guó)務(wù)院有關(guān)規(guī)定，重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情回應(yīng)最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)開新聞發(fā)布會(huì)，避免出現(xiàn)遲反應(yīng)、慢反應(yīng)造成被動(dòng)，要掌握應(yīng)對(duì)處置主動(dòng)權(quán)。2019年7月，三門峽義馬氣化廠爆炸事件輿情應(yīng)對(duì)響應(yīng)快，第一時(shí)間發(fā)布信息，滾動(dòng)跟進(jìn)發(fā)布，科學(xué)處置引導(dǎo)，讓真相跑贏謠言。7月19日15：45發(fā)生爆炸;19：26義馬黨政網(wǎng)發(fā)布信息“具體傷亡情況正在統(tǒng)計(jì)中，當(dāng)?shù)卣褑?dòng)應(yīng)急預(yù)案”;22：21再次發(fā)布事故最新消息，首次公布死亡、失聯(lián)和重傷人數(shù)。7月20日19：40三門峽舉行新聞通氣會(huì)。7月21日，輿情趨于平穩(wěn)。這次突發(fā)事件及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，占據(jù)輿論制高點(diǎn)，有效避免了不實(shí)信息的傳播。而一些突發(fā)事件在實(shí)際處置中，不少人怕?lián)?zé)任，怕惹火燒身，怕網(wǎng)上炒作，不愿發(fā)聲、不敢發(fā)聲。有的人反應(yīng)遲鈍，信息發(fā)布跟不上，真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)跑遍天下?！耙坏┰谛畔鬟f中隱含錯(cuò)誤內(nèi)容和不良誤導(dǎo)，公眾就喪失了對(duì)真實(shí)信息的理性分析和判斷能力，從而表現(xiàn)出盲目的趨從或?qū)梗瑹o視或拒絕真相，進(jìn)一步擴(kuò)大事件的惡劣影響?！盵2]2019年10月10日無錫高架橋坍塌事件，事發(fā)9小時(shí)內(nèi)當(dāng)?shù)卣?，引發(fā)媒體強(qiáng)烈不滿，直接怒懟“@無錫發(fā)布是外包了嗎？”政府聲音的長(zhǎng)時(shí)間缺位導(dǎo)致了輿情一度洶涌，網(wǎng)民從事故現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)發(fā)到對(duì)事故原因的關(guān)注，猜測(cè)是否為“豆腐渣”工程造成的，甚至衍生謠言與各類次生輿情。

（二）不要草率發(fā)聲

事實(shí)上，大部分輿情出來后，要慎重發(fā)聲，不要因?yàn)橐旎貞?yīng)就草率發(fā)聲。這個(gè)草率表現(xiàn)在基本事實(shí)不清楚時(shí)匆忙定調(diào)。要先給態(tài)度再給事實(shí)，甚至不必急于給事實(shí)。正確的發(fā)布，說法比事實(shí)還重要。“說法”一般指發(fā)布者應(yīng)有的態(tài)度，“不知道”不等于可以“不關(guān)切”，要先撫平網(wǎng)民焦慮。2019年12月2日，河南鄲城公布退伍軍人安置名單，民工仵瑞華發(fā)現(xiàn)被他人頂替參加工作23年，引發(fā)媒體關(guān)注。12月4日鄲城官方微博發(fā)布“關(guān)于網(wǎng)上報(bào)道退伍軍人仵瑞華被頂替上班的情況說明”，說“鄲城縣高度重視，立即成立了專項(xiàng)調(diào)查組對(duì)此事開展全面調(diào)查。目前，冒名頂替者已停止工作并接受調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將及時(shí)公布。鄲城相關(guān)部門表示，此事將一查到底，無論牽涉到誰(shuí)，將嚴(yán)肅處理，絕不姑息”。長(zhǎng)達(dá)23年的事件雖然短時(shí)間不能查清，該說明旗幟鮮明地表達(dá)了嚴(yán)肅查處的態(tài)度，安撫了網(wǎng)民的焦慮情緒。自此，輿情進(jìn)入回落期。2020年1月22日，鄲城官方微博發(fā)布《關(guān)于退役軍人仵瑞華被冒名安置調(diào)查處理情況的通報(bào)》，公布了調(diào)查和處理結(jié)果。這一結(jié)果被網(wǎng)友評(píng)價(jià)為“脈絡(luò)清晰，詳細(xì)公正，十分可信”。鄲城縣高度重視，處理問題認(rèn)真，公開結(jié)果詳細(xì)，有效引導(dǎo)輿情趨于平息?？焖偌皶r(shí)地處理輿情固然重要，但要切忌草率發(fā)聲，及時(shí)有效地滿足公眾知情權(quán)，清晰準(zhǔn)確地解答公眾疑慮，公平公正地處理事件，是輿情回應(yīng)需要考量的關(guān)鍵。

二、要焦點(diǎn)回應(yīng)，不要自說自話

要根據(jù)輿論關(guān)注焦點(diǎn)進(jìn)行回應(yīng)。準(zhǔn)確是根本，要做好輿情事件的定性分析，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，切忌情緒化回應(yīng)引發(fā)次生災(zāi)害。

（一）要針對(duì)輿論焦點(diǎn)進(jìn)行回應(yīng)

回應(yīng)的內(nèi)容要有新聞性、針對(duì)性，要有效回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。2013年3月，上海黃浦江陸續(xù)出現(xiàn)上萬頭死豬。該事件發(fā)生后，網(wǎng)民紛紛質(zhì)疑是否意味著發(fā)生重大動(dòng)物疫病，有多少流向了人們的餐桌等疑問，在消費(fèi)者中產(chǎn)生恐慌效應(yīng)。涉及環(huán)境安全、信息安全問題，輿情迅速發(fā)酵。事件曝光后，相關(guān)部門高度重視，迅速出來表態(tài)，持續(xù)公開有關(guān)數(shù)據(jù)，顯示出了一定的擔(dān)當(dāng)。但政府在信息發(fā)布時(shí)一些敷衍塞責(zé)的說辭，無益于平息事態(tài)，反而讓網(wǎng)民反感，產(chǎn)生質(zhì)疑和曲解。3月11日上海市政府新聞辦發(fā)布消息說，黃浦江取水口的水質(zhì)正常，經(jīng)相關(guān)核查，初步確定死豬來自浙江省嘉興地區(qū)。3月15日嘉興市政府召開新聞發(fā)布會(huì)，在得出“嘉興死豬屬正常范疇”的結(jié)論后，含蓄表示“不能認(rèn)定上海水域死豬全部來源于嘉興”。上海的“水質(zhì)穩(wěn)定”、浙江的“沒有疫情”的回應(yīng)在上萬頭死豬面前顯得無力，引起網(wǎng)民質(zhì)疑。從嘉興到上海，乃至農(nóng)業(yè)部，都表示將對(duì)死豬事件進(jìn)行調(diào)查。但是三個(gè)部門調(diào)查信息的發(fā)布都是告訴公眾沒有發(fā)現(xiàn)什么，而不是他們發(fā)現(xiàn)了什么。后來，該事件隨著打撈死豬的數(shù)量越來越少，關(guān)注度才逐漸下降。這次黃浦江死豬事件輿情被稱為“勇敢的死豬和堅(jiān)強(qiáng)的水質(zhì)”。這種不互相指責(zé)，卻又各自撇清的態(tài)度，讓輿論找不到著力點(diǎn)，損害了政府公信力。

（二）不要答非所問、自說自話

不要講官話、套話、空話、廢話，否則容易引起次生輿情。2018年11月22日遼寧葫蘆島市撞人案，一名男子駕車逆向行駛，沖撞過路人群，造成5名未成年人死亡、19人受傷。此次事件中，除了肇事者“報(bào)復(fù)社會(huì)”“村二代”“無法無天喪心病狂”等話題備受網(wǎng)民關(guān)注以外，葫蘆島市檢察院的微博也一同伴隨案情卷入輿論漩渦。同日下午5時(shí)45分，當(dāng)?shù)貦z察院官博發(fā)布通報(bào)“葫蘆島市檢查機(jī)關(guān)第一時(shí)間介入建昌縣重大交通事故”，指名道姓地羅列了檢察系統(tǒng)多名領(lǐng)導(dǎo)介入處置。一大堆官話，網(wǎng)民真正關(guān)心的信息沒幾句，被網(wǎng)民質(zhì)疑“表現(xiàn)欲強(qiáng)”，指責(zé)該通報(bào)實(shí)則是一個(gè)自我表?yè)P(yáng)稿，不是在平息輿情，而是在制造輿情。隨后，通報(bào)被刪除。由于肇事司機(jī)已被公安機(jī)關(guān)控制，事故原因正在調(diào)查，而官方又沒有發(fā)布權(quán)威消息，各路媒體紛紛展開新聞?wù){(diào)查和報(bào)道追蹤，輿論場(chǎng)一度呈現(xiàn)混亂局面。當(dāng)?shù)匦麄鞑块T發(fā)布權(quán)威信息，有針對(duì)性回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，事態(tài)才逐漸平息。

三、要恰當(dāng)回應(yīng)，不要制造輿情

輿情應(yīng)對(duì)不能改變事實(shí)，但可以改變大眾對(duì)事件的看法。要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，主要領(lǐng)導(dǎo)盡責(zé)是關(guān)鍵，以解決線下問題為根本。發(fā)布的主體是涉事單位的上級(jí)部門。忌回應(yīng)主體層次不高、權(quán)威性不夠，內(nèi)容過于簡(jiǎn)單。一旦官方結(jié)論與經(jīng)驗(yàn)化想象有出入，質(zhì)疑就在所難免。有些黨政部門面對(duì)輿情危機(jī)，應(yīng)對(duì)不當(dāng)，導(dǎo)致輿情失控，產(chǎn)生第二場(chǎng)危機(jī)，承擔(dān)了巨大的輿情壓力。

（一）要公開透明回應(yīng)

面對(duì)公眾質(zhì)疑最好的回應(yīng)就是公開透明，注意提供豐富而可信的信息，把網(wǎng)民質(zhì)疑的各個(gè)環(huán)節(jié)的事實(shí)真相交代清楚，存在的問題處理到位。2018年8月5日，網(wǎng)上出現(xiàn)“河南四家長(zhǎng)質(zhì)疑考生高考答題卡被調(diào)包”信息，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。2018年8月6日晚，河南省教育廳發(fā)布官方通報(bào)稱，針對(duì)“個(gè)別考生家長(zhǎng)質(zhì)疑考生答題卡被掉包”一事，紀(jì)檢監(jiān)察部門正在調(diào)查，結(jié)果將及時(shí)公布。輿論充滿負(fù)面情緒和對(duì)高考公平的質(zhì)疑，關(guān)注逐漸升級(jí)。河南省紀(jì)委監(jiān)察委成立專案調(diào)查組，全面調(diào)閱審核了4名考生的答題卡運(yùn)轉(zhuǎn)視頻監(jiān)控資料，通過逐項(xiàng)核查，全面收集證據(jù)，查明了事實(shí)：4名考生答題卡均為本人書寫，不存在人為調(diào)包試卷和答題卡現(xiàn)象。8月11日，河南省紀(jì)委監(jiān)察委發(fā)布調(diào)查結(jié)果通報(bào)，事實(shí)得到澄清，用真相及時(shí)緩解了網(wǎng)民的焦慮情緒，受到了輿論的普遍贊同，提高了政府的公信力。

（二）不要妄下斷言

在無法鎖定所有事實(shí)依據(jù)的前提下，千萬不要妄下結(jié)論。官方回應(yīng)應(yīng)該建立在對(duì)事實(shí)和法律的充分考量之上，不可妄言、不可越權(quán)，謹(jǐn)慎拿捏自身言論尺度，避免留下袒護(hù)之嫌。2019年7月30日，重慶一保時(shí)捷女車主李某與一男司機(jī)因行車發(fā)生沖突的視頻引發(fā)輿論關(guān)注。有網(wǎng)民曝出李某高調(diào)囂張的行事作風(fēng)，引發(fā)輿論對(duì)其家庭背景、收入來源、交通違法處理等是否存在不合理情況的熱議。隨著李某丈夫確認(rèn)為派出所所長(zhǎng)身份等相關(guān)情況的曝出，引起廣泛關(guān)注。在輿情訴求已經(jīng)明確指向公安機(jī)關(guān)之時(shí)，有關(guān)部門早期輿情敏感低，反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致輿情危機(jī)持續(xù)加深。8月1日深夜，平安重慶官博發(fā)布通報(bào)稱，交巡警查明，女子未按規(guī)定掉頭罰款200元，駕車戴帽、穿高跟鞋等妨礙安全行車的行為，扣2分，罰款50元。雙方就糾紛達(dá)成調(diào)解協(xié)議。平安重慶官方抖音號(hào)稱：“話說女子做生意賺了錢，有錢也不能任性啊！當(dāng)街動(dòng)手更不可取！敲黑板?。。●{車時(shí)再好看的遮陽(yáng)帽也不能戴！再時(shí)尚的高跟鞋也不能穿！”網(wǎng)民指責(zé)這個(gè)發(fā)布內(nèi)容避重就輕，警方處置有包庇之嫌。后來，在對(duì)于女子丈夫是否為某派出所所長(zhǎng)的焦點(diǎn)問題上，有關(guān)部門回應(yīng)含糊其詞，引發(fā)網(wǎng)民對(duì)涉事人員身份特殊的揣測(cè)，消解公安執(zhí)法權(quán)威，影響了公安隊(duì)伍形象。在處置過程中，因回應(yīng)時(shí)機(jī)方式不當(dāng)?shù)仍颍o事態(tài)帶來新的甚至更大的輿情危機(jī)，引發(fā)次生輿情。這時(shí)再次回應(yīng)要非常認(rèn)真推敲。8月1日，重慶市公安局責(zé)成渝北區(qū)公安分局成立調(diào)查組依紀(jì)依法調(diào)查處理。8月13日，渝北區(qū)公安分局發(fā)布了詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果，回應(yīng)了輿論關(guān)切，免去女司機(jī)丈夫派出所所長(zhǎng)職務(wù)，對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。這個(gè)結(jié)果讓網(wǎng)友大快人心，輿情熱度回落。

四、要切割回應(yīng)，不要當(dāng)斷不斷

政府回應(yīng)要規(guī)避“背書”之嫌。局部負(fù)面輿情不止時(shí)，將自身與制造該輿情的事或人進(jìn)行“區(qū)隔”，當(dāng)機(jī)立斷，對(duì)當(dāng)事人快速嚴(yán)肅處分。同時(shí)，輿情應(yīng)對(duì)中進(jìn)行責(zé)任切割時(shí)，要尊重事實(shí)、尊重輿論，做到科學(xué)、客觀，增強(qiáng)說服力，有效減少負(fù)面影響。

（一）要及時(shí)切割

要做到及時(shí)通報(bào)，強(qiáng)力問責(zé)，責(zé)任切割，態(tài)度撫慰，彰顯官方的快速反應(yīng)和重視輿情的態(tài)度，避免網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步發(fā)酵，有效壓縮負(fù)面影響。通過對(duì)個(gè)人責(zé)任的切割，以局部犧牲防止單位公信力為個(gè)人“買單”，避免個(gè)人行為給整體形象抹黑。2014年6月21日，江西貴溪一官員在公務(wù)中叫同事背其過河的照片引發(fā)了輿論廣泛關(guān)注。6月22日，@江西發(fā)布回應(yīng)稱，被背干部已被免職。這個(gè)迅速免職行動(dòng)在一定程度上為當(dāng)?shù)卣饬藝?。但在通?bào)中“同事主動(dòng)背”的內(nèi)容，引起網(wǎng)友質(zhì)疑是為當(dāng)事人開脫，雖然后來當(dāng)事人自己回應(yīng)扭住腳了，對(duì)當(dāng)?shù)匦蜗筮€是再次造成傷害。在類似事件中，政府部門一定要查清事實(shí)真相，及時(shí)告知公眾，避免引發(fā)次生輿情。

（二）不要不當(dāng)“甩鍋”

回應(yīng)輿論關(guān)切，最重要的是正面回應(yīng)公眾關(guān)切的“真問題”。問責(zé)切割不準(zhǔn)，可能會(huì)付出沉痛代價(jià)。2018年5月，安徽六安發(fā)生教師集體討薪維權(quán)，遭到當(dāng)?shù)鼐齑直┨幹玫妮浨?。?dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門應(yīng)分清主次矛盾，把教師被欠薪情況放在第一位進(jìn)行回應(yīng)。六安市公安局輿情處置較為迅速，事發(fā)當(dāng)晚就發(fā)布通報(bào)，公開回應(yīng)質(zhì)疑。六安市政府的回應(yīng)相對(duì)滯后，在公告中宣稱未拖欠教師工資，將責(zé)任歸結(jié)于警察的粗暴執(zhí)法。這樣的回應(yīng)不能使輿論滿意，被網(wǎng)友質(zhì)疑“放飛自我”，質(zhì)疑當(dāng)?shù)卣八﹀仭?，警方“背鍋”，引發(fā)輿情持續(xù)發(fā)酵。

五、要換位回應(yīng)，不要機(jī)械辦事

對(duì)于網(wǎng)民的質(zhì)疑，要不爭(zhēng)不吵，要感謝關(guān)注，說明真相，表現(xiàn)出承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問題的能力。面對(duì)輿情事件，政府部門的回應(yīng)應(yīng)換位思考，考慮當(dāng)事人的感受，充分體現(xiàn)以人為本理念，爭(zhēng)取最廣大的民意基礎(chǔ)，有效消除輿情危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)的土壤。

（一）要體現(xiàn)人文關(guān)懷

要講究策略，后續(xù)處置要“軟著陸”，不要機(jī)械辦事，要態(tài)度誠(chéng)懇，學(xué)會(huì)互動(dòng)。道德、輿論都是同情弱者的。要學(xué)會(huì)示弱，即使是合理、合法，也要淡化強(qiáng)勢(shì)行為。2016年2月24日，媒體報(bào)道沈丘縣王娜娜2003年被他人冒名頂替上周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院，受到輿論關(guān)注。周口市成立了聯(lián)合調(diào)查組，在3月19日公布初步處理結(jié)果。因?yàn)闆]有完全查清有關(guān)情況和相關(guān)人員責(zé)任，該結(jié)果受到了媒體質(zhì)疑。聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)一步擴(kuò)大調(diào)查范圍，走訪查證相關(guān)人員440余人次，查明了直接責(zé)任人，查清了事實(shí)真相。4月29日，周口市聯(lián)合調(diào)查組對(duì)“王娜娜被冒名頂替上周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院”的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公布。在對(duì)有關(guān)責(zé)任人處理后，通報(bào)中說“同時(shí)，對(duì)于王娜娜的訴求，調(diào)查組正在積極溝通協(xié)調(diào)，并支持其通過法律途徑解決問題”。這個(gè)調(diào)查結(jié)果充分考慮了網(wǎng)民的關(guān)切和王娜娜本人的心情，用恰當(dāng)?shù)目跉膺M(jìn)行了回應(yīng)，輿情得以逐步平息。

（二）不要與網(wǎng)民對(duì)立

要符合網(wǎng)民的情緒期待，站在網(wǎng)民立場(chǎng)，不與網(wǎng)民疑問對(duì)立。政府的官方微博、微信公眾號(hào)是嚴(yán)肅的、負(fù)責(zé)的。忽視乃至嘲弄、頂撞公眾意見，也就是所謂的互懟，很不妥當(dāng)。2019年10月13日，無錫官方微博針對(duì)無錫高架橋坍塌事件發(fā)布一則短評(píng)《在重大事故面前，我們?cè)撟龅年P(guān)愛與理性！》，痛批網(wǎng)絡(luò)謠言和自媒體的輿論炒作，引起了更大范圍爭(zhēng)議。《無錫發(fā)布病了，病得不輕》《無錫官方不該用“假慈悲”奚落網(wǎng)民對(duì)事故的關(guān)心》等網(wǎng)文，指責(zé)無錫發(fā)布不應(yīng)該“立靶子”“找對(duì)立面”，把網(wǎng)民當(dāng)成政府處理事故的“假想敵”。這種“官方吐槽”雖然發(fā)布不到一個(gè)小時(shí)，當(dāng)?shù)乇阒鲃?dòng)刪除，但還是引發(fā)了眾怒。究其根源是事發(fā)后，當(dāng)?shù)卣狈?duì)網(wǎng)友心態(tài)的換位思考。地方政府在處置類似突發(fā)事件時(shí)，一定要有定力和自信，要堅(jiān)信絕大多數(shù)媒體與網(wǎng)友的客觀公正，把媒體網(wǎng)友當(dāng)作可以坦誠(chéng)相待的朋友，而不是需要防備的“敵人”。

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[2]呂靜.突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情搜集研判應(yīng)對(duì)策略[J].新聞愛好者，2019（6）.

（作者單位：鹿邑縣委黨校）

編校：王 謙