急診護(hù)理糾紛與安全護(hù)理管理的干預(yù)

李葳，毛俊存

（中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八五醫(yī)院，山西 太原）

0 引言

急診作為臨床工作中一類較為特殊的就診場(chǎng)所，為醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的高發(fā)科室隨著人們的生活水平和知識(shí)水平的不斷提高，法律觀念和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增加，使患者更加重視用法律手段解決醫(yī)療糾紛，維護(hù)自己的利益。在醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員稍有不慎將給工作帶來諸多的影響。護(hù)理人員的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)對(duì)于有效降低和避免護(hù)理糾紛具有十分重要的意義，醫(yī)院護(hù)理部門通過采取各種干預(yù)措施來增強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)[1]，強(qiáng)化急診護(hù)理人員的法律意識(shí)，使急診科護(hù)士盡快適應(yīng)新的要求，已成為急診護(hù)理管理的當(dāng)務(wù)之急。

1 護(hù)理行為與護(hù)理糾紛的關(guān)系

1.1 業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)

急診就診的患者多為急劇發(fā)病且病情復(fù)雜或遭到意外傷害者，而此時(shí)患者及其親友心理正處于高度應(yīng)激狀態(tài)，常表現(xiàn)出焦慮、恐懼、緊張不安和煩躁。特別是當(dāng)病情危重的情況下，其親友首先表現(xiàn)為情緒的改變，繼而是行為、心理等方面的改變。由于部分護(hù)理人員缺乏工作主動(dòng)性，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，不能按患者的輕、重、緩、急給予處置或處置不當(dāng)，致使患者尤其是一些特殊身份的患者，等待治療時(shí)間過長(zhǎng)，產(chǎn)生不滿情緒，而投訴醫(yī)院。

1.2 解釋工作不到位

在急診就診病人當(dāng)中，病人素質(zhì)不一。酗酒、吸毒、自殺、斗毆及惡性事件在急診患者中占一定的比例，且就診時(shí)可能就有法律糾紛。這類病人情緒急躁，少理智，甚至思維混亂，在治療護(hù)理過程中要做到熱情周到，解釋耐心，稍有服務(wù)不周到，患者就心不平、氣不順，找茬鬧事。如一位在某商場(chǎng)被商場(chǎng)大門玻璃砸傷的患者，因做腦部CT后出結(jié)果時(shí)間長(zhǎng)，把不良情緒轉(zhuǎn)移到急診醫(yī)護(hù)人員，加之醫(yī)生未更好的與之進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)，結(jié)果造成患者家屬的不滿而引發(fā)投訴。

1.3 執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)

規(guī)章制度時(shí)約束護(hù)理行為的準(zhǔn)則，如果護(hù)士的行為不能按制度辦事，加上組織者管理不嚴(yán)，有缺乏指導(dǎo)監(jiān)督，從而導(dǎo)致護(hù)士的玩忽職守，引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.4 護(hù)理文書不規(guī)范

護(hù)理文書是醫(yī)療文書的一部分，對(duì)病人治療起到了法律依據(jù)的作用，可以說急救護(hù)理文書貫穿整個(gè)搶救、治療、護(hù)理的全過程，所以護(hù)理文書不可忽視。因此在記錄急診病人的就診時(shí)間、搶救時(shí)間、死亡時(shí)間、病人的姓名、年齡、性別都不得馬虎，特別是生命體征的記錄尤為重要[2]。如一位高熱患者，因?yàn)樵谖以杭痹\科就診3 h后家屬要求轉(zhuǎn)院，轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院后，投訴我院急診科延誤治療，因?yàn)閾尵扔涗浻涗浐?jiǎn)單而引發(fā)糾紛。

1.5 急診科護(hù)理安全管理不健全

護(hù)士對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，護(hù)理管理力度薄弱。急診醫(yī)護(hù)人員對(duì)接診急危重癥的患者習(xí)以為常，且就診的患者數(shù)量不定，在患者就診時(shí)護(hù)理人員有時(shí)就容易出現(xiàn)護(hù)理工作忙、亂，沒有頭緒，護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)控管理就會(huì)被繁雜的工作取代，基礎(chǔ)護(hù)理工作樣樣做的不夠好，不能認(rèn)真細(xì)致的觀察患者的病情變化而導(dǎo)致出現(xiàn)一些護(hù)理糾紛。

2 護(hù)理管理干預(yù)對(duì)護(hù)理糾紛的防范對(duì)策

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，建立良好的護(hù)患關(guān)系

全面提高急診護(hù)理人員素質(zhì)，培養(yǎng)正確的護(hù)理職業(yè)道德，教育護(hù)理人員應(yīng)遵守職業(yè)操守和自我管理能力。規(guī)范自己的言行是護(hù)理安全的根本。護(hù)士熱情誠(chéng)懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，急診護(hù)理人員要針對(duì)急診病人多、病情重、病種復(fù)雜的特點(diǎn)，有的放失，主動(dòng)接近患者通過談心給患者解釋、疏導(dǎo)、安慰。幫助患者正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待疾病，而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，在患者心目中建立良好的第一印象。樹立“以人為本”，以病人為中心的管理思想，使每個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡量滿足患者需要，尤其是當(dāng)患者的自尊和自我價(jià)值感受挫折，就會(huì)產(chǎn)生消極情緒，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情與患者溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理不良事件及護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.2 改善護(hù)理質(zhì)量，提高技術(shù)水平

病人對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度在很大程度上取決于醫(yī)護(hù)質(zhì)量的高低，而病人對(duì)醫(yī)護(hù)工作的了解多數(shù)是通過護(hù)士操作所反應(yīng)的。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)檢查、療效等都不了解，所以護(hù)士要為病人提供全面的服務(wù)。這就要求護(hù)士要不斷提高專業(yè)理論水平，開展形式多樣的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，熟練掌握各種基本操作和先進(jìn)儀器的使用。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體技術(shù)水平。護(hù)士做每一項(xiàng)操作，都應(yīng)準(zhǔn)確、到位。保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，樹立法律意識(shí)，掌握《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的內(nèi)涵，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.3 強(qiáng)化法律意識(shí)，落實(shí)規(guī)章制度

抓好規(guī)章制度的落實(shí)，提高防范護(hù)理糾紛的意識(shí)，是護(hù)理人員一項(xiàng)重要任務(wù)，護(hù)理人員應(yīng)積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，將先進(jìn)的護(hù)理理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，保證患者安全，提高護(hù)理質(zhì)量。要使護(hù)理人員都懂得規(guī)章制度就是護(hù)理工作的法規(guī)，也是指導(dǎo)護(hù)理工作的依據(jù)。離開了法規(guī)就容易發(fā)生差錯(cuò)事故，它是防范護(hù)理糾紛的關(guān)鍵[3]。如搶救患者執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)做到聽清、問情、看清，嚴(yán)格“三查十對(duì)”制度，并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)補(bǔ)開醫(yī)囑。教育護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，如危重病人搶救制度、急救儀器的管理制度、床頭交接班制度等。要熟悉自己工作中存在的潛在性法律問題，以便更好地履行自己的責(zé)任，保護(hù)自己的合法權(quán)益，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4 認(rèn)真書寫護(hù)理文書，防范護(hù)理糾紛

在急診護(hù)理這種高風(fēng)險(xiǎn)的工作中，法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)人員都具有保護(hù)合法權(quán)益的作用，護(hù)理文書是最直接、最有利的依據(jù)。搶救病人時(shí)要詳細(xì)記錄就診時(shí)間、搶救時(shí)間、搶救過程、用藥情況及病人轉(zhuǎn)歸等。在書寫時(shí)，要文字工整、字跡清晰、表達(dá)準(zhǔn)確、語句通暢。對(duì)急診觀察室的病人在擬定護(hù)理計(jì)劃時(shí)，避免引起法律糾紛的陳述，如“有感染的可能，由于無菌操作不嚴(yán)所致等”。所以要教育護(hù)士認(rèn)識(shí)其重要性。加強(qiáng)工作責(zé)任心，防止護(hù)理糾紛的發(fā)生

2.5 提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范，加強(qiáng)安全管理

不斷提高急診科護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)她們對(duì)急診設(shè)備的操作與藥品使用的培訓(xùn)，定期開展經(jīng)驗(yàn)交流與總結(jié)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前護(hù)理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)[4]，并逐漸制定整改措施并強(qiáng)化實(shí)施，進(jìn)一步完善急診操作流程，加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)并熟知相關(guān)事故處理的法律規(guī)定，提高護(hù)理人員的責(zé)任感。

2.6 加強(qiáng)資源管理，規(guī)劃布局

根據(jù)患者的需求，將相關(guān)科室（如檢驗(yàn)、B超、放射、藥房收費(fèi)等）相對(duì)集中，為患者提供運(yùn)送工具，設(shè)置危重患者護(hù)送服務(wù)，隨時(shí)解決患者的困難，使患者在較短時(shí)間內(nèi)得到治療和護(hù)理[5]。

急診科接診的病人數(shù)多，病情變化快，突發(fā)事件多，護(hù)理人員的工作量大，涉及面廣，風(fēng)險(xiǎn)性大，急診工作中的環(huán)境、患者、家屬和護(hù)理人員等均可成為風(fēng)險(xiǎn)因素。再加上護(hù)患關(guān)系的建立時(shí)間短，溝通少，患者要求高易產(chǎn)生較多的矛盾，工作稍不注意或防護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，可增加護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)[6-7]，極易發(fā)生護(hù)理糾紛。因此，通過安全風(fēng)險(xiǎn)管理及防控，可預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生；通過強(qiáng)化法律觀念，可防范醫(yī)療糾紛；通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可促進(jìn)護(hù)士工作責(zé)任心的提高，確保急診護(hù)理工作的有效進(jìn)行。急診安全管理模式的實(shí)施還可對(duì)急診環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，設(shè)置清晰分診流程標(biāo)識(shí)，可減輕急診護(hù)士壓力；通過規(guī)范化語言行為和制服規(guī)范，可確保各項(xiàng)工作順利開展[8-9]。急診科護(hù)理人員需提高服務(wù)質(zhì)量，重視護(hù)患溝通，提高溝通水平，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度[10]。護(hù)理人員要加強(qiáng)自身理論水平，技術(shù)水平及護(hù)理質(zhì)量的提升，提高預(yù)見力和應(yīng)急力，避免和減少醫(yī)療事故及糾紛的發(fā)生。