基于SERVQUAL 的S 公司產(chǎn)品服務質(zhì)量評價體系設計與應用研究

林霞光， 崔立新

（北京理工大學管理與經(jīng)濟學院， 北京 100081）

0 引言

傳動機械承擔著為主機提供各類傳動動力的重任，故該行業(yè)對產(chǎn)品服務質(zhì)量保證是有較高要求的。 S 公司專業(yè)從事傳動機械的設計、制造、組裝與銷售并提供完善的服務，是這個行業(yè)的領軍型企業(yè)，S 公司的服務以專業(yè)、高效和高質(zhì)量而受到業(yè)界的好評是同行紛紛效仿的對象。 目前整個行業(yè)面對的潛在危機：服務差異化的出路在哪里？ 傳動領域市場競爭者增多壓力如何化解？ 市場策略與服務對策如何與時俱進？ 需要有針對性地研究，為服務質(zhì)量評價體系構(gòu)建與質(zhì)量提升提供理論支持與實踐指導。

1 研究綜述

SERVQUAL 是Service Quality 即服務質(zhì)量的英文縮寫。SERVQUAL 模型是應用于服務和零售組織的、評價客戶感知服務質(zhì)量并包括22 項測試問卷的調(diào)查問卷，以服務質(zhì)量五個屬性以及與之相關(guān)的各項目標為主要表現(xiàn)內(nèi)容對服務質(zhì)量進行測量。

談起服務質(zhì)量評價，首先需要探究服務質(zhì)量的內(nèi)涵。對服務質(zhì)量的界定主流是通過客戶在接受服務之前的心理預期與服務在傳遞過程中的實際感受進行比較而定[1]。從理論分析來看， 服務接觸是評價整個服務鏈的服務起點，因此組織內(nèi)部的服務質(zhì)量不容忽視[2]。 即使是傳統(tǒng)機械制造業(yè)，也需要注重網(wǎng)絡技術(shù)對于服務質(zhì)量的影響[3]。

2 S 公司服務質(zhì)量評價體系實證研究

S 公司有年度滿意度調(diào)查傳統(tǒng)，通過分析，服務滿意度“一般”的客戶真實想表達的潛臺詞是不太滿意或者服務有瑕疵， 應該可以間接驗證該企業(yè)所代表的行業(yè)服務危機感為何存在。

為了明確具體問題點，特安排專家訪談，通過服務藍圖流程構(gòu)建以及專家訪談的信息來分析，梳理出S 公司的服務的核心要素集中在服務端口、服務響應、現(xiàn)場服務、返廠維修、時間安排柔性特點、服務專業(yè)性、非S 公司產(chǎn)品的服務提供等七大核心要素，然后逐一剖析，借鑒已有成熟的服務質(zhì)量評價體系， 充分考慮S 公司售后服務的功能特點與行業(yè)特征，增強SERVQUAL 理論的適應性。

評價指標根據(jù)S 公司服務情況構(gòu)建的SERVQUAL量表如表1 所示。

表1 S 公司服務質(zhì)量評價體系SERVQUAL 量表Tab.1 SERVQUAL scale of service quality evaluation system of S company

綜合分析6 個維度25 個問項指標，基本涵蓋了S 公司服務質(zhì)量評價的各個方面， 最終完成構(gòu)建適用于S 公司的服務質(zhì)量影響重要維度和評價指標， 以此為基礎設計調(diào)查問卷， 根據(jù)客戶群體特性制定抽樣調(diào)查方案并完成調(diào)查問卷的發(fā)放與數(shù)據(jù)收集。

3 S 公司服務質(zhì)量評價體系數(shù)據(jù)分析

3.1 S 公司服務質(zhì)量體系維度權(quán)重的確定

在運用SPSS 完成S 公司服務質(zhì)量調(diào)查問卷數(shù)據(jù)信度與效度分析后，確認本研究數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體，所構(gòu)建的評價體系維度和問項都具有較高的有效性和一致性。

將6 個維度作為自變量，服務質(zhì)量作為因變量，運用SPSS 采用多元回歸分析，得到各個自變量維度相對于因變量服務質(zhì)量的回歸系數(shù)。

可以得出標準化系數(shù)的回歸方程為：

SQ=0.304YQ+0.071XY+0.143YX+0.213KK+0.081BZ+0.117JJ

其中，SQ—S 公司服務質(zhì)量；YQ—移情質(zhì)量；XY—響應質(zhì)量；YX—有形質(zhì)量；KK—可靠質(zhì)量；BZ—保證質(zhì)量；JJ — 經(jīng)濟質(zhì)量。

對標準化的回歸系數(shù)進行歸一化處理， 相當于用6個因子表達所有問項的信息。 各個維度權(quán)重如下： 移情0.327，響應0.076，有形0.154，可靠0.230，保證0.081，經(jīng)濟0.117。

3.2 S 公司服務感知質(zhì)量分析

分別以25 個指標作為自變量，6 個維度作為因變量，采用多元回歸分析，得到標準化回歸系數(shù)，再進行歸一化處理，最終可以得出25 個問項指標的權(quán)重。

S 公司服務質(zhì)量客戶實際感知得分可由以下公式計算得出：

4 S 公司服務質(zhì)量評價體系設計研究結(jié)論和提升建議

4.1 S 公司服務質(zhì)量評價體系研究綜合分析

服務質(zhì)量總體評價的均分為6.2 分， 整體表現(xiàn)良好。服務期望質(zhì)量評價均分為6.48 分，高于實際感受質(zhì)量評價得分， 說明大部分數(shù)客戶對于S 公司服務質(zhì)量是肯定的，但和他們所期望得到的服務質(zhì)量仍有可以察覺的差距。

對于S 公司服務實際感受質(zhì)量、 期望質(zhì)量和差距分析綜合描述如下。

（1）移情質(zhì)量感知與期望存在差異，但不顯著，客戶對其服務移情質(zhì)量不太滿意， 尤其是YQ5 與YQ3 這2 個指標需要加強改善。

（2）響應質(zhì)量維度5 個指標均需要提高，尤其是XY4、XY1 需要重點改善。

（3） 有形質(zhì)量維度4 個指標均得到客戶認可，尤其是YX4、YX3“表現(xiàn)良好。

（4）可靠質(zhì)量維度5 個指標均需要提高，尤其是KK1、KK4 應該重點改善。

（5）保證質(zhì)量感知與期望存在差異，但不顯著，BZ2、BZ3 需進行改善。

（6）經(jīng)濟質(zhì)量感知與期望存在顯著性差異，經(jīng)濟質(zhì)量維度這3 個指標均需要提高，尤其是JJ2 應該重點改善。

4.2 S 公司服務質(zhì)量提升建議

按照質(zhì)量差距分析給出建議為： 首要提升的為移情質(zhì)量，其次是可靠質(zhì)量，再次是經(jīng)濟質(zhì)量，然后是有形質(zhì)量，最后是響應質(zhì)量和保證質(zhì)量。 在有關(guān)問項指標方面，結(jié)合各個維度和問項指標的得分權(quán)重分成八個建議項目綜合排序如圖1 所示。

圖1 服務質(zhì)量提升八項建議措施Fig.1 Eight suggestions for improving service quality

從服務質(zhì)量提升的效果與緊急程度來分看， 首要實施措施可以顯著提升服務質(zhì)量； 穩(wěn)步跟進措施可以有效提升服務質(zhì)量； 支持改善措施可以有效助推服務質(zhì)量的提高；相關(guān)維護措施可以有效保障服務質(zhì)量的穩(wěn)定提供。這四大模塊八項提升建議圍繞客戶滿意與服務質(zhì)量展開，看似分離，實是一體，需要系統(tǒng)性地實施。

5 研究結(jié)論與價值

對S 公司企業(yè)管理層、 服務部門以及S 公司重要客戶深度走訪， 本研究所構(gòu)建的服務質(zhì)量評價體系相關(guān)結(jié)論符合S 公司實際運營狀態(tài)， 為S 公司服務質(zhì)量提升給出的可持續(xù)解決方案具有較強的實用性與針對性， 為改善行動提供了理論基礎和科學解釋。

同時與行業(yè)內(nèi)的專家與企業(yè)代表溝通， 確認本研究所建立起來的服務質(zhì)量評價體系可以有效促進傳動機械制造業(yè)的服務質(zhì)量管理科學運營，使服務更高效運營，減少失誤或錯誤形成的浪費，具有一定的經(jīng)濟價值。