供電營銷服務(wù)風(fēng)險管理及預(yù)防對策探討

陳妹慧

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局西北區(qū)局洪梅供電服務(wù)中心，廣東東莞 523160）

1 供電營銷服務(wù)的重要意義

電力企業(yè)作為影響國計民生的公用事業(yè)性單位，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)意義重大。在營銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生命線，其主要表現(xiàn)在三個方面：①促進構(gòu)成和諧社會。電的生產(chǎn)和使用是同時進行的，所以電力服務(wù)和生產(chǎn)和消費也是同時的。電力是經(jīng)濟社會發(fā)展的先行官，供電營銷服務(wù)的高低，也在一定程度上反映社會文明進展，建設(shè)和諧電力是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分，建設(shè)和諧電力，服務(wù)和諧社會，可以使電力惠民百業(yè)興，促進和諧社會的構(gòu)成；②便于企業(yè)管理和發(fā)展。供電營銷服務(wù)中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好電力企業(yè)各項工作，企業(yè)內(nèi)部管理也因此受益，領(lǐng)導(dǎo)和員工在內(nèi)部管理的過程中，會更加盡職盡責(zé)。此外以服務(wù)為突破口，可以維護客戶關(guān)系、提升營銷質(zhì)量，從而促進電力企業(yè)發(fā)展，這樣也避免很多不必要的供電營銷糾紛；③市場經(jīng)濟的必然趨勢。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善和國有企業(yè)改革的不斷推進，廣大電力客戶對供電企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，人們對于電力服務(wù)多樣化的需求越來越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為供電企業(yè)關(guān)注的焦點，為了能夠有效的提高自我的服務(wù)能力，加強供電營銷服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實意義。

2 供電營銷服務(wù)風(fēng)險管理存在的問題

2.1 供電營銷服務(wù)風(fēng)險管理設(shè)計理念落后

低效率的供電營銷服務(wù)風(fēng)險管理模式，無法滿足時代發(fā)展需求的同時也在制約電力企業(yè)發(fā)展。改變舊有的供電營銷模式，是實現(xiàn)供電營銷優(yōu)化創(chuàng)新的關(guān)鍵。如何能為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在信奉顧客就是上帝的時代，需要重點關(guān)注。電力企業(yè)想要提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，并成為社會標桿，需要認真了解市場情況，改變管理模式，提高管理人員的服務(wù)水平。讓供電營銷管理在實際工作中，無論在服務(wù)態(tài)度還是工作效率都能讓顧客滿意。

2.2 供電營銷方式不夠完善

電力企業(yè)一直處于壟斷式管理模式，而壟斷模式必然制約供電營銷管理的發(fā)展。在現(xiàn)在市場經(jīng)濟快速發(fā)展下，電力企業(yè)對于市場已經(jīng)失去準確的定位。電力行業(yè)與其他最大不同之處，就是必須快速的滿足客戶需求。而如今供電營銷管理方式的不健全，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)效率不高。很多地方電力企業(yè)嚴重與社會脫軌，不能有效利用當前大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行處理。簡單的利用數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)處理就可以完成供電營銷管理工作，但有些地方仍然停留在進行人工電力抄表傳統(tǒng)工作方式上，電力企業(yè)營銷管理制度不完善，不能和市場相互融合，無法跟上電力市場的變化。不完善的供電營銷模式導(dǎo)致一旦管理系統(tǒng)出現(xiàn)問題，就不能及時采取有效的措施進行應(yīng)對。

2.3 供電營銷中電費回收存在風(fēng)險

電力企業(yè)在受到當前經(jīng)濟快速增長的影響，也在快速發(fā)展。電力企業(yè)的經(jīng)濟利益主要看電費回收情況，電費回收也是電力企業(yè)發(fā)展成果的重要表現(xiàn)。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對于電力需求的不斷增加，因此要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時取消電費保證金等制度的實行，也讓電力企業(yè)在之后對電費回收中遇到很多困難。部分企業(yè)在激烈市場經(jīng)濟競爭中，由于經(jīng)營不善或是產(chǎn)品競爭力不強，會出現(xiàn)倒閉或虧損的現(xiàn)象，對于這樣的企業(yè)在電費回收中存在很大風(fēng)險，很多電費都成為死賬，大量的拖欠和無法回收，影響電力企業(yè)正常的運行。在一些偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、山區(qū)，人們的繳費方式還不能通過網(wǎng)上繳費，這也會給電費回收帶來風(fēng)險。比如法定假日的休息，或是下班時間太晚，而能繳費服務(wù)單位的正常休息，工作人員缺乏提前收取費用的意識，都會讓是繳費不能及時進行。在如今信息化時代的背景下，電力企業(yè)應(yīng)該通過市場分析，制定出更合理更科學(xué)的收費方式，降低電費回收風(fēng)險。

2.4 供電營銷缺乏系統(tǒng)性

當電力企業(yè)為用電客戶服務(wù)中，如何提高供電營銷管理是最重要的工作之一。供電營銷長期缺乏系統(tǒng)性管理，會影響供電營銷效果與效率。很多電力企業(yè)在發(fā)展中意識到缺乏系統(tǒng)性帶來的不利影響，逐漸采取一些措施來改變現(xiàn)狀。營銷管理思想守舊，營銷方法過于傳統(tǒng)是供電營銷管理缺乏系統(tǒng)性的主要因素。雖然很多電力企業(yè)為適應(yīng)市場，開始使用計算機和大數(shù)據(jù)分析，但在使用度上還處于低水平，很多電力企業(yè)工作人員還不能完全掌握計算機技術(shù)，這也無法為企業(yè)營銷帶來幫助。有些地方?jīng)]有系統(tǒng)的利用現(xiàn)代科技手段進行系統(tǒng)管理，手工抄表仍然存在，這不但與當今大環(huán)境背景嚴重脫節(jié)，也容易在工作中出現(xiàn)錯誤，沒有使用符合時代背景下的營銷手段，不利于供電營銷方式的創(chuàng)新發(fā)展。

3 應(yīng)對供電營銷服務(wù)風(fēng)險服務(wù)中問題的預(yù)防對策

3.1 增強供電營銷服務(wù)意識

供電營銷服務(wù)意識是增強供電營銷服務(wù)的關(guān)鍵。在電力企業(yè)中，營銷服務(wù)的開展必須建立在服務(wù)意識之上。樹立正確的服務(wù)意識，讓供電營銷服務(wù)遵循服務(wù)意識的引導(dǎo)，將服務(wù)意識內(nèi)化于心，有意識地在日常工作中做好服務(wù)，提高營銷服務(wù)水平，勢必促進電力企業(yè)的發(fā)展。具體可以從兩個方面入手，一方面應(yīng)加強對供電營銷服務(wù)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，樹立用戶至上的服務(wù)理念，針對不同用戶的需求，盡可能開展個性化服務(wù)，滿足電力用戶的需要，解決電力用戶的實際問題。另一方面，要加強對供電營銷服務(wù)的宣傳，電力企業(yè)內(nèi)部要把營銷服務(wù)意識的培育，當做重點工作和重點內(nèi)容，常抓常新，深挖營銷服務(wù)內(nèi)涵，做好客戶回訪和跟蹤服務(wù)工作，提高服務(wù)態(tài)度和水平。

3.2 優(yōu)化供電營銷服務(wù)模式

供電營銷服務(wù)模式的優(yōu)化，理順供電營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和各項內(nèi)容，為供電營銷服務(wù)提供系統(tǒng)的規(guī)范和標準，對供電營銷水平的提高大有裨益。在具體做法上：①要了解當前供電營銷服務(wù)模式的情況，在仔細分析供電營銷服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，在業(yè)擴報裝、抄收結(jié)算、用電檢查、市場開拓等全方面環(huán)環(huán)呼應(yīng)，進行優(yōu)化和完善，有針對性地查漏補缺，優(yōu)化供電營銷服務(wù)模式；②要加大信息化水平在供電營銷服務(wù)中的運用，將自動化、數(shù)字化、智能化等信息技術(shù)合理運用在供電營銷服務(wù)中，如智能抄表核算的供電營銷業(yè)務(wù)模式的應(yīng)用，通過供電營銷業(yè)務(wù)活動的智能化、一體化建設(shè)，優(yōu)化供電營銷系統(tǒng)，用更為便捷的服務(wù)，提高供電營銷服務(wù)水平，促進供電營銷服務(wù)高效發(fā)展，見圖1。

3.3 健全供電營銷服務(wù)機制

健全供電營銷服務(wù)機制，要從供電營銷服務(wù)的各個流程和節(jié)點，做好供電營銷服務(wù)規(guī)劃，使之形成長效機制，實現(xiàn)電力企業(yè)的營銷與服務(wù)目的。在具體做法上，電力企業(yè)要從供電營銷服務(wù)機制的整體構(gòu)成上，對供電營銷服務(wù)進行規(guī)劃和重組，首先，做好用戶需求調(diào)查，以便為用戶提供個性化服務(wù)。供電營銷服務(wù)人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流，及時獲取用戶反饋的信息和要求，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，此種情況使用戶投訴明顯減少。其次，供電營銷服務(wù)人員需要對用戶要求和提出的疑問進行合理分類，之后專項擊破，保證能在第一時間解決，為用戶提供舒心滿意的服務(wù)。如成立用電業(yè)務(wù)、用能信息咨詢（售前）和結(jié)算查詢、用能方式建議、管家保姆式服務(wù)（售后）的售前售后一體化的服務(wù)機制，為服務(wù)的實施提供有力的保障。最后，要做好供電營銷服務(wù)制度建設(shè)，使供電營銷服務(wù)在相關(guān)制度規(guī)范下合理運行，保障供電營銷服務(wù)有章可循，促進供電營銷服務(wù)的規(guī)范化。

圖1 電力營銷自動化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

4 結(jié)語

新時代背景下，電力企業(yè)繼續(xù)沿用守舊傳統(tǒng)單一的供電營銷管理制度，已經(jīng)不能適應(yīng)激烈競爭的市場。需要不斷創(chuàng)新，為用電客戶提供精準服務(wù)。而改變原有營銷管理模式，是一個復(fù)雜的過程，需要多方努力。在供電營銷管理創(chuàng)新的過程中，也要不斷加強電力企業(yè)管理人員對供電營銷管理的重視。在大數(shù)據(jù)發(fā)展背景下，電力企業(yè)管理人員更要關(guān)注創(chuàng)新營銷的重要性，根據(jù)市場發(fā)展需求，與企業(yè)自身實際情況相結(jié)合，制定出科學(xué)合理的管理制度。不但會加快電力企業(yè)自身發(fā)展，同時也會推動我國經(jīng)濟的發(fā)展。希望電力企業(yè)可以把握住時代發(fā)展的機遇，在供電營銷管理模式上不斷創(chuàng)新和調(diào)整，適應(yīng)社會發(fā)展。