供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升對策

文/杜娟（國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司陳巴爾虎旗供電分公司）

在供電營業(yè)廳，其整體營銷水平嚴(yán)重影響客流規(guī)模。在實踐中，供電營業(yè)廳客流越多，整體經(jīng)濟效益越好?；诖?，進一步提高供電營業(yè)廳的營銷服務(wù)水平，進而讓用戶得到更好的服務(wù)就顯得非常重要。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)也在不斷進步。在供電企業(yè)中，為了更好地方便客戶的支付，開發(fā)設(shè)計了多種獨立的支付設(shè)備和支付方式，并對支付方式進行了進一步的開發(fā)和更新，對供電營業(yè)廳的實際管理提出了更高的要求。通過分析可以得出結(jié)論，在供電業(yè)務(wù)中，內(nèi)部營銷服務(wù)要想達到高質(zhì)量的水平，就必須對具體問題進行分析，并得出最終的解決方案。

一、現(xiàn)階段供電營業(yè)廳電力營銷存在的主要問題

目前，在電力企業(yè)中，電力營銷的整體服務(wù)水平仍存在許多不足和問題，表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）營銷人員的服務(wù)熱情不夠

無論哪個行業(yè)，營銷工作的順利開展都離不開營銷人員的服務(wù)態(tài)度。在過去的電力公司，營銷人員沒有做好服務(wù)。說到底，他們沒有很好的服務(wù)意識。但是隨著長期的發(fā)展，相應(yīng)的工作人員已經(jīng)形成了習(xí)慣，很難實現(xiàn)根本性的改變。另外，大部分員工整體素質(zhì)不夠，專業(yè)素質(zhì)也不是很高。所以在現(xiàn)實中，客戶遇到問題，相應(yīng)的工作人員是不會及時解答的?？蛻艉茈y滿足他們的電力需求。長此以往，會讓客戶對電力企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生非常不好的印象，進而產(chǎn)生相對嚴(yán)重的矛盾，制約電力企業(yè)的發(fā)展。

（二）電力營銷信息化水平不夠

目前，在大多數(shù)地區(qū)的供電營業(yè)廳，整體營銷模式仍然采用傳統(tǒng)的方式和方法。這種方式不能滿足新時期人們對電力服務(wù)的需求，也不能滿足社會巨大的電力供應(yīng)需求。而且在向用戶收集信息的過程中，很容易出現(xiàn)不及時現(xiàn)象和遺漏現(xiàn)象。電力公司無法完全了解用戶的實際用電量，因此無法為用戶進行進一步的業(yè)務(wù)開發(fā)。因此，應(yīng)用信息技術(shù)進一步提高供電營業(yè)廳的信息化水平是當(dāng)前社會發(fā)展的必然要求。目前，國內(nèi)電力營銷市場的整體形勢正在發(fā)生變化，即從賣方到買方，整體市場競爭非常激烈。因此，在電力企業(yè)中，服務(wù)水平和自身競爭力的提高與信息技術(shù)密切相關(guān)。

（三）營銷服務(wù)的內(nèi)容并不完善

在大部分供電營業(yè)廳，工作人員認為為了提高整體服務(wù)水平，工作期間保持微笑是必要的，但事實并非如此。營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在微笑的外表上，還體現(xiàn)在實際的服務(wù)態(tài)度、實際的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的具體內(nèi)容是否豐富上。因此，有必要對上述內(nèi)容進行全面改革，以更好地適應(yīng)新時代的發(fā)展。因此，在為客戶提供營銷服務(wù)時，應(yīng)以客戶的角度為出發(fā)點，以客戶需求的變化為核心，進而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、新形勢下提升電力營銷管理和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

（一）做好客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)要面向未來，積極開展自我評估，堅持服務(wù)客戶第一的原則，轉(zhuǎn)變封閉的服務(wù)形式，采用開放的服務(wù)模式，為客戶提供多元化、理性化、個性化的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和客戶滿意度。供電企業(yè)應(yīng)在服務(wù)過程中積極為客戶解決問題，提高客戶滿意度。當(dāng)用戶在日常使用中遇到問題時，應(yīng)該積極與用戶聯(lián)系，以積極的態(tài)度為用戶提供服務(wù)。仔細研究每個客戶的用電量，思考客戶最迫切的用電需求，根據(jù)用戶的收入水平和生活需求，推薦客戶合理用電，幫助用戶節(jié)約電費。同時，要積極向用戶傳播安全用電、科學(xué)用電和節(jié)能的專業(yè)知識。為了應(yīng)對我國老齡化加速的客觀形勢，電力企業(yè)應(yīng)分析市場情況，研究并提出有針對性的方案，每月為孤寡老人提供服務(wù)，讓每一位孤寡老人都感到溫暖。

（二）提高人員素質(zhì)

高素質(zhì)的專業(yè)人員是供電營業(yè)廳提高電力營銷服務(wù)水平的關(guān)鍵。在新的發(fā)展環(huán)境下，市場經(jīng)濟逐漸向法制經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。從供電企業(yè)的角度來看，在提高自身電力營銷服務(wù)水平的同時，還應(yīng)加強員工的法律意識，以提高其市場競爭力和管理水平，確保在電力營銷工作中，能夠運用相關(guān)法律知識和法律營銷手段，實現(xiàn)自身的電力營銷能力和合法權(quán)益。

（三）引入先進技術(shù)，提升客戶體驗

電力企業(yè)應(yīng)采用新的服務(wù)技術(shù)來提高客戶滿意度。信息技術(shù)可以實現(xiàn)信息的交互，保證用戶信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的及時更新。供電企業(yè)需要建立特殊的用戶區(qū)域，積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺與客戶溝通，實時答疑。電力生產(chǎn)要分開考慮，建立實時控制系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)的個性化程度。企業(yè)可以創(chuàng)建一個新的客戶集成系統(tǒng)，使用高科技處理數(shù)據(jù)，分析和綜合支付金額和客戶欠款的原因。當(dāng)客戶支付了較高的金額，并且沒有拖欠電費時，可以得到相應(yīng)的獎勵。當(dāng)綜合指標(biāo)達到一定水平時，企業(yè)可以提高客戶得分。在電力方面，可以提供適當(dāng)?shù)募畲胧﹣硖岣哂脩舻臐M意度。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和新能源的出現(xiàn)，電力營銷活動變得更加復(fù)雜。供電營業(yè)廳需要提高電力營銷服務(wù)水平，為客戶提供更好的服務(wù)，才能獲得更好的發(fā)展空間。從實際出發(fā)，供電營業(yè)廳必須根據(jù)客戶需求制定切實可行的電力營銷目標(biāo)，給客戶留下良好的服務(wù)印象，推動電力營銷服務(wù)方式的創(chuàng)新，進而實現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。