優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐

李海燕

（新疆軍區(qū)總醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830000）

伴隨人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，患者由單一就醫(yī)者轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院綜合消費(fèi)者，其在醫(yī)院接受治療的同時(shí)還需得到尊重與關(guān)愛(ài)。醫(yī)院想要平穩(wěn)進(jìn)步與發(fā)展就必須為患者提供優(yōu)勢(shì)的護(hù)理服務(wù)，使得醫(yī)院護(hù)理服務(wù)更具人性化[1]。本院于2018年6月后在門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，并開展實(shí)踐與探討，最終門診患者滿意度得到顯著提升，投訴率明顯下降?，F(xiàn)將具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院為綜合性三甲醫(yī)院，門診候診椅700張。且門診大廳設(shè)有自助收費(fèi)機(jī)、自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)施，同時(shí)顯眼區(qū)域有電子屏幕滾動(dòng)播放藥物信息、專家門診安排、轉(zhuǎn)診接待、預(yù)約服務(wù)、醫(yī)保審批、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等內(nèi)容。并隨機(jī)抽選2018年6月后實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念期間至我院門診就診患者500例，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，以達(dá)到提高醫(yī)院門診護(hù)理工作質(zhì)量，為患者提供更好的就醫(yī)環(huán)境等目標(biāo)。

1.2 方法

（1）更新護(hù)理服務(wù)理念。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念實(shí)施前開展門診活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，將“以患者為中心”的服務(wù)理念應(yīng)用于護(hù)理過(guò)程中，改善護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)及門診環(huán)境，積極推動(dòng)優(yōu)勢(shì)護(hù)理服務(wù)理念順利實(shí)踐。先進(jìn)、合理的護(hù)理理念與醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)能否提升具有密關(guān)聯(lián)，相關(guān)管理人應(yīng)幫助護(hù)理人員樹立自主服務(wù)意識(shí)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基本內(nèi)涵，對(duì)自身服務(wù)態(tài)度改善，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。（2）制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。依照醫(yī)院門診工作存在的問(wèn)題、性質(zhì)，并收集患者投訴問(wèn)題，對(duì)門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求進(jìn)行分析，制定出與實(shí)際情況相契合的護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門診藥品管理制度進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。并對(duì)每項(xiàng)護(hù)理操作流程制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，如換藥流程、機(jī)體指標(biāo)檢測(cè)流程等。同時(shí)醫(yī)院可開展相關(guān)流程培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可應(yīng)用操作實(shí)踐、理論學(xué)習(xí)、知識(shí)競(jìng)賽、外出參觀、情景演練等方式。護(hù)理人員在觀念轉(zhuǎn)變后，嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作中存在的問(wèn)題予以改善。（3）具體實(shí)踐措施。規(guī)范各診室設(shè)置：規(guī)范醫(yī)院不同科室的布局，確保物品置放的規(guī)范化與合理化。同時(shí)護(hù)理人員需對(duì)自身儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，護(hù)理人員需做到態(tài)度可親、衣著整潔、觀察敏銳等。在接收患者后保持平穩(wěn)的情緒，耐心幫助每位患者，及時(shí)處理患者疾病相關(guān)訴求[3]。全程實(shí)施人性化服務(wù)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念要求護(hù)理人員具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及熟練的操作技術(shù)同時(shí)還需認(rèn)識(shí)到“人性化”服務(wù)理念的重要性，在護(hù)理過(guò)程中尊重患者權(quán)利、需求、人格等。（4）提供特色化護(hù)理服務(wù)。根據(jù)門診實(shí)際情況開展特色化護(hù)理服務(wù)，如在兒科門診處設(shè)置哺乳室，并在室內(nèi)張貼母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點(diǎn)、母乳喂養(yǎng)的正確姿勢(shì)等，同時(shí)配置屏風(fēng)、桌子等，為哺乳期媽媽帶來(lái)便利。就內(nèi)科門診患者而言，為其提供微波爐加熱早餐，同時(shí)提供糖果給低血糖患者。在待診區(qū)提供飲用水，滿足患者飲水需求，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念實(shí)施前后醫(yī)院門診護(hù)理滿意度及投訴率情況。滿意度由Ⅰ級(jí)滿意、Ⅱ級(jí)滿意、Ⅲ級(jí)滿意組成，評(píng)估內(nèi)容包括訴求處理及時(shí)性、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、就診速度等，采用百分制，其中Ⅰ級(jí)滿意為85分及以上、Ⅱ級(jí)滿意為65～84分、Ⅲ級(jí)滿意為64分及以下，滿意度=（Ⅰ級(jí)滿意+Ⅱ級(jí)滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件中進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料比較采用x2比較，以率（%）表示，若（P＜0.05）則差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念實(shí)施前護(hù)理滿意度為453/500（90.60%），實(shí)施后護(hù)理滿意度為489/500（97.80%），護(hù)理滿意度明顯提高；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念實(shí)施前投訴率為23/500（4.60%），實(shí)施后投訴率為6/500（1.20%），投訴率明顯降低。

3 討 論

門診務(wù)質(zhì)量與患者對(duì)醫(yī)院的印象具有密切關(guān)聯(lián)。同時(shí)醫(yī)院門診具有疾病類型繁雜、患者流動(dòng)性大等特征，在實(shí)際護(hù)理過(guò)程中，易出現(xiàn)秩序混亂、人員擁擠等情況，不利于門診護(hù)理工作的有效開展。醫(yī)院門診含括掛號(hào)、就診、治療、取藥等環(huán)節(jié)，若無(wú)準(zhǔn)人引導(dǎo)，部分不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者易來(lái)回奔波，耽誤治療及時(shí)性[4]。外科門診患者入院前機(jī)體即出現(xiàn)疼痛、不適等情況，待診過(guò)程中出現(xiàn)焦慮、煩躁等不良情緒，若就診流程過(guò)于繁雜，更易引發(fā)患者不滿情緒，影響患者對(duì)醫(yī)院的印象及認(rèn)可度。因此優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程、改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，對(duì)醫(yī)院提升門診護(hù)理質(zhì)量具有重要價(jià)值。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于門診護(hù)理工作中可提升工作效率，改善護(hù)理質(zhì)量，通過(guò)該護(hù)理理念的深入實(shí)踐，醫(yī)院護(hù)理人員對(duì)其有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，并不斷開拓創(chuàng)新，為患者提供個(gè)性化及人性化服務(wù)，獲得了廣大患者的認(rèn)可及社會(huì)的肯定，最終提升了護(hù)理滿意度，降低了投訴率。

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)中可達(dá)理想效果，滿足社會(huì)及患者對(duì)門診護(hù)理工作的需求，進(jìn)一步提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平與質(zhì)量。