解析電子政務(wù)平臺發(fā)展中如何構(gòu)建智慧的服務(wù)型政府

文/張海燕 （廣西師范大學(xué)政治與公共管理學(xué)院）

一、電子政府的含義

電子政府即國家機(jī)關(guān)將信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為溝通平臺，利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，不斷實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作總流程運(yùn)行系統(tǒng)的優(yōu)化，將管理體制和運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行現(xiàn)代化的創(chuàng)新，同時(shí)改善現(xiàn)實(shí)中政府服務(wù)過程中時(shí)空界限與部門之間的局限性，規(guī)范、透明、高效地進(jìn)行政府職能的實(shí)現(xiàn)和內(nèi)部管理的優(yōu)化，使服務(wù)模式更加完美貼近群眾，為公民服務(wù)。

（一）電子政府的特點(diǎn)

1.電子政府是人機(jī)結(jié)合信息系統(tǒng)下政務(wù)流程更科學(xué)化的政府

優(yōu)化電子政務(wù)在政府業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)中有不可或缺的三要素：政府工作人員、社會公民和企業(yè)還有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)軟硬件。以政府工作人員為電子政務(wù)的實(shí)施主體依靠計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會公民和企業(yè)的目標(biāo)，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)等各方面的發(fā)展。

2.電子政務(wù)基于豐富信息資源的科學(xué)管理

電子政府和傳統(tǒng)政府的不同表現(xiàn)在是管理方式上的創(chuàng)新，這其中比較重要的原因是信息化。在建設(shè)電子政務(wù)的過程中應(yīng)有效利用各種物資資源的潛在效用使其發(fā)揮最大的效果和價(jià)值服務(wù)于群眾。建立科學(xué)的管理體系，優(yōu)化作為人力資源的政府工作人員結(jié)構(gòu)，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

（二）電子政務(wù)的基本內(nèi)容

電子政務(wù)的構(gòu)成主要包括兩個方面：（1）政府機(jī)構(gòu)辦公模式下利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)電子化特征，這是電子政務(wù)發(fā)展的基本標(biāo)志。目前的政府機(jī)構(gòu)采用了大量的辦公方法，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代辦公室結(jié)合起來。（2）網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)通信和信息共享的目的。各種政府機(jī)構(gòu)管理層涵蓋的所有信息、文件、數(shù)據(jù)和圖表均可與社會共享，使政府和用戶能夠以更便捷的方式獲取所需信息。在資源共享之初，政府機(jī)構(gòu)可以與各種政府機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)系的電子政府合作。與傳統(tǒng)的政府事務(wù)相比，效率不僅提高了很多，而且增加了信息量。

（三）電子政府開展政府信息公開的方式方法

政府可以采取以下一種或幾種方式：（1）設(shè)立統(tǒng)一的政府綜合門戶網(wǎng)站；（2）發(fā)布政府信息?？蚶没ヂ?lián)網(wǎng)和報(bào)紙、電視、廣播等媒體進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布；（3）利用政府信息電子屏幕、公共大廳、公共欄目、電子觸摸屏等進(jìn)行固定的信息披露；（4）定期召開政府新聞發(fā)布會；（5）設(shè)立政府信息公開服務(wù)熱線；（6）其他便于公眾知曉的形式。電子政務(wù)未來開放政府信息公開服務(wù)的主要途徑，電子政務(wù)與數(shù)字圖書館，資源之間的數(shù)字檔案，配合政府信息公開和政府信息資源建設(shè)。

二、服務(wù)型政府

服務(wù)型政府的內(nèi)涵：

（一）服務(wù)型政府的基礎(chǔ)是提供公共服務(wù)

現(xiàn)代化政府則是服務(wù)型政府，服務(wù)是第一要務(wù)。

（二）服務(wù)型政府是法治的政府

服務(wù)型政府也是法治的政府，所有的服務(wù)是在遵循憲法和法律的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，依法行政，維護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（三）服務(wù)型政府中政府與公民之間的關(guān)系中應(yīng)該滿足政府服務(wù)的“被支配性”

在政府執(zhí)政的過程中，最大程度滿足人民群眾的訴求，政府在政府與公民的關(guān)系中是被支配地位，能夠讓政府權(quán)力更好的來源于群眾，用于群眾。

三、構(gòu)建服務(wù)型政府的意義

（一）考量行政機(jī)關(guān)的合法性，體現(xiàn)政府基本屬性

行政機(jī)關(guān)是一個為人民服務(wù)，為社會服務(wù)的政府，促進(jìn)社會的發(fā)展，滿足人們對未來美好生活的渴望。服務(wù)型政府以實(shí)現(xiàn)公民的利益和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩方面為方向，這就使得行政機(jī)關(guān)關(guān)注的重要的是公民，準(zhǔn)官方社會組織和獨(dú)立的利益組織的利益訴求。政府的職能和政府的改革目標(biāo)也是為了保障公民的利益。

（二）建設(shè)服務(wù)型政府是政府組織結(jié)構(gòu)和管理體制改革的最重要因素

服務(wù)型政府正在從多方面進(jìn)行完善，以適應(yīng)現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)政治等各方面的發(fā)展需要。內(nèi)容主要包括：與傳統(tǒng)的政府系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)相比，政府工作流程的重建、核心職能的轉(zhuǎn)變以及管理方法和形式的變化，在制度設(shè)置和管理權(quán)限上的對應(yīng)關(guān)系明確，能夠更大程度提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，社會主義民主的普遍化將得到擴(kuò)大，在政治制度的合理化和合法化中，我們將改善基層民主自治，確?；鶎尤嗣竦睦?。

埃塞地處熱帶(北緯5°—15°、東經(jīng)34°—45°)，大部分地區(qū)屬熱帶高原，以熱帶草原氣候?yàn)橹?。另外，還有高原山地氣候、熱帶沙漠氣候。光熱資源豐富，雨量充沛。大部分地區(qū)氣候溫和，年平均氣溫10～27 ℃。全年每天日照時(shí)數(shù)平均達(dá)8.05 h(最高達(dá)10.7 h)。海拔超過1 000 m的地區(qū)降雨量基本都在1 200 mm以上。30多條大河發(fā)源于中部高原，有“東非水塔”之稱。土壤絕大部分為酸性，肥力較好。氣候、土壤條件均適宜喜溫濕氣候和酸性土壤的竹類植物生長。

（三）電子政務(wù)平臺對構(gòu)建服務(wù)型政府的作用

1.培養(yǎng)行政機(jī)關(guān)公共服務(wù)的理念

通過電子政務(wù)提供一種在線，開放和透明的管理方式，履行政府職能，和傳統(tǒng)的方式相比，它的優(yōu)點(diǎn)在于為公民和企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，政府發(fā)布信息及時(shí)、利用政府所提供信息和網(wǎng)上辦事具有便捷性，使得公民更加了解政府。這些優(yōu)勢打破了政府在傳統(tǒng)政務(wù)中所表現(xiàn)出來的“官方標(biāo)準(zhǔn)”和“權(quán)力制”的狀態(tài)。使其更好地服務(wù)于公民，不再是一味地實(shí)現(xiàn)自己支配和指令地位，實(shí)現(xiàn)制定政策時(shí)公民能夠參與，政府能夠認(rèn)真聽取其心聲，做出更科學(xué)的決策。

2.電子政務(wù)平臺有助于提升政府的運(yùn)作效率

在電子政務(wù)中將現(xiàn)代化的應(yīng)用工具和辦公手段投入使用，使得政府工作人員能夠及時(shí)有效地獲取和發(fā)布信息的時(shí)間和方式，減少時(shí)間和成本投入的浪費(fèi)，更加高效的為公民服務(wù)。先進(jìn)移動設(shè)備的使用使得政府各部門間以及政府和公民之間的信息溝通和互動更加及時(shí)有效，實(shí)現(xiàn)政府高效地為民眾服務(wù)的目的。

3.電子政務(wù)平臺有助于公民更好地監(jiān)督政府

服務(wù)型政府建設(shè)最根本目的是能夠聽取人民群眾的訴求，傾聽他們內(nèi)心的聲音，滿足人民需求的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。電子政務(wù)的出現(xiàn)使得公民更有機(jī)會和路徑了解政府有關(guān)決策的制定與執(zhí)行，更加有效快速便捷的實(shí)現(xiàn)公民對政府的監(jiān)督，促進(jìn)廉潔政府的建設(shè)，從而提高政府為人民服務(wù)的能力。在使用電子政務(wù)的過程中，公民能夠有效熟知政府政策，最重要的是能夠?qū)崿F(xiàn)公民與政府面對面對話，可以通過政府領(lǐng)導(dǎo)郵箱和政府微博來反映腐敗問題和政府部門服務(wù)問題。推動政府改善公共服務(wù)的職能，從而實(shí)現(xiàn)行政方式的不斷改善，最重要的是能夠?qū)φM(jìn)行有效監(jiān)督。

四、服務(wù)型政府電子政務(wù)建設(shè)存在的問題

（一）不完善的政府網(wǎng)站建設(shè)導(dǎo)致無法提高電子政務(wù)績效

實(shí)體政務(wù)的業(yè)務(wù)重組和再造的功能上，不簡單約束于政務(wù)的網(wǎng)上上傳。建設(shè)和完善政府網(wǎng)站是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的一個重要組成部分。然而在運(yùn)行中很容易出現(xiàn)“低訪問量”狀況，這種不利狀況阻礙政府網(wǎng)站成為政府宣傳的介質(zhì)和為人民服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)我國各大網(wǎng)站開展的對中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，政府投入了大量資金對政府網(wǎng)站進(jìn)行建設(shè)，還是一個長期不斷發(fā)展進(jìn)步的過程。重要的一個原因就是沒有培養(yǎng)專業(yè)的電子政務(wù)專業(yè)的人員，對業(yè)務(wù)的理解和熟悉水平直接影響了其服務(wù)的質(zhì)量。

（二）未進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃導(dǎo)致我國電子政務(wù)發(fā)展不平衡

根據(jù)中國政府網(wǎng)站績效評估系統(tǒng)中各政府部門和地區(qū)的績效評估排名，得出兩個結(jié)果：（1）公民更關(guān)心政府事務(wù)的領(lǐng)域主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)。（2）由于資金和技術(shù)的影響，設(shè)計(jì)和服務(wù)較好的網(wǎng)站主要位于行政級別較高的重要部委和政府網(wǎng)站。全國政府機(jī)構(gòu)很多，各地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展各異導(dǎo)致各地區(qū)在電子政務(wù)的水平上也有很大的差異。在對政府網(wǎng)站的技術(shù)和規(guī)范方面沒有統(tǒng)一系統(tǒng)的規(guī)劃，是電子政務(wù)無法實(shí)現(xiàn)更好的績效的重要原因之一。

（三）未完善相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致政府部門核心信息保護(hù)無依據(jù)

建設(shè)陽光政府和服務(wù)型政府的工作一定要與電子政府相結(jié)合，由于相關(guān)法律未能完善，導(dǎo)致政府核心信息保護(hù)沒有法律依據(jù)。政府的信息和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)提供給公民一個與政府溝通的平臺，一些網(wǎng)上辦公系統(tǒng)的使用需要大量人員的真實(shí)信息錄入才能夠?qū)崿F(xiàn)，但對于互聯(lián)網(wǎng)管理、網(wǎng)上支付、信息安全等方面還缺少比較系統(tǒng)的法律法規(guī)進(jìn)行保護(hù)。如果這些問題無法及時(shí)有效地解決，不僅會影響電子政務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)，還會影響到政府服務(wù)水平。

（四）部分網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容不全面，不注重以用戶為核心的服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

很多政府網(wǎng)站的建立只是為了完成上級政府的任務(wù)，對相關(guān)文件、政策和服務(wù)內(nèi)容的簡單上傳，并不以用戶為核心建設(shè)服務(wù)內(nèi)容；一些網(wǎng)站服務(wù)的具體內(nèi)容不詳，一些網(wǎng)站內(nèi)容并不準(zhǔn)確，更有些服務(wù)內(nèi)容無法正常點(diǎn)擊使用。

在服務(wù)型政府的建設(shè)中，電子政務(wù)應(yīng)該在所要經(jīng)辦業(yè)務(wù)量大的、公眾關(guān)注度高的、經(jīng)濟(jì)社會效益明顯的服務(wù)上進(jìn)行重點(diǎn)加強(qiáng)，提高整體的服務(wù)水平。

五、提升電子政務(wù)平臺政府服務(wù)水平的措施

（一）完善電子政務(wù)的整體規(guī)劃與設(shè)計(jì)的同時(shí)培養(yǎng)專業(yè)的人才

培養(yǎng)專門的人才，能夠熟練地操作電子政務(wù)系統(tǒng)，從三個方面提高服務(wù)能力：一是以為人民服務(wù)為指導(dǎo)加強(qiáng)公務(wù)員專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)提高；二是增加對口專業(yè)人才的吸收和接納；三是建立長期培養(yǎng)的機(jī)制使得公務(wù)員的能力能夠不斷提升。

（二）建立健全法律法規(guī)，大力發(fā)展核心技術(shù)

有較好的法律法規(guī)支持環(huán)境才能更好地促進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展，電子政務(wù)法制環(huán)境的完善與電子政務(wù)的快速健康發(fā)展密不可分，缺一不可。

當(dāng)前我國進(jìn)口滿足很多專業(yè)技術(shù)和核心芯片的需求，導(dǎo)致信息不安全。一個治本方法就是需要大力開發(fā)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息安全核心技術(shù)，提高國內(nèi)自主研發(fā)和創(chuàng)新的能力，從而實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵領(lǐng)域核心技術(shù)的自主控制。

（三）整合服務(wù)資源建設(shè)從而提升政府網(wǎng)站的服務(wù)水平

改變政府網(wǎng)站缺乏重點(diǎn)服務(wù)建設(shè)、部分網(wǎng)站內(nèi)容單調(diào)的現(xiàn)狀，還要加大關(guān)于民生重點(diǎn)資源的整合力度，了解民生走向，在豐富服務(wù)性質(zhì)的內(nèi)容過程中不斷提高，最重要的還要關(guān)注辦理重點(diǎn)服務(wù)性內(nèi)容的建設(shè)。通過對新技術(shù)、新媒體平臺等創(chuàng)新服務(wù)形式的有效利用、提升用戶體驗(yàn)，從而推進(jìn)政府網(wǎng)站不斷改進(jìn)，更好的提升政府網(wǎng)站的服務(wù)能力，為建設(shè)服務(wù)型政府和公民表達(dá)訴求提供一個更好的平臺。

（四）將移動互聯(lián)網(wǎng)新媒體與社會化媒體相結(jié)合

政府網(wǎng)站在網(wǎng)民和移動網(wǎng)絡(luò)需求增加的今天，可充分利用手機(jī)上網(wǎng)的便利性將服務(wù)資源進(jìn)行整合、實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，利用手機(jī)端將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站中的精華內(nèi)容進(jìn)行展示，為了方便用戶隨時(shí)隨地登錄政府網(wǎng)站、查閱政府相關(guān)信息、獲取政府服務(wù)、提交建議和意見，最好以資訊的形式。還要利用網(wǎng)民參與度較高的社會化媒體，例如微博、博客、論壇、社群網(wǎng)絡(luò)等大眾比較熟知的媒體，提高公民參與度體現(xiàn)出服務(wù)型電子政務(wù)公開化、互動性、社區(qū)化的特點(diǎn)，推動政府信息更加及時(shí)、有效、迅速地向公民傳達(dá)。

（五）提高服務(wù)型電子政府的智慧性

要實(shí)現(xiàn)電子政府的智慧性：

（1）有能力較強(qiáng)的智慧的決策者和管理層。政府必須先武裝自己，將決策者和管理層從制度到機(jī)制及從知識到技能必須有質(zhì)的飛躍和智商，能量和情商的根本改善。政府能快速熟悉新工具的技能并有效地使用新工具。

（2）分利用現(xiàn)代技術(shù)，提高信息化水平。在服務(wù)人民群眾的領(lǐng)域，依托先進(jìn)的現(xiàn)代化科技設(shè)備收集、分析及整合信息資源，從而科學(xué)掌握各領(lǐng)域問題，從而制定更合理的對策。

（3）培養(yǎng)專業(yè)化的隊(duì)伍。管理層必須能夠跨不同的學(xué)科，部門和系統(tǒng)跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作和競爭。實(shí)現(xiàn)對復(fù)雜，多功能電子訂單的更快響應(yīng)。超越自身的管理與服務(wù)水平，把城市進(jìn)行具體化看成一個整體，主外部環(huán)境變化的過程中主動適應(yīng)及時(shí)制定新的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對，從而快速的提出智慧城市和智慧政府建設(shè)的解決方案，保證質(zhì)量使得各類信息資源進(jìn)行整合。

六、總結(jié)

電子政務(wù)是信息時(shí)代政府管理的革命，它的完善是信息社會發(fā)展的必然，中國電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)了公共管理的革命與創(chuàng)新，對于國家經(jīng)濟(jì)政治等方面的發(fā)展起到積極地促進(jìn)作用，對社會信息化進(jìn)程的發(fā)展也有一定的促進(jìn)作用，但是與此同時(shí)也存在著許多問題。因此科學(xué)的、智慧的、服務(wù)型的電子政府的構(gòu)建是一個不斷完善的過程。