加強企業(yè)文化建設 塑造供熱服務品牌

文/曹雅嫻 （天津市熱電有限公司）

加強企業(yè)文化建設，就需要企業(yè)將生產(chǎn)要素科學融合，使其形成總體價值觀，并作為強化企業(yè)的紐帶來培養(yǎng)和指導員工。從企業(yè)文化建設的角度看，供熱事業(yè)“加強基礎、把握支持、推進開發(fā)、創(chuàng)造特色”占主導地位，且供熱企業(yè)需要充分注重文化建設，并將其與生產(chǎn)運營統(tǒng)籌發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)文化建設內(nèi)在動力，促進企業(yè)的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)化和改善用熱報裝及供熱客戶服務水平是供熱企業(yè)落實《天津市優(yōu)化營商環(huán)境條例》的關鍵，是供熱企業(yè)文化建設的核心要點。

在很多情況下，服務都是無形的，供熱工作是面向用熱用戶的服務。通過加強企業(yè)文化建設，適應用戶日益提高的供熱舒適性、便利性、差異性需求，以供熱品牌服務促進保障服務類企業(yè)競爭力提升是我們的研究的主要課題。通過綜合性服務體系建設，以全方位滿足用戶的需求為出發(fā)點和落腳點，不斷改進服務理念，提升服務水平，打造供熱品牌效應，是供熱企業(yè)的發(fā)展之道。

一、供熱企業(yè)文化的特色和理念

供熱企業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點決定供熱企業(yè)文化具有公共服務和社會福利的特點。供熱企業(yè)的產(chǎn)品是向用戶提供高質(zhì)量的供熱服務，服務文化在企業(yè)文化中占有重要地位。供熱企業(yè)是保障類企業(yè)，其主營業(yè)務具有公共福利性質(zhì)，其企業(yè)文化是社會利益占優(yōu)勢的企業(yè)文化，包括兩個方面，首先是要樹立讓用戶信賴的形象，其次是員工要有為客戶服務的責任意識，以發(fā)揚企業(yè)良好的服務和奉獻精神，體現(xiàn)企業(yè)的服務保障特性。

供熱企業(yè)文化的理念之一是優(yōu)質(zhì)服務。首先，提高供熱的保障能力，滿足用戶對熱的需求，確定市場形態(tài)，不斷改善服務質(zhì)量，持續(xù)打造品牌服務形象。其次，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展理念。供熱企業(yè)在特定地區(qū)擁有一定的社會壟斷權，但企業(yè)應進行科學技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，努力實現(xiàn)生產(chǎn)智能型、能源節(jié)約型、環(huán)境友好型、用戶滿意型現(xiàn)代化企業(yè)，全面提高發(fā)展質(zhì)量和效益。最后是團隊合作的理念。供熱公司需要打造以熱用戶為中心的宗旨理念、攻堅克難的鐵軍精神、協(xié)同作戰(zhàn)的團隊意識，使員工個人榮譽與企業(yè)榮譽密切聯(lián)系起來，以強大合力推進企業(yè)贏取市場競爭力。

二、加強供熱企業(yè)文化建設塑造供熱服務品牌的基礎

（一）員工培養(yǎng)方面

第一，提高員工的道德品質(zhì)。員工的道德品質(zhì)提升是供熱企業(yè)樹立企業(yè)良好形象的基礎。首先，要加強對員工社會道德修養(yǎng)方面的培訓，提升員工的社會責任感，獲得正確的思想和道德概念。其次要加強對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，踐行“辛苦我一人；溫暖千萬家”的服務宗旨，愛崗敬業(yè)，任勞任怨，為供熱事業(yè)做貢獻。最后，通過一些實踐活動，讓員工同時體驗奉獻者和受益者，營造人人主動奉獻的氛圍。

第二，提高員工的職業(yè)技能，創(chuàng)建學習型企業(yè)。隨著供熱行業(yè)的不斷發(fā)展，涌現(xiàn)出一系列新技術，供熱邁入了互聯(lián)網(wǎng)+時代。只有不斷提升員工的職業(yè)技能，提高企業(yè)生產(chǎn)力水平，才能應對供熱行業(yè)的變革，抓住互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展機遇期。這就需要鼓勵員工接受高水平理論培訓和技能培訓，營造人人參與、交流共享的學習氛圍，創(chuàng)建學習型企業(yè)，加強理論研究和新技術應用，組織系統(tǒng)的職業(yè)培訓，提升員工專業(yè)技術能力，提高整體工作效率。

（二）供熱技術方面

現(xiàn)今的供熱產(chǎn)業(yè)進入智能時代，尖端技術和裝備與人類科學進步密不可分。要緊盯前沿科學技術，將大數(shù)據(jù)和人工智能技術應用于傳統(tǒng)的供熱行業(yè)，發(fā)揮智慧供熱的強大潛能?；诖髷?shù)據(jù)技術的氣候補償，建筑節(jié)能精準供熱技術日趨成熟，用戶終端控制的智能室內(nèi)采暖技術在高檔住宅和公共建筑中被廣泛應用，實時響應需求側的深度調(diào)峰熱源呼之欲出，熱電解耦的大能源體系融合發(fā)展勢在必行，唯有摒棄依靠傳統(tǒng)思維發(fā)展傳統(tǒng)行業(yè)的陳舊思想，搶抓新科技革命帶來的產(chǎn)業(yè)革命和服務革命窗口機遇，才能使供熱企業(yè)在市場競爭的長河中立于不敗之地。

業(yè)務能力和技術裝備水平是保障供熱質(zhì)量的重要支柱，是提升用熱體驗和促進生活水平的核心要素，我們要全面深刻樹立科學技術是第一生產(chǎn)力的企業(yè)文化，以先進的供熱技術裝備水平保障優(yōu)質(zhì)服務。

三、提高企業(yè)文化建設推動供熱品牌服務的途徑

（一）建立健全客戶服務體系，創(chuàng)造品牌意識

首先，建立客戶服務中心、服務大廳、維護站點等立體化客戶服務機構體系，嚴格落實首問首辦負責制、限時辦結制、一次性告知制、辦事公開制的服務標準，踐行“服務到位，真誠到心”的服務理念。供熱服務熱線24 小時受理業(yè)務咨詢、報修、測溫、搶修、投訴及建議、表揚、舉報等業(yè)務。嚴格落實供熱人員值班制度，不留盲時、不留盲點，保證熱線電話24小時服務，及時快速受理和處置群眾反映的問題，回應用戶關切。

其次，對養(yǎng)老院、中小學、幼兒園等重點用戶群體，要建立臺賬，主動提供優(yōu)質(zhì)服務，及時與用戶溝通，幫助用戶解決供熱問題，確保戶戶溫暖到家。

第三，提高服務意識，規(guī)范服務行為。窗口服務人員要強化服務意識，端正工作態(tài)度。在工作時間內(nèi)，嚴格執(zhí)行供熱服務標準有關要求，規(guī)范著裝、規(guī)范行為、規(guī)范用語，向用戶提供微笑服務。進一步提升供熱便民服務水平，持續(xù)增強供熱品牌影響力。

第四，最大限度地利用APP 和微信公眾號等載體，進行供熱安全隱患公眾舉報獎勵專題宣傳，鼓勵社會公眾報告供熱設施潛在的安全隱患，并對主動報告者給予獎勵。

第五，不斷優(yōu)化供熱客服app的功能，切實解決供熱服務中的難點、堵點、痛點，方便用戶繳費、報停、恢復、報修及投訴建議，強化維修及時性、維修質(zhì)量的管控與考核，有效提升服務質(zhì)量和用戶滿意度。

第六，針對窗口及線上線下業(yè)務，全面開展服務“好差評”評價工作。確保納入“好差評”體系的業(yè)務都能實現(xiàn)受理、辦理、評價的提格管理，每個窗口單位和服務人員都能被客觀公正的評價，并確保每個差評得到及時整改，建立評價、反饋、整改、監(jiān)督責任閉環(huán)，不斷促進企業(yè)服務水平提升。

第七，努力提高供熱標準，滿足用戶對供熱舒適性的期待。在確保室溫達到市供熱條例規(guī)定的18℃基礎上，通過智慧調(diào)節(jié)等方式，滿足市民對室溫的個性化需求。

（二）踐行供熱報裝服務標準

第一，進一步優(yōu)化和調(diào)整供熱報裝的指標。嚴格落實供熱報裝服務標準，在建設項目的工程建設許可階段對申請辦理供熱報裝的進行提前介入、提前服務，配合用戶開展咨詢、現(xiàn)場踏勘等拓展服務，提高用戶獲得供熱的便利性，不斷提升為用戶服務的水平。同時，按照全國及天津市深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境指標的總體要求，將供熱報裝的辦理環(huán)節(jié)壓縮為用熱申請審核受理和竣工驗收這兩個環(huán)節(jié)，并盡量縮短辦理時間。

其次，結合“最多跑一次”服務改革精神，對供熱報裝自用戶提交用熱申請到完成供熱配套具備供熱條件的全部流程進行梳理統(tǒng)一，制定了供熱報裝全業(yè)務流程，進一步優(yōu)化辦理流程，壓縮辦理時限，實現(xiàn)根據(jù)不同建設規(guī)模，將全部流程優(yōu)化為59-74 個工作日辦結。

第三，更新完善對外公示的報裝服務標準、資費標準和相關條件，不斷簡化報裝手續(xù)、優(yōu)化辦理流程、降低報裝成本，向市場主體提供安全、方便、快捷、穩(wěn)定和價格合理的服務，不強迫各市場主體接受不合理的服務條件，不以任何名義收取不合理的費用。

最后，上線供熱報裝系統(tǒng)，確保實現(xiàn)100%供熱服務事項“一次不用跑”，全部在線上完成。

四、結語

企業(yè)文化是企業(yè)精神的支柱，是企業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。供熱企業(yè)文化在供熱服務中占據(jù)著重要的地位，在當今市場經(jīng)濟中，確立反映國有企業(yè)供熱特性的優(yōu)秀社會形象，履行社會責任，提高企業(yè)聲譽，是企業(yè)經(jīng)營永恒的課題。

當前，以新發(fā)展理念構建供熱企業(yè)文化，以新型企業(yè)文化引領良好形象品牌建設，以品牌競爭力提升促進企業(yè)核心競爭力，打造高效節(jié)能環(huán)保友好的服務型文化品牌是推動供熱企業(yè)發(fā)展的靈魂。