煙草商業(yè)企業(yè)卷煙送貨柔性服務(wù)能力建設(shè)

文/楊東 汪遠(yuǎn) （湖北省煙草公司恩施州公司）

當(dāng)前，煙草行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化，市場(chǎng)總量趨于穩(wěn)定，市場(chǎng)化取向改革深入推進(jìn)，客戶需求更加多樣。為此，國(guó)家局提出了“對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)更快、對(duì)客戶需求響應(yīng)更及時(shí)、對(duì)服務(wù)要求滿足更多樣”的物流體系柔性化建設(shè)新要求。

一、卷煙送貨柔性服務(wù)能力建設(shè)的必要性

送貨環(huán)節(jié)是卷煙物流中最重要功能要素和最核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，其工作效率和服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)和零售戶滿意度提高，關(guān)系到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提升和持續(xù)健康發(fā)展。

隨著社會(huì)物流發(fā)展，卷煙零售戶對(duì)物流服務(wù)的要求也潛移默化地發(fā)生著改變，日趨多樣化和個(gè)性化，對(duì)卷煙送貨服務(wù)提出了更高要求，與以往完成簡(jiǎn)單實(shí)物送達(dá)功能相比，下一步卷煙送貨服務(wù)必須具備更高的時(shí)效性、更強(qiáng)的信息管理能力以及更多的附加功能，同時(shí)需在送貨周期、送貨時(shí)間、送貨方式等方面更加靈活，給零售戶提供更多選項(xiàng)。此背景下，卷煙送貨柔性服務(wù)能力建設(shè)，已經(jīng)成為煙草商業(yè)企業(yè)迫切需要研究和解決的重要課題。

二、卷煙送貨柔性服務(wù)能力的內(nèi)涵

柔性的概念最初來(lái)源于柔性制造系統(tǒng)：柔性是制造系統(tǒng)應(yīng)付變化的環(huán)境或環(huán)境帶來(lái)的不確定性的能力。（MandalbaumM.）。根據(jù)對(duì)制造系統(tǒng)柔性的分析研究，物流學(xué)者將柔性的概念引入到對(duì)配送系統(tǒng)的研 究 中。Billesbach、Daugherty 及王偉等對(duì)配送柔性的定義進(jìn)行了研究：在總成本最小的條件下，加強(qiáng)對(duì)顧客服務(wù)需求的快速反應(yīng)能力。在保證總成本不明顯升高和服務(wù)效率不明顯下降的條件下，配送系統(tǒng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的不確定性做出及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、有效的響應(yīng)能力。王成林等從裝備、作業(yè)對(duì)象、作業(yè)能力、系統(tǒng)擴(kuò)展、系統(tǒng)運(yùn)行模式五個(gè)方面對(duì)配送系統(tǒng)柔性能力的主要特征表現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)。王麗從資源動(dòng)態(tài)調(diào)整能力、數(shù)量變化能力、服務(wù)能力三方面對(duì)配送系統(tǒng)柔性進(jìn)行了概括。

綜合各家之言，筆者將卷煙送貨柔性服務(wù)能力主要內(nèi)涵總結(jié)為：在總成本最低的條件下，系統(tǒng)如何有效、及時(shí)地應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境不確定性，從而對(duì)客戶的需求做出快速響應(yīng)的能力，主要表現(xiàn)在軟硬件系統(tǒng)的擴(kuò)展能力、資源動(dòng)態(tài)調(diào)整能力、數(shù)量變化能力、多樣化個(gè)性化服務(wù)能力等方面。

卷煙送貨柔性服務(wù)能力建設(shè)思路如何推進(jìn)卷煙送貨柔性服務(wù)能力建設(shè)，筆者認(rèn)為可在以下四個(gè)方面開(kāi)展探。

（一）優(yōu)化節(jié)點(diǎn)及送貨線路

由各類節(jié)點(diǎn)及流動(dòng)線路所構(gòu)成的送貨網(wǎng)絡(luò)是支撐物流運(yùn)作的重要基礎(chǔ)，其是否科學(xué)合理，直接影響配送成本、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。卷煙物流節(jié)點(diǎn)設(shè)置和節(jié)點(diǎn)輻射范圍往往以縣級(jí)行政區(qū)劃為依據(jù)，選址未實(shí)現(xiàn)最優(yōu)，輻射范圍不均衡、重復(fù)率高。

同時(shí)，送貨線路確定往往以鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)劃和卷煙銷售片區(qū)為依據(jù)，且主要由人工憑經(jīng)驗(yàn)排線，缺乏時(shí)間和空間全局性，無(wú)法完全兼顧客戶、銷售和地理信息，存在沒(méi)有選擇最短路徑、走向重復(fù)迂回、各線路之間物流量、行駛里程、配送時(shí)間不均衡等不合理情況，往往還造成人員、車輛配備不科學(xué)、不匹配，形成運(yùn)力不足或運(yùn)力過(guò)剩情況，難以滿足客戶不斷變化的物流服務(wù)需求。

隨著行業(yè)物流非法人實(shí)體化改造完成，為打破行政區(qū)劃進(jìn)行卷煙物流節(jié)點(diǎn)及配送線路整合優(yōu)化創(chuàng)造了良好條件。

整合優(yōu)化可以采取靜態(tài)優(yōu)化和動(dòng)態(tài)優(yōu)化兩種模式：靜態(tài)優(yōu)化是在設(shè)定終端客戶數(shù)量、客戶位置、路網(wǎng)條件、配送量相對(duì)固定的條件下，對(duì)遍歷所有客戶的送貨線路和起始配送節(jié)點(diǎn)進(jìn)行最優(yōu)化設(shè)置；動(dòng)態(tài)優(yōu)化則是在客戶位置、配送節(jié)點(diǎn)位置、路網(wǎng)條件固定的情況下，針對(duì)每個(gè)送貨周期內(nèi)不特定的終端客戶和配送量實(shí)時(shí)進(jìn)行最優(yōu)化配送路徑設(shè)置。

（二）建立服務(wù)需求預(yù)測(cè)及送貨資源動(dòng)態(tài)調(diào)度機(jī)制

一是做好卷煙物流量、流向預(yù)測(cè)。結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，總結(jié)歸納變化規(guī)律，并對(duì)未來(lái)的周期性趨勢(shì)做出科學(xué)預(yù)測(cè)。二是做好客戶個(gè)性化服務(wù)需求收集和匯總分析，充分做好與客戶溝通、協(xié)商，歸納總結(jié)客戶對(duì)送貨服務(wù)的核心需求，集中做好核心需求響應(yīng)；同時(shí)盡量提前了解到客戶對(duì)服務(wù)需求的變化，及時(shí)調(diào)整送貨服務(wù)安排。三是建立送貨資源動(dòng)態(tài)調(diào)度機(jī)制。由于卷煙銷售的波動(dòng)，卷煙物流量、流向和客戶服務(wù)需求往往也具有季節(jié)性、周期性波動(dòng)特征，還需建立送貨資源的動(dòng)態(tài)調(diào)度機(jī)制，根據(jù)變化趨勢(shì)，靈活進(jìn)行人員、車輛、設(shè)備等資源在系統(tǒng)內(nèi)各節(jié)點(diǎn)之間的橫向調(diào)配，提高送貨資源利用率和送貨服務(wù)響應(yīng)水平。另外，在堅(jiān)持送貨業(yè)務(wù)自主管控前提下，建立臨時(shí)性、輔助性送貨服務(wù)快速采購(gòu)機(jī)制，充分利用系統(tǒng)外社會(huì)物流資源做好旺季卷煙送貨服務(wù)工作。

（三）提高卷煙送貨標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、信息化水平

一是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范到作業(yè)程序、流轉(zhuǎn)器具、運(yùn)輸車輛、數(shù)據(jù)交換、送貨單證等方面建立行業(yè)統(tǒng)一并與社會(huì)物流良好兼容的標(biāo)準(zhǔn)體系，減少環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化，降低作業(yè)成本，提高管理效率。二是提高機(jī)械化水平，探索使用籠車、尾板、紙滑托盤(pán)、可移載集裝箱等形式，推廣卷煙單元化、集成化、機(jī)械化裝卸搬運(yùn)，提高作業(yè)效率、提高靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量波動(dòng)的能力。三是提高卷煙送貨信息化管理水平。一方面要加快電子簽收、電子單據(jù)、電子結(jié)算等先進(jìn)信息化技術(shù)的運(yùn)用，直接提高送貨交接效率和管理規(guī)范化水平；另一方面要建設(shè)卷煙批零在途管理系統(tǒng)，以零售戶地理數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)信息為基礎(chǔ)和原點(diǎn)建立客戶電子地圖，集成移動(dòng)互聯(lián)、即時(shí)通訊和LBS（基于位置的服務(wù)）等技術(shù)手段，應(yīng)用先進(jìn)適用的移動(dòng)終端，開(kāi)展基于電子地圖的送貨服務(wù)可視化項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)送貨、降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提高作業(yè)質(zhì)量、提升服務(wù)能力、規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)終端送貨有效管控。

（四）改進(jìn)送貨業(yè)務(wù)流程，縮短響應(yīng)時(shí)間

一是清理不必要、不增值的流程。在卷煙送貨實(shí)際工作，或多或少仍然存在一些冗余流程和可改進(jìn)流程，例如筆者就發(fā)現(xiàn)，在中轉(zhuǎn)送貨環(huán)節(jié)，送貨票據(jù)、卷煙實(shí)物的核對(duì)、交接過(guò)程中，出現(xiàn)了需進(jìn)行二次清理和排序，造成大量重復(fù)無(wú)效勞動(dòng)的情況，尤其在銷售旺季，重復(fù)無(wú)效勞動(dòng)造成送貨響應(yīng)時(shí)間延長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)分析，造成送貨票據(jù)、卷煙二次清理和排序的主要原因是信息平臺(tái)中營(yíng)銷、物流基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限未分割，物流基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)不及時(shí)、不到位，信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際不符。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限分割及信息系統(tǒng)維護(hù)責(zé)任落實(shí)，對(duì)信息系統(tǒng)中物流基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面清理和更正，花少量時(shí)間讓虛擬環(huán)境中的數(shù)據(jù)及時(shí)更新、及時(shí)維護(hù)，消除了生產(chǎn)實(shí)際中大量重復(fù)無(wú)效勞動(dòng)。二是改串行流程為并行流程。同樣筆者發(fā)現(xiàn)，在終端送貨裝車環(huán)節(jié)，存在各車組需要排隊(duì)裝車造成大量時(shí)間浪費(fèi)的情況，同樣在銷售旺季，排隊(duì)等待裝車造成送貨響應(yīng)時(shí)間的延長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)分析，造成裝車排隊(duì)等待時(shí)間浪費(fèi)的主要原因是硬件設(shè)施的局限，造成裝車環(huán)節(jié)的串行布局安排，導(dǎo)致了整個(gè)業(yè)務(wù)流程在同一個(gè)環(huán)節(jié)的梗阻。經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)挠布O(shè)施改造（拓寬出貨通道、拓寬風(fēng)雨棚裝車區(qū)域），改裝車環(huán)節(jié)串行布局為并行布局，有效消除了梗阻，減少了排隊(duì)等待時(shí)間浪費(fèi)。