面向5G的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶感知大數(shù)據(jù)分析體系構建

邱喆

（中國電信股份有限公司廈門分公司 福建省廈門市 361000）

現(xiàn)階段，3G 和4G 的時代已經(jīng)過去，5G 時代即將到來，這說明移動網(wǎng)絡不再以歐美國家為主導，我國在移動網(wǎng)絡方面無需支付更高的費用，便可享受到更加順暢便捷的5G 體驗。在5G 時代背景下，如何才能開發(fā)出更加滿足用戶需求的技術，成為電信行業(yè)研究的關鍵話題。對此，可通過構建用戶感知大數(shù)據(jù)分析體系的方式，使5G 技術得以充分體現(xiàn)。

1 大數(shù)據(jù)時代概述

大數(shù)據(jù)是指大量的數(shù)據(jù)，但并非是雜亂的數(shù)據(jù)。從整體來看，大數(shù)據(jù)的主要特點如下：

（1）擁有核心數(shù)據(jù)，且為其他數(shù)據(jù)的基礎，主要作用是為全部數(shù)據(jù)提供一個共性，使其更好的歸類；

（2）數(shù)據(jù)實時更新，不斷有新數(shù)據(jù)加入和補充，使數(shù)據(jù)變得更加豐滿；

（3）非結構化，雖然大數(shù)據(jù)擁有核心數(shù)據(jù)，但卻沒有完整的結構，正因如此，才可使數(shù)據(jù)提取速度更加迅速[1]。

2 用戶感知大數(shù)據(jù)分析體系構建

2.1 系統(tǒng)定位

在5G 時代背景下，應與4G 時代背景相結合，借助大數(shù)據(jù)分析手段、現(xiàn)存海量數(shù)據(jù)，對4G 用戶的感知體系進行探索，從而吸取經(jīng)驗教訓，積極構建更為先進的5G 網(wǎng)絡。在系統(tǒng)構建之前，應做好定位工作，一是面向所有用戶業(yè)務進行拍照分析，按照多個區(qū)域、層次與級別，構建全業(yè)務分析體系；二是，其次，堅持“規(guī)劃建設，精益求精”的原則，建立完整的分析體系，實現(xiàn)精準施工、關鍵工作、高價值用戶的目標，注重維護和優(yōu)化，使網(wǎng)絡運營質(zhì)量、市場支撐能力得到明顯提升；三是在業(yè)務分析能力、響應能力的基礎上，擴大用戶APP 覆蓋范圍，提高業(yè)務質(zhì)量，使更多的用戶感知，以此改善全網(wǎng)NPS。該系統(tǒng)的其他定位如下：

（1）多源數(shù)據(jù)構成。將現(xiàn)有網(wǎng)優(yōu)系列數(shù)據(jù)接入，使大數(shù)據(jù)的分析源進一步擴充，為用戶感知系統(tǒng)構建打下堅實基礎。首先，數(shù)據(jù)搜索、故障診斷、安全監(jiān)管、功效評估等都來自于各種網(wǎng)絡管理系統(tǒng)。然后，在經(jīng)營分析系統(tǒng)中，對數(shù)據(jù)信息進行分析，如用戶信息、資費、套餐模式、營銷等數(shù)據(jù)；最后，結合實際需求，將各類數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫，制定評估標準，使各項數(shù)據(jù)得以評估，作為數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)選取、數(shù)據(jù)清理的手段；

（2）綜合分析?；诙嘣磾?shù)據(jù)分析處理的數(shù)據(jù)模型、規(guī)則和標準，包括語言質(zhì)量、網(wǎng)絡覆蓋、業(yè)務內(nèi)容等多個方面，對多項指標進行評估分析，如用戶行為、用戶終端等內(nèi)容，在后續(xù)二期開發(fā)中，還可將容量、覆蓋量等內(nèi)容加入其中；

（3）成果輸出。結合大數(shù)據(jù)分析結果，重新生成生成模型，預測未來業(yè)務、用戶需求、網(wǎng)絡等，使相關工作得到客觀預測與部署。根據(jù)分析結果，得出評估報告，對質(zhì)量、覆蓋率、市場支撐度、業(yè)務終端等多方面存在的問題進行明確，形成面向市場、網(wǎng)絡與用戶的決策性報告[2]。

2.2 整體架構

在以往的信令監(jiān)測系統(tǒng)中，主要采用垂直分層架構，難以滿足5G 時代用戶的新需求。對此，應與當代用戶感知評估特點相結合，使應用層、數(shù)據(jù)層等處于相互獨立狀態(tài)。由評估層對原始數(shù)據(jù)進行記錄，提取關鍵信息，對用戶感知KQI 進行評估，為應用層提供所需的數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)的整體架構如下：

（1）采集層。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，采用分光方式，對全網(wǎng)用戶移動網(wǎng)絡IP 數(shù)據(jù)進行分組，相關接口為：互聯(lián)網(wǎng)接口、無線網(wǎng)接口、核心網(wǎng)接口；

（2）數(shù)據(jù)層。通過DPI 特性庫，可對海量的數(shù)據(jù)信息進行深入分析，將各類與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務相關的信息識別出來，并進行整合，生成用戶單業(yè)務粒度CDR；

（3）評估層。通過對用戶網(wǎng)絡行為進行還原，可使用戶感知KQI 公式更加精準、全面，并可從多個維護中感知和評估用戶；

（4）應用層。該系統(tǒng)中的主要應用包括客戶服務、網(wǎng)絡維護與優(yōu)化、網(wǎng)絡建設三項內(nèi)容。其中，客戶服務是在精準感知量化公式的基礎上開展，不但可精準的控制VIP 用戶感知層面的波動，上報感知預警，還可對某種特別的主流業(yè)務進行預警，便于為激增的用戶投訴及時制定對策；在網(wǎng)絡維護優(yōu)化方面，可通過多種網(wǎng)元維度對用戶感知情況進行排序，提供TopN 列表，為網(wǎng)絡維護提供方向；還可通過多為自動定界的方式，對KQI 進行自動分析，迅速得出結論，為后續(xù)優(yōu)化提供便利；在網(wǎng)絡建設方面，針對小區(qū)、SGSN、PGW 等網(wǎng)元維度，對用戶行為、業(yè)務流量、業(yè)務感知等進行分析，預測多區(qū)域的感知業(yè)務與資源利用率，為網(wǎng)絡建設提供充足的數(shù)據(jù)支撐，對網(wǎng)絡規(guī)劃開展針對性的建設[3]。

2.3 主要功能

在5G 時代背景下，用戶感知系統(tǒng)的功能十分豐富，包括以下內(nèi)容。

2.3.1 網(wǎng)絡質(zhì)量評價

該模塊中包括多項內(nèi)容，在多源數(shù)據(jù)訪問的開發(fā)中，可以從多個渠道獲取現(xiàn)有的數(shù)據(jù)信息，為平臺提供充足的數(shù)據(jù)源，在此基礎上擴展后續(xù)項目的功能；在數(shù)據(jù)集成分析方面，利用大數(shù)據(jù)手段，通過數(shù)據(jù)比較、挖掘等方式，基于數(shù)據(jù)處理，對網(wǎng)絡性能進行評價，判斷網(wǎng)絡質(zhì)量與價值，對問題區(qū)域進行識別。在網(wǎng)絡質(zhì)量評價方面，按照投訴、KPI、路測數(shù)據(jù)等指標，對網(wǎng)格、網(wǎng)元等進行評價，以評價結果為依據(jù)，為網(wǎng)絡側維護與完善等功能提供參考，緊緊圍繞網(wǎng)絡，設立多樣化評價體系，使重難點得到針對性管控。

2.3.2 價值評估

針對網(wǎng)絡的多樣化價值，以網(wǎng)格單元和網(wǎng)絡單元對區(qū)域價值進行評估，提高用戶感知度，為優(yōu)化升級提供更多助力。對于價值較高的區(qū)域來說，應開展用戶集中、業(yè)務量較高的熱點區(qū)域評價，分不同等級進行建設、運維與優(yōu)化，使各個區(qū)域的用戶均能充分感知；對價值較高的用戶來說，以ARPU 為衡量標準，在業(yè)務分析力、響應力與支撐力的基礎上，使APP 的覆蓋范圍得以拓展，提高關鍵用戶感知，在市場策略、服務水平等方面全面保護；在基站級管理中，結合用戶的分布、業(yè)務的比例，以基站建設為中心，按照不同等級對基站采取相應的管理方案，使網(wǎng)絡效能得到顯著提升[4]。

2.3.3 追蹤測評

基于一般的用戶終端,移動網(wǎng)絡體驗將會顯示,專業(yè)終端和用戶感知的區(qū)別將盡可能縮短,業(yè)內(nèi)和精確定位技術將充分發(fā)揮用戶位置的實時再現(xiàn)和商業(yè)經(jīng)驗更真實可靠,和用戶的具體情況將準確地控制輸入的測試成本降到最低。運營商也應該進行內(nèi)部眾籌測試，為二次開發(fā)提供新動力，具體包括：制定科學可行的測試方案，使LTE、3G 等移動網(wǎng)絡在無線事件、空中接口等方面的問題得到有效解決，使測試更加精確實時；可對CDMA IS95、WLAN、EDGE等網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行全面評估；在相同的平臺上對多個網(wǎng)絡進行測試，對CS、PS 等進行并發(fā)業(yè)務測試；顯示無線參數(shù)和事件，信息采集與排隊測試相結合，充分發(fā)揮運營商和用戶的資源，使數(shù)據(jù)信息更加真實可靠，成本投入更加低廉。

2.4 核心技術

根據(jù)用戶感知大數(shù)據(jù)系統(tǒng)業(yè)務要求，對平臺案例架構現(xiàn)狀進行了解，使各項網(wǎng)絡性能得到切實保障，該系統(tǒng)運行主要采用以下技術：一是嵌入式數(shù)據(jù)庫，該技術在Linux 多線程、高效索引技術的基礎上，在內(nèi)存中進行數(shù)據(jù)緩存和實時操作，具有較高的性能，可對數(shù)據(jù)庫中2-3 個數(shù)據(jù)集進行訪問；二是云計算集群架構，可自動調(diào)整適應云計算處理架構，對任務動態(tài)進行合理調(diào)整，按照業(yè)務規(guī)模，使集群在線擴容，使處理能力實現(xiàn)無縫銜接；三是大數(shù)據(jù)存儲技術，基于大數(shù)據(jù)平臺的優(yōu)化設計已經(jīng)成為潮流，可完成數(shù)據(jù)的分布存儲與MapReduce 計算架構；四是自主研發(fā)計算平臺，與網(wǎng)優(yōu)業(yè)務數(shù)據(jù)特征相結合，利用分布式計算平臺，使海量數(shù)據(jù)得到有效的存儲。

3 用戶感知大數(shù)據(jù)分析體系的實現(xiàn)

3.1 系統(tǒng)應用

通過對4G 倒流比、接通率、掉線率、CQI 占比等關鍵指標、用戶投訴等數(shù)據(jù)進行分析，為多維數(shù)據(jù)感知評估提供充足支持，在地理信息系統(tǒng)中給出了優(yōu)秀、良好和較差的網(wǎng)格評價結果。通過對差分網(wǎng)格的分析，結合高值用戶分布的現(xiàn)狀，解決網(wǎng)絡中存在的突發(fā)事件問題，使用戶獲得更多感知。通過對差分網(wǎng)格的分析，發(fā)現(xiàn)問題主要體現(xiàn)在業(yè)務端、網(wǎng)絡端和終端，需要按照不同等級進行優(yōu)化處理，并取得更為良好的效果。

3.2 系統(tǒng)優(yōu)化

為了更好的開展賬單清晰、套餐適配優(yōu)化工作，提升用戶感知，某電信單位以“創(chuàng)新互動式賬單服務，多觸點主動智能服務”為思路，發(fā)揮微信公眾號優(yōu)勢，推出互動式賬單服務，具有安全、環(huán)保、快捷等優(yōu)勢，使用戶滿意度得到顯著提升。互動式賬單服務特點如下：

3.2.1 賬目清楚易懂

賬單賬目覆蓋范圍廣而全，賬目清晰明了，表現(xiàn)語言趣味幽默，展示形式簡單易懂，讓客戶便捷查詢，明白消費，提升客戶滿意度。根據(jù)11月客戶帳單滿意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶對互動式電子賬單滿意度達93.03%,相比推廣前期滿意度約提升了34.53%，相比傳統(tǒng)帳單體驗滿意度約提升14.98%。

3.2.2 提供增值服務

互動式賬單區(qū)別于傳統(tǒng)帳單模式，具有帳單管家等增值服務，讓客戶查詢賬單同時可根據(jù)自身需求選擇訂購流量包，進行話費優(yōu)惠充、進行積分兌換等個性化操作，同時還為客戶提供套餐適配推薦服務。據(jù)統(tǒng)計，全年在線下單訂購流量包20358 個，合計增收23.86 萬元[5]。

3.2.3 實現(xiàn)多觸點體驗。

借助公眾號傳播優(yōu)勢，主動在10000、營業(yè)廳等多渠道推廣，培養(yǎng)客戶通過自助渠道獲得便捷服務的意識，促進電子渠道的建設，進而實現(xiàn)話務分流，減輕人工服務壓力。截至10月31日，賬單推送積累3 萬粉絲量，有效分流人工服務渠道客戶302288 個，全年約可節(jié)省人力9.6 人，節(jié)省人工成本51 萬元。此外，團隊成員開展頭腦風暴，綜合考慮功能的可行性，增加了可定制、可互動的智能功能。

（1）流量訂購方式的加載。如：針對月流量超出套餐內(nèi)流量的客戶，在帳單流量使用情況展示頁增加流量訂購鏈接（含無限流量包）；未超出流量的則不展示該鏈接；另外，對于推送清單中流量使用排名前三的可予以流量贈送，提升客戶對月推送帳單的關注。

（2）積分兌換。提醒客戶當前積分的同時下發(fā)積分商城鏈接，可自主積分兌換商品。

（3）增加帳單管家服務功能。套餐優(yōu)惠權益提醒是針對客戶套餐可享受權益或優(yōu)惠但實際使用中未享受的，在帳單推送予以提示告知；套餐適配推薦是結合客戶套餐使用情況，針對超流量及語音客戶推薦適配套餐。

3.3 應用成果

據(jù)調(diào)查，體驗過互動式賬單服務的客戶滿意度達到93.03%，團隊成員分別取有體驗過互動式賬單和體驗傳統(tǒng)賬單客戶各1000個，電話回訪調(diào)查了解客戶對電信賬單服務的滿意度情況。調(diào)查結果顯示，有體驗過互動式賬單的客戶滿意度為93.03%，相比推廣前期滿意度約提升34.53%，比傳統(tǒng)帳單體驗客戶滿意度約提升14.98%，互動式賬單服務已貼近了客戶需求，給了客戶新的電信服務體驗感，客戶感知得到良好提升。通過用戶感知系統(tǒng)的應用，可使業(yè)務內(nèi)容更加豐富，用戶的個性化需求得到滿足。

4 結束語

綜上所述，與以往的4G 技術相比，5G 擁有著更加巨大的容量體系，在傳輸效率方面也具有較大優(yōu)勢。為了促進移動網(wǎng)絡行業(yè)發(fā)展，在5G 網(wǎng)絡基礎上，構建用戶感知評估系統(tǒng)已經(jīng)十分迫切，該系統(tǒng)可隨時隨地對用戶的使用感受進行分析，主動理解用戶需求，并不斷的升級和彌補漏洞，使用戶的滿意度得到顯著提升，同時也為5G 網(wǎng)絡的普及和發(fā)展打下堅實基礎。