呼叫中心技術(shù)在農(nóng)業(yè)中的應(yīng)用

石俊 李旭

摘要 ? ?本文介紹了呼叫中心技術(shù)概況，通過實(shí)例分析了呼叫中心技術(shù)在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域中的應(yīng)用，以期提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率，提高農(nóng)業(yè)科技貢獻(xiàn)率。

關(guān)鍵詞 ? ?呼叫中心技術(shù);農(nóng)業(yè);信息技術(shù);應(yīng)用

中圖分類號 ? ?TP393.09;TN99 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼 ? ?A

文章編號 ? 1007-5739（2020）22-0250-05 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）

Abstract ? ?This paper introduced the overview of call center technology， and analyzed the application of call center technology in the agricultural field through examples， so as to improve agricultural production efficiency and increase the contribution rate of agricultural science and technology.

Keywords ? ?call center technology; agriculture; information technology; application

我國城鎮(zhèn)化和老齡化呈現(xiàn)上升趨勢，農(nóng)村勞動力人口必然會逐步減少，農(nóng)業(yè)人口比重也會降低。國家人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，60周歲及以上人口比重達(dá)到18.1%;2019年我國鄉(xiāng)村人口55 162萬人，占全國總?cè)丝?9.40%。我國29 077萬的農(nóng)民工中，外出農(nóng)民工17 425萬人，留在鄉(xiāng)村的本地農(nóng)民工僅11 652萬人（表1）。同時，我國常住人口城鎮(zhèn)化率逐年增長，常住人口城鎮(zhèn)化率已經(jīng)達(dá)到60.6%（圖1）。

如何在城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)人口減少過程中同時保持鄉(xiāng)村的活力，利用有限的耕地面積和有限的農(nóng)業(yè)人口，創(chuàng)造更高的農(nóng)業(yè)產(chǎn)值，以及如何提高我國的農(nóng)業(yè)信息化水平、農(nóng)民知識技能水平，利用科技知識提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率尤為重要。呼叫中心在消防、公安、市政、應(yīng)急、醫(yī)衛(wèi)、交通、銀行、電信、電力等領(lǐng)域與中大型企業(yè)行業(yè)400、800服務(wù)支持熱線中得到廣泛應(yīng)用。隨著我國農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新和農(nóng)業(yè)信息化腳步的不斷前進(jìn)，近年來呼叫中心技術(shù)也逐漸應(yīng)用到了農(nóng)業(yè)領(lǐng)域。在提升農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新和農(nóng)業(yè)信息化，轉(zhuǎn)化農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新成果和農(nóng)業(yè)信息推廣方面起了重要作用，尤其是農(nóng)業(yè)科研單位與農(nóng)民之間的信息交流，也有助于提升我國的農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新和農(nóng)業(yè)信息化水平。

農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新貢獻(xiàn)率高是農(nóng)業(yè)發(fā)達(dá)國家的標(biāo)志，比如德國、美國農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新貢獻(xiàn)率均超過了90%，荷蘭甚至達(dá)97%。我國農(nóng)業(yè)科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率到2019年僅為59.2%，存在很大的進(jìn)步空間[1]。隨著我國科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和對農(nóng)業(yè)的不斷投入，一方面有眾多農(nóng)業(yè)科研院校和單位掌握大量的科研成果和信息，需要建立一個成熟暢通的傳遞通道，及時傳遞給農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者;另一方面，農(nóng)業(yè)科研院所和單位無法及時掌握農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者有效的反饋。農(nóng)業(yè)信息傳遞的瓶頸使大量新型技術(shù)和潛在價值的優(yōu)秀解決方案無法在農(nóng)業(yè)應(yīng)用中得到生產(chǎn)實(shí)踐，無法獲得進(jìn)一步的驗(yàn)證和反饋，也就無法帶動農(nóng)民受益。因此，提升農(nóng)業(yè)信息化水平和完善農(nóng)業(yè)信息的有效傳遞通道，對于平衡地區(qū)發(fā)展和擴(kuò)大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，優(yōu)化農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)，增加農(nóng)民收入，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)社會效益具有至關(guān)重要的意義[2]。

本文在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，分析傳統(tǒng)呼叫中心和新一代呼叫中心的技術(shù)概況，并且就兩類呼叫中心技術(shù)在農(nóng)業(yè)中的應(yīng)用案例進(jìn)行綜述，探討農(nóng)業(yè)呼叫中心應(yīng)用的未來發(fā)展趨勢，以期為相關(guān)科技工作者提供參考。

1 ? ?呼叫中心技術(shù)概況

呼叫中心技術(shù)，又稱客戶服務(wù)中心。呼叫中心是以計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)[3]，將計(jì)算機(jī)信息應(yīng)用、程控交換機(jī)和ACD技術(shù)、IVR技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，整合服務(wù)中心的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源的統(tǒng)一、高效的服務(wù)平臺[4]。目前，呼叫中心已經(jīng)歷五代的發(fā)展，每一代的發(fā)展都運(yùn)用了眾多的計(jì)算機(jī)技術(shù)，都是技術(shù)進(jìn)步的表現(xiàn)。隨著傳真、Email、IM、融合通信、視頻會議、微信等多種新型應(yīng)用的出現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)中也集成了越來越多的接入方式。第一代僅有熱線電話;第二代開始引入計(jì)算機(jī);第三代標(biāo)志是計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用;第四代加入了多種接入方式，采用了先進(jìn)的系統(tǒng)并配備大型數(shù)據(jù)庫[5];第五代呼叫中心整合了更多的新興媒介技術(shù)，呼叫中心開始云產(chǎn)品化，服務(wù)智能化。本文為了更好歸納，根據(jù)用戶使用的服務(wù)渠道和接入類型將呼叫中心分為兩類，第一代到第三代稱為傳統(tǒng)呼叫中心，第四代、第五代稱為新一代全媒體呼叫中心。

1.1 ? ?傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)

從技術(shù)實(shí)現(xiàn)來看，第一代至第三代作為傳統(tǒng)意義上的呼叫中心提供的服務(wù)以電話為主[6]。第三代CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，也實(shí)現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)的同步和部分功能的自動化，推動了呼叫中心在更多領(lǐng)域中的使用。典型呼叫中心包括以下幾項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。

1.1.1 ? ?自動呼叫分配（ACD）技術(shù)。自動呼叫分配（ACD）最基本的功能是可以根據(jù)分配策略處理和分配電話呼叫至對應(yīng)座席的軟件應(yīng)用程序。作為系統(tǒng)的核心，呼叫中心具備強(qiáng)大的呼叫處理速率和性能，為呼叫中心節(jié)約更多的人力資源。包括了以下幾項(xiàng)主要功能：一是程控交換功能。ACD最基本的功能是自動話務(wù)處理和分配。二是排隊(duì)機(jī)功能。ACD能夠根據(jù)配置的策略定義呼叫的優(yōu)先級，根據(jù)客戶級別分配服務(wù)的優(yōu)先順序等。三是路由功能。當(dāng)有大量來話同時呼叫時，ACD可以根據(jù)一定的路由規(guī)則將電話轉(zhuǎn)接到話務(wù)員終端座機(jī)上。自動匹配空閑的人工座席。四是人工座席應(yīng)答。根據(jù)客戶按鍵的選擇，將話務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)技能組的人工座席上。

1.1.2 ? ?自動語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)。自動語音應(yīng)答可以提供7×24 h自助服務(wù)系統(tǒng)，是呼叫中心的一個重要子系統(tǒng)。話務(wù)接入時首先通過IVR后端連接的數(shù)據(jù)庫讀取流程腳本文件，實(shí)現(xiàn)電話的自動接聽并播放文件服務(wù)器上錄制好的語音文件，客戶根據(jù)語言提示中終端設(shè)備輸入提示信息查詢進(jìn)入對應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)電話遇到排隊(duì)時可為客戶播放排隊(duì)等待音等，能為客戶提供動態(tài)、實(shí)時的自動語音服務(wù)，可使呼叫實(shí)現(xiàn)自動化，提高人工座席服務(wù)效率。此外還具備自動回?fù)茈娫捁δ?，適用于呼叫中心滿意度調(diào)查等自動服務(wù)。典型的IVR流程設(shè)計(jì)如圖2所示。

1.1.3 ? ?計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)是呼叫中心核心組成部分，包括現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信內(nèi)容，作為處理不同協(xié)議的中間件使用，CTI技術(shù)主要包括呼叫控制、電話控制、媒體訪問三方面內(nèi)容[7]?？梢詫㈦娫挼耐ㄐ殴δ芎陀?jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對語音、傳媒和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用[8]。

1.2 ? ?新一代全媒體呼叫中心技術(shù)

全媒體呼叫中心相對傳統(tǒng)呼叫中心引入了更豐富的接入渠道和統(tǒng)一排隊(duì)的概念，集成IP和軟交換技術(shù)，利用通信系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)和全媒體互動。全媒體呼叫中心是在電話、多媒體的基礎(chǔ)上，融合計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等多種技術(shù)而形成的第五代呼叫中心。呼叫中心的服務(wù)形式由傳統(tǒng)語音服務(wù)為主的形式向語音與多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)（統(tǒng)一通信、QQ、微信、微博等）互動服務(wù)方式并存的形式發(fā)展[9]。該技術(shù)的主要形式如圖3所示。

1.2.1 ? ?短消息?？蛻羰褂猛ㄐ沤K端設(shè)備發(fā)送短消息接入呼叫中心，該方式能夠滿足多種特殊場合并且由于當(dāng)前終端通信設(shè)備普及率高和便利性而在服務(wù)方式中較為流行。通過呼叫中心系統(tǒng)處理后，座席對客戶的需求或問題進(jìn)行答復(fù)，及時提供解決方案。

1.2.2 ? ?電子郵件。客戶使用電子郵件作為服務(wù)方式接入呼叫中心，通過郵件服務(wù)器，并經(jīng)CTI處理后將服務(wù)請求轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)的座席進(jìn)行處理。電子郵件既適應(yīng)客戶的工作習(xí)慣和日常溝通，又有利于呼叫中心座席準(zhǔn)確獲取信息以提供支持，及時解答咨詢問題或提供解決方案，提高客戶滿意度。

1.2.3 ? ?統(tǒng)一通信（Unified Communication）?？蛻艨梢赃x擇使用計(jì)算機(jī)或者智能設(shè)備，基于網(wǎng)絡(luò)使用VOIP功能接入呼叫中心并經(jīng)智能路由選擇，之后將話務(wù)分配到對應(yīng)技能組里的人工座席，以獲取相應(yīng)的支持服務(wù)，同時也節(jié)約通信費(fèi)用。

1.2.4 ? ?網(wǎng)頁同步瀏覽的方式。即在客戶與呼叫中心接通后，為方便客服更好地理解問題，可通過客服與客戶的網(wǎng)站進(jìn)行同步瀏覽的方式，讓客服通過網(wǎng)頁了解到所需要的信息。利用瀏覽器中網(wǎng)頁同步功能與座席代表進(jìn)行問題反饋和實(shí)時交流，提升溝通效率和服務(wù)質(zhì)量。

1.2.5 ? ?微信呼叫中心子系統(tǒng)。企業(yè)微信是一種新興的接入入口，微信在國內(nèi)比較普及且用戶眾多。通過建立微信呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)自助、人工、多種媒體等多種方式的客戶服務(wù)，甚至有擴(kuò)展電子商務(wù)能力。微信呼叫中心打通線上線下，和會員進(jìn)行互動，引領(lǐng)線上用戶到店消費(fèi)，提升企業(yè)盈利能力，增強(qiáng)品牌曝光度和友好度。

2 ? ?呼叫中心在農(nóng)業(yè)中的應(yīng)用分析

我國農(nóng)業(yè)農(nóng)村部從2006年開始積極探索農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的方法和途徑。統(tǒng)籌規(guī)劃語音電話、手機(jī)短（彩）信、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代傳播手段，以電腦、電視和電話“三電合一”項(xiàng)目為推手，為農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民積極打造公益性的12316“三農(nóng)”信息服務(wù)平臺，最大限度地利用社會力量和創(chuàng)新工作方式[10]。此外，為了滿足現(xiàn)代農(nóng)業(yè)對科學(xué)技術(shù)服務(wù)的需求，還建立了農(nóng)業(yè)科技110項(xiàng)目[11]。該類項(xiàng)目借鑒公安、消防部門報警服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制，通過呼叫中心技術(shù)整合各種農(nóng)業(yè)科技資源和服務(wù)，提供多種涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動相關(guān)的科技服務(wù)模式，切實(shí)提升信息化服務(wù)“三農(nóng)”水平和農(nóng)民增收。呼叫中心可以整合資源且在復(fù)雜環(huán)境中也有應(yīng)用前景，更好地構(gòu)架農(nóng)業(yè)科研工作者與農(nóng)民之間的溝通渠道，及時高效地解決農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程中的問題而備受關(guān)注。

2.1 ? ?以電話為主要的服務(wù)渠道（以北京市12316現(xiàn)代農(nóng)業(yè)呼叫中心為例）

自2011年以來，北京市12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線整合優(yōu)勢資源，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，發(fā)揮專家作用，按照市區(qū)兩級聯(lián)動模式，深化農(nóng)業(yè)公益熱線的服務(wù)內(nèi)涵，提高農(nóng)業(yè)公益事業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大熱線公益品牌的影響力，熱線服務(wù)工作取得3個成效[12]。12316農(nóng)業(yè)呼叫中心整體組網(wǎng)通過互聯(lián)網(wǎng)VPN連接，有來電彈屏、語音導(dǎo)航（IVR）、電話排隊(duì)功能、錄音及語音信箱、滿意度、知識庫管理、專家管理、統(tǒng)講分析、工單定制管理、權(quán)限管理、遠(yuǎn)端座席管理、遠(yuǎn)端坐度配置管理等（圖4）。

系統(tǒng)除了12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線外，也作為農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和應(yīng)急指揮調(diào)度平臺的通信系統(tǒng)[13]。要求農(nóng)業(yè)呼叫中心能夠接入電信、聯(lián)通、移動等運(yùn)營商的語音線路，轄區(qū)內(nèi)各區(qū)縣的用戶都可以接入12316熱線。農(nóng)業(yè)呼叫中心有自動語音咨詢和人工咨詢2種服務(wù)方式，話務(wù)人員可以連線農(nóng)業(yè)專家共同為用戶提供咨詢服務(wù)，通過農(nóng)業(yè)語音服務(wù)平臺對用戶、咨詢問題、案例等信息資源進(jìn)行管理和利用，通過統(tǒng)計(jì)分析展現(xiàn)農(nóng)業(yè)呼叫中心的服務(wù)情況，也可以通過短彩信的方式為用戶提供服務(wù)。該中心系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)見圖5。

中心有經(jīng)過建設(shè)和調(diào)整熱線專家隊(duì)伍農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系。一是具有符合都市型現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展需求的業(yè)務(wù)層次。建立覆蓋農(nóng)業(yè)各領(lǐng)域的專家?guī)焯峁┲С址?wù)。二是具有服務(wù)都市型現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的專業(yè)知識。專家團(tuán)隊(duì)包括高級農(nóng)藝師、高級獸醫(yī)師、高級工程師、研究員、教授等。三是具有現(xiàn)代化的專家網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。熱線建立現(xiàn)代農(nóng)業(yè)綜合專家服務(wù)平臺，利用手機(jī)短信收發(fā)系統(tǒng)、雙向視頻診斷系統(tǒng)、語音三方通話系統(tǒng)以及專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站等各類信息技術(shù)，保證用戶可以隨時隨地利用各種媒介與各領(lǐng)域的專家溝通，大大提升了專家的服務(wù)效能。四是具有現(xiàn)代化的服務(wù)方式。熱線專家團(tuán)隊(duì)依據(jù)農(nóng)民不同的個性化需求，采取多種服務(wù)方式為農(nóng)民以及農(nóng)業(yè)組織進(jìn)行全方位服務(wù)，如現(xiàn)場值班、電話值班、視頻值班、應(yīng)邀下鄉(xiāng)等。

2.2 ? ?新一代全媒體呼叫中心（以海南省的應(yīng)用為例）

海南省科技部門探索創(chuàng)建的農(nóng)業(yè)科技服務(wù)110，利用呼叫中心技術(shù)為農(nóng)民提供農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動所需要的科學(xué)技術(shù)服務(wù)[14]。農(nóng)民只要撥打“963110”，就能快速解決生產(chǎn)中遇到的各種難題，獲得所需要的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)，集多種農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動相關(guān)的服務(wù)于一體[15]?；趥鹘y(tǒng)的呼叫中心功能提供的電話服務(wù)之外，該呼叫中心還集成了遠(yuǎn)程互動會診與微信呼叫中心等功能。

2.2.1 ? ?遠(yuǎn)程互動及會診。搭建了視頻呼叫中心，農(nóng)戶在生產(chǎn)中遇到任何技術(shù)問題都可以登錄呼叫中心集成的遠(yuǎn)程視頻診斷系統(tǒng)獲取遠(yuǎn)程視頻診斷服務(wù)，及時得到服務(wù)站點(diǎn)的技術(shù)指導(dǎo)。專家可以通過遠(yuǎn)程視頻對廣大農(nóng)民群眾的各種問題進(jìn)行現(xiàn)場化、實(shí)時化、準(zhǔn)確化的判斷和答疑，節(jié)省成本、實(shí)時高效。同時，還可以實(shí)現(xiàn)視頻會議、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程視頻診斷、視頻全自動錄播、農(nóng)戶數(shù)據(jù)共享等功能。

2.2.2 ? ?微信訂閱服務(wù)。海南省農(nóng)業(yè)科技110服務(wù)微信平臺于2018年1月正式升級上線。農(nóng)業(yè)科技部門通過該平臺發(fā)布及時權(quán)威的信息。農(nóng)民可通過微信渠道了解農(nóng)業(yè)科技方面“第一手”熱點(diǎn)新聞、服務(wù)資訊[16]（圖6）。

海南省農(nóng)業(yè)科技110服務(wù)是海南省科技部門立足“三農(nóng)”實(shí)際，探索創(chuàng)建的遵循市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制的工作新機(jī)制，集資訊、服務(wù)、查詢、互動為一體的微信平臺，具備培訓(xùn)科普、科技服務(wù)推廣功能[17]。目前，海南省農(nóng)業(yè)科技110服務(wù)有服務(wù)風(fēng)采、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、農(nóng)業(yè)技術(shù)三大欄目板塊。整合海南科技服務(wù)發(fā)布渠道、服務(wù)信息、生活資訊和電商資源等，不僅實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布和公共服務(wù)功能，更突出了海南科技系統(tǒng)的特色。

3 ? ?結(jié)語

呼叫中心技術(shù)在農(nóng)業(yè)中的應(yīng)用不是一蹴而就的，集成度也會越來越高，技術(shù)和服務(wù)方式也會隨科技的進(jìn)步越來越多樣化。目前，農(nóng)業(yè)勞動者還是習(xí)慣于靠經(jīng)驗(yàn)，對農(nóng)業(yè)科技的需求不迫切，該技術(shù)如何與時俱進(jìn)，同時更貼近廣大的農(nóng)民群體，發(fā)掘農(nóng)民真正的需求，解決農(nóng)民最關(guān)心最迫切的問題，需要更深入的探討、摸索和實(shí)踐。農(nóng)業(yè)主管部門和農(nóng)業(yè)科研單位應(yīng)以市場為導(dǎo)向，規(guī)范和健全以農(nóng)業(yè)呼叫中心為紐帶的農(nóng)業(yè)信息和農(nóng)業(yè)科技服務(wù)平臺，加強(qiáng)專家資源的建設(shè)和技術(shù)服務(wù)人員的培訓(xùn)。建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和認(rèn)證體系，提升呼叫中心的快速反應(yīng)能力和服務(wù)質(zhì)量。隨著呼叫中心技術(shù)在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域中的深入應(yīng)用，為使更多的農(nóng)業(yè)解決方案和知識庫為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)勞動者所用，呼叫中心技術(shù)也需要以滿足“三農(nóng)”需求而不斷創(chuàng)新。充分利用傳統(tǒng)呼叫中心普及率高的電話服務(wù)方式，積極拓展新一代全媒體呼叫中心豐富的信息資源和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（微博、微信、短視頻、直播等平臺），使農(nóng)業(yè)呼叫中心對農(nóng)民更有影響力和吸引力。

4 ? ?參考文獻(xiàn)

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