預(yù)約診療服務(wù)在門診工作中的應(yīng)用探討

陳佳

【中圖分類號】R197.32 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2020）11--01

前言：現(xiàn)今社會，醫(yī)院掛號難、就診程序繁瑣始終是困擾患者的一大難題，門診就診的患者病種多樣，初次就診者較多，患者流動量大、工作繁重，需要對有限的醫(yī)療服務(wù)資源進行合理整合、調(diào)配，以不斷提高工作效率，在有限的時間和空間里為更多的患者提供診療服務(wù)。預(yù)約診療屬于臨床上一種新型的服務(wù)模式，可惠及醫(yī)患雙方，相比傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號方式，此方法更具使用優(yōu)勢、臨床價值，合理有效預(yù)約診療服務(wù)的實施，能夠?qū)焯栯y、排隊掛號時間長、就診程序繁瑣、等候時間長等問題有效解決，使醫(yī)療資源的有效利用率不斷提高。因此本研究闡述自我院門診2014年開展預(yù)約診療服務(wù)工作以來所取得的成果，探究此種服務(wù)模式在門診工作中的應(yīng)用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集我院自2014年～2018年門診預(yù)約數(shù)據(jù)的相關(guān)資料（包括門診量、預(yù)約量、預(yù)約方式等）。

1.2 預(yù)約方法

1.2.1 門診預(yù)約掛號攻略手冊制作及宣傳

于醫(yī)院的門診服務(wù)中心、鑒診臺、各樓層的導(dǎo)診臺、掛號處、診室等處進行門診預(yù)約掛號攻略手冊擺放，方便前來就診人員可隨時拿取、閱讀，并安排專人及志愿者對此項服務(wù)進行宣傳及操作指導(dǎo)。預(yù)約掛號攻略手冊上詳細介紹本院預(yù)約掛號事宜。預(yù)約工作時間、具體預(yù)約方式（即電話預(yù)約、手機APP預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、官網(wǎng)預(yù)約、自助機預(yù)約），以及本院“醫(yī)卡通”的辦理及使用方式。讓患者對預(yù)約掛號所需證件、應(yīng)注意相關(guān)事項明確了解。

1.2.2 預(yù)約掛號溫馨提示公布

于我院的官網(wǎng)、一樓門診大廳電子屏幕上予以預(yù)約掛號溫馨提示滾動播放，讓前來掛號、就診的患者及家屬更加了解，并在主流媒體上推廣宣傳。

1.2.3 具體預(yù)約方式

①電話預(yù)約：本院設(shè)立專門的預(yù)約電話，由專人為來電患者進行電話預(yù)約服務(wù)、相關(guān)問題咨詢，患者可通過撥打電話最早提前五天預(yù)約門診號源。②復(fù)診預(yù)約：患者在完成本次門診就診后，醫(yī)生根據(jù)其就診需要，在診桌系統(tǒng)進行2周內(nèi)的復(fù)診號源預(yù)約操作?；颊呖稍诰驮\日，持證件、按照短信提示時間到自助機完成取號。③手機APP預(yù)約：建立手機APP預(yù)約診療服務(wù)模式，患者可通過掃描二維碼或在手機應(yīng)用商城輸入APP名稱完成APP下載、安裝等相關(guān)步驟，于APP中進行新用戶注冊，添加就診人并綁定后方可使用預(yù)約功能。這種預(yù)約診療服務(wù)方式更受年輕人喜歡，可以隨時滿足預(yù)約的需求。④自助機預(yù)約：目前我院門診樓各樓層均放置自助機，患者可根據(jù)需要觸屏選擇辦理如：當(dāng)日掛號、預(yù)約取號、繳費、充值、查詢等各項業(yè)務(wù)，自主完成門診服務(wù)。⑤官網(wǎng)預(yù)約：在我院的官方網(wǎng)站首頁上設(shè)置“預(yù)約掛號”專區(qū)，利用官網(wǎng)的受眾度，宣傳本院預(yù)約診療模式，官網(wǎng)預(yù)約與其它預(yù)約方式同步。在官網(wǎng)上直接賬號注冊、預(yù)約即可，可在無需去醫(yī)院的情況下對醫(yī)生的出診時間加以了解，用簡單的方式完成預(yù)約。

1.2.4 分時段預(yù)約就診實施

分時段預(yù)約就診，簡單的說是將應(yīng)診時間平均分為幾個時間段，患者在事先預(yù)約好的時間段內(nèi)來醫(yī)院就診的模式。根據(jù)我院的情況可將預(yù)約診療時間分為：每日上午8：00—9：00，9：00—10：00，10：00—11：00三個時間段;下午14：00—15：00，15：：00—16：00兩個時間段，患者可根據(jù)個人情況進行就診時間預(yù)約，根據(jù)短信提示時間憑證件到自助機取號后到相應(yīng)的診區(qū)就診。分時段就診能夠?qū)崿F(xiàn)錯峰就診，減少患者等候時間，提高醫(yī)生單位時間診療效率，減少人員集中和滯留，門診秩序得到明顯改善，患者滿意度顯著提升。

1.2.5 實名制預(yù)約推廣

所有預(yù)約及掛號就診患者必須予以身份證號、手機號等能夠代表身份的有效識別信息預(yù)約;若為兒童就診，可使用父母或監(jiān)護人的身份證等有效信息，醫(yī)院會將二者信息關(guān)聯(lián)錄入系統(tǒng)識別。同時，預(yù)約號源需使用相關(guān)證件到自助機取預(yù)約號。

1.2.6 打擊倒號及惡意爽約的管理

①就診前兩天（及以上）在官網(wǎng)、手機APP或電話辦理取消（退）預(yù)約;就診前一天持患者證件到門診人工掛號窗口辦理取消（退）預(yù)約。

②于就診日后取消（退）者或未取號就診者，因號源不能回到號池造成號源浪費，視為爽約。③一定時間內(nèi)多次爽約，系統(tǒng)將自動判定為倒號或惡性爽約嫌疑。凡系統(tǒng)判定90天內(nèi)累計爽約三次，將自動取消該患者預(yù)約掛號資格90天。90天后系統(tǒng)自動解除鎖定，恢復(fù)預(yù)約掛號資格。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察本院2014年～2018年間的門診預(yù)約情況。

2 結(jié)果

2.1 本院2014年～2018年門診預(yù)約量情況

我院自2014年逐步開展預(yù)約診療服務(wù)以來，至2018年止，患者的門診預(yù)約量呈逐年上升趨勢，見圖1。

3 討論

醫(yī)院門診實施預(yù)約診療服務(wù)，能夠使患者的預(yù)約率明顯提高，并增加了患者對門診服務(wù)的滿意度，雖然本次研究中患者復(fù)診預(yù)約的比例呈明顯下降趨勢，但門診醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約的實施，仍對整個門診預(yù)約工作起到十分重要的作用，一定程度上縮短了患者的候診時間，增加了患者的服務(wù)滿意程度，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[2]。為了緩解門診高峰就診壓力，可采取分時段預(yù)約措施，把號源平均分配在不同時間段，并給予患者多種預(yù)約方式，患者可通過復(fù)診預(yù)約、電話預(yù)約、官網(wǎng)預(yù)約、手機APP預(yù)約、自助機預(yù)約的方式提前鎖定號源，這樣既方便快捷，又能夠?qū)颊哂行Х至鳎⒖捎行Ь徑飧叻迤跁r的就診壓力，使用效果明顯。同時，患者根據(jù)所選預(yù)約方式，按時到醫(yī)院就診，醫(yī)生按時間段接診患者，提高診療效率;護理人員無需再在同一時間段對多名候診患者進行接待，減輕了工作壓力，從而更好的為患者提供專業(yè)服務(wù)。自打擊倒號及惡意爽約的管理實施以來，門診預(yù)約爽約率明顯下降，號源得到更加有效的利用，避免號源浪費，并得到了患者的認可和支持。不同預(yù)約方式、預(yù)約規(guī)定的實施為就診患者提供了更加便利的門診服務(wù)，患者能夠更加積極的配合就診時間，使醫(yī)院良好的環(huán)境秩序得以維持，同時予以合理科學(xué)的醫(yī)療資源整合，更有利于醫(yī)院總體醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)的不斷提高[3]。

綜上所述，在醫(yī)院門診工作中，實施預(yù)約診療服用的效果顯著，能夠為患者提供多渠道、多方式的預(yù)約服務(wù)，更有利于就診服務(wù)質(zhì)量的提高。

參考文獻：

王業(yè)國.我院門診預(yù)約診療管理方法的優(yōu)化與應(yīng)用效果的探討[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)， 2016， 6（5）：46-49.

李婧， 尼木格日勒， 盧武紅.新疆某三甲醫(yī)院改進門診預(yù)約診療服務(wù)的效果評價[J].中國病案， 2017， 18（12）：64-66.

張英蓮， 吳寶勤， 鄭靜.探討分時段預(yù)約掛號在門診中的應(yīng)用[J].貴州醫(yī)藥， 2016，40（12）：1343-1344.