2020年上半年汽車售后服務(wù)終端門店經(jīng)營(yíng)情況調(diào)研報(bào)告

2020年伊始，中國(guó)汽車后市場(chǎng)經(jīng)歷了“新冠肺炎”疫情這只黑天鵝的嚴(yán)峻考驗(yàn)。本文基于汽車售后服務(wù)終端門店上半年生意情況的調(diào)研，復(fù)盤整個(gè)“抗疫”征程，并重點(diǎn)探討終端門店下半年應(yīng)對(duì)之策。報(bào)告分為三部分，第一、二部分?jǐn)?shù)據(jù)采集自F6智慧門店系統(tǒng)，樣本為所有有效數(shù)據(jù)，第三部分來(lái)自AC汽車調(diào)研反饋。

一、上半年門店情況：超6成營(yíng)收、臺(tái)次雙降，5成單產(chǎn)下滑

回顧2020年上半年，終端門店的經(jīng)營(yíng)大致可以分為3個(gè)階段：2月份停滯階段，3月份復(fù)工復(fù)產(chǎn)啟動(dòng)階段，4、5、6月份業(yè)務(wù)恢復(fù)增長(zhǎng)階段。 從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，2020年1～6月終端門店在總體營(yíng)收、進(jìn)廠臺(tái)次和單車產(chǎn)值這三個(gè)指標(biāo)上均出現(xiàn)下滑。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：-5%以下，定義為明顯減少；-5%～0，定義為小幅下滑；0～5%，定義為持平；≥5%，定義為穩(wěn)步增長(zhǎng)。對(duì)比數(shù)據(jù)為2019年同期。

1.營(yíng)業(yè)收入

圖1為2020年1～6月終端門店?duì)I收情況示意圖。由圖1可知，57%的門店?duì)I收明顯減少，8%的門店?duì)I收小幅下滑，7%的門店?duì)I收持平，28%的門店?duì)I收穩(wěn)步增長(zhǎng)。

圖1 2020年1～6月終端門店?duì)I收情況示意圖

2.進(jìn)廠臺(tái)次

圖2為2020年1～6月終端門店進(jìn)廠臺(tái)次情況示意圖。由圖2可知，60%的門店進(jìn)廠臺(tái)次明顯減少，7%的門店進(jìn)廠臺(tái)次小幅下滑，6%的門店進(jìn)廠臺(tái)次持平，27%門店穩(wěn)步增長(zhǎng)。

圖2 2020年1～6月終端門店進(jìn)廠臺(tái)次情況示意圖

3.單車產(chǎn)值

圖3 2020年1～6月終端門店單車產(chǎn)值變化情況示意圖

圖3為2020年1～6月終端門店單車產(chǎn)值變化情況示意圖。由圖3可知，41%的門店單車產(chǎn)值明顯減少，11%的門店單車產(chǎn)值小幅下滑，11%的門店單車產(chǎn)值持平，37%的門店單車產(chǎn)值穩(wěn)步增長(zhǎng)。

4.數(shù)據(jù)分析

從三大指標(biāo)下滑的原因來(lái)看，最主要的影響因素有三點(diǎn)：

(1)疫情影響下，車主行駛里程急劇下降和消費(fèi)意愿降低；

(2)電商平臺(tái)加速布局，汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化；

(3)車市陷入“負(fù)增長(zhǎng)”背景下，主機(jī)廠聯(lián)合4S體系發(fā)力搶奪售后客戶。

另外，政策不允許復(fù)工、員工到崗率低、復(fù)工復(fù)產(chǎn)物料不足，以及配件供應(yīng)不及時(shí)等，也是各項(xiàng)指標(biāo)下滑的影響因素。 值得注意的是，在多數(shù)門店下滑的大趨勢(shì)下，也有超過(guò)3成門店在營(yíng)業(yè)收入、進(jìn)廠臺(tái)次、單車產(chǎn)值上實(shí)現(xiàn)了持平和穩(wěn)定增長(zhǎng)，其中單車產(chǎn)值增長(zhǎng)的門店占比更高。有行業(yè)人士認(rèn)為，經(jīng)此一役，維修行業(yè)分化趨勢(shì)更加明顯，包括大連鎖本身也會(huì)出現(xiàn)馬太效應(yīng)，優(yōu)質(zhì)門店最終會(huì)脫穎而出，與“二八定律”基本相符。 當(dāng)然，增長(zhǎng)的背后原因或許與這批門店在疫情期間的未雨綢繆、積極行動(dòng)有關(guān)，包括與客戶在線溝通、提供救援服務(wù)、線上營(yíng)銷、員工在線學(xué)習(xí)等。這一系列舉措離不開(kāi)他們前期的積累，以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控能力。 機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。疫情考驗(yàn)的是終端門店的內(nèi)功，包括日常經(jīng)營(yíng)中注重客戶關(guān)系維護(hù)，不斷完善信息化和系統(tǒng)化建設(shè)等。

二、月度指標(biāo)比較：毛利率整體下降，4月單產(chǎn)跌幅最大

整個(gè)2019年，終端門店的經(jīng)營(yíng)情況并不樂(lè)觀。進(jìn)廠臺(tái)次大幅下滑，流量焦慮是大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者揮之不去的痛。與此同時(shí)，高企的房租成本和人力成本、趨嚴(yán)的環(huán)保政策依舊是門店難以跨越的大山。而隨著2020年疫情“黑天鵝”的到來(lái)，終端門店陷入更大的經(jīng)營(yíng)困局。同比2019年，門店在營(yíng)業(yè)收入、進(jìn)廠臺(tái)次、單車產(chǎn)值和毛利率指標(biāo)上均有所下滑。但結(jié)合經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)圖，我們看到疫情給門店的經(jīng)營(yíng)也帶來(lái)了一些細(xì)微的變化。

1.月?tīng)I(yíng)收同比

如圖4所示，受疫情影響，2020年前3個(gè)月?tīng)I(yíng)收均有所下降，其中2月下降幅度最大；4月開(kāi)始門店?duì)I收基本恢復(fù)到正常水平；5、6月開(kāi)始營(yíng)收同比增長(zhǎng)，主要來(lái)自疫情期間車主被積壓的養(yǎng)車需求得到釋放。

圖4 2020年1～6月?tīng)I(yíng)收同比數(shù)據(jù)

2.進(jìn)廠臺(tái)次同比

如圖5所示，進(jìn)廠臺(tái)次1月同比出現(xiàn)小幅下降，可能是受到春節(jié)假日的影響。2019年春節(jié)在2月初，1月是門店的旺季；而2020年春節(jié)在1月下旬，一定程度上影響了門店的進(jìn)廠臺(tái)次。2月份疫情洶涌，幾乎所有人都被禁足在家，進(jìn)廠臺(tái)次斷崖式下滑。從3月開(kāi)始，進(jìn)廠臺(tái)次呈上升趨勢(shì)，并在4、5、6月實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)，這可能與門店在疫情期間推出的“消殺”活動(dòng)、“免費(fèi)車檢”服務(wù)等密切相關(guān)。

圖5 2020年1～6月進(jìn)廠臺(tái)次同比數(shù)據(jù)

3.單車產(chǎn)值同比

如圖6所示，2月單車產(chǎn)值同比增長(zhǎng)，可能的原因是疫情高發(fā)期，營(yíng)業(yè)門店數(shù)量有限，物流受阻導(dǎo)致配件供應(yīng)不足，市場(chǎng)供小于求，存在產(chǎn)品和服務(wù)漲價(jià)的可能。4月單車產(chǎn)值跌幅最大，與上述分析中提到的門店?duì)I銷活動(dòng)存在關(guān)聯(lián)，進(jìn)店車輛的服務(wù)集中在“免費(fèi)消毒”、“免費(fèi)檢測(cè)”等免費(fèi)或低客單價(jià)的項(xiàng)目上，導(dǎo)致門店進(jìn)廠臺(tái)次上升，卻拉低了產(chǎn)值。

圖6 2020年1～6月單車產(chǎn)值同比數(shù)據(jù)

圖7 2020年1～6月毛利率同比數(shù)據(jù)

4.毛利率同比

相較于2019年同期，2020年上半年的毛利率除了5月微增，其他月份均有不同程度的下降。前3個(gè)月份下降的原因可能是：在門店?duì)I收、進(jìn)廠臺(tái)次雙雙下滑的情況下，門店租金和人力成本并沒(méi)有相應(yīng)的減少，以及部分城市因物流影響，甚至出現(xiàn)配件漲價(jià)現(xiàn)象。隨著疫情好轉(zhuǎn)，門店恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，從圖7可以看到，4月到5月毛利率呈上升趨勢(shì)，6月出現(xiàn)波動(dòng)，有小幅下滑。

AC汽車根據(jù)終端門店老板反饋的信息，總結(jié)出兩點(diǎn)可能出現(xiàn)的原因：

一是人力成本的增加。疫情導(dǎo)致離職季推遲，以及部分員工留守家鄉(xiāng)，門店“用工荒”現(xiàn)象依然存在，“搶人大戰(zhàn)”也意味著門店的用工成本可能會(huì)上漲。

二是折扣提高。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈以及疫情的疊加影響下，終端門店促銷活動(dòng)的力度比以往更大。尤其是電商平臺(tái)主導(dǎo)的“保養(yǎng)價(jià)格戰(zhàn)”，對(duì)參戰(zhàn)門店的毛利率影響很大。

三、決勝下半場(chǎng)：穩(wěn)住現(xiàn)狀，再看是否站隊(duì)或內(nèi)部調(diào)整

2020年下半場(chǎng)的開(kāi)端，似乎對(duì)汽車售后服務(wù)終端門店也不太友好。7月上旬全國(guó)多地連日暴雨以及南方的洪水，導(dǎo)致很多生意剛有起色的門店再次跌入谷底。 江西南昌的一位門店負(fù)責(zé)人稱，7月的暴雨已經(jīng)導(dǎo)致門店生意同比減少3成，門店周邊多個(gè)社區(qū)被淹沒(méi)，老客戶的車輛基本報(bào)廢，這意味著短期內(nèi)門店的進(jìn)廠臺(tái)次將會(huì)大幅下滑。 當(dāng)然，凡事都有兩面性。河北石家莊的一位門店負(fù)責(zé)人表示，連日降雨，一些涉水路段發(fā)生了很多車輛事故，以電子線路故障為主的維修業(yè)務(wù)增長(zhǎng)明顯，暴雨拯救了門店7月的業(yè)績(jī)。

其實(shí)，早在疫情出現(xiàn)初期，不少?gòu)臉I(yè)者已經(jīng)意識(shí)到2020年汽車后市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)短期陣痛、長(zhǎng)期洗牌局面，下半場(chǎng)門店才開(kāi)始面臨真正的挑戰(zhàn)。 隨著7月洪水影響消退，8、9月傳統(tǒng)淡季的到來(lái)，以及下半年對(duì)疫情是否反復(fù)的擔(dān)憂，電商平臺(tái)和大連鎖等加速行業(yè)洗牌，門店如何決勝下半場(chǎng)？ 本文針對(duì)門店上半年業(yè)務(wù)調(diào)整情況和下半年計(jì)劃做了一份調(diào)研，具體結(jié)果如下。

圖8 2020上半年門店的相關(guān)調(diào)整

圖9 門店業(yè)務(wù)變化的主要原因

圖10 2020年下半年門店計(jì)劃

1.2020年上半年，門店有無(wú)重大調(diào)整？

2020年上半年，我們看到門店應(yīng)對(duì)疫情做出了一些調(diào)整，如圖8所示。22.9%的門店裁員或優(yōu)化非直接生產(chǎn)的崗位；18.1%的門店關(guān)掉不盈利門店或盈利能力弱的門店；同時(shí)也有18.1%的門店加入了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

2.門店業(yè)務(wù)變化的主要原因？

在終端門店看來(lái)，做出調(diào)整的原因主要有四點(diǎn)：一是疫情的影響；二是平臺(tái)、保險(xiǎn)和大型連鎖競(jìng)爭(zhēng)加劇；三是房租、人工成本上漲；四是營(yíng)銷與管理方法不足(圖9)。

3.2020年下半年，會(huì)有什么計(jì)劃？

疫情在導(dǎo)致維修行業(yè)陷入絕境的同時(shí)，也一定程度上加快了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐，推動(dòng)行業(yè)更快向標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化、數(shù)字化、在線化邁進(jìn)，行業(yè)正在重新洗牌。 如何打贏2020年下半場(chǎng)的攻堅(jiān)戰(zhàn)？ 如圖10所示，調(diào)研反饋顯示，近5成的門店認(rèn)為先穩(wěn)住現(xiàn)狀，再看后續(xù)要不要調(diào)整，14%的門店考慮加入平臺(tái)型連鎖，12.6%的門店認(rèn)為會(huì)考慮裁員或優(yōu)化非直接生產(chǎn)的崗位，11.9%的門店考慮縮減規(guī)模。 可以看出，“穩(wěn)住”成了過(guò)半門店的選擇。這可能不僅僅是業(yè)務(wù)層面的維穩(wěn)，也是心態(tài)上的平穩(wěn)，與其焦慮，不如修煉內(nèi)功、靜待花開(kāi)。

從最初對(duì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)一再延遲的擔(dān)憂，對(duì)短期內(nèi)業(yè)務(wù)和流量明顯下滑的焦慮，再到全面“抗疫”、 修煉內(nèi)功……汽車售后服務(wù)終端門店在艱難時(shí)期展現(xiàn)的韌性，也體現(xiàn)了汽車后市場(chǎng)業(yè)態(tài)的生命力，相信熬過(guò)困境和淘汰賽的優(yōu)質(zhì)門店，能迎來(lái)更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。