福州市不同類型少兒暑期游泳培訓機構顧客滿意度的對比研究

陳秋月 福建師范大學體育科學學院 林其海 福州英才中學

一、引言

每年在暑期游泳培訓市場需求程度極高，很多的游泳場都開設了培訓機構，以滿足不同年齡消費者的需求形成了較大規(guī)模的游泳培訓市場，目前在福州地區(qū)暑期游泳培訓機構發(fā)展良好，但在管理體制及相應制度方面還存在不健全的地方，例如收費標準不統(tǒng)一，教練員上崗的松弛程度也各有不同。短期游泳培訓班，保險業(yè)務辦理不合規(guī)范，暴露出了很多游泳培訓的安全問題。本文通過對福州地區(qū)暑期游泳培訓班的開設與形式等多方面數(shù)據(jù)調研，希望對整個福州地區(qū)游泳培訓的開展起到推動作用。

二、研究對象和方法

（一）研究對象

選取了在福州地區(qū)比較有規(guī)模的三家游泳館，暑期開展的游泳培訓作為調研對象，其中涉及學員共306 名，教練員20 名。

（二）研究方法

1.文獻資料法

以少兒游泳培訓以及培訓機構服務群體的滿意度調查為主要內容，查閱了我國主要學者對國內游泳培訓機構關于滿意度調查的大量文獻資料，其中對體育培訓機構的整體研究現(xiàn)狀內容很多，例如乒乓球、足球、籃球和體育舞蹈等內容涉及了各類問題，包括各類游泳培訓機構的發(fā)展現(xiàn)狀及營銷策略，但就培訓機構關于滿意度調查方向，尤其游泳培訓機構研究不深，這類研究問題也帶有一定的局限性。本文以福州地區(qū)少兒游泳培訓機構滿意度調查為主要研究內容，由于各類培訓機構分布不集中，規(guī)模不大，所以在資料搜集方面開展難度較高，并且各類游泳培訓機構經營不穩(wěn)定，諸多因素也是導致各類資料匯總出現(xiàn)偏差的主要問題。經過對大量資料的篩選，本文主要從游泳培訓機構的發(fā)展、顧客滿意度理論以及少兒游泳培訓機構滿意度三個方向進行了闡述與研究。

2.問卷調查法

根據(jù)本文所選取的研究對象和設計的人員相關性，在整個調研過程中分別設計了不同問卷，針對廣大福州地區(qū)暑假培訓教練員的年齡情況，參與培訓水平，以及培訓學員的類型進行了深入調研。問卷的發(fā)放與回收均是利用學員培訓的課余時間進行共享，福州地區(qū)三家游泳館參與培訓，學員發(fā)放問卷 306 份，回收 296 份，回收率達 96.7%，其中有效問卷215 份，整個問卷調研有效率達 83%，涉及的三家游泳館向教練員共發(fā)放問卷20 份，回收20 份，回收率高達100%，有效問卷20 份，有效率也達100%。

3.實地調查法

近年來我國南方地區(qū)游泳培訓市場發(fā)展火爆，但對于顧客滿意度的理論以及實踐層次的信息，僅處于萌芽和探索階段，這對整個培訓市場的發(fā)展極為不利，為了促進游泳培訓機構的良性發(fā)展，很多專家和學者從不同角度對游泳培訓機構的經營進行了深入研究，并且開展了小范圍的具體調研分析工作，研究的廣度與深度較以前研究內容有所增強。匯總專家學者對游泳培訓機構顧客滿意度層面上的研究，現(xiàn)有資料大多是關于游泳培訓顧客滿意度理論的論述，對于深入的文獻研究并不多見，而且關于培訓機構滿意度的研究起步晚、數(shù)量少、涉及面窄，建議針對福州地區(qū)三家游泳培訓機構的發(fā)展現(xiàn)狀，就學員以及家長的需求滿意度進行調研匯總，促進游泳培訓機構在激烈的市場競爭中獲得持久的競爭優(yōu)勢，這也是目前游泳培訓機構急需解決的主要問題。

三、研究結果與分析

（一）福州市暑期游泳培訓班開展現(xiàn)狀

1.參加培訓人群

福州市三家暑期游泳培訓機構的215 名成員年齡結構分布如圖1所示。小學生共計117 人，占比55%，中學生39 人占比18%，大學生43 人，占比20%，成人16 人，占比16%，通過數(shù)據(jù)調研不難發(fā)現(xiàn)，在暑期游泳培訓中小學生占比最多，這主要是由于在暑期小學處于放假狀態(tài)，孩子們休閑時間較多，加上天氣炎熱，游泳成了小學生主要的戶外運動。中學生由于暑期有較多的課外作業(yè)及外出活動，所以參加人數(shù)較小學生有明顯差距。大學生雖然暑期時間比較充足，但是很多大學生在暑期都從事了與專業(yè)相關的兼職工作，戶外運動概率較少，所以占比人數(shù)位居第三，成人在暑期受工作影響，休閑時間與學生相比有明顯差距，所以占比最低。

圖 1 福州市暑期游泳培訓班學員年齡結構

2.開課類型

表1 福州市暑期游泳培訓班開課類型（n=215）

針對福州地區(qū)三家游泳培訓機構課程設置分析，由于學員年齡結構不同，對課程的領悟也不同，除此之外，學員在培訓之前有個別有游泳基礎，所以選擇的參加游泳培訓，課程有所不同，針對福州地區(qū)游泳培訓人群類型，參加游泳館開設了不同類型的班級，其中包括初級班、高級班、長訓班以及私教班。在所有班級設置中，初級班學員人數(shù)最多，占比一半以上，這也說明很多學員都是游泳初學人員，培訓的目標只是學習游泳技能；高級班人數(shù)占比居中說明有很多人以前學習過游泳，此次學習目的主要為了提高泳姿；參加私教班的人數(shù)次之，主要是受工作影響時間限制；長訓班人數(shù)最少占比 6%，這類人群主要是想在有游泳基礎上將這類運動作為一項長期的訓練。

3.教學方法

本次調研的福州市三家游泳培訓機構接受調查有效的學員共計215 名，在教學方式上，三家游泳機構培訓教學均采用深水教學與潛水教學結合的方式，這樣的教學方式主要針對不同學員特點進行，對于身材比較小的學員，一般采用深水教學，這種學員在學習的過程中對水本身有恐懼感，由于身高限制不能踩到池底，所以整個教學過程中都需要借助浮漂來進行教學工作。從游泳的最基本知識入手幫助他們首先克服對水的恐懼感。潛水教學主要針對年齡較大的成人進行，這類學員在水中可以站立，頭部可以露出水面，所以在教學過程中適用于潛水教學方式，浮漂只作為輔助教學工具。通過對學員的訪問，總體對此類教學方式開展?jié)M意度良好，說明游泳培訓機構在教學方式的選擇上合理且具有科學性。

表2 福州市暑期游泳培訓班接受不同教學方法的學員人數(shù)（n=215）

4.學員參與培訓目的

表3 對學員參與游泳培訓目的的調查（n=215）

通過對游泳學員的不同了解，他們參與游泳培訓的目的各不相同，其中有 40% 學員表示主動想學習游泳，18% 的學員參加游泳培訓，只是為了強身健體，9%的學員是家長覺得游泳是一門技能應該讓孩子掌握，只有29%的學員是天生就喜愛游泳，并且希望游泳能夠成為一種本領。通過調研，我們也發(fā)現(xiàn)，對于處于不同年齡段的孩子，對游泳的喜愛程度有所不同，很多人游泳的最主要目的是為了強身健體，從表中可以看出7 成以上學員都是主動來參加游泳，所以在整個游泳培訓過程中主觀性較強，說明游泳培訓班可以更好地調動學員的積極性。

5.學員參與游泳培訓滿意度調查研究

表4 學員參與培訓滿意度調查（n=215）

通過暑期的游泳培訓，由于不同學員教學感受不同，所以對整個游泳培訓的教學效果以及整體教學結果也出現(xiàn)了主觀不同的感受，將學員對游泳教學效果滿意度分為5 個等級，分別是滿意，較為滿意，一般不滿意和很不滿意。通過數(shù)據(jù)匯總可以看出對游泳培訓持正面的學員占比超過70%。持觀望態(tài)度的占比14%，作為游泳培訓機構不可能做到讓每一個學員都滿意而歸，所以針對此次三家游泳培訓機構的數(shù)據(jù)調研，作為培訓機構應如何針對學員在游泳培訓中出現(xiàn)的問題作出改進，調動學員以及教練員的工作積極性。

（二）福州市游泳培訓班教練員現(xiàn)狀

表5 福州市游泳培訓班教練員年齡結構分析（n=20）

根據(jù)教練員年齡組成，三家游泳培訓機構20～30 歲以下教練員占比較多達60%，其他年齡占比較少，這也體現(xiàn)了整個福州地區(qū)暑期游泳培訓教練員偏年輕化，顯示了福州地區(qū)培訓教練員是一支有活力的隊伍，游泳教練員具有先進的教學理念與方法，即使在教學經驗方面由于年齡問題略顯不足，但對于突發(fā)事件可以做到隨機處理，對于不同的年齡階段，教練員應分配到各個年齡階段的學員中，這樣的安排方式，第一可以有利于學員與教練員之間的交流與溝通，第二也可以讓教學氣氛變得更加活躍，避免出現(xiàn)教學方法單一的培訓問題。

（三）場館安全設施及參?，F(xiàn)狀

1.場館安全救護設施情況

游泳是一項有風險的體育運動，在游泳場館應該配備相應的安全措施以及救護措施，保證游泳學員的教學安全，對福州地區(qū)三家游泳培訓機構安全設施，進行有針對性的調研，發(fā)現(xiàn)在三家游泳培訓機構中，恒大游泳館以及中小游泳館，配備了足量的安全防護警示牌、告知牌、救生設施、急救醫(yī)藥包、止血帶等，具有一定的安全性。但萬達游泳館由于開設在酒店內部，燈光偏暗，所以為學員的游泳教學帶來了一定的安全隱患，這家游泳館的培訓負責人對安全設施的檢查及監(jiān)督還存在一定的欠缺。

2.福州市暑期游泳培訓班學員參保的現(xiàn)狀

游泳是一件具有風險的體育訓練運動，尤其對不會游泳的廣大學員而言，在培訓過程中游泳教學存在一定的風險，所以很多培訓機構制定了相應的保險措施，以保證訓練人員的安全。通過調研數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)在整個游泳培訓中，有83%的學員已經參加了社會保險，這說明在游泳培訓機構中，很多家長具有安全意識，在整個學員學習的過程中，為他們提供了相應的安全保障措施。

四、結論

福州地區(qū)游泳培訓機構以小學生為主兼顧成人和學生的游泳培訓，針對暑期學員的特點，將訓練班級劃分為少兒班，私教班，成人班。所有參加游泳培訓的學員主要以興趣為主，少數(shù)學員會選擇接受長期訓練。

福州地區(qū)游泳培訓機構教練員年齡普遍偏低，主要集中在30 歲以下，這體現(xiàn)了整個福州地區(qū)游泳培訓事業(yè)年輕化，富有朝氣的特點，對于教學方法而言，這些年輕的教練教學方法新穎，但是由于缺乏教學經驗，所以在整個教學進度上不夠沉穩(wěn)，應對突發(fā)事件等問題有所欠缺。教練員在接受培訓過程中，少數(shù)教練員沒有經過培訓就直接上崗，對學員的安全教育帶來了很大的隱患，造成了整體教學質量不高，部分教練員由于培訓次數(shù)不夠，存在崗前培訓不完善，教學模式單一問題。對于這些問題管理者應將教育質量放在首位，提高安全意識加強對教練員的培訓。

福州地區(qū)游泳館安全設施及相應急救措施配備比較齊全，能夠按照國家要求進行相應的設置，并且對老壞的設備予以及時更換，保證了游泳館參加培訓人員的安全，學員在學習過程中家長對于孩子的安全問題較為放心。

福州市暑期游泳培訓機構學員參保情況為，大部分學員主動參加了保險，體現(xiàn)了游泳愛好者的較強安全意識，但是另一方面，整個福州地區(qū)對于游泳培訓的保險業(yè)務開展較為狹窄，個別培訓機構在游泳班進行之前，沒有將相關保險知識傳遞給廣大學員家長，所以對于暑期各類游泳培訓機構而言還未形成相應完善的保險業(yè)務，短期游泳培訓仍存在一定風險隱患，在后期游泳培訓機構相應制度完善過程中，應充分考慮培訓學員的安全問題。