95598全業(yè)務集中形勢下深化優(yōu)質(zhì)服務減少電力客戶投訴的探討

馬靜

摘要：對于我國的國網(wǎng)公司而言95598是該營銷系統(tǒng)當中需要改善和加強的重要部分，對于國網(wǎng)的集中管控而言優(yōu)質(zhì)的服務水準則是相當重要的，因此對于服務水平提出了更高更大的要求。95598全業(yè)務集中也是國網(wǎng)公司全方位深入優(yōu)化建設體系的方式，更是對國網(wǎng)發(fā)展的良好策略，這對于供電服務全部過程的監(jiān)督強化而言是重要的方式。

關鍵詞：國家電網(wǎng);營銷;服務;措施

1服務水平優(yōu)質(zhì)化的現(xiàn)狀及分析

我國目前的國家電網(wǎng)公司發(fā)展狀況為95598全業(yè)務已經(jīng)實現(xiàn)了集中的管控，且國家電網(wǎng)公司的下屬各個單位也都將95598業(yè)務在客服中心的呼叫平臺當中進行集中的運作，國家電網(wǎng)公司將直接扛過監(jiān)控的大旗，全權進行監(jiān)督和管理。對于公司的95598業(yè)務的受理方式、處理步驟、質(zhì)量監(jiān)管、時間限制等等一系列的方面都產(chǎn)生了很多影響，對于各個級別的供電公司在其系統(tǒng)建設、制度管理、考核培訓、話務呼叫以及信息的處理系統(tǒng)當中的硬件方面的建設條件也都提出了更為高級的目標和要求。各個公司在其95598的供電服務系統(tǒng)當中均需對制度體系進行系統(tǒng)性的完善和改進，從而使得我國國家電網(wǎng)的業(yè)務標準更加規(guī)范，服務質(zhì)量更加優(yōu)化，考核標準更加嚴格從而達到管控力度最大化，對于我國電力客服工作人員的素質(zhì)也是一項重大的提升，對于信息網(wǎng)絡進行全方位的優(yōu)化和升級，從而對通訊系統(tǒng)的準確性以及穩(wěn)定性都進行了相應的確保，這對于我國電網(wǎng)的安全運行也是給予了強有力的支持。

2客戶投訴的關鍵問題

我們通過對省級客戶服務中心所受理的國網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的95598投訴的工單進行相應的整理和分析，對于客戶所提出的投訴主要的內(nèi)容還是比較集中在服務態(tài)度、業(yè)務投訴、供電質(zhì)量、故障報修停送電以及電網(wǎng)建設等相關問題之上。最為主要的有下述5個角度：服務人員的態(tài)度沒有讓客戶感受到舒服，客戶對服務工作感到不滿;工作人員對于相關業(yè)務知識熟悉度不夠、在專業(yè)技術水平上沒有達到要求;客戶自身對于電力法律、法規(guī)以及專業(yè)還有服務的流程了解度不夠;客戶對于供電的質(zhì)量以及停電等問題產(chǎn)生的不滿;客戶本身所存在的情緒化以及性格使然。

3分析改善服務質(zhì)量的重要措施

（1）服務意識的加強。我們的一線服務人員在面對客戶的時候一定要樹立正確的服務意識，萬萬不可以對客戶進行敷衍或不耐煩。特別是一線服務人員務必要將優(yōu)質(zhì)的服務視為一項工作的核心內(nèi)容。作為一名電網(wǎng)公司的一線服務人員務必時刻謹記自己的言行舉止所代表的不僅僅是個人，更是代表了整個電力公司的企業(yè)形象，我們在工作的時候要充滿正能量，精神飽滿的進行工作，對工作抱有積極的心態(tài)，這樣才能夠主動的增強自身的服務意識，將優(yōu)良的服務意識融入到行動當中，讓客戶感受到企業(yè)的優(yōu)秀服務。我們只有從心出發(fā)才能夠切實的為客戶著想并為客戶解決他所遇到的難題，這樣才能夠獲得客戶的認可，反而言之，客戶一旦感覺不到熱情就會進行投訴。

（2）規(guī)范服務的強化。無論是哪一個崗位的哪一位員工都需要具備一個良好的規(guī)范服務習慣，這就需要公司定時組織工作人員對電力相關的法律法規(guī)以及使用條例等進行有效的學習，對于員工想行為以及服務都要進行培訓和考核，這樣才能夠確保工作人員可以嚴格的按照服務要求進行工作，對于服務的時限也能夠進行規(guī)范，從而提升員工的工作效率，這樣可以確保我們的工作人員能夠更好的為客戶服務。如果工作人員對于法律法規(guī)并不了解和熟悉就很難全面的解決客戶所遇到的問題。就我們目前用電客戶而言其維權意識在不斷的提升，國家的監(jiān)察力度也是不斷的加強，如此一來更要求我們的工作人員要熟練的掌握法律法規(guī)的相關內(nèi)容和條例，從而將服務的程序以及工作的方式進行相應的改善和規(guī)范，從而使得一切工作都有法可依。

（3）優(yōu)質(zhì)服務管理制度體系的改進和完善。為了能夠使得我國95598客戶服務熱線能夠向廣大的電力用戶提供切實安全可行的優(yōu)質(zhì)服務進行相應的保證，就要對優(yōu)質(zhì)服務的日常管理制度進行完善，這樣才能夠?qū)?5598客戶服務熱線的相關用語進行規(guī)范，從而對停電信息的發(fā)布、投訴建議以及故障報修等管理機制進行相應的提升和改善。

（4）系統(tǒng)平臺建設的強化和完善，優(yōu)質(zhì)服務渠道的拓寬。在面對全業(yè)務集中的情況之后，這就要求我們對于系統(tǒng)平臺的建設有著更高的要求。供電企業(yè)應該通過對95598的網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)的相關功能進行完善從而使得電力客戶可以通過網(wǎng)絡等級就可以立馬進入并完成查詢、咨詢等一系列的用電業(yè)務。

（5）供電質(zhì)量的改善。對于電力企業(yè)而言頭等要務便是對供電的可靠性以及安全性的確保，這是電力企業(yè)發(fā)展的重要任務和職責。對于供電質(zhì)量的改善包括兩個方面，首先是供電可靠性其次是供電的質(zhì)量。只有將這兩方面進行確保和完善便能夠使得供電的質(zhì)量得到提升。

（6）加大宣傳力度。優(yōu)質(zhì)服務工作離不開宣傳，通過加大宣傳力度讓廣大客戶了解電力法律法規(guī)的內(nèi)容，這是減少投訴的一個有效措施。在營業(yè)廳、供電所等服務窗口放置“十項服務承諾”、用電安全須知、電費電價表等宣傳材料，公布服務流程與服務程序，盡量減少因客戶對這些內(nèi)容不了解而引發(fā)的投訴。加強電力設施保護宣傳力度，也是提高安全用電的重要措施之一。

4結(jié)束語

國網(wǎng)公司在對95598全業(yè)務集中運營的工作進行完成的同時也強化了客服集中管理的相關體系，對于供電企業(yè)的服務水平以及服務質(zhì)量都有著極其重要的作用，更表示了在現(xiàn)代社會當中隨著客戶維權意識的加強以及國家監(jiān)控力度的深入使得電力企業(yè)在發(fā)展過程當中必須對服務工作進行重視。只有如此才能夠在該領域有所發(fā)展，并受到廣泛人民的認可。

參考文獻：

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[3]任琳杰，呂曉霖.95598全業(yè)務集中形勢下深化優(yōu)質(zhì)服務減少電力客戶投訴的探討[J].工程技術（文摘版）.

（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司衡水市桃城區(qū)供電分公司）