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    淺議外貿(mào)企業(yè)客戶精細(xì)化管理

    2020-12-14 03:53:23易靜
    中國民商 2020年11期
    關(guān)鍵詞:外貿(mào)企業(yè)精細(xì)化管理

    易靜

    摘 要:隨著我國外貿(mào)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及近年來國際市場的競爭越來越激烈,外貿(mào)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),因此爭取和維護(hù)客戶,提升客戶滿意度,擴(kuò)大國際市場占有率成為各個(gè)外貿(mào)企業(yè)主要目標(biāo),而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開對(duì)客戶的管理。但在現(xiàn)實(shí)企業(yè)運(yùn)營中,大部分企業(yè)在客戶管理方面還存在很多缺陷和不足,精細(xì)化管理作為一種科學(xué)的管理理念,被越來越多的企業(yè)運(yùn)到管理的各個(gè)方面。因此發(fā)現(xiàn)客戶管理中的漏洞,加強(qiáng)客戶管理的精細(xì)化程度是十分有必要的。

    關(guān)鍵詞:外貿(mào)企業(yè);客戶管理;精細(xì)化管理

    在經(jīng)濟(jì)全球化逐漸深化的背景下,國際市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高,企業(yè)間競爭也越來越激烈,這樣的競爭也在一定程度上促進(jìn)企業(yè)的改進(jìn)與發(fā)展。市場的開發(fā)和維護(hù)是企業(yè)發(fā)展的前提,而客戶是市場重要的組成部分,也是企業(yè)運(yùn)作的依賴對(duì)象,是企業(yè)發(fā)展的決定因素。于是如何加強(qiáng)對(duì)客戶的管理成為企業(yè)在競爭中脫穎而出的根本動(dòng)力。企業(yè)要樹立客戶管理意識(shí),尋求優(yōu)化管理的方法,增加企業(yè)的效益。

    一、精細(xì)化管理的概述

    精細(xì)化管理是一種來源于西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理概念和文化,泰勒的科學(xué)管理理論是精細(xì)化管理的起源,而日本的精益生產(chǎn)方式則成為精細(xì)化管理應(yīng)用的典范,并被其他國家所模仿。精細(xì)化管理是社會(huì)化分工的產(chǎn)物,旨在以常規(guī)管理為基礎(chǔ),更加注重企業(yè)的細(xì)節(jié)管理,使管理更為深化和具體,通過程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)據(jù)化等手段提高企業(yè)工作效率,實(shí)現(xiàn)資源合理配置,進(jìn)而降低企業(yè)運(yùn)行成本,使企業(yè)管理井然有序,各項(xiàng)工作更加規(guī)范。

    到目前為止,精細(xì)化管理是一個(gè)不斷發(fā)展的過程,目前仍未形成一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn),不同研究者以及不同企業(yè)對(duì)精細(xì)化管理的理解也各不相同,國內(nèi)精細(xì)化研究的理論也是在國外精益管理的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理問題而進(jìn)行總結(jié),但這形成了精細(xì)化管理能在不同領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展的實(shí)踐意義。

    二、外貿(mào)企業(yè)客戶管理存在的問題

    (一)客戶流失嚴(yán)重

    在競爭激烈的國際市場中,大部分行業(yè)和領(lǐng)域還是處于一個(gè)供大于求的狀態(tài),同行業(yè)間對(duì)于客戶的爭取也處于白熱化階段,除了價(jià)格和產(chǎn)品,對(duì)客戶的開發(fā)和維護(hù)也是很十分重要,很多外貿(mào)企業(yè)缺少專業(yè)的客戶營銷人員,客戶的尋找和開發(fā)往往都是通過外貿(mào)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行,在尋找和接待不同客戶時(shí)業(yè)務(wù)員往往通過自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷來定義客戶重要性,在對(duì)客戶不了解的情況下往往錯(cuò)過了潛在的大客戶。同時(shí)由于有些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的能力不足,在交流過程中對(duì)客戶的產(chǎn)品需求和情感需求把握不夠,往往反饋信息不及時(shí)或者不能滿足客戶要求,造成客戶的流失。

    (二)大客戶區(qū)域集中

    雖然大客戶是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源,但有些外貿(mào)業(yè)務(wù)主要靠某一區(qū)域內(nèi)需求量大,價(jià)格高的幾個(gè)大客戶進(jìn)行支撐,因此在有限的資源下其他區(qū)域的開發(fā)和拓展受到限制甚至萎縮,市場分配比例失調(diào),對(duì)其他國家或地區(qū)客戶支持不足,供貨量小或者直接不進(jìn)行供貨。一旦大客戶市場發(fā)生變化,需求量下降或價(jià)格下跌,則無其他客戶可以消耗過剩的資源,臨時(shí)開發(fā)新客戶的難度較大,如此則會(huì)造成企業(yè)外貿(mào)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),無法完成既定目標(biāo)。

    (三)客戶信息整理不到位

    外貿(mào)業(yè)務(wù)部門沒有專門的客戶管理人員或企業(yè)沒有相關(guān)的客戶服務(wù)部門,全權(quán)由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)客戶的聯(lián)系溝通和整理,再加上業(yè)務(wù)員事務(wù)繁雜,只是對(duì)當(dāng)時(shí)接觸客戶資料進(jìn)行簡單分類存儲(chǔ),往往忽略對(duì)客戶信息記錄和整理。而且在客戶越多的情況下,很難記住每一個(gè)客戶,導(dǎo)致開展業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶生產(chǎn)情況和需求情況不及時(shí)掌握,需花費(fèi)時(shí)間尋找相關(guān)資料,也不便于客戶的進(jìn)一步細(xì)分。

    (四)客戶反饋處理不及時(shí)

    客戶投訴和反饋通常通過業(yè)務(wù)員傳達(dá)給售后服務(wù)部門,由于相關(guān)部門不和客戶直接溝通,解決問題和投訴的壓力一直在業(yè)務(wù)員頭上,但受專業(yè)能力限制,業(yè)務(wù)員往往能做的也只是督促處理進(jìn)度,并且結(jié)果很大程度只停留在最終的整改報(bào)告上,缺乏對(duì)投訴信息從客戶反饋到處理的完整流程記錄和跟蹤,對(duì)于整改措施的落實(shí)也沒有相關(guān)的執(zhí)行機(jī)制,最終仍沒有解決客戶的問題。

    三、外貿(mào)企業(yè)客戶管理問題原因

    (一)客戶戰(zhàn)略意識(shí)不強(qiáng)

    缺乏對(duì)國際客戶需求的重視和深入分析,產(chǎn)品和客戶需求往往有一定偏差,提供產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足或不能吻合客戶要求,出現(xiàn)問題只通過外貿(mào)業(yè)務(wù)人員解決和溝通,沒有從根本上解決客戶的需求,導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員為避免麻煩認(rèn)為完成任務(wù)即可,不重視客戶開發(fā)和維護(hù)。另外部分企業(yè)在客戶資源的區(qū)域上過于局限,常常依賴某一地區(qū)或國家的大客戶開展外貿(mào)業(yè)務(wù),沒有注重市場風(fēng)險(xiǎn)的分散,應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力較弱。

    (二)沒有完善的客戶管理制度

    對(duì)客戶管理的人員和流程沒有清晰的規(guī)定,客戶管理散亂,權(quán)限范圍不明確,企業(yè)和部門都沒有相關(guān)的管理?xiàng)l例,缺乏周期性維護(hù)和更新要求,對(duì)客戶檔案、重點(diǎn)客戶信息的建立、審核和更新時(shí)間隨意性強(qiáng),無標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

    (三)客戶管理人員專業(yè)性不足

    外貿(mào)業(yè)務(wù)的許多工作和管理都依靠外貿(mào)業(yè)務(wù)人員來處理,在工作精力和專業(yè)程度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足各項(xiàng)管理工作的要求,只能做簡單的歸納收集??蛻艄芾聿粌H需要對(duì)信息資料的整合的邏輯能力,更需要熟練的數(shù)據(jù)分析能力,而業(yè)務(wù)員的能力顯然不能滿足要求,這就造成客戶管理的不規(guī)范和松散。

    四、外貿(mào)企業(yè)客戶精細(xì)化管理建議

    (一)樹立客戶觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

    在進(jìn)行外貿(mào)業(yè)務(wù)時(shí)要以客戶為中心考慮,針對(duì)不同國家要了解該國家的文化和思維,選擇合適的溝通方式,了解客戶需求,解決客戶問題,面對(duì)客戶的個(gè)性化需求應(yīng)盡力幫助解決,建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系,增加穩(wěn)定的客戶資源,可以投入更多的精力來進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展,促進(jìn)企業(yè)外貿(mào)的發(fā)展。充分重視客戶反饋投訴,并需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行逐步改善和提升,要求業(yè)務(wù)人員在工作過程中充分收集客戶的意見和信息,并將匯總后及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)管理部門,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人需督促人員進(jìn)行改進(jìn)和完善,全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,更好滿足客戶需求。

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